Airbnb dự kiến ra mắt trợ lý du lịch AI để lên kế hoạch, đặt dịch vụ và hỗ trợ khách

Airbnb cho biết trong thư gửi cổ đông quý III năm 2026, công bố ngày 5 tháng 11 năm 2026, rằng công ty dự kiến bắt đầu triển khai trợ lý AI hỗ trợ khách lên kế hoạch và đặt chuyến đi trong nửa đầu năm 2027.

Sản phẩm vẫn đang trong quá trình phát triển. Về lâu dài, Airbnb muốn trợ lý chuyên biệt này có thể lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi, từ nhà ở, khách sạn đến dịch vụ, trải nghiệm và các danh mục khác, đồng thời hỗ trợ khách tìm kiếm, đặt dịch vụ và xử lý các nhu cầu sau khi đặt ngay trên Airbnb.

Giao diện được thiết kế xoay quanh từng câu hỏi

Thay vì chỉ dựa vào cửa sổ trò chuyện bằng văn bản thông thường, trải nghiệm dự kiến sẽ xây dựng giao diện xoay quanh câu hỏi của khách. Trợ lý sử dụng thư viện gồm hàng trăm thành phần giao diện chuyên về du lịch, như bản đồ, ảnh, nội dung so sánh, lịch và lịch trình, rồi kết hợp chúng theo thời gian thực tùy theo nhu cầu của khách.

Thiết kế này nhằm giúp khách khám phá các lựa chọn, cùng bạn đồng hành đưa ra quyết định và thực hiện các thao tác ngay trên Airbnb. Cách tiếp cận đó phản ánh quan điểm của công ty rằng việc khám phá điểm đến và nơi lưu trú là một phần của trải nghiệm du lịch, khác với những công việc thường lệ như đặt bàn nhà hàng hay lên lịch hẹn.

Tận dụng hoạt động của sàn giao dịch và kiểm soát đặt chỗ

Airbnb cho biết hơn 75% khách sử dụng bản đồ khi quyết định nơi lưu trú, hơn 90% xem ảnh của nhiều chỗ nghỉ và 70% đọc đánh giá trước khi đặt. Mỗi lượt đặt trung bình có ba khách, vì vậy việc chọn nơi lưu trú là quyết định chung trong nhiều chuyến đi. Điều này góp phần lý giải vì sao trợ lý được đề xuất chú trọng việc duyệt và so sánh các lựa chọn thay vì chỉ trả lời câu hỏi.

Airbnb cho rằng gần 20 năm kết nối hàng triệu chủ nhà và khách là nền tảng để tạo nên trải nghiệm tìm kiếm và đặt chuyến đi được cá nhân hóa mà các trợ lý bên ngoài không thể tái tạo. Hơn 90% lượt lưu trú có trao đổi trực tiếp giữa khách và chủ nhà; danh tính đã xác minh cùng các bài đánh giá góp phần xây dựng lòng tin.

Khả năng kiểm soát việc đặt chỗ là một lợi thế khác. Vì Airbnb xử lý việc đặt chỗ, thanh toán và hỗ trợ khách hàng, trợ lý dự kiến sẽ cho phép thay đổi đặt chỗ, giải quyết vấn đề thanh toán, hỗ trợ hoàn tiền và đặt lại, cũng như giúp khách tiếp cận dịch vụ hỗ trợ an toàn 24 giờ. Airbnb cho rằng trợ lý bên ngoài khó có thể tự mình thực hiện dễ dàng những thao tác tích hợp này.

Các tính năng AI hiện có và kết quả hỗ trợ khách hàng

Một số tính năng dành cho khách đã được cung cấp: tìm kiếm nhà ở, trải nghiệm và dịch vụ bằng ngôn ngữ tự nhiên hoặc giọng nói; bộ lọc do AI gợi ý; bản tóm tắt chỗ nghỉ do AI tạo; và tính năng so sánh các mục trong danh sách yêu thích cạnh nhau, kèm bản tóm tắt do AI tạo. Những tính năng này cho thấy Airbnb đang ứng dụng AI vào từng khâu riêng lẻ của quá trình khám phá; trợ lý dự kiến sẽ mở rộng hướng đi đó bằng cách tạo giao diện phù hợp và hỗ trợ các thao tác sau khi đặt.

Trợ lý hỗ trợ khách hàng riêng của Airbnb hiện hoạt động bằng hơn 50 ngôn ngữ và đang được mở rộng để hỗ trợ bằng giọng nói tại Hoa Kỳ. Công ty cho biết khoảng 40% tổng số vấn đề hỗ trợ khách hàng trong quý III năm 2026 được giải quyết mà không cần nhân viên hỗ trợ, tăng so với mức một phần ba trong quý II năm 2026. Con số này bao gồm mọi vấn đề hỗ trợ, kể cả những trường hợp không bắt đầu từ trợ lý.

Airbnb cho rằng những cải tiến của trợ lý là nguyên nhân chính giúp chi phí hỗ trợ khách hàng trên mỗi lượt đặt trong quý III giảm hơn 17% so với cùng kỳ năm trước. Kết quả này cho thấy bối cảnh vận hành của kế hoạch phát triển trợ lý: tự động hóa đã giải quyết các yêu cầu dịch vụ và giảm chi phí hỗ trợ, trong khi sản phẩm mới sẽ đưa AI vào quy trình đặt chỗ và quản lý chuyến đi.

Airbnb cũng cho biết trong quý III, công ty đã ra mắt hơn 50 sản phẩm và tính năng, nhiều hơn gần 70% so với một năm trước, nhờ AI giúp các nhóm làm việc nhanh hơn. Doanh thu quý đạt 4,9 tỷ USD, tăng 19% so với cùng kỳ năm trước. Chỉ số Số đêm và chỗ ngồi đã đặt, kết hợp số đêm lưu trú đã đặt với số chỗ đã đặt cho dịch vụ và trải nghiệm sau khi tính các trường hợp hủy và thay đổi, đạt 155,0 triệu, tăng 16%.

Kế hoạch này kết hợp hai ứng dụng AI khác biệt: giảm chi phí xử lý yêu cầu hỗ trợ và định hình quy trình du lịch của khách. Thách thức cốt lõi của sản phẩm là Airbnb muốn trợ lý hỗ trợ xuyên suốt chuyến đi, đồng thời vẫn giữ lại các hoạt động duyệt, so sánh và ra quyết định theo nhóm mà số liệu của chính công ty cho thấy là những phần thiết yếu của quá trình đặt dịch vụ.