Сэм Оливер, Основатель OpenFi – Интервью

Сэм Оливер – технопредприниматель, инвестор в недвижимость и автор, который запустил свой первый стартап в возрасте 20 лет. Его последнее предприятие, OpenFi, оснащает крупные компании конверсационным ИИ на WhatsApp для настройки и развития отношений с клиентами.

Можете ли вы объяснить, почему вы считаете, что термин “чат-бот” не подходит для описания современных инструментов конверсационного ИИ, таких как OpenFi?

Чат-бот – это жесткая, заранее определенная беседа, часто представляющая собой большую таблицу с несколькими вариантами ответов. Статический характер разговора не создает никакой эмоциональной или личной связи. Если вопрос или кусок информации не вписывается в статическую рамку, разговор становится разбитым. Сколько раз мы были разочарованными пользователями, умоляющими поговорить с человеческим представителем, с которым можно иметь настоящий человеческий разговор?

Именно здесь появляются современные инструменты конверсационного ИИ, такие как OpenFi. Во-первых, нет необходимости в жесткой структуре, исчезают множественные выборы, вызывающие плохие воспоминания из школы. Вместо этого есть настоящий разговор, который кажется, что его ведет человек. Таким образом, клиенты получают не только дружелюбное, увлекательное и личное ощущение от конверсационного ИИ, но и бизнес получает возможность превратить человеческий поток разговора в необходимую и необязательную информацию.

Называть конверсационный ИИ чат-ботом – это все равно, что называть iPhone проводным телефоном. Они просто не находятся в одной категории.

Как OpenFi отличается от традиционных чат-ботов по функционалу и возможностям?

Самое важное различие заключается в пользовательском опыте. Поскольку чат-боты чрезвычайно ограничены в своих предопределенных разговорах, они склонны ломаться, когда их спрашивают о чем-то вне этих полей. Они также склонны делать ошибки, такие как запрашивать одну и ту же информацию несколько раз или отвечать на вопрос несколькими вариантами ответов, которые не имеют отношения к исходному вопросу.

Конверсационный ИИ – это совершенно другой опыт. Вы действительно верите, что говорите с человеком, и очень способным. Мы называем наш конверсационный ИИ Суперчеловеком. Естественный языковой формат с стилем, который одновременно личный и соответствует бренду, – это то, чего чат-боты не способны достичь. Из этих естественных языковых разговоров OpenFi может извлекать данные и хранить их в соответствии с предпочтениями клиентов, часто в более традиционной структуре базы данных или CRM.

Какие распространенные заблуждения существуют у лидеров бизнеса о интеграции конверсационного ИИ в их рабочие процессы?

Самое большое заблуждение заключается в том, что конверсационный ИИ равен чат-боту, который не “на бренде” или имеет плохой пользовательский опыт. Они часто кладут чат-боты в одну и ту же категорию, что и опыт телефонного IVR. Когда лидеры бизнеса используют наш конверсационный ИИ впервые, они быстро понимают, что это не так.

Можете ли вы поделиться некоторыми конкретными способами, которыми OpenFi улучшил генерацию лидов и развитие отношений с клиентами в финансовой сфере?

Мы недавно завершили очень успешное тестирование для ипотечного брокера через наш продукт SocialBoostAi. Мы генерировали новые лиды через социальные сети, как и обычное агентство, но вместо того, чтобы лиды шли к занятой команде продаж, они обрабатывались нашим суперчеловеческим ИИ, который может сразу же ответить и через свои разговоры предварительно квалифицировать, обучать и в конечном итоге эскалировать зрелые лиды к команде продаж. Результаты были ошеломляющими, с увеличением конверсии с первоначального лид-генерации до завершения ипотеки на 3,2 раза!

Это подчеркивает разницу в пользовательском опыте между традиционной формой заполнения и запуском живого, двустороннего разговора на WhatsApp. Способность нашего конверсационного ИИ предоставлять информированный и образовательный контент – это большой дифференциатор, который помогает квалифицировать пользователя, но также вовлекает его, продвигая его через воронку продаж.

Как OpenFi решает проблемы неточной информации и негибкости, часто связанные с традиционными чат-ботами?

Мы разрабатываем модели отрасли и клиентов из индивидуальных баз знаний. Это гарантирует, что конверсационный ИИ будет отвечать только из источника истины. Это как настоящий человек – когда он действует в информационной или образовательной роли, он может ответить только из знаний, которые есть в его мозге. Мы воспроизвели эту структуру, но вместо того, чтобы тратить годы на образование и обучение продукту, мы можем настроить ее всего за несколько дней.

Мы говорили о негибкости чат-ботов и о том, как наш конверсационный ИИ имеет естественный поток, который не жесткий. Обычный человеческий разговор не имеет предопределенного потока, поэтому и наш конверсационный ИИ не имеет. Да, часто есть определенная информация, которую мы хотим извлечь, но порядок и способ, которым мы собираем ее, не установлен в камень.

Как OpenFi использует ИИ, NLP и LLM, чтобы предоставить бесперебойный и увлекательный опыт клиентов на платформах, таких как WhatsApp, живой чат и электронная почта?

На данный момент OpenFi находится в бета-версии, и мы общаемся только на одном канале, который сейчас является WhatsApp. Дополнительные каналы, такие как живой чат, электронная почта, LinkedIn и социальные сети, появятся позже в этом году.

Большие языковые модели – это инструмент, который использует обработку естественного языка, чтобы模拟 человеческий интеллект. Платформа OpenFi включает возможности LLM и NLP от ChatGPT4o.

На данный момент опыт многих клиентов может сильно различаться от бизнеса к бизнесу. Некоторые клиенты отправляют запросы и никогда не получают ответа, в то время как другие не слышат обратной связи в течение дней. Первая цель OpenFi – предоставить мгновенные ответы клиентам 24/7, что возможно при использовании агентов конверсационного ИИ, оснащенных LLM.

Вторая неудача многих опытов клиентов заключается в невозможности систем предоставить конкретную информацию. Чат-боты и живые чат-системы часто работают на простых скриптах и логических деревьях, которые не могут справиться с краевыми случаями или сложными запросами. OpenFi обеспечивает последовательность знаний. Мы обучаем ИИ на整个 сайте компании и всех ее документах по продукту, продажам и настройке. Это создает базу знаний внутри ИИ, которая может ответить на подробные вопросы о продуктах и услугах компании, ценах, шагах настройки, процессе возврата и т. д. Не только ИИ всегда дает последовательную и точную информацию, но он также может сделать это на любом языке.

Третий суперсилой OpenFi является последовательность действий. Большинство разговоров о продажах останавливаются, потому что человек, отвечающий за продажи, не последовательно следует за потенциальным клиентом, обучая и продвигая его до точки продажи. Агенты ИИ OpenFi никогда не будут последними, кто ответит, ИИ обучен обеспечивать, чтобы разговор всегда продвигался вперед.

OpenFi также синхронизирует все данные с SalesForce, что означает, что единый источник истины остается актуальным и имеет точную информацию.

Какие распространенные ошибки совершают компании при проектировании и реализации инструментов конверсационного ИИ, и как они могут их избежать?

Самая большая ошибка, которую мы совершили при начале, заключалась в структуре подсказки. Чтобы сохранить информацию при использовании API GPT, нам нужно было представить исходную подсказку и все последующие ответы на каждом шаге разговора. Это привело к большому количеству токенов, которое росло экспоненциально по мере увеличения разговора, что сделало конверсационный ИИ дорогостоящим. Нам потребовалось много дополнительных исследований, чтобы открыть новую функцию в GPT, которую мы могли бы использовать, чтобы решить эту проблему в сочетании с некоторыми индивидуальными разработками.

Как OpenFi настраивает свои решения ИИ, чтобы они соответствовали конкретным потребностям различных отраслей и данных клиентов?

Мы разрабатываем модели, специфичные для клиента и отрасли, а не используем общие и потенциально неточные модели. Мы фокусируемся на разработке индивидуальных баз знаний, которые сокращают процесс обучения и обеспечивают модель источником истины.

Какую роль играют человеческие команды продаж в процессе развития лидов, облегченном OpenFi, и как происходит передача от ИИ к человеческим агентам?

Это зависит от наших клиентов. Мы настраиваем наших Суперчеловеков, чтобы они работали на задаче, которую хотят наши клиенты. Многие хотят, чтобы лид был квалифицирован, а затем была назначена встреча с человеком. На самом деле, наши Суперчеловеки могут работать от начала до конца или на любом этапе между ними и передавать информацию человеку, когда или где хотят наши клиенты. Эта передача может быть в форме электронного письма, бронирования календаря, вставки в CRM или даже вызова.

Какие будущие разработки или улучшения мы можем ожидать от OpenFi в области конверсационного ИИ для финансовых услуг?

Альфа-версия нашего основного продукта SalesTalkAI уже доступна. Она автоматизирует роль представителя по развитию продаж, чтобы предварительно квалифицировать лиды и назначать встречи. Вы можете ознакомиться с этим, посетив сайт www.openfi.tech и нажав на кнопку WhatsApp в нижнем правом углу страницы. Ваши отзывы будут оценены! Чем более жесткие они будут, тем лучше.