інтерв'ю
Джеймс Еванс, засновник і генеральний директор CommandBar – серія інтерв’ю
Джеймс Еванс є засновником і генеральним директором CommandBar, платформа допомоги користувачам на основі штучного інтелекту, розроблена для допомоги командам із продуктів, маркетингу та клієнтів. Вони пропонують другого пілота зі штучним інтелектом, який відповідає лише на запитання на основі вашого вмісту. А коли він чогось не знає, за замовчуванням вибирається контрольований вами досвід, наприклад, розпочинається чат служби підтримки.
Що вас спочатку привабило в інформатиці?
Спочатку я був математиком. Не з якоїсь конкретної причини, а тому, що я вважав математику найважчим предметом. Виявляється, математика насправді важко в Прінстоні, і я був набагато кращим у інформатиці, ніж у абстрактній алгебрі.
Мене тримало в інформатиці те, що це справді унікальна сфера, де можна глибоко зануритися в теорію (предмет моєї самостійної роботи), а також навчитися створювати продукти.
У 2019 році ви запустили codePost, інструмент зворотного зв’язку для навчання інформатики та програмування. Що надихнуло цю компанію і чого ви навчилися з цього досвіду?
codePost був своєрідним «стартапом для практики» для мене та моїх співзасновників. Ми знали, що хочемо створити компанію разом, і codePost був проектом, який ми розпочали в коледжі, і вже мав користувачів (включно з Прінстоном), які використовували його для оцінювання курсових робіт з інформатики.
Ми працювали над ним протягом року, перш ніж переключитися на інші починання – він все ще існує! https://codepost.io. З CodePost ми зрозуміли, що швидка доставка та чудова реакція на запитання та відгуки користувачів є конкурентною перевагою. Ми також дізналися, що якщо ви це зробите, ваш продукт може швидко стати складним і важким у використанні. Саме це розуміння спонукало нас створити версію Commandbar, яка була віджетом, який ми вбудували в codePost, щоб полегшити вивчення та використання нашого продукту.
На вашу думку, які загальні проблеми з поточним ландшафтом цифрових інструментів?
Програмне забезпечення стає дедалі складнішим, і компанії використовують багато різних інструментів, що ускладнює роботу користувачів. Очікування кінцевих користувачів дуже високі через зручні споживчі програми, і ніхто не хоче читати довгі посібники для повсякденного програмного забезпечення.
У той же час зовнішній вигляд програмного забезпечення не змінився. І головний спосіб допомогти користувачам – це… спливаючі вікна. Ті маленькі повідомлення, які з’являються та заважають вам, коли ви намагаєтеся зробити щось. Іноді вони корисні, але найчастіше користувачі намагаються закрити їх якомога швидше.
Чи можете ви поділитися своїм баченням нового покоління орієнтованих на користувача інструментів?
Ми запустили CommandBar, тому що поточний стан взаємодії людини з комп’ютером залишає можливості для вдосконалення. Під час розмов з користувачами ми неодноразово чули, що спливаючі вікна дратують – навпаки, корисні!
Наш підхід зосереджується на тому, щоб надати користувачам суттєве покращення роботи з програмним інструментом, ураховуючи наміри користувача – те, чого вони прагнуть досягти за допомогою програмного інструменту. Виявлення намірів може приймати неявну форму, наприклад розшифровку плутанини користувача через їхню поведінку в продукті, або явну форму, як-от відповідь на запити та пошуки користувача.
Найефективніші інструменти, орієнтовані на користувача, спрямовані на персоналізацію взаємодії з користувачем, розуміючи наміри користувача та утримуючись від засипання користувача інформацією, орієнтованою на компанію, яку він може вважати недоречною. Це означає менше загальних спливаючих вікон і більше персоналізованих інструкцій для покращення загальної взаємодії з користувачем.
Як це бачення перетворилося на запуск CommandBar?
CommandBar — це наша спроба бути шаром над усіма продуктами, які можуть допомогти користувачам, виявляючи їхні наміри та діючи відповідно до них за допомогою ШІ. Наприклад, один із наших продуктів — це вбудований помічник користувача, який може відповідати на запитання користувачів і виконувати завдання за них, тобто вони можуть виконувати завдання без необхідності вивчати, як працює продукт. Інший наш продукт «підштовхує» користувачів до шляхів, функцій або покрокового вмісту, який здається відповідним їхнім намірам.
Він починався як єдиний вбудований віджет: рядок пошуку, який дозволяє користувачам шукати будь-що в продукті, на зразок Spotlight від Apple. Звідти ми перейшли до інших віджетів допомоги користувачам.
Одним із основних продуктів CommandBar є Copilot, інструмент, який дозволяє користувачам легко інтегрувати чат-бота на веб-сайт. Не могли б ви поділитися деякими подробицями того, як це працює у серверній частині?
Те, що ми спочатку запустили як HelpHub AI, тепер називається Copilot. Ви можете думати про це як про продукт «Copilot-as-a-service», який дозволяє будь-якому програмному продукту — веб-додатку, мобільному додатку, веб-сайту чи додатку для комп’ютера — навчати та розгортати вбудованого помічника користувача.
Copilot починається з прийому будь-якого наявного вмісту, призначеного для допомоги користувачам – документації, блогів, посібників, відео з покроковими інструкціями та документації API.
На цьому етапі Copilot проходить процес навчання та готовий допомагати користувачам двома ключовими способами:
- Відповіді на запитання користувачів.
- Виконання дій від імені користувача.
З часом Copilot дізнається про вподобання користувачів, аналізуючи історію їхніх чатів і взаємодії в продукті. Наприклад, він може визначити, що деякі користувачі віддають перевагу покроковим навчальним посібникам для розуміння дій, тоді як інші можуть віддавати перевагу стислим, текстовим відповідям. Деякі користувачі можуть навіть віддати перевагу виконанню дій безпосередньо в Copilot.
Окрім уподобань користувачів, також враховуються цілі компанії, яка використовує Copilot. Наші клієнти, зазвичай компанії, що займаються програмним забезпеченням, розгортають Copilot, щоб допомогти своїм користувачам. Іноді мета широка, зосереджена на загальній допомозі користувачам, тоді як іноді компанії прагнуть досягти конкретних результатів. Ці цілі можуть варіюватися від зменшення кількості запитів у службу підтримки, які користувачі надсилають своїм агентам служби підтримки, до заохочення більшої кількості користувачів оновити до платної версії продукту. Copilot інтегрує ці цілі у свою стратегію допомоги, приносячи користь як користувачам, так і компанії, яка їх обслуговує.
За перші кілька тижнів Copilot ми вже забезпечили підтримку сотень тисяч чатів кінцевих користувачів.
Які додаткові продукти ви плануєте запустити?
Ми щойно офіційно запустили CommandBar Mobile Copilot! Це величезний випуск для нас, оскільки він надає всі наші можливості допомоги набагато більшій кількості користувачів.
Більшість компаній, з якими ми працюємо, мають велику мобільну присутність, і ця допомога є життєво важливою, оскільки екрани менші, немає клавіатури чи миші, і часто користувачі в дорозі й мають менше часу витрачати на розуміння інтерфейсу.
Далі ми запустимо модулі, розроблені спеціально для відділів продажів і успіху клієнтів, щоб використовувати CommandBar для розробки індивідуальних потоків допомоги для ключових потенційних клієнтів і клієнтів.
Яким, на вашу думку, буде наступний великий прорив у ШІ?
Я упереджений, але мене найбільше хвилюють моделі, такі як Fuyu від Adept, які стануть агентами для маніпулювання програмним забезпеченням загального призначення. Є багато застосувань цього за межами CommandBar, включно з навчанням ботів у стилі RPA для виконання стомлюючих завдань для користувачів У сфері допомоги користувачам я думаю, що ці моделі дозволять таким інструментам, як наш Copilot, виконувати більше дій від імені користувачів і краще пояснювати їм, як виконувати дії самостійно. Як друге пришестя Clippy від Microsoft!
У світі, який експоненціально змінюється швидше, як підприємствам найкраще залишатися конкурентоспроможними та навіть випереджати конкурентів?
Було надзвичайно круто бачити, як великі компанії, такі як Microsoft, так швидко реагують на хвилю ШІ. Це захоплююче знову рухатися швидко! У CommandBar ми зіткнулися з численними компаніями зі списку Fortune 500, які шукали поради щодо розробки стратегій ШІ для своїх продуктів.
Я вважаю, що це знаменує собою важливий поворотний момент у корпоративному управлінні. Великі компанії зрозуміли, що можуть швидко й ефективно рухатися, коли в організації є узгодженість.
Для того, щоб підтримувати та розвивати цей імпульс, ключ, на мій погляд, полягає в безперервній еволюції вашої стратегії ШІ та не тільки. Не запускайте кілька функцій штучного інтелекту і не зупиняйтеся на цьому. Натомість компанії повинні залишатися в авангарді нових розробок і постійно впроваджувати експериментальні ініціативи. Розглядати цей момент як одноразову подію, а не як новий стандарт адаптивності продукту, було б серйозною помилкою.
Дякую за чудове інтерв’ю, читачі, які хочуть дізнатися більше, повинні відвідати CommandBar.
