Five9 đồng ý mua lại Level AI và mở rộng phân phối AI cho trải nghiệm khách hàng

Ngày 5 tháng 11 năm 2026, Five9 thông báo đã ký thỏa thuận cuối cùng để mua lại Level AI, công ty AI chuyên về trải nghiệm khách hàng, với giá trị khoảng 325 triệu USD tiền mặt. Five9 dự định thanh toán bằng nguồn tiền trên bảng cân đối kế toán, và hội đồng quản trị của công ty đã nhất trí thông qua thỏa thuận.

Giao dịch chưa hoàn tất. Theo kế hoạch, các ứng dụng của Level AI sẽ được bán cả trong Genius CX Platform của Five9 lẫn dưới dạng sản phẩm độc lập cho các tổ chức sử dụng hệ thống trung tâm liên lạc của những nhà cung cấp khác.

Hai hướng cung cấp ứng dụng của Level AI

Các doanh nghiệp có trung tâm liên lạc tại chỗ hoặc đang sử dụng một nền tảng đám mây khác có thể triển khai Level AI mà không cần mua trước nền tảng trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ của Five9. Những ứng dụng này cũng sẽ được tích hợp vào lớp ứng dụng AI trong Genius CX, tạo ra một phương án tích hợp cho các khách hàng hiện tại của Five9.

Giám đốc điều hành Amit Mathradas cho biết tùy chọn độc lập này hướng đến các doanh nghiệp muốn triển khai AI trước khi sẵn sàng chuyển trung tâm liên lạc lên đám mây. Ông cũng mô tả thương vụ mua lại là một cách để bổ sung đội ngũ phát triển giàu kinh nghiệm, lấy AI làm trọng tâm, cùng nhiều công cụ hơn phục vụ nghiên cứu, phân tích và lập kế hoạch, qua đó giúp nhân viên hỗ trợ tập trung vào những tương tác với khách hàng phức tạp hơn và mang lại giá trị cao hơn.

Các mô hình Latitude và khả năng tiếp cận khách hàng

Bộ sản phẩm của Level AI kết hợp các tác nhân AI xử lý tương tác thoại và kỹ thuật số, Agent Assist, quản lý chất lượng, tiếng nói khách hàng, huấn luyện và AI Workers trên một lớp trí tuệ hội thoại dùng chung. Các tác nhân AI trực tiếp xử lý yêu cầu, Agent Assist hướng dẫn nhân viên hỗ trợ trong các cuộc hội thoại đang diễn ra, còn AI Workers thực hiện những công việc nghiên cứu và phân tích trước đây do nhân viên huấn luyện và chuyên viên phân tích làm thủ công.

Five9 kỳ vọng các ứng dụng tích hợp sẵn sẽ cải thiện hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, tự động hóa nhiều tương tác hơn trên các kênh thoại và kỹ thuật số, đồng thời chuyển các cuộc hội thoại với khách hàng thành thông tin chuyên sâu có thể sử dụng trong toàn tổ chức. Nền tảng này hoạt động trên Level AI Latitude, bộ mô hình độc quyền được phát triển chuyên biệt cho các cuộc hội thoại với khách hàng.

Level AI cho biết nền tảng của công ty xử lý hơn một tỷ lượt tương tác với khách hàng mỗi năm cho các doanh nghiệp như Gusto, Chime, Empyrean và VistaPrint; đồng thời, Latitude giảm chi phí tới 49 lần và độ trễ tới 4 lần so với các mô hình tiên tiến nhất, trong khi vẫn cho phép doanh nghiệp trực tiếp kiểm soát quyền riêng tư dữ liệu.

Hai công ty đã hợp tác từ năm 2022; các ứng dụng của Level AI được tích hợp với Five9 và cung cấp thông qua Five9 CX Marketplace. Five9 cho biết thương vụ mua lại sẽ giúp hơn 4.000 khách hàng của mình tiếp cận các ứng dụng của Level AI, bổ sung một kênh phân phối đã được thiết lập cho mối quan hệ kỹ thuật hiện có.

Điều khoản hoàn tất giao dịch và tình hình tài chính

Báo cáo sáp nhập Five9 nộp cho SEC nêu rõ khoản thanh toán bao gồm cổ phiếu đang lưu hành, quyền chọn và chứng quyền của Level AI, đồng thời có thể được điều chỉnh theo thông lệ căn cứ vào tiền mặt, nợ phải trả, chi phí giao dịch và vốn lưu động ròng tại thời điểm hoàn tất. Level AI sẽ tiếp tục tồn tại sau khi sáp nhập với tư cách là công ty con thuộc sở hữu toàn bộ của Five9.

Các cổ đông Level AI nắm giữ đủ quyền biểu quyết để thông qua giao dịch đã ký các thỏa thuận ủng hộ. Sau khi văn bản chấp thuận theo quy định được gửi đi, sẽ không cần thêm sự chấp thuận nào từ cổ đông Level AI. Thỏa thuận sáp nhập có thể bị chấm dứt nếu giao dịch chưa hoàn tất trước ngày 5 tháng 2 năm 2027, cùng với một số trường hợp cụ thể khác; không bên nào phải trả phí chấm dứt.

Cho đến khi giao dịch hoàn tất, hai công ty sẽ hoạt động riêng biệt. Level AI cho biết hiện chưa có thay đổi nào đối với hợp đồng khách hàng, hóa đơn hoặc đầu mối hỗ trợ, đồng thời sẽ thông báo trước nếu có thay đổi.

Kết quả quý III của Five9, cũng được công bố vào ngày 5 tháng 11 năm 2026, cung cấp bối cảnh tài chính cho thương vụ mua lại bằng nguồn tiền trên bảng cân đối kế toán. Doanh thu trong quý kết thúc ngày 30 tháng 9 năm 2026 tăng 13% so với cùng kỳ năm trước, đạt 323,3 triệu USD; doanh thu từ thuê bao tăng 16%. Tại thời điểm đó, Five9 báo cáo có 263,8 triệu USD tiền và các khoản tương đương tiền, cùng 433,8 triệu USD các khoản đầu tư có thể giao dịch.

Five9 dự kiến hoàn tất thương vụ mua lại trong quý IV năm 2026, tùy thuộc vào các điều kiện hoàn tất thông thường. Dự báo cho quý IV và cả năm của công ty không bao gồm bất kỳ khoản đóng góp nào từ giao dịch đang chờ xử lý, nghĩa là Level AI chưa được tính vào triển vọng công bố của công ty.

Phương án cung cấp độc lập khiến thương vụ mua lại này khác với việc chỉ bổ sung một sản phẩm vào bộ dịch vụ đám mây của Five9: phương án này tạo cách tiếp cận các doanh nghiệp trước khi họ chuyển hệ thống lên đám mây, trong khi phương án tích hợp phục vụ nhóm khách hàng hiện tại của Five9. Sau khi giao dịch hoàn tất, câu hỏi trọng tâm về vận hành là liệu Five9 có thể mở rộng phạm vi tiếp cận của Level AI mà vẫn duy trì khả năng hoạt động liền mạch trên nhiều nền tảng hay không.