Уилл Хейз, генеральный директор Lucidworks – Интервью

Уилл Хейз является генеральным директором Lucidworks, лидера в области поиска, основанного на искусственном интеллекте. Хейз имеет более 20 лет опыта работы в долине Силикона, где он возглавлял разработку продуктов, маркетинг и бизнес-развитие. До прихода в Lucidworks Хейз занимал должность руководителя технического бизнес-развития в Splunk. Он также создал и возглавлял глобальную программу партнеров компании. Ранее в своей карьере Хейз работал программистом в Genentech, где он разрабатывал решения, поддерживающие команды продаж и разработки лекарств. В течение последних трех лет Хейз является членом YPO, глобального сообщества руководителей, посвященного улучшению жизни, бизнеса и мира. Он также является партнером 10,000 Degrees, организации, предоставляющей финансовые, эмоциональные и образовательные ресурсы детям в заливе Сан-Франциско. В настоящее время он живет с семьей в Сан-Франциско, Калифорния, где находится штаб-квартира Lucidworks.

Можете ли вы кратко объяснить, как Lucidworks персонализирует поиск и открытие для клиентов и сотрудников?

Lucidworks решает критические бизнес-задачи с помощью поиска. Для сотрудников эти задачи выглядят как получение ответов на вопросы и поиск информации или удаление от данных клиентов и невозможность создать лучший опыт. Для покупателей это о том, чтобы сделать их похожими на одного из миллиона, с рекомендациями, которые предвидят их потребности и показывают им продукты, которые они даже не знали, что хотят.

Lucidworks соединяет опыт на протяжении всего пути пользователя, чтобы удовлетворить намерения клиентов и сотрудников в данный момент. Правда, реальная персонализация в реальном времени требует понимания намерений пользователя – это далеко за пределами базового профиля пользователя. Мы делаем это легко для наших клиентов, чтобы захватить бесценные сигналы от их пользователей и создать персонализированные поиск, просмотр и опыт открытия, которые стимулируют верхнюю и нижнюю линию.

Какие примеры различных типов данных взаимодействия клиентов, которые можно отслеживать и захватывать?

Данные клиентов и поведенческие данные, такие как кликстримы и транзакции со всех ваших каналов, можно использовать для создания персонализированных опытов во всех каналах. Данные взаимодействия клиентов включают информацию, собранную直接 от пользователя в виде сигналов, таких как просмотр или клик, покупка, фильтр или поиск, запрос поддержки, отказ от корзины, открытие электронной почты – все эти события могут генерировать сигналы.

Существует два типа сигналов: явные и неявные. Явные сигналы могут включать рейтинги или отзывы, покупки, посты в социальных сетях и возвраты. Неявные сигналы не требуют никаких усилий от пользователя и также могут быть выводами, основанными на поведении. Сигналы, которые захватывают намерения, такие как поиск, просмотр и просмотр результатов, являются мощными идеями, которые можно получить из большинства платформ аналитики. В Lucidworks мы берем эти сигналы и применяем машинное обучение, чтобы учиться на поведении и оптимизировать опыт.

Можете ли вы предоставить некоторые подробности о различных типах приложений машинного обучения, используемых в Lucidworks, и насколько важно глубокое обучение для Lucidworks?

Lucidworks предлагает продукты и приложения для коммерции, обслуживания клиентов и рабочего места, которые используют искусственный интеллект и машинное обучение для решения поиска. Fusion, наш флагманский продукт, использует ИИ широко на каждом этапе обогащения данных – во время ингеста и во время запроса, для понимания намерений пользователя и персонализации результатов, соответствующих этим намерениям. Fusion использует одну из самых широких комбинаций методов машинного обучения в отрасли, включая обработку естественного языка, распознавание именованных сущностей, глубокий анализ настроений, самообучение и настройку релевантности. Это позволяет нам предоставлять чрезвычайно релевантные результаты нашим пользователям и обеспечивать, чтобы система непрерывно улучшалась на основе использования.

Мы также предлагаем облачную службу под названием Never Null, чтобы предотвратить попадание покупателей на страницу “Нет результатов”. Поиск продукта без результатов – это ловушка для отношений между клиентом и ритейлером. Never Null – это глубокий обучающий кодировщик, который учится на поведении клиентов, чтобы ассоциировать запросы и продукты с похожими значениями, так что клиенты не оказываются на странице с пустыми результатами. Кроме того, продвинутые методы машинного обучения освобождают команды мерчандайзинга от траты ценного времени на анализ результатов и ручную настройку правил, чтобы они могли выполнять более стратегические тактики.

Lucidworks предлагает решение для улучшения производительности чат-ботов и виртуальных помощников, чтобы соединить пользователей с правильными ответами, понимая контекстное намерение. Можете ли вы обсудить это решение?

Lucidworks Smart Answers – это дополнение, которое улучшает чат-ботов и виртуальных помощников. Традиционные чат-боты не достаточно умны, чтобы выйти за пределы вопросов в документе FAQ компании. Smart Answers использует машинное обучение, чтобы улучшить чат-ботов, чтобы они могли отвечать на вопросы, которые даже не были заданы. Он использует обработку естественного языка и поведенческий анализ, чтобы понять намерения пользователя и получать информацию из нескольких источников, чтобы предоставлять релевантные ответы.

Каково ваше видение будущего соединения различных опытов рекомендаций в разных приложениях?

 Наше видение Connected Experience Cloud (CXC) зависит от использования поведенческих сигналов для персонализации опыта пользователей. Эти сигналы являются бесценными идеями о цифровом опыте клиентов, сотрудников и агентов контакт-центра. Optimizing цифровой опыт в реальном времени для всей экосистемы пользователей, CXC обеспечивает, что клиенты получают релевантный контент и предложения, а сотрудники получают идеи, необходимые для выполнения своей работы. Это создает сложную ценность во всей организации и строит связи между потоками данных и людьми, которые обычно разделены.

Можете ли вы поделиться историей успеха с клиентом, использующим решение Lucidworks?

Lenovo, один из лидеров рынка ПК, стал клиентом Lucidworks около четырех лет назад. Lenovo хотел захватить и объединить все ценные данные, которые клиенты вводят в строку поиска, чтобы получить идеи о их поведении, которые бы стимулировали лучшие цифровые опыты. В первый год использования Lucidworks Fusion Lenovo увидел увеличение вовлеченности в поиск на 73%, увеличение коэффициента кликов на 93% и коэффициент конверсии на 35%. Все это привело к увеличению удовлетворенности клиентов на 34%. Параллельно клиенты, которые взаимодействуют с поиском, теперь тратят больше денег на Lenovo.com, чем те, кто только использует просмотр. Рост выручки от поиска опережает рост выручки от просмотра на 23%, что указывает на то, что поиск более быстро и успешно предоставляет результаты, которые позволяют клиентам достичь своих целей.

Есть ли что-то еще, что вы хотели бы поделиться о Lucidworks?

Lucidworks установил нашу репутацию как лидера в решениях следующего поколения поиска и у нас есть интересная карта облачных продуктов в ближайшем будущем. Мы строим на впечатляющей волне импульса. В течение последнего года количество клиентов, использующих облачные решения Lucidworks, выросло почти на 200%, а средний ежегодный доход (ARR) от облачных решений увеличился в три раза. Розничные торговцы, финансовые фирмы, компании здравоохранения, ритейлеры и производители полагаются на облачные решения Lucidworks, чтобы создать соединенные опыты во всей организации. Этот переход в облако отраслево-агностичен, и мы рады ответить на вызов с помощью следующей эволюции решений Lucidworks для наших клиентов и рынка.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Lucidworks.