Salesforce получила 15-летний контракт HMRC на модернизацию налоговых услуг Великобритании

Salesforce объявила 15 октября 2026 года о заключении стратегического соглашения сроком на 15 лет с Налоговой и таможенной службой Великобритании (HM Revenue & Customs) на сумму до 2 млрд фунтов стерлингов. Цель соглашения — модернизировать налоговые услуги страны; Salesforce станет стратегическим поставщиком налогового ведомства в области Enterprise Customer Relationship Management (ECRM).

Согласно объявлению, налоговая система Великобритании обслуживает более 34 млн граждан и 5 млн компаний. В нем отмечается, что устаревшие системы и разрозненные каналы связи мешали налогоплательщикам получать бесперебойное и эффективное обслуживание.

Условия контракта и сведения о закупке

Уведомление HMRC с подробностями контракта, опубликованное 15 октября 2026 года в 10:00 в соответствии с Законом о закупках 2023 года, называет поставщиком Salesforce UK Limited. В документе указана стоимость контракта: 2 000 000 000 фунтов стерлингов без учета НДС и 2 400 000 000 фунтов стерлингов с учетом НДС. Контракт подписали 30 сентября 2026 года; он действует до 29 сентября 2036 года и предусматривает два необязательных продления — сначала максимум на три дополнительных года, затем еще максимум на два года. В этом случае срок действия может быть продлен до 29 сентября 2041 года. В уведомлении общая продолжительность контракта указана как 15 лет. Закупка отнесена к основной категории «Услуги» и классифицирована по категориям «Пакеты программного обеспечения и информационные системы» и «ИТ-услуги», охватывающим консультирование, разработку программного обеспечения, интернет-услуги и поддержку.

Закупка проводилась по гибкой конкурентной процедуре. Вместе с уведомлением HMRC опубликовала подписанный и отредактированный типовой договор на оказание услуг; в уведомлении также указано, что была подготовлена оценка конфликта интересов. Включенные в контракт ключевые показатели эффективности предусматривают ежемесячную отчетность о доступности платформенных сервисов поставщика и отдельно сервисов Data Cloud, ежеквартальную отчетность о времени отклика страниц, а также ежегодный отчет о социально значимых результатах, охватывающий усилия поставщика в области устойчивого развития. В уведомлении говорится, что Baringa Partners LLP оказывала поддержку коммерческому подразделению HMRC при проведении закупки, а TLT LLP выступала внешним юридическим консультантом по контракту.

Запись о закупке в правительственной службе Великобритании Find a Tender описывает предмет закупки как программную платформу с сопутствующими профессиональными услугами: CRM-платформу по модели «программное обеспечение как услуга», являющуюся частью программы HMRC Enterprise Customer Relationship Management.

Основные возможности должны предоставляться непосредственно поставщиком — то есть речь идет о программном обеспечении, принадлежащем поставщику или разработанном им. К ним относятся маркетинг и управление кампаниями; управление клиентами; управление делами; управление взаимодействиями, каналами связи и сообщениями; искусственный интеллект; аналитические данные; отчетность и аналитика; обслуживание клиентов через портал и приложение. Дополнительные возможности могут предоставляться как самим поставщиком, так и третьими сторонами. Они охватывают идентификацию, проверку и аутентификацию; защищенный обмен цифровыми сообщениями; борьбу с мошенничеством; управление данными и интеграцией; операционное управление; управление знаниями; управление случаями несоблюдения требований. Кроме того, поставщик должен предоставлять определенный объем профессиональных услуг для поддержки внедрения; HMRC сможет заказывать их по мере необходимости.

Согласно записи, уведомление о планируемой закупке было опубликовано 18 августа 2025 года, за ним последовали уведомление о тендере от 27 мая 2026 года, уведомление о присуждении контракта от 8 сентября 2026 года и уведомление с подробностями контракта от 15 октября 2026 года.

Платформенный стек и ИИ для специалистов по работе с делами

Salesforce сообщила, что перенесет устаревшие системы HMRC на единую защищенную платформу, которая обеспечивает круговой обзор взаимодействий с налогоплательщиками. Это должно помочь решать больше вопросов при первом обращении. Система объединяет Agentforce, платформу компании для ИИ-агентов, с Public Sector Solutions и Marketing Cloud; все эти решения работают на платформе Data 360. Предполагается, что система предоставит HMRC единую запись о взаимодействиях с каждым клиентом по всем каналам связи.

По словам Salesforce, HMRC будет использовать Agentforce для поддержки специалистов по работе с делами: платформа автоматизирует рутинную административную работу, сортирует поступающие запросы и направляет сложные дела соответствующим специалистам. ИИ работает в рамках строго регламентированных процессов, а обученные сотрудники HMRC контролируют каждое решение, касающееся налогоплательщиков, сообщила компания. Она добавила, что платформа соответствует строгим британским стандартам защиты данных, а шифрование и разграничение доступа на основе ролей встроены в систему. Эти возможности поддерживают цель HMRC к 2030 году оказывать 90% услуг в цифровом формате, сохраняя при этом поддержку для людей, которым требуется дополнительная помощь.

Quantexa, обязательства перед МСП и инвестиции в Великобританию

По словам Salesforce, британская компания Quantexa, специализирующаяся на интеллектуальном анализе данных для принятия решений, будет участвовать во внедрении и предоставит инструменты для автоматического объединения сложных данных и выявления схем мошенничества. Эти инструменты позволят специалистам по работе с делами получать оценки рисков в режиме реального времени и обнаруживать признаки скрытых сетей мошенничества, помогая HMRC возвращать не взысканные доходы и сокращать разрыв в сборе налогов. Salesforce также обязалась направить британским малым и средним предприятиям 15% работ по профессиональному консультированию в рамках программы.

Компания также указала на свои более широкие обязательства в Великобритании, включая инвестиции в размере 6 млрд долларов на пять лет — с 2023 по 2028 год — и более 200 млн долларов, вложенных Salesforce Ventures в британские компании, работающие в сфере ИИ. Salesforce сообщила, что будет сотрудничать со школами, службами занятости, а также со своей экосистемой клиентов и партнеров, чтобы расширить доступ к знаниям в области ИИ и цифровым навыкам. В частности, компания планирует развивать программы ученичества для молодежи, нейроотличных людей и недостаточно представленных групп, поддерживая обязательство, взятое совместно с правительством Великобритании, обучить ИИ 10 млн работников к 2030 году.

Заявления руководителей

Кендалл Коллинз, генеральный директор Missionforce и Government Cloud, заявил, что правительства по всему миру вступают в период трансформации под влиянием ИИ, в центре которой находятся интересы граждан. Он назвал HMRC мировым лидером, показывающим, чего можно достичь, если правительства сочетают инновации с вниманием к людям и доверию. По его словам, Salesforce сотрудничает с HMRC через Missionforce.

Захра Бахрололуми, президент и генеральный директор Salesforce UK & Ireland, заявила, что соглашение принесет пользу не только в технологической сфере: оно поможет реализовать правительственную программу развития цифровых навыков, откроет путь к карьере в сфере технологий и будет способствовать формированию более инклюзивной и квалифицированной цифровой рабочей силы.