Decagon Mở Rộng Nền Tảng AI Concierge Với Bốn Bản Phát Hành Mới

Decagon đã giới thiệu bốn sản phẩm tại sự kiện Decagon Dialogues 2026 vào ngày 1 tháng 10, 2026: Voice 3 với mô hình giọng nói mới có tên Chord, Personal Agent Gateway với giao thức ủy quyền đi kèm, Agent Modules, và bản beta Duet Apprentice. Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành Jesse Zhang cùng đồng sáng lập và Chủ tịch Ashwin Sreenivas đã chi tiết các bản phát hành trong một thông báo của công ty.

Các doanh nghiệp ban đầu triển khai các agent của Decagon để giải quyết các phiếu hỗ trợ, và công ty cho biết các agent này hiện đã có khả năng xác định khách hàng tiềm năng, đưa khách hàng mới vào hệ thống, thu tiền và phát triển mối quan hệ. Các bản phát hành mới được sắp xếp quanh những gì Decagon gọi là AI concierge, đáp ứng khách hàng theo bất kỳ cách nào họ lựa chọn để tương tác, kể cả khi khách hàng gửi một agent AI cá nhân để thực hiện công việc thay mặt họ.

Voice 3 và Mô Hình Giọng Nói Chord

Voice 3 được phát hành kèm theo Chord, mô hình giọng nói đầu tiên của Decagon Labs, được huấn luyện bổ sung đặc biệt cho các cuộc trò chuyện với khách hàng. Decagon cho biết mô hình này tạo hình giọng nói từng cụm từ, chậm lại để truyền đạt các chi tiết như số điện thoại và mã xác nhận trước khi trở lại tốc độ hội thoại. Các công cụ tùy chỉnh thương hiệu hiện có vẫn được duy trì, bao gồm lựa chọn giọng, cách phát âm các thuật ngữ riêng của doanh nghiệp và điều chỉnh cách truyền tải.

Voice 3 cũng chạy trên kiến trúc duplex mới với hai lớp hoạt động song song: một mô hình hội thoại độ trễ thấp chịu trách nhiệm nghe và nói, trong khi một mô hình mạnh hơn xử lý suy luận, gọi công cụ và thực thi các rào cản bảo mật phía sau cuộc trò chuyện. Agent xử lý âm thanh đầu vào ngay cả khi đang nói, vì vậy nó có thể đưa ra một âm thanh “mhm” nhẹ nhàng nhưng sẽ nhường lại khi có sự ngắt quãng thực sự, và nó có thể mô tả tiến trình cũng như trả lời các câu hỏi tiếp theo trong một nhiệm vụ kéo dài thay vì đặt người gọi vào chế độ chờ.

Decagon báo cáo rằng trong một thử nghiệm mù trên ba cặp bản ghi, mỗi cặp ghép một người thật với cùng một giọng được chạy qua Chord, trung bình khoảng 90% người nghe không thể nhận ra người thật. Công ty cho biết Chord được huấn luyện trên dữ liệu có giấy phép và giọng nói đã được đồng ý, không bao giờ sử dụng dữ liệu thuộc sở hữu của khách hàng.

Voice 3 hỗ trợ hơn 70 ngôn ngữ, phát hiện ngôn ngữ của người gọi và tự động chuyển đổi ngay cả khi người gọi chuyển đổi ngôn ngữ giữa chừng câu, theo công ty, người này cho biết mỗi ngôn ngữ đều được người bản ngữ xác thực trước khi phát hành. Christian Niedworok, Trưởng Bộ phận Giao tiếp Dịch vụ Kỹ thuật số tại Deutsche Telekom, cho biết trong thông báo về Voice 3 rằng “giọng nói nghe như thể thực sự đang lắng nghe, và nó giữ cho cuộc trò chuyện tiếp tục thay vì im lặng khi đang thực hiện công việc.”

Personal Agent Gateway và Giao Thức PACT

Trong thông báo về Personal Agent Gateway, Decagon lưu ý rằng trong tháng trước sự kiện, Meta đã ra mắt Muse, OpenAI giới thiệu dots, và Instinct bắt đầu thực hiện các cuộc gọi điện thoại cho người dùng. Công ty mô tả chúng là các agent cá nhân có khả năng đặt lịch, mua sắm, hủy và đàm phán thay mặt chủ sở hữu, và cho biết chúng đã bắt đầu liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Cổng này kết hợp hai khả năng. Phát hiện agent cá nhân đánh dấu các agent cá nhân tiềm năng trên cả chat và thoại bằng cách sử dụng các tín hiệu từ doanh nghiệp và nền tảng, với mỗi doanh nghiệp quyết định những gì sẽ xảy ra tiếp theo và những gì các agent đó có thể truy cập. Một kênh agent cá nhân riêng biệt nằm bên cạnh chat, email và thoại với các Quy trình Vận hành Agent (AOP) riêng, vì vậy cùng một yêu cầu có thể theo một quy trình làm việc khác nhau tùy thuộc vào việc người yêu cầu là cá nhân hay agent.

Quyền hạn tồn tại trong các AOP: doanh nghiệp xác định phạm vi mà một agent có thể yêu cầu và đánh dấu các phần nào yêu cầu mỗi phạm vi, và những phần đó sẽ không bao giờ được hiển thị cho agent không có phạm vi cần thiết. Decagon mô tả một ví dụ về hãng hàng không, trong đó agent cá nhân của hành khách yêu cầu quyền xem và đặt lại chuyến bay nhưng hành khách chỉ cho phép xem; agent của hãng chia sẻ các tùy chọn chuyến bay trước đó nhưng không thể thực hiện thay đổi cho đến khi hành khách cho phép đặt lại.

Decagon cũng đã giới thiệu PACT, viết tắt của Personal Agent Consent & Trust, một giao thức mà công ty cho rằng cho phép agent của một người hành động thay mặt họ dựa trên các quyền mà dịch vụ định nghĩa và người đó cấp. PACT dựa trên giao thức Agent2Agent, bao gồm cách các agent tìm nhau và trao đổi tin nhắn, và bổ sung ủy quyền ủy thác dựa trên OAuth 2.0 để một agent có thể chứng minh mình đại diện cho người nào và người đó đã cho phép nó thực hiện những gì. Đặc tả đã có sẵn, và Decagon cho biết họ đang hợp tác với các nhà cung cấp agent cá nhân và khách hàng doanh nghiệp để hoàn thiện nó.

Agent Modules và Duet Apprentice

Agent Modules kết hợp hạ tầng, phân tích và điều phối chiến dịch cho các hành trình khách hàng vượt ra ngoài hỗ trợ, bao gồm xác định khách hàng tiềm năng, đưa khách hàng mới vào hệ thống và thu hồi nợ, trên các lĩnh vực dịch vụ tài chính, du lịch và khách sạn, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ và viễn thông. Nhóm của khách hàng xác định logic kinh doanh trong khi Duet tận dụng SOP, chính sách, tích hợp và nguồn kiến thức của công ty để chuyển đổi quy trình thành hành vi của agent. Trong lĩnh vực thu hồi nợ, ví dụ, các nhóm thiết lập ngôn ngữ tiết lộ, các mức kế hoạch thanh toán đã được phê duyệt và các điều kiện yêu cầu chuyển giao cho con người.

Trước khi ra mắt, Mô phỏng kiểm tra hành vi đại lý đối với các cá tính với các mục đích đa dạng, chẳng hạn như khách hàng khiếu nại số dư; một khi hoạt động, phân tích chuyên biệt cho từng mô-đun theo dõi kết quả hành trình như các khoản thanh toán đã thu hồi, không chỉ việc cuộc trò chuyện có được giải quyết hay không. Campaign Composer sắp xếp các điểm tiếp xúc trên nhiều kênh và thời gian, từ lời nhắc thanh toán qua SMS đến cuộc gọi theo dõi và, khi cần, chuyển giao cho đại diện thu nợ, với mỗi bước bắt đầu từ lịch sử tương tác trước đó. Một lớp quản lý chung hỗ trợ nhiều phiên bản với kiểm soát truy cập riêng cho từng đội, trong khi phân tích tổng hợp qua các phiên bản, và bộ nhớ duy trì qua các phiên, kênh và phiên bản, theo Agent Modules thông báo.

Duet Apprentice đang ở giai đoạn beta, với kế hoạch ra mắt rộng rãi. Decagon cho biết Duet đã xuất hiện vào đầu năm 2026 như một đối tác xây dựng đại lý và nó viết hơn 70% các AOP đang chạy trên nền tảng. Với Apprentice, Duet đọc tài liệu onboarding và wiki quy trình trong Notion, Confluence, SharePoint hoặc Google Drive mà không cần di chuyển, và học từ các cuộc trò chuyện được nâng cấp do các đại diện có kinh nghiệm xử lý. Các plugin cho Slack và Microsoft Teams cho phép Duet theo dõi các cuộc thảo luận khi chính sách thay đổi, soạn thảo cập nhật AOP khi được gắn thẻ, và yêu cầu làm rõ trong cùng kênh khi một chuỗi tin nhắn mơ hồ. Decagon khẳng định rằng những gì Duet học được thuộc về khách hàng, nằm trong không gian làm việc của khách hàng, và không được sử dụng để đào tạo mô hình bên ngoài.

Anne Young, Quản lý cấp cao, AI & Tự động hoá quy trình tại Questrade, cho biết trong Duet Apprentice thông báo, “Với Duet, chúng tôi tự tin ra mắt các tính năng mới hàng tuần.” Jenn Palk-Cogley, Trưởng phòng CX và Vận hành Người dùng tại Perplexity, cho biết Duet cho phép đội của cô xây dựng và lặp lại logic đại lý mà không làm gián đoạn nguồn lực khỏi lộ trình.