Sierra, Horizon Ajan Platformu’na Compliance Console’u Ekliyor

Sierra, 28 Ekim 2026’da Uyumluluk Konsolu’nu kullanıma sundu. Şirketin belirttiğine göre Horizon platformuna entegre edilen bu yapılandırılabilir koruma önlemleri ve denetimler; yapay zekâ ajanlarının kanallar, kullanım alanları, eyaletler ve ülkeler genelinde müşterilerle iletişim kurarken geçerli kurallara uymasına yardımcı olmak üzere tasarlandı.

Sierra, son 6 ayda ajanların bir dönüm noktasına ulaştığını; çoğunlukla tepkisel, tek seferlik destek görüşmelerinden haftalarca veya aylarca sürebilen etkileşimlere geçtiğini söyledi. Kredi kullandırma, gecikmiş ödeme tahsil etme, fiyat teklifiyle ilgili takipte bulunma ve sigorta poliçesi yenileme gibi işlemlerin tümü proaktif iletişim gerektiriyor. Ajanın görevine bağlı olarak, işlemi tamamlamak için aynı müşteriyi günler, haftalar veya aylar boyunca araması, ona mesaj ve e-posta göndermesi gerekebiliyor.

Sierra’ya göre bu etkileşimlerin her biri düzenlemelere tabi ve kurallar bölgeye göre değişiyor; ülkeler, eyaletler ve sektörler kiminle, ne zaman ve ne sıklıkta iletişim kurulabileceğine ve kişilere hangi bilgilerin verilmesi gerektiğine ilişkin kendi şartlarını belirliyor. Şirket, ihlallerin para cezalarına, hukuki işlemlere ve müşteri güveninin kaybedilmesine yol açabileceğini belirterek konsolu geliştirme nedeninin bu olduğunu söyledi.

Bilgilendirmeler, İletişim Saatleri ve Tatil Günleri Kısıtlamaları

Compliance Console, Horizon platformuna entegre edilmiştir ve her denetim, yerel kurallara ve şirketin kendi gereksinimlerine göre ayarlanabilir.

Bilgilendirmeler konusunda Sierra, ulusal ve eyalet yasalarının arayan kişilerin kendilerini tanıtmasını ve aramanın kaydedildiğini belirtmesini zorunlu kılabileceğine dikkat çekiyor. Konsol, şirketlerin ajanlarının her kanalda hangi bilgileri vereceğini belirlemesine olanak tanıyor: telefon görüşmesinin nasıl başlayacağı, bir mesajda iletişimden çıkma seçeneğinin nasıl açıklanacağı veya e-postada hangi abonelikten çıkma bağlantısının kullanılacağı.

İletişim saatleri, işletmelerin müşterileri arayabileceği veya onlara mesaj gönderebileceği saatlere ilişkin yargı alanı kısıtlamalarını dikkate alır. Şirketler, bir ajanın yalnızca alıcının yerel saatine göre izin verilen saatlerde iletişim kurmasını sağlayacak şekilde yapılandırma yapabilir. Sierra, çoğu bölgede izin verilen iletişim saatlerinin 08.00 ile 21.00 arasında olduğunu; bu saat aralıklarının özelleştirilebileceğini, haftanın günlerine göre farklı ayarlanabileceğini veya yerel kurallara uyum sağlamak için tek bir gün içinde bölümlere ayrılabileceğini belirtiyor.

Tatil günlerine ilişkin kısıtlamalar ülkeye ve bölgeye göre değişir. Sierra, pazarlama amaçlı iletişimin yasal olarak kısıtlandığı günlere İspanya Ulusal Günü’nü, Fransa Bastille Günü’nü ve Avustralya ANZAC Günü’nü örnek veriyor. Müşterinin bölgesi seçildikten sonra konsol, bu günlerde iletişimi otomatik olarak duraklatacak şekilde yapılandırılabilir.

İletişim Sıklığı Sınırları, İletişimden Çıkma Talepleri ve Kontrol Panoları

Bazı yasalar, bir işletmenin aynı kişiyle ne sıklıkta iletişim kurabileceğini sınırlar. Compliance Console, şirketlerin kendi gereksinimlerine uygun sıklık sınırları belirlemesine olanak tanır; pazarlama amaçlı ve işlemsel iletişim için ayrı sınırlar da belirlenebilir.

Sierra, STOP yazarak mesaj gönderilmesiyle veya telefon görüşmesi sırasında iletilmesiyle yapılan tüm iletişimden çıkma taleplerinin yerine getirildiğini ve bu taleplerin kaydedilerek şirket tarafından tümüyle erişilebilir olduğunu belirtiyor.

Insights’taki kontrol panoları, Compliance Console’un kaç giden arama ve mesaja izin verdiğini, bunları ertelediğini veya engellediğini ya da inceleme için beklettiğini; ayrıca iletişimden çıkma taleplerini gösterir. Sierra, bunun ekiplere her ajanın iletişim faaliyetlerinin belirlenen ayarlara ne ölçüde uyduğunu net biçimde görme olanağı sağladığını söylüyor. Şirket, konsolu; müşterilerin zamanına ve yaşadıkları yerlerde geçerli kurallara saygı gösterirken bir ajanın yeni kullanım alanlarına ve ülkelere yayılmasını sağlayan bir araç olarak konumlandırıyor.

Konsolun Arkasındaki Horizon Platformu

Sierra, Horizon’ı 16 Temmuz 2026’da duyurdu ve platformu, kredi kullandırma veya bir sağlık hizmeti işlemi için ön onay alma gibi uzun vadeli hedeflerin peşinden gitmelerini sağlayan bir çözüm olarak tanımladı. Şirkete göre Horizon ajanları, satış yapmak, abonelik planını yükseltmek veya test sürüşü planlamak için gereken adımları belirlemek üzere ajan tabanlı yapay zekâdan yararlanarak müşterilerle günler, haftalar veya aylar boyunca proaktif biçimde etkileşim kuruyor. Sierra, uzun vadeli planlamayı ve bir bağlam motorunu Agent OS’ye taşıyan Horizon’ı, 2024’teki lansmanından bu yana gerçekleştirdiği en önemli genişleme olarak nitelendirdi.

Sierra’ya göre Agent OS, aralarında Santander, Rocket Mortgage ve Cigna’nın da bulunduğu yüzlerce şirketin telefon görüşmelerine ve sohbetlerine güç veriyor. Şirket, müşterileri arasında Fortune 50 listesindeki şirketlerin neredeyse yarısının bulunduğunu söylüyor. Horizon’ın tasarım ortaklarından biri olan ABD’li bir sağlık hizmeti sağlayıcısı, platformu birinci basamak hekimlerinden uzmanlara yapılan sevkleri planlamak için kullanıyor. Sierra, bu sürecin hasta, uzman ve sevki yapan hekimle onlarca mesaj ve telefon görüşmesi yapılmasını gerektirebileceğini belirtiyor. Sierra, platformun fiyatlandırma modeline göre Horizon müşterilerinin belirteçler için değil, sunulan iş sonuçları için ödeme yaptığını söylüyor.