Telekomünikasyonu Yeniden Düşünmek: GenAI’nin Müşteri Deneyimleri Artırmasındaki Rolü

GenAI, iş dünyasını dönüştürmeye devam ettikçe, toplum olarak daha önce hiç şahit olmadığımız kadar hızlı, yenilikçi ve derin teknolojik ilerlemelerin ortaya çıkmasını ilk elden deneyimlemekteyiz.

GenAI’nin etkileri o kadar yaygındır ki, sadece bir teknik devrimi tetiklemekle kalmaz, aynı zamanda nasıl çalıştığımızdan nasıl günlük hayatlarımızı yaşadığımıza kadar her alanın bir dereceye kadar dönüşeceği yeni bir çağa giriyoruz. Birçok endüstri, GenAI’nin faydalarını mümkün olduğunca hızlı bir şekilde elde etmeye çalışırken, bir endüstri GenAI’yi benimsemeye daha yavaş bir yaklaşım sergiledi: telekomünikasyon. Gerçekte, veriler sadece iletişim hizmetleri sağlayıcılarının (CSP) %22’si GenAI çözümlerini uygulamıştır.

Telekomünikasyon şirketlerinin GenAI yolculuğuna diğer endüstrilerdeki şirketlere kıyasla daha yavaş bir yaklaşım sergilediği görünse de, bu, endüstrinin teknolojinin faydalarını göremediği anlamına gelmez. Bunun yerine, modern toplumda çok sâu bir şekilde kök salmış bir endüstrinin, temel standartlarına saygı duyarken aynı zamanda ortaya çıkan teknolojilerin inovasyonuna uyum sağlamak için dikkatli bir denge kurma çabasının sonucudur.

GenAI’nin telekomünikasyondaki etkileri sadece endüstriyle sınırlı değildir. Telekomünikasyon, GenAI’den muazzam faydalar elde etmeye çok uygun durumdadır, ancak ileriye giden yol, sunulan teknolojinin potansiyel aksaklıklarını ve telekomünikasyonu tanıdığımız şekilde nasıl dönüştüreceğini daha iyi anlamayı gerektirir.

Telekomünikasyonda GenAI: Steady Wins the Race

Teknolojik ilerlemeler ortaya çıktığında, endüstriler hemen ilk hedef olarak erken benimsemeyi görür. Dünya bizim değişen dünyamızla uyum sağlamak için bir miktar hız gerektirdiği halde, uygulamaya geçme hızının hiçbir zaman bir maliyetle gelmemesi önemlidir. Bu, GenAI için özellikle doğrudur.

Telekomünikasyon, modern toplumda büyük bir rol oynayan ve aynı zamanda güçlü güvenlik gerektiren uzun süredir var olan bir endüstridir. Bu nedenle, telekomünikasyon “hızlı hareket et, sonra düzelt” zihniyetini GenAI ile benimsemeye yanaşamaz. Bu endüstri için, uygulama kusursuz olmalıdır.

Telekomünikasyon, günlük deneyimlerimizin arkasındaki güç kaynağı olduğundan, GenAI’nin en büyük zorluğu, doğru verilerin ve bunları destekleyecek çerçevelerin, kullanım örneklerini mümkün kılacak şekilde yerinde olması olmuştur. Bu, endüstrinin diğerlerine kıyasla daha temkinli ve daha yavaş bir yaklaşım benimsemesine büyük ölçüde katkıda bulunan önemli bir engel olmuştur.

Veri, AI güçlendirilmiş deneyimleri destekleyen temelidir ve GenAI sistemlerinin çıkış kalitesi, eğitim için kullanılan veri girişine doğrudan bağlıdır. Telekomünikasyonda GenAI kullanım örnekleri son derece yüksek risklidir ve yanlış girdi, zararlı bir çıktıya neden olabilir.

Bir sağlayıcının müşteri hizmetleri tekliflerini güçlendirmek için bir GenAI aracını kullandığı bir kullanım örneğini düşünün: bir müşteri, sorunlarını çözmek için bu araca güvenecektir. Şimdi bir müşteri, ağını düzeltmesi gereken bir durumla karşılaştığını varsayalım; bu tür bir etkileşimde hata payı yoktur. Bir sanrı oluşursa (diğer endüstriler GenAI’yi hızlı bir şekilde dağıttıktan sonra karşılaştıkları ortak bir zorluktu), yanlış cevap veya eylem sadece küçük bir rahatsızlık yaratmaz. Bunun yerine, milyonlarca insanın ağını devre dışı bırakma potansiyeli vardır. Bu tür bir geniş çaplı kesintinin sonuçları, birçok insanın bugün dijital olarak bağlı bir dünyada bağlantılı olamamasına neden olur. Bu tür bir kesinti küçümsenemez; insanların iletişim kurma yeteneklerini engelleyebilir ve bir sorun çözmeye yönelik bir girişimin, ulusal bir güvenlik sorununa dönüşmesine neden olabilir.

Bu tür bir durumun önlenmesi için, telekomünikasyon endüstrisinin, GenAI uygulamasına odaklanmadan önce önleyici tedbirleri önceliklendirmesi gerekmiştir. Bu engeli ele almak, endüstrinin telekomünikasyon verilerine özgü büyük dil modelleri (LLM) için yeni eğitim setlerine ağırlık vermesini gerektirmiştir ve bu, CSP’ler için GenAI yolculuklarında büyük bir engel olmuştur.

Diğer endüstriler GenAI çözümlerini kurmak için yarışırken, telekomünikasyon, bu çözümleri doğru bir şekilde destekleyecek en doğru ve güvenli çerçevelerin geliştirildiğinden emin olmak için arka planda odaklanmak zorunda kaldı. GenAI’yi kendi hızında başlatarak ve bunu mümkün kılan temel işi kurarak, telekomünikasyon şimdi inovasyonunu üssel bir oranda deneyimlemeye hazırdır.

GenAI’nin Telekomünikasyonu Nasıl Dönüştüreceği

Telekomünikasyon manzarasına bakıldığında, endüstrinin ilerlemesi khá lineer olmuştur. 3G’den 4G’ye ve şimdi 5G’ye geçiş, açık bir yol haritası sunmuştur. Bu lineerlik, endüstri içinde sıkı bir rekabete neden olmuştur ve bu da büyümenin daha yakın bir zamanda durgun kalmasına neden olmuştur.

Telekomünikasyon dışındaki bir teknoloji olan GenAI, endüstrinin yolunu değiştirebilecek ve karlılığı canlandırabilir. Doğru temel ile, GenAI, sağlayıcılar için yeni gelir elde etme (%51), pazara çıkış süresini azaltma (%40) ve çalışan verimliliğini artırma (%39) fırsatları sunar.

GenAI dağıtım oranlarının arttığını gördüğümüzde, endüstri genelinde aşağıdaki değişikliklerin de meydana geleceğini bekleyebiliriz:

• Tedarikçiler ve sağlayıcılar arasındaki yeni ilişkiler: Ortaklıklar, telekomünikasyonda her zaman önemli bir rol oynamıştır, ancak GenAI, tedarikçilerle olan ilişkilerin yeni bir anlam kazanmasına neden olacaktır. GenAI, sağlayıcıları yeni gelir akışları oluşturarak ve çözümlerin pazara sürüm süresini azaltmasına yardımcı olarak güçlendirebilir. Bu olanaklara erişim pahalı olabilir, bu zorluğu gidermek için, tedarikçilerin GenAI hizmetlerine erişimini daha kolay hale getirmek için temel model tekliflerine genişlemekte olduğumuz zaten görülmektedir, bu da tedarikçi ilişkilerini daha kritik hale getirmektedir.

• Telekomünikasyon yetenekleri manzarası: GenAI, yalnızca çalışan verimliliğini artırmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda gelecekteki bir telekomünikasyon işgücünün temelini oluşturur. Daha önce telekomünikasyon, çok uzun süredir var olan ve belirli bir beceri seti gerektiren bir endüstriydi. GenAI, endüstride çalışmak anlamına gelen şeyi yeniden hayal etmektedir, böylece yeni yeteneklerin endüstriye girmesine olanak tanır. GenAI, farklı deneyime sahip çalışanları, daha önce telekomünikasyon geçmişine ihtiyaç duyan görevleri üstlenmeye hazırlamak için kullanılabilir. Aynı zamanda, telekomünikasyondaki uzmanları “süper uzmanlar” haline getirmelerine, daha stratejik alanlara odaklanmak için rollerindeki daha monoton görevlerden uzaklaşmalarına olanak tanır. Bu işgücü değişimi, ayrıca telekomünikasyonda GenAI eğitimleri ve yeniden beceri kazandırma konusunda daha derin bir odaklanmayı tetikleyecektir, böylece çalışanların teknolojiyi doğru şekilde kullanmalarını sağlar.

Telekomünikasyona gelince, GenAI dağıtımları sadece şirketlerin nasıl çalıştığını değiştirmekle kalmaz, aynı zamanda temelde bugün deneyimlediğimiz etkileşimlerin temelini oluşturan teknoloji, endüstrinin daha geniş bir dönüşümünü de tetiklemektedir.

AI devrimi devam ederken, ikinci bir Sanayi Devrimi’ne girdiğimiz bir döneme giriyoruz. Sadece giderek daha akıllı bir teknolojinin güçlerini kullanmaya çalışmıyoruz, aynı zamanda neredeyse her alana nüfuz etmiş bir teknoloji. GenAI, telekomünikasyonu büyük bir dönüşümün eşiğine getirdi ve güvenli bir yaklaşım benimseyerek, endüstri bir sonraki aşamasına girmeye hazırdır.