Исследования показывают, что эмоциональный ИИ не всегда улучшает обслуживание клиентов

Команда исследователей в Шиллеровском колледже бизнеса Georgia Institute of Technology провела экспериментальные исследования, чтобы узнать, улучшают ли положительные эмоциональные проявления качество обслуживания клиентов. Команда обнаружила, что эмоциональный ИИ ценится только тогда, когда клиент ожидает этого, что означает, что он может не всегда быть оправдан для компаний.

Исследование под названием «Боты с чувствами: должны ли агенты ИИ выражать положительные эмоции в обслуживании клиентов?» было опубликовано в Information Systems Research.

Новое понимание приходит в то время, когда чат-боты ИИ продолжают завоевывать онлайн-коммерцию, и, по оценкам, к 2025 году 95% компаний будут использовать чат-боты ИИ.

Хан Чжан является профессором Стивена А. Деннинга по технологиям и управлению.

«Обычно считается и повторно показано, что человеческие сотрудники могут выражать положительные эмоции, чтобы улучшить оценки обслуживания клиентов», – сказал Чжан. «Наши результаты показывают, что вероятность того, что выражение положительных эмоций ИИ принесет пользу или нанесет вред оценкам обслуживания, зависит от типа отношений, которые клиенты ожидают от обслуживающего агента».

Проведение трех отдельных исследований

Команда провела три исследования, чтобы лучше понять эмоциональный ИИ в транзакциях обслуживания клиентов. Каждое исследование имело разных участников, и чат-боты ИИ использовали положительные эмоциональные прилагательные, такие как «взволнованный», «восхищенный», «счастливый» или «радостный». Они также использовали больше восклицательных знаков.

В первом исследовании с участием 155 участников исследователи стремились понять влияние положительных эмоций на удовлетворенность клиентов. Участникам было предложено ответить так, как если бы они заказали товар у ритейлера, и он был отсутствующим; затем они столкнулись с агентами (как человеческими, так и ботами), проявляющими либо нейтральные, либо положительные эмоции. Результаты показали, что когда их поддерживали человеческие агенты, клиенты отреагировали более благоприятно на эмоциональную положительность, чем в сценариях с ботами alone – что поднимает интересные последствия для бизнеса о том, как лучше взаимодействовать с клиентами виртуально.

Второе исследование показало, что ожидания клиентов могут существенно повлиять на реакцию на эмоционального бота. Когда их попросили оценить свою ориентацию по шкале, 88 участников, которые представляли себе возврат учебников, продемонстрировали разные предпочтения в зависимости от того, были ли они склонны к общению или транзакциям. Результаты показали, что когда клиенты проецировали больше транзакционного мышления, положительные эмоциональные боты на самом деле оказали негативное влияние – подчеркивая, насколько важно для компаний понимать намерения пользователей, чтобы обеспечить эффективные методы взаимодействия.

«Наша работа позволяет бизнесу понять ожидания клиентов, подверженных услугам ИИ, прежде чем они случайно оснастят ИИ возможностями выражения эмоций», – сказал Чжан.

Используя 177 студентов, окончательное исследование изучило причины, по которым боты с положительными эмоциями могут не всегда иметь желаемый эффект. Клиенты не обязательно ожидают, что машины будут проявлять эмоции, и иногда могут быть отталкиваются роботами, которые слишком сильно их демонстрируют.

Все результаты показывают, что для бизнеса может быть сложно использовать положительные эмоции в чат-ботах, поскольку они не знают предубеждений и ожиданий клиентов.

«Наши результаты показывают, что положительный эффект выражения положительных эмоций на оценки обслуживания может не материализоваться, когда источником эмоций является не человек», – сказал Чжан. «Практикам следует быть осторожными с обещаниями оснащения агентов ИИ возможностями выражения эмоций».