Perakendeciler, 2025 GenAI Yatırımınızı Yapmadan Önce Bu 4 Dersi Öğrenin

Forrester, 2025 yılında ABD ve EMEA’deki perakendecilerin beşte birinin müşteri odaklı GenAI uygulamalarını piyasaya süreceğini öngörüyor. Gelişmiş ürün arama, kişiselleştirilmiş öneriler ve geliştirilmiş kategori gezintisi en önemli kullanım örnekleridir. Ancak neden otomatik etkileşimler 2023 yılında ABD’nin müşteri deneyimi puanını %5 oranında düşürdü – 2015’ten bu yana en düşük seviyeye mı, ve perakendeciler GenAI yatırımları yapmadan önce bunlardan neler öğrenebilir?

2023 KPMG raporu, müşterilerin beklentilerini karşılayamama nedenini överek, stratejik faydaları olmayan teknolojinin aşırı kullanımını vurgulamaktadır. Fortune 500 şirketlerinin 50 CIO’su ve CTO’su ile yapılan bir anket, GenAI projeleri hakkında görüşlerini paylaşmıştır ve çoğu, pilot teknoloji yanlış iş ihtiyacını karşıladığını belirtmiştir.

2025 yılına girerken, perakendecilerin müşteri odaklı GenAI stratejilerine öncelik vermeleri gerekmektedir. Son teknolojiyi benimsemek yerine, iş ihtiyaçlarına odaklanmalıdırlar. Perakendeciler müşteri yolculuklarını gözden geçirmeli, geliştirme alanlarını belirlemeli ve kullanım durumlarına uygun çözümler geliştirmeli veya benimsemelidir. İşte perakendecilerin kullanıcı deneyimi (UX) ile GenAI’yi yükseltmelerine yardımcı olmak için dört ders vardır.

İş-Veri-AI Uyumunu Sağlayın

RAND araştırmacıları, 2024 yılında, beş ana alanda – hatalı hedefler, veri eksikliği, teknoloji odaklı yaklaşım, altyapı açıkları ve aşırı iddialı AI – nedeniyle %80 oranında AI projelerinin başarısız olduğunu bulmuşlardır.

Perakendecilerin, GenAI yatırımlarıyla başarılı olmak için sağlam bir veri temeli ve uzmanlığa ihtiyaçları vardır. Kendilerine, “Çözümün gereksinimlerini karşılamak için yeterli veri mevcudiyeti nasıl sağlanabilir? Ve bu verilerin ne kadarı özel?” sorusunu sormalıdırlar. Başarılı GenAI projeleri, yüksek kaliteli ve ilgili bilgilere dayanmaktadır. Kuruluşun benzersiz veri formatları ne kadar çoksa, çözüm o kadar özelleştirilmelidir.

Üçüncü soru, “GenAI’yi etkili bir şekilde kullanmak için hangi yetenek havuzu ve operasyonel yapı değişikliklerine ihtiyaç vardır?” olmalıdır. Yeteneklerin güncellenmesi, motivasyon, maliyet ve zamanın anlaşılması, perakendecilerin, çözümleri içerde oluşturmak, özelleştirmek veya yönetmek için getiri oranını (ROI) belirlemelerine yardımcı olacaktır.

Bugün, teknik olmayan uzmanlar, no-code araçlar ile çalışabilir veya uzun vadeli bir AI ortağı ile birlikte çalışarak GenAI’nin avantajlarından yararlanabilirler. Üçüncü taraf GenAI çözümlerini seçerken, e-ticaret yöneticileri, fiyatlandırma ve ROI’nin ötesinde, ölçeklenebilirlik, performans, veri güvenliği, satıcı uzmanlığı ve teknoloji yığını uyumluluğu gibi faktörlere öncelik vermelidir. Yeni bir entegrasyona başlamadan önce net bir iş durumu ve beklenen sonuçlar hayati önem taşımaktadır.

Artan Bir Yaklaşım İzleyin

2024 yılında, BCG Grubu, en iyi e-ticaret GenAI kullanım örneklerinin benimseme oranını değerlendirdi; özellikle içerik oluşturma, bloglar, ürün açıklamaları ve ürün görüntü eklenmesi. Daha gelişmiş kullanım örnekleri arasında, kişiselleştirilmiş ürün önerileri, dinamik fiyatlandırma ve rakip analizi bulunmaktadır. Takım üyelerinin, daha karmaşık görevlere geçmeden önce sistematik hizmetlere aşina olmalarını sağlayın.

Perakendeciler, e-ticaret ekiplerinin, GenAI araçlarının yetenekleri ile tanışmak için out-of-the-box GenAI araçlarını kullanmalarını teşvik etmelidir. Basit kullanım örnekleri ve no-to-low-code çözümleri, ürün açıklamaları ve görüntü oluşturma gibi, mükemmel başlangıç noktalarıdır, çünkü takım üyelerine olası zaman tasarrufunu gösterir ve operasyonlarını GenAI’nin sıklıkla doğrulama kontrolleri içerecek şekilde uyarlamalarına yardımcı olur. İlk aşamalarda, aracın ilerlemesini ölçmek ve yaklaşımları ayarlamak için haftalık veya iki haftada bir gözden geçirmeler ekleyin. Takım geri bildirimi ve katılımı, başarının anahtarı olacaktır.

Takım üyeleri daha fazla expérience kazandıkça, perakendeciler yeni kullanım örnekleri tanıtabilir. Mühendisler, AI kod tamamlama yardımı ile geliştirmeyi basitleştirebilir. Pazarlamacılar, AI tarafından yönlendirilen kişiselleştirilmiş satış ve çapraz satış önerileri sunabilir, ve sadakat yöneticileri, müşteri katılım düzeyine bağlı olarak uyarlanabilir sadakat kampanyaları oluşturabilir.

Güvenlik-Öncelikli Kültür Oluşturun

Bağlantısız sistemler, güvenlik açıklarına neden olabilecek zayıf halkalardır ve GenAI, düşük becerili tehditlerin giriş barajını düşürebilir. Siber suçlular, GenAI’yi, doğru şekilde kullanıldığında işlevsel olarak kötü niyetli olabilecek komut dosyaları oluşturmak için kullanabilir, saldırıları otomatikleştirebilir ve belirli açıkları hedef alabilir. Perakendeciler, sistemlerini güvenli ve kolayca izlenebilir tutmak için sağlam bir veri temeli, akışkan iş akışları ve iyi bağlantılı bir uygulama ağı hedeflemelidir.

Siber suçlular ayrıca, sosyal mühendislik ve oltalama gibi, yüksek derecede inandırıcı sahte içerik oluşturmak için GenAI’yi kullanabilir. Bu nedenle, kimlik doğrulama 2025 yılında daha da kritik olacaktır. Çok faktörlü kimlik doğrulama, Örneğin, kullanıcı cihazlarına zaman duyarlı kodlar göndermek için SMS, e-posta veya özel bir kimlik doğrulama uygulaması kullanmak, müşteri sadakat programlarını ve alışveriş platformlarını, özellikle finansal bilgiler depolandığında güvence altına yardımcı olacaktır.

Ek olarak, perakendeciler, geliştiricilerin düzenli olarak yazılımları, yazılım kitaplıklarını ve sistemleri güncellemelerini, açıkları gidermek ve saldırı yüzeylerini en aza indirmek için sağlamalıdır. Bu güvenlik odaklı, önce doğrula yaklaşımı tüm organizasyon boyunca filtrelenmelidir. Düzenli güvenlik farkındalık eğitimleri ve simülasyonları gerçekleştirmek ve çalışanların şüpheli faaliyetleri kịpi zamanda bildirmelerini teşvik etmek, perakendecilerin güvenlik odaklı bir kültür oluşturmasına yardımcı olabilir.

AI destekli izleme ve uyarı sistemleri, gelişmiş uç nokta algılama ve yanıt (EDR) çözümleri gibi, perakendecilerin tehditleri gerçek zamanlı olarak tespit etmelerine ve hafifletmelerine yardımcı olabilir. Buna rağmen, tüm çalışanların, özellikle de siber güvenlik yazılımları gibi sistemlerin, olması gerektiği gibi çalıştığından emin olmak için bir alışkanlık geliştirmeleri önemlidir.

Tasarım ile Empati Kurun

AI’nin müşteri destek kanallarında kullanılması, AI’nin güvensizliğine neden olan en büyük nedenlerden biridir. Bazı müşterilerin %53’ü, bir şirketin müşteri hizmetleri için AI kullanmayı planladığını öğrendiğinde, rakibe geçmeyi düşünebilir.

Müşteriler, GenAI’nin, kendileri ve destek ekipleri arasında daha geniş bir boşluk oluşturacağından endişe duymaktadır. Müşteriler, sorunlarının anlaşıldığından ve mümkün olan en iyi şekilde çözüldüğünden emin olmak istemektedir, ideal olarak yetkili yöneticilerle birlikte çalışarak sorunlarının giderilmesi için hediyeler sunabilir. Ancak perakendeciler, bu adımları otomatik hizmetlerine entegre edebilir. Basit görevlerle başlamaktan daha önemlidir. SSS’leri ve çevrimiçi bilgileri, sohbet botları aracılığıyla daha erişilebilir hale getirmek, faydalı kullanım örnekleridir.

İlk aşamalarda, müşteri geri bildirimi, karışıklık veya sorularına yanıt vermek için daha fazla personel, proaktif ve hoş karşılanan bir tampon olacaktır, çünkü perakendeciler GenAI’nin yeteneklerine uyum sağlar. Destek ekiplerinden gelen gerçek zamanlı geri bildirim, perakendecilere, GenAI araçlarının çok karmaşık görevleri olduğunda tüm senaryoları hayal etmelerine yardımcı olacaktır. Bu senaryolarda, sohbet botları, müşterileri bir tutma mesajı ile, örneğin “Teklif yardımcı değil? Bir ajanla iletişime geçin” düğmesi ile, bir ajana yönlendirmelidir. Bu geri bildirimi, tüm olası ortak soruların basitçe ve otomatik olarak yanıtlanmadığı sürece günlük olarak analiz edin.

GenAI araçlarının üstlendiği tüm görevlerin, gerekirse, sohbet botu bıraktığı yerden devam eden bir ajans sohbetine dönüşmesi çok önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin, müşteri yolculuğunun önemli bir parçası olarak kalması da kritiktir, böylece yüksek değerli görevler için, Örneğin, verilerin izlenmesi ve müşterilerin tekrar eden sorunlarının altındaki nedenlerin belirlenmesi için kendilerini koruyabilirler. Bu şekilde, perakendeciler, öneriler sunmak ve gelecekteki sorunları önlemek için bir temel oluşturabilirler, otomatik yanıt kanalları ile birlikte.

Perakendeciler GenAI’yi benimsemeye karar versinler veya vermesinler, rakipler, müşteriler ve kötü niyetli aktörler bunu yapacaklardır. Basit kullanım örnekleriyle takım üyelerini hazırlamak, onlara yeni çalışma yollarına uyum sağlamalarına ve yeni tehditlerin anlaşılmasına yardımcı olacaktır. Perakendeciler, out-of-the-box araçları kullanabilir ve GenAI projelerini aşama aşama uygulayabilir, her başarılı proje ile birlikte ekiplerinin bilgi ve uzmanlığını daha gelişmiş algoritmalarla geliştirebilir. İşlemlerin otomatikleştirilmesi ve uzman insan temsilcilerinin korunmasıyla, müşteriler, istedikleri ürünlere daha hızlı erişebilir ve ihtiyacları olduğunda bir temsilcinin bir telefon uzağında olduğunu hissedebilirler.