TELUS Digital внедрит агентную платформу искусственного интеллекта Parloa для корпоративных клиентов

14 октября 2026 года TELUS Digital объявила о партнерстве с Parloa, став партнером по внедрению агентной платформы искусственного интеллекта этой основанной в Германии компании для обслуживания корпоративных клиентов.

Структура партнерства и распределение обязанностей

В рамках договоренности TELUS Digital будет представлять платформу ИИ-агентов Parloa потенциальным и действующим корпоративным клиентам и помогать им масштабно внедрять ее в промышленную эксплуатацию. Компании, внедряющие Parloa, приобретают платформу непосредственно у Parloa и привлекают TELUS Digital для оказания связанных с ней услуг: внедрения, интеграции, управления изменениями, управляемых услуг и других профессиональных услуг.

В объявлении партнерство представлено как объединение взаимодополняющего географического охвата. Parloa обеспечивает присутствие в Европе среди корпоративных клиентов и опыт внедрений с соблюдением Общего регламента по защите данных (GDPR) — европейского закона о защите данных — и других европейских нормативных требований. TELUS Digital, в свою очередь, располагает инфраструктурой для оказания услуг и опытом работы в регулируемых отраслях в Северной Америке и Европе.

Возможности платформы и подход к соблюдению требований

Согласно объявлению, ИИ-агенты Parloa самостоятельно обрабатывают клиентские обращения от начала до конца, выполняя такие задачи, как аутентификация, бронирование, платежи и запросы о заказах, а при необходимости особого внимания передают обращение сотруднику. Платформа работает на базе Azure и поддерживает несколько моделей ИИ, в том числе серию GPT от OpenAI. По словам компаний, это дает корпоративным клиентам гибкость по мере развития технологий.

Parloa имеет премиальную сертификацию SAP для одобренных приложений. В объявлении она описана как отдельная категория в партнерской экосистеме SAP, предназначенная для решений, отвечающих дополнительным требованиям к безопасности, тестированию и производительности. В объявлении также говорится, что Parloa создает своих агентов с учетом корпоративных стандартов соответствия требованиям, включая GDPR, ISO 27001 и SOC 2, а каждое взаимодействие проектируется так, чтобы помогать защищать персональные данные. Parloa сообщает о работе с корпоративными клиентами в Европе и США, а также о шестилетнем опыте внедрения решений в банковской сфере и сфере финансовых услуг, страховании, коммунальном хозяйстве, телекоммуникациях и медиа, розничной торговле, логистике, туризме, здравоохранении и медико-биологических науках.

Исследования, упомянутые в объявлении

В пресс-релизе упоминается собственное исследование Parloa о состоянии автоматизации обслуживания клиентов. Согласно объявлению, в ходе исследования Parloa, охватившего 10 000 корпоративных сайтов и 4 000 диалогов в чатах, выяснилось, что до решения проблемы доходили менее 9% диалогов с чат-ботами, а до сотрудника действительно доходили лишь около 10% попыток перевести обращение на следующий уровень поддержки.

В отчете Parloa «Состояние агентного клиентского опыта», в котором представлены результаты этого исследования, говорится, что исследовательская группа компании также изучила 100 телефонных меню. На странице отчета указано, что исходной цели достигали менее 10% диалогов в чатах, 43% корпоративных сайтов не предлагают клиентам понятного способа обратиться в службу поддержки, 99% систем голосового взаимодействия используют автоматизацию, созданную десятилетия назад, или вовсе обходятся без нее, а лишь 1% систем клиентского опыта успешно справлялись со взаимодействием между агентами.

В объявлении также отдельно упоминается Индекс терпения потребителей Parloa — опрос 1 001 потребителя из США, проведенный независимой исследовательской компанией Propeller Insights. Согласно его результатам, почти треть потребителей полностью сменили бы бренд, лишь бы не ждать на линии. На странице отчета Parloa указано, что компания заказала этот опрос, который провели весной 2026 года среди жителей США старше 18 лет, взаимодействовавших со службой поддержки какой-либо компании в течение предыдущих 12 месяцев. Результаты собрали онлайн и представили без взвешивания.

Среди других результатов опроса, приведенных Parloa: 93% респондентов заявили, что системы интерактивного голосового меню (IVR) не всегда помогают решить их проблемы; 83,2% отметили, что качество обслуживания напрямую влияет на лояльность к бренду; 84,9% сказали, что продолжили бы пользоваться автоматизацией, если бы она надежно решала их проблемы. На странице также указано, что 55,5% респондентов прекращают взаимодействие с автоматизированной системой в течение трех минут, если она не решает их проблему, а 66,6% готовы дольше ждать сотрудника, чем принять более быструю автоматизированную помощь в ущерб точности.

Заявления руководителей и портфель решений TELUS Digital для клиентского опыта

«Исследование подтверждает то, с чем все мы сталкивались сами: ожидания потребителей высоки, а лояльность к брендам хрупка», — заявил в объявлении Крис Сильвер, директор по доходам Parloa. По словам Сильвера, потребители хотят, чтобы их проблемы решали при первом обращении, через выбранный ими канал и без задержек, которых можно избежать. Он также отметил, что партнерство покажет корпоративным клиентам возможности агентного взаимодействия с клиентами.

Уилл Мэйо, глобальный старший вице-президент по развитию TELUS Digital, заявил, что при перегрузке контакт-центров большим количеством повторяющихся обращений стоимость обслуживания клиентов часто растет, а качество самого обслуживания не улучшается. «Это дает нашим клиентам еще один способ передавать автоматизации подходящие для этого массовые обращения, оставляя сотрудников для разговоров, в которых необходимы их чуткость и знания», — сказал Мэйо.

Это объявление представляет партнерство с Parloa как новейшее дополнение к возможностям TELUS Digital в области ИИ для улучшения клиентского опыта. Эти возможности компания развивает, исходя из своего заявления о том, что ни один инструмент не подходит для всех задач и что предприятиям выгодно подбирать нужные решения для каждого типа взаимодействия. TELUS Digital сообщает, что ее решения в области разговорного ИИ объединяют голосовые технологии, генеративный ИИ и агентную автоматизацию. Благодаря этому ИИ-агенты могут обрабатывать типовые запросы в разных каналах и на разных языках, а затем при необходимости переводить разговор на человека, передавая ему полный контекст.

Инструменты компании на базе ИИ анализируют взаимодействия с клиентами, помогая оценивать качество работы и обучать сотрудников, а также предоставляют им подсказки в режиме реального времени во время разговоров. Собственная система Fuel iX Agent Assist предоставляет сотрудникам актуальные знания и ответы в режиме реального времени, а Fuel iX Agent Trainer использует сгенерированные ИИ голосовые и текстовые симуляции, чтобы новые сотрудники могли потренироваться общаться с клиентами до того, как начнут принимать реальные звонки. TELUS Digital сообщает, что может интегрировать эти решения с платформами контакт-центров клиентов, системами управления взаимоотношениями с клиентами и внутренними системами. Кроме того, компания предоставляет консультации по клиентскому опыту, помогая определить, где уместно применять ИИ наряду с командами клиентской поддержки и управления контакт-центрами, в работе которых сочетаются ИИ и помощь сотрудников.

По словам TELUS Digital, партнерство расширяет спектр решений для улучшения клиентского опыта на базе ИИ, предлагаемых корпоративным клиентам из таких отраслей, как телекоммуникации, розничная торговля, путешествия и гостиничный бизнес, СМИ, банковское дело, финансовые услуги и страхование, а также здравоохранение. Реализацию проектов поддерживает глобальная сеть компании, в которой работают более 83 000 специалистов в более чем 35 странах.