Tại Sao Tương lai Của Trí Tuệ Nhân Tạo Trong Kinh Doanh Không Chỉ Là Tự Động Hóa, Mà Là Cuộc Trò Chuyện Thông Minh

Trong nhiều năm, cuộc trò chuyện về trí tuệ nhân tạo trong kinh doanh đã tập trung vào tự động hóa. Sự tập trung chủ yếu đã được đặt vào việc giúp các tổ chức làm việc nhanh hơn, giảm thiểu công việc thủ công và cải thiện hiệu quả. Mặc dù những lợi ích đó là thực sự, nhưng chúng chỉ kể một phần của câu chuyện. Giai đoạn tiếp theo của trí tuệ nhân tạo không chỉ là tự động hóa các nhiệm vụ. Đó là về việc cho phép các tương tác thông minh, thích ứng và nhận thức hơn giữa các doanh nghiệp và những người họ phục vụ.

Khi trí tuệ nhân tạo trở nên ngày càng có khả năng hiểu ý định, duy trì ngữ cảnh và học hỏi từ kinh nghiệm, nó đang vượt ra ngoài việc thực hiện các quy trình công việc và vào một lĩnh vực hoàn toàn mới: cuộc trò chuyện.

Tại Sao Chúng Ta Vẫn Còn Nghĩ Về Trí Tuệ Nhân Tạo Là Tự Động Hóa

Ngữ cảnh mà chúng ta bước vào giai đoạn này với trí tuệ nhân tạo đang định hình nhiều cách chúng ta tin rằng chúng ta có thể sử dụng nó trong các doanh nghiệp của mình.

Trong bao lâu chúng ta đã sử dụng công nghệ để thiết kế lại các quy trình kinh doanh, mục tiêu đã là hiệu quả hoặc hiệu suất. Chúng ta đã tập trung vào việc làm cho mọi thứ nhanh hơn hoặc làm cho chúng tốt hơn. Những gì chúng ta đã hiếm khi xem xét là làm thế nào chúng ta có thể cung cấp một quy trình kinh doanh khác biệt.

Đó là lý do tại sao cách tiếp cận mặc định của chúng ta đối với trí tuệ nhân tạo ngày nay là tự động hóa. Chúng ta nhìn vào một quy trình hiện có và hỏi làm thế nào trí tuệ nhân tạo có thể tăng tốc nó. Trong nhiều trường hợp, điều đó là có giá trị và có lợi cho doanh nghiệp.

Điều mà chúng ta chưa từng khám phá đầy đủ là làm thế nào để đưa một công cụ nhận thức như trí tuệ nhân tạo vào các hoạt động kinh doanh. Điều đó đòi hỏi một cách suy nghĩ khác. Nó đòi hỏi chúng ta phải xem xét những gì thay đổi khi nhận thức (trí tuệ nhân tạo) trở nên có sẵn trên quy mô lớn. Đó là một mô hình cơ bản mới.

Thử Thách Của Việc Xây Dựng Trí Tuệ Nhân Tạo Thật Sự Thông Minh

Một lý do cho sự thay đổi này đã mất thời gian là vì sự tham gia thông minh là vốn có khó khăn.

Hầu hết các hệ thống máy tính được xây dựng để xử lý dữ liệu kỹ thuật số, không phải giọng nói analog. Thông tin kỹ thuật số được cấu trúc và có thể dự đoán. Giọng nói không phải vậy. Cuộc trò chuyện của con người là không có cấu trúc, cảm xúc và chứa đầy các tín hiệu mở rộng vượt ra ngoài lời nói đơn thuần.

Thử thách trở nên rõ ràng hơn khi bạn xem xét cách thức giao tiếp hoạt động. Các hệ thống máy tính truyền thống chủ yếu hoạt động trong mô hình đơn hướng, nơi thông tin di chuyển theo một hướng và sau đó trở lại hướng khác. Cuộc trò chuyện của con người hoạt động trong mô hình song hướng, với thông tin di chuyển theo cả hai hướng đồng thời.

Hỗ trợ các cuộc trò chuyện giọng nói phong phú đòi hỏi các mô hình và công cụ hoàn toàn khác so với những mô hình và công cụ được sử dụng để xử lý thông tin kỹ thuật số truyền thống.

Kết luận là công nghệ堆 yêu cầu để hiểu và tham gia vào cuộc trò chuyện là cơ bản khác với công nghệ堆 được thiết kế để xử lý dữ liệu.

Điều Gì Làm Cho Một Tương Tác Trí Tuệ Nhân Tạo Cảm Thấy Con Người

Sự khác biệt quan trọng nhất trong trí tuệ nhân tạo thông minh là liệu hệ thống có hiểu hay chỉ đơn giản phản hồi.

Một tương tác chatbot theo kịch bản. Nó có một tập hợp các đường dẫn有限, và ngay khi bạn bước ra ngoài một trong số chúng, nó sẽ bị hỏng hoặc đưa bạn trở lại điểm bắt đầu. Nó giống như hệ thống IVR chờ bạn nói một trong những điều nó đã biết cách xử lý.

Một tương tác trí tuệ nhân tạo chất lượng cao thực hiện công việc nhận thức của cuộc trò chuyện trong thời gian thực. Nó hiểu những gì bạn muốn, không chỉ những gì bạn nói. Nó duy trì ngữ cảnh trong suốt quá trình trao đổi, vì vậy bạn không cần phải lặp lại thông tin nhiều lần. Nó biết khi nào nên hỏi một câu hỏi làm rõ và khi nào chỉ cần hành động. Quan trọng nhất, khi điều gì đó không lường trước xảy ra, nó thích nghi thay vì thất bại.

Bài kiểm tra tôi luôn sử dụng là đơn giản: Liệu khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện cảm thấy được hiểu hay cảm thấy được xử lý? Các hệ thống chatbot xử lý. Chúng di chuyển người qua một quy trình công việc. Các hệ thống trí tuệ nhân tạo thông minh thực sự hiểu, và hiểu là một hành động nhận thức, không phải là một quy trình công việc.

Di Chuyển Beyond Quy Trình Công Việc Và Vào Nhận Thức

Trong nhiều thập kỷ, phần mềm đã được xây dựng theo cùng một cách. Bạn đã lập bản đồ mọi đường dẫn mà người dùng có thể thực hiện, viết logic cho từng kịch bản và chấp nhận rằng bất cứ điều gì bạn không dự đoán sẽ không hoạt động. Đó là những gì một quy trình công việc là. Đó là một cây quyết định mà ai đó đã vẽ trước. Trí tuệ sống trong người thiết kế phần mềm, không phải trong phần mềm chính nó.

Điều gì đang thay đổi bây giờ là trí tuệ sống trong hệ thống. Thay vì theo một đường dẫn được xác định trước, các nền tảng trí tuệ nhân tạo hiện đại sử dụng kiến thức, ngữ cảnh và lý luận để xác định những gì nên xảy ra tiếp theo. Cuộc trò chuyện không còn là một hành trình qua một đường dẫn được xác định trước. Nó trở thành một loạt các quyết định được thực hiện trong thời gian thực, được thông tin bởi mọi thứ hệ thống biết về doanh nghiệp và mọi thứ nó đã học được từ các tương tác trước.

Đây là sự thay đổi mà nhiều người đánh giá thấp. Một hệ thống được kịch bản hóa là bị giới hạn vào ngày nó được triển khai. Nó chính xác là thông minh vào ngày 500 như nó đã là vào ngày 1. Một hệ thống nhận thức cải thiện với kinh nghiệm vì mỗi tương tác giúp nó học hỏi những gì hoạt động.

Công nghệ không còn chỉ là một công cụ mà con người vận hành. Nó đang trở thành một khả năng thích nghi, tổng hợp và mở rộng quy mô thông qua sử dụng.

Tại Sao Tin Cậy Trở Nên Quan Trọng Hơn Tại Quy Mô Lớn

Khi các doanh nghiệp đặt trí tuệ nhân tạo vào trung tâm của các tương tác với khách hàng, tin cậy trở thành một trong những yêu cầu thiết kế quan trọng nhất.

Khi trí tuệ nhân tạo nói chuyện với khách hàng, nó hiệu quả trở thành doanh nghiệp. Mỗi cuộc trò chuyện là thương hiệu của bạn đang nói. Ở các khối lượng nhỏ, con người có thể giám sát các tương tác và can thiệp khi cần thiết. Ở quy mô lớn, điều đó trở nên không thể. Các doanh nghiệp sẽ phải học cách tin cậy hệ thống để đại diện cho họ một cách chính xác trên hàng nghìn cuộc trò chuyện mà họ sẽ không bao giờ nghe trực tiếp. Loại trách nhiệm này đòi hỏi tin cậy phải được thiết kế, không phải giả định.

Đối với tôi, nó giảm xuống một số cam kết cốt lõi:

• Hệ thống đại diện cho doanh nghiệp một cách chính xác và không tạo ra những điều không có thực.
• Khi nó không biết một điều gì, nó nói như vậy thay vì tạo ra một câu trả lời.
• Nó đối xử với mỗi tương tác của khách hàng như là bắt đầu của một mối quan hệ.

Những điều đó không phải là tính năng bạn thêm vào sau. Chúng là hướng dẫn thiết kế bạn xây dựng vào nền tảng từ đầu.

Các doanh nghiệp thành công trong việc mở rộng quy mô trí tuệ nhân tạo hiểu điều này. Các doanh nghiệp gặp khó khăn thường là những doanh nghiệp đã triển khai một thứ gì đó ấn tượng trước khi họ làm cho nó đáng tin cậy và phát hiện ra rằng một câu trả lời tự tin sai lầm ở quy mô lớn có thể gây ra thiệt hại thực sự. Tin cậy không phải là phần mềm của điều này. Đó là cơ sở hạ tầng.

Sự Tiến Hóa Tiếp Theo Của Trí Tuệ Nhân Tạo: Phần Mềm Là Một Lực Lượng Lao Động

Chúng ta đang bước vào một giai đoạn mà phần mềm đang bắt đầu thực hiện công việc thay vì chỉ tổ chức nó.

Đối với các doanh nghiệp, điều này thay đổi một trong những giả định cơ bản mà chúng ta đã hoạt động trong nhiều thế hệ: rằng đầu ra được gắn với sự sẵn có của con người. Khi trí tuệ nhân tạo trở nên có khả năng bán hàng và thực hiện dịch vụ khách hàng, công việc nhận thức thường xuyên không còn phụ thuộc hoàn toàn vào ai có sẵn tại một thời điểm nhất định. Điều đó không làm cho con người trở nên ít quan trọng. Trong nhiều cách, nó làm cho con người trở nên quan trọng hơn. Khi công việc lặp đi lặp lại chuyển sang máy móc, giá trị của con người chuyển sang phán quyết, sáng tạo, mối quan hệ và quyết định những gì quan trọng.

Các doanh nghiệp sẽ thắng trong thập kỷ tới sẽ không phải là những doanh nghiệp chỉ sử dụng trí tuệ nhân tạo để giảm chi phí. Chúng sẽ là những doanh nghiệp nhận ra nó là một loại khả năng mới và đặt ra một câu hỏi lớn hơn là làm thế nào chúng ta có thể làm điều này nhanh hơn. Chúng sẽ hỏi những gì có thể xảy ra khi cuộc trò chuyện thông minh và nhận thức trở nên có sẵn trên quy mô lớn.