Зенон Сливка, сооснователь компании Born Digital – Интервью

Зенон Сливка – сооснователь и главный офицер по продажам компании Born Digital, ведущей All‑In‑One платформы для искусственного интеллекта, которая позволяет любому создавать, разрабатывать и развертывать виртуальных помощников, способных обрабатывать любую информацию – от запросов клиентов до исходящих звонков – без необходимости привлечения разработчиков. Born Digital позволяет организациям любого размера и отрасли создавать мощных помощников, которые могут автоматизировать их обслуживание клиентов, продажи и маркетинг.

Зенон имеет более 20 лет опыта в высшем управлении и бизнес/цифровой трансформации. Возглавлял линейные команды в международной логистике, телекоммуникациях и банковской сфере (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Что мотивировало вас создать компанию Born Digital, и как ваш обширный опыт в ИТ и управлении повлиял на разработку и успех этой платформы?

Я провел более 20 лет в отрасли информационных технологий, где увидел неэффективность традиционных процессов обслуживания клиентов. Я понял, что эти традиционные методы достигли своих пределов, и стало ясно, что нам нужен новый слой для трансформаций.

Искусственный интеллект имел потенциал стать этим новым слоем. Автоматизируя рабочие процессы и запросы, помощники, основанные на искусственном интеллекте, могут сэкономить время, ресурсы и стоимость.

Мы создали компанию Born Digital в 2019 году, используя мой опыт и опыт нашего генерального директора Томаса в управлении процессами, чтобы руководить разработкой этих решений на основе искусственного интеллекта, которые могут интегрироваться в существующие системы без проблем. Имея представление об отраслевых проблемах, мы создали платформу All‑In‑One, которая решает текущие проблемы и устанавливает новый стандарт для автоматизации опыта клиентов.

Основной продукт компании Born Digital – это платформа для создания виртуальных помощников на основе искусственного интеллекта без кода, которая позволяет любой компании создавать помощников на основе искусственного интеллекта. Можете ли вы объяснить, как это работает и как оно отличается от других решений на рынке?

Born Digital – это платформа для создания виртуальных помощников на основе искусственного интеллекта без кода, которая позволяет не-техническим людям автоматизировать взаимодействия с клиентами, раскрывать действенные идеи и оптимизировать рабочие процессы.

Наши ключевые отличия:

• Платформа без кода предоставляет простой, экономически эффективный и быстрый способ для не-технических пользователей создавать ботов и аналитические отчеты с помощью конструктора drag-and-drop.
• Платформа All‑In‑One предлагает комплексное решение, которое без проблем интегрирует возможность анализа взаимодействий в масштабе. Это позволяет вам легко оценить производительность ботов и человеческих агентов, лучше понять ваших клиентов и выявить области для улучшения.
• Продвинутый подход к LLM и GenAI: Наша платформа использует продвинутые модели крупномасштабного языка (LLM) и генеративный искусственный интеллект (GenAI), чтобы улучшить возможности ботов, позволяя более естественным и точным взаимодействиям, которые напоминают человеческие.

Какие заблуждения вы встречали относительно интеграции искусственного интеллекта в обслуживание клиентов?

Важно управлять ожиданиями относительно того, чего может достичь искусственный интеллект самостоятельно. Некоторые люди могут иметь нереалистичные ожидания от результатов от развертывания искусственного интеллекта, но успешная реализация требует установки четких ограничений, обеспечения плавного перехода между искусственным интеллектом и человеческими агентами, а также тестирования различных сценариев.

Это приводит меня к теме искусственного интеллекта, работающего в тандеме с людьми. Существует распространенное мнение, что искусственный интеллект в контексте опыта клиентов призван заменить людей. Компании, которые приходят к нам в поисках решений на основе искусственного интеллекта, говорят нам, что они делают это, чтобы поддержать своих членов команды и позволить им сосредоточиться на решении сложных проблем вместо повторяющихся или менее сложных.

Можете ли вы подчеркнуть, как компании, такие как AXA, Samsung и Deutsche Telekom, улучшили опыт своих клиентов с помощью Born Digital?

Решение, которое мы создали для Deutsche Telekom, решает все нетехнические проблемы, такие как контракты и платежи, а также технические темы, такие как неисправности интернета и телефона. Была достигнута экономия затрат в размере 30%, что позволило сэкономить 56 FTE, и поддерживать те же показатели продаж с меньшим количеством операторов.

С AXA мы автоматизировали их страхование путешествий, обработку претензий, FNOL, медицинскую помощь и уведомление о повреждениях. С помощью нашего решения для обработки электронной почты на основе искусственного интеллекта они автоматизировали 20% звонков в отделе обработки претензий и 87% разговоров в чате, сократив время ожидания и увеличив показатель удовлетворенности клиентов (NPS) на 7 пунктов.

С Samsung мы развернули умный маршрутизатор голосового помощника, который может приветствовать звонящих по имени и понимать их запрос, чтобы расставить приоритеты маршрутизации. Он собирает информацию от звонящего, когда линия занята, а затем передает ее человеческим агентам для более быстрого решения. Мы также развернули голосового бота для проведения опросов после звонка, чтобы предоставить мгновенные рейтинги звонков. Это привело к уровню обслуживания выше 90% и позволило сэкономить 10% времени операторов.

Можете ли вы поделиться своим мнением и опытом о том, почему человеческие агенты, работающие с искусственным интеллектом, предлагают лучший опыт, чем агенты, работающие в одиночку?

Ну, многие говорят, что генеративный искусственный интеллект исключит людей из процесса обслуживания клиентов. Я не думаю, что это возможно, поскольку многие сложные и чувствительные проблемы клиентов требуют критического мышления и сочувствия, которые искусственный интеллект еще не может полностью обеспечить. Клиенты ценят связь, и может быть разочаровывающим, если вы застряли в цикле ответов искусственного интеллекта. Разрешение людям легко связаться с человеческим агентом имеет решающее значение. Итак, какой же пользы от наличия искусственного интеллекта в вашем опыте клиента? Быстрое решение проблем, круглосуточная доступность и автоматизация рабочих процессов. Все это помогает вашим агентам делать свою работу лучше.

Цифровые люди набирают популярность. Что такое эта технология и какие основные преимущества вы видите для компаний, которые включают цифровых людей в свои команды?

Цифровые люди – это аватары, которые имеют автономную анимацию и могут подключаться к разговорному искусственному интеллекту, чтобы действительно стимулировать динамичные и интерактивные trải nghiệm.

Мы любим говорить, что цифровые люди имеют три компетенции: внешний вид человека, автоматизацию рабочих процессов и аналитику.

Мы особенно фокусируемся на рынке предприятий, потому что мы увидели, что существует много сложных проблем в этом секторе. Все это о том, чтобы взять сложные вещи и использовать цифровых людей, чтобы упростить их и сделать более человечными. Например, помощь людям с платежами, продлением паспорта, выбором правильного плана и многим другим в электронной коммерции и других секторах.

Какие самые большие проблемы разработки цифровых людей?

С технической точки зрения, над чем мы сейчас сосредоточены, – это создание реалистичной синхронизации губ и выражений лица, а также обеспечение естественных движений всего тела. Интеграция этих многомодальных входных данных в режиме реального времени для достижения высококачественной анимации, которая избегает эффекта “долины неудобства” в рамках текущих ограничений программного обеспечения, является важной.

Какие ключевые соображения вы рекомендуете компаниям, которые думают о развертывании цифровых людей?

Самое важное, что я бы сказал, – это оценка пригодности их деловых случаев. Другими словами, вам действительно нужен цифровой человек для этой ситуации? Для простых, быстрых задач, таких как проверка баланса банковского счета или перевод средств, существующие голосовые и чат-боты, скорее всего, часто достаточно. Цифровые люди могут не добавить значительной ценности в этих сценариях. Однако для более сложных взаимодействий и путей клиентов цифровые люди могут действительно улучшить опыт, создавая доверие и уверенность, помогая клиентам с сложными решениями, такими как понимание функций продукта и выбор правильного плана интернета. Технически сложные задачи также могут быть даны комфортному и поддерживающему прикосновению с помощью цифровых людей.

Второе ключевое соображение – обеспечение того, что лежащий в основе разговорный искусственный интеллект и технология обработки естественного языка (NLP) достаточно продвинуты, чтобы поддерживать осмысленные, интерактивные разговоры. Это позволяет цифровым людям участвовать в более интерактивных и персонализированных диалогах.

Born Digital использует технологию, называемую Conversation Analytics, которая помогает компаниям раскрывать идеи из разговоров (чатов, звонков и электронной почты) – что это конкретно?

Conversation Analytics – это возможность автоматически генерировать действенные идеи из разговоров клиентов, чтобы улучшить операции, производительность агентов и многое другое. Цель – позволить лидерам принимать обоснованные решения и понимать, что происходит в их бизнесе.

Для опыта клиентов он анализирует параметры, такие как обсуждаемые темы, настроение и тон голоса. Это дает вам идеи о путях клиентов и проблемах. Для производительности агентов он помогает лидерам, оценивая производительность агентов и предоставляя рекомендации. Он выявляет закономерности и тенденции в настроениях, и это можно сделать на уровне агента или команды, агрегируя идеи из нескольких звонков.

Для компаний, которые хотят интегрировать искусственный интеллект, будь то в обслуживании клиентов, маркетинге, продажах или финансовых функциях – какие шаги и соображения вы бы рекомендовали для успеха?

Интеграция искусственного интеллекта в ваш бизнес требует стратегического подхода, поэтому я всегда советую начинать с определения ваших целей и оценки вашей текущей инфраструктуры и технических возможностей. Выберите решения на основе искусственного интеллекта, которые соответствуют вашим потребностям, и начните с пилотного проекта, чтобы понять потенциальные проблемы. Вам также необходимо обеспечить высокое качество ваших данных и вовлечь команду из разных функций в разработку стратегии искусственного интеллекта. Очень важным шагом является установка ограничений для мониторинга производительности и предоставления обучения сотрудникам.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Born Digital.