Agentic By Design: Как AI может создавать или разрушать опыт клиентов

Почему организации, которые перерабатывают пути клиентов до реализации AI, будут превосходить тех, кто не делает этого

За последний год AI стал причиной целой серии высокопрофильных провалов в опыте клиентов. Pizza Hut подвергается иску на сумму 100 миллионов долларов после того, как франчайзи заявил, что система оптимизации доставки, работающая на основе AI, увеличила задержки и ухудшила удовлетворенность клиентов, вместо того, чтобы улучшить ее. Air Canada признала свою вину после того, как ее автоматический агент AI предоставил клиентам неверную информацию о тарифах на проезд по причине смерти. В обоих случаях технология работала так, как была задеплоена, но были критические ошибки в том, как AI был интегрирован в опыт клиентов.

На протяжении десятилетий организации стремились к технологическим платформам как к ответу на рост и эффективность. Шаблон знакомый: появляется убедительная возможность, лидеры быстро принимают ее, и технология накладывается на пути и рабочие процессы, которые никогда не перерабатывались, чтобы поддерживать ее. AI усиливает эту проблему. В отличие от многих технологий, агенты AI не находятся внутри одной системы или одной команды, они влияют на весь путь, от того, как клиенты обнаруживают и покупают, до того, как они получают обслуживание и остаются лояльными. Каждое взаимодействие с AI теперь является решением об опыте клиента, и каждое решение об опыте клиента имеет коммерческие последствия.

Критический вопрос, который все лидеры бизнеса должны задать, – где AI принадлежит и где AI не принадлежит. Качество этих решений по дизайну будет определять, станет ли AI двигателем роста, дорогим операционным бременем или катализатором разрушения стоимости предприятия и бренда.

Не создавайте худший опыт клиентов с помощью AI

Существует очень высокое давление, чтобы реализовать агентов AI, фактически, более 90% лидеров сервиса сообщают о срочности реализации AI. В то же время, маржа ошибок никогда не была ниже – никогда не было проще переключиться на другой бренд, и 80% клиентов заявили, что они переключились на другой бренд из-за плохого опыта клиентов. Это уравнение должно быть страшным для лидеров бизнеса. Большинство лидеров реагируют, двигаясь быстро, запуская агентов на точках контакта с клиентами и надеясь, что от этого будет улучшена эффективность. Это тот же шаблон, который организации испытали, преследуя технологии, чтобы ответить на проблемы роста и эффективности.

Когда AI вводится в пути, которые уже были фрагментированы, он ускоряет фрагментацию. Клиенты сталкиваются с несовместимыми ответами на разных каналах, контекст исчезает между цифровыми и человеческими взаимодействиями, сотрудники колеблются, чтобы действовать на рекомендации, которые противоречат их опыту, и эскалации увеличиваются даже при расширении автоматизации.

Влияние на бизнес может тихо накапливаться, время решения проблем замедляется из-за переделки, стоимость обслуживания увеличивается, поскольку люди компенсируют плохо спроектированную автоматизацию с большим количеством обращений, или увеличивается значительно, если доверие клиентов подорвано и клиенты решают уйти массово. В конечном итоге, клиенты уйдут если их опыт будет плохим.

Риск заключается в развертывании технологии. Как, где и почему AI развертывается, являются ключевыми вопросами, которые лидеры должны ответить, и это можно ответить только с помощью вдумчивой и прагматичной стратегии дизайна AI.

Четыре решения по дизайну, которые лидеры должны принять

Организации, которые готовы выиграть с AI, двигаются намеренно. Перед развертыванием агентов они делают что-то, что звучит просто, но требует настоящей дисциплины: количественно определяют, какие trải nghiệm оправдывают инвестиции в AI, и затем проектируют, как AI, люди, данные и рабочие процессы должны работать вместе, чтобы доставить trải nghiệm, которым клиенты смогут доверять.

Это намеренное действие – это то, что мы называем Agentic By Design. Это не модель зрелости или список развертывания, Agentic By Design – это стратегическая операционная линза, построенная вокруг четырех компонентов, которые должны быть рассмотрены вместе перед интеграцией агентов AI в trải nghiệm клиентов: дизайн решений, оркестровка рабочих процессов, роли человека и машины, и реализация ценности.

1. Дизайн решений. Какие решения формируют trải nghiệm клиента и кто должен их принимать? Не каждое решение должно быть автоматизировано. Организации, которые создают наибольшую ценность с AI, намеренно определяют, где AI действует, где люди руководят, и где человеческая оценка остается необходимой.
2. Оркестровка рабочих процессов. Как работа перемещается между людьми, системами и AI без разрыва trải nghiệm? Это старая пословица об опыте клиента – клиенты не trải nghiệm функции; они trải nghiệm пути. Самые большие провалы в агентском AI не являются самими моделями, а передачами, где контекст, подотчетность и непрерывность теряются.
3. Роли человека и машины. Когда AI должен действовать автономно, когда он должен помогать, и когда люди должны вмешаться? Ясное определение ролей строит доверие, улучшает принятие и гарантирует, что AI дополняет сотрудников, а не создает новую операционную трение.
4. Реализация ценности. Какие улучшения trải nghiệm оправдывают инвестиции? AI должен быть оценен как любой стратегический инвестиции с четкой связью между trải nghiệm клиента, операционной производительностью и бизнес-результатами. Без этой связи организации борются с приоритизацией инвестиций, доказательством ROI или масштабированием того, что работает.

Эти четыре компонента взаимозависимы. Когда они рассматриваются вместе, они создают условия для того, чтобы AI ускорял ценность; когда они рассматриваются изолированно или не рассматриваются вообще, они являются местом, где инвестиции в AI застревают или вызывают публичные бренд- и кризисы ценности клиентов.

Лучшее время для дизайна – до того, как вы построите

Не каждая организация начинается с одного и того же места, и не каждый путь клиента требует автономности. Некоторые организации должны снизить операционное трение, прежде чем ввести AI, другие готовы оркестровать работу между людьми, системами и AI. Меньшая группа готова доставить проактивный, высоко персонализированный и высоко автономный trải nghiệm. Цель не состоит в том, чтобы подняться по лестнице зрелости, а скорее начать там, где trải nghiệm клиента, доверие и экономика пересекаются наиболее остро.

Virgin Voyages подошла к этому вопросу. Вместо того, чтобы развернуть чат-бот, чтобы снизить объем звонков, команда сначала определила сервисные взаимодействия, которые создают наибольшие усилия и стоимость обслуживания клиентов. Они обнаружили, что AI создает работу, а не снижает ее. Перепроектировав передачи AI-человека, уточнив владение решением и определив, где человеческая оценка остается необходимой, организация снизила эскалации в контакт-центре более чем на 20% при запуске.

AI, ориентированный на клиента, является фундаментальной задачей дизайна. Большинство организаций могут развернуть технологию, но гораздо меньше могут определить, где AI принадлежит, как работа должна измениться вокруг него и как ценность будет создана благодаря ему.

Agentic By Design集中но ориентирован на намерение. Намерение, а не модель, бюджет или количество агентов в производстве, является дифференциатором. Организации, которые проектируют намеренно, прежде чем развернуть, создадут нарастающую ценность. Те, кто не делает этого, будут тратить годы на исправление ошибок, связанных с слишком быстрым движением.