Фил Томлинсон, СVP, Глобальные предложения в TaskUs – Интервью

Фил Томлинсон, СVP TaskUs (TASK ), курирует глобальные предложения компании, включая Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience и Risk & Response. С более чем 20-летним опытом, он разрабатывает цифровые решения и выступает за улучшение психического здоровья на рабочем месте.

TaskUs – это глобальная аутсорсинговая компания, предоставляющая следующее поколение цифровых услуг и решений для опыта клиентов для высокорастущих бизнесов. Специализируясь на Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience и Risk & Response, TaskUs помогает компаниям масштабироваться эффективно, сохраняя при этом лучшую поддержку и безопасность. С фокусом на инновациях, гибкости и благополучии сотрудников, TaskUs сотрудничает с некоторыми из ведущих брендов мира, чтобы обеспечить исключительные результаты.

TaskUs подчеркивает баланс между технологической инновацией и человеко-ориентированным ИИ. Как эта философия влияет на разработку и внедрение ваших решений ИИ в различных отраслях?

В TaskUs мы считаем, что ИИ должен дополнять и расширять человеческий опыт, а не заменять его. Поэтому мы проектируем и развертываем наши решения ИИ для этого взаимодействия. Хотя мы проектируем для автоматизации, мы не стремимся автоматизировать весь рабочий процесс. Мы понимаем, где в процессе человеческий опыт наиболее ценен, затем интегрируем и оптимизируем ИИ, чтобы извлечь выгоду из этого опыта. Это улучшает конечный результат, снижая количество ложных положительных результатов в обнаружении мошенничества, например, по сравнению с полностью автоматизированными подходами.

Мы обнаружили, что этот интеграционный подход, который предполагает весь рабочий процесс, улучшает человеческое принятие решений, что приводит к более умным и эффективным решениям, будь то в поддержке клиентов, модерации контента или оценке рисков и т. д.

Можете ли вы рассказать подробнее о том, как TaskUs использует свою проприетарную платформу TaskGPT для улучшения производительности и опыта клиентов?

TaskGPT – это платформа ИИ, которая использует GenAI для повышения производительности и улучшения опыта клиентов. Она автоматизирует рутинные задачи, чтобы человеческие агенты могли заниматься более сложными вопросами. Платформа ускоряет рабочие процессы и помогает агентам предоставлять более быстрые и точные ответы.

TaskGPT помогает агентам получать информацию и делать умные предложения в режиме реального времени, что делает взаимодействие с клиентами более гладким и эффективным. Демонстрация на нашем сайте показывает, как платформа может обрабатывать запросы мгновенно, предоставлять полезные идеи и персонализировать ответы, что делает обслуживание клиентов быстрее и более эффективным. Объединяя автоматизацию ИИ с человеческим надзором, TaskGPT помогает масштабировать операции без жертвования качеством, что приводит к более высокой удовлетворенности клиентов и более быстрому решению проблем.

Какую роль играет TaskUs в помощи клиентам в навигации по проблемам развертывания ИИ ответственно, обеспечивая при этом прозрачность и этические соображения?

Мы разрабатываем рамки управления ИИ, которые фокусируются на справедливости, подотчетности и прозрачности в принятии решений. Наш подход включает использование разнообразных данных для обучения, чтобы помочь смягчить предвзятость и обеспечить, чтобы модели ИИ соответствовали социальным ожиданиям. Мы также гарантируем, что системы ИИ объяснимы, и их решения могут быть легко поняты, чтобы обеспечить полную прозрачность. По мере того, как ИИ продолжает развиваться, мы будем продолжать интегрировать человеческий надзор и методы управления рисками, чтобы гарантировать, что развертывания ИИ не только соответствуют нормативным стандартам, но и являются безопасными и этическими.

Agentic ИИ готов революционизировать отрасли своими ориентированными на действие возможностями. Какие из наиболее перспективных применений Agentic ИИ в настоящее время исследуются или поддерживаются TaskUs?

Agentic ИИ смещает возможности ИИ от пассивных ответов к проактивным, принимающим решения агентам, объединяя возможности создания контента GenAI с некоторыми принципами более традиционного программирования, что позволяет нам расширить возможности ИИ для действий, но в рамках определенных обстоятельств или руководств. Мы исследуем способы, которыми Agentic ИИ может предвидеть потребности клиентов и затем предпринимать действия. Например, планируя встречу или выдавая возврат без необходимости человеческого вмешательства. В обнаружении мошенничества Agentic ИИ может анализировать данные и поведенческие закономерности в режиме реального времени, чтобы предвидеть и предотвратить мошенническую деятельность до ее возникновения. В здравоохранении он может обрабатывать аспекты обработки претензий и планирования встреч, повышая операционную эффективность. Эти ориентированные на действие возможности помогают оптимизировать рабочие процессы и обеспечить превосходный опыт клиентов.

Как TaskUs смягчает потенциальные риски, связанные с Agentic ИИ, особенно в отраслях, таких как финтех и социальные сети?

Мы смягчаем потенциальные риски, используя многосторонний подход. Во-первых, мы создаем и развертываем решения ИИ, соответствующие этическим стандартам, особенно в высокорисковых отраслях, таких как финтех и социальные сети. Мы также можем часто использовать существующий корпус инструкций, руководств и правил организации, которые регулируют человеческое принятие решений. Agentic ИИ может использовать эти знания, чтобы информировать свою способность действовать.

Сильной стороной нашего смягчения рисков является то, что мы не проектируем наши решения ИИ для автоматизации человеческого элемента – мы включаем сильный человеческий надзор во все наши процессы, управляемые ИИ. Это гарантирует, что любые решения, принятые ИИ, контролируются и могут быть скорректированы или исправлены при необходимости.

Наконец, мы тестируем и проверяем наши решения ИИ, чтобы гарантировать, что они работают в безопасных и эффективных параметрах. Мы тесно сотрудничаем с клиентами, чтобы построить модели ИИ, которые являются как эффективными, так и этическими. Наш подход гарантирует, что действия, управляемые ИИ, соответствуют нормативным стандартам и помогают смягчить риски, такие как предвзятость и дезинформация.

Безопасность ИИ является все более растущей проблемой для бизнеса. Какие меры предосторожности или лучшие практики реализовал TaskUs для обеспечения ответственного использования ИИ в критических приложениях?

Мы ставим во главу угла справедливость и прозрачность, проводя тщательные аудиты предвзятости и проверки справедливости, чтобы гарантировать, что наши модели ИИ являются справедливыми. Мы защищаем чувствительные данные с помощью сильных мер кибербезопасности, чтобы снизить риск утечек. Объяснимость является ключевой частью нашего подхода, гарантируя, что решения ИИ понятны как для бизнеса, так и для потребителей. Человеческий надзор в высокорисковых ситуациях гарантирует, что системы ИИ не совершают критических ошибок. Постоянно контролируя модели ИИ и работая над соответствием отраслевым стандартам, мы обеспечиваем ответственное развертывание ИИ, сохраняя при этом доверие и соблюдение нормативных требований.

С вашим обширным опытом в Trust & Safety, как вы видите эволюцию ИИ для решения проблем дезинформации, модерации контента и других социальных проблем?

TaskUs является лидером в использовании ИИ для помощи в решении проблем дезинформации и вредного контента. Мы сотрудничаем с компаниями, разрабатывающими самые передовые модели GenAI в мире, и имеем высококвалифицированные, опытные команды, которые защищают платформы и компании от возникающих угроз и злоумышленников. Наши решения ИИ для модерации контента обнаруживают и маркируют ненавистную речь и вредный контент в режиме реального времени, позволяя платформам удалять проблемный материал, прежде чем он распространится. Наши модели ИИ учитывают как контекст, так и намерение, помогая предотвратить чрезмерную цензуру и гарантируя, что законный контент остается доступным. Кроме того, мы поддерживаем глобальные платформы, используя ИИ для масштабируемой многоязычной модерации, гарантируя, что политики контента соблюдаются на различных языках и культурах.

Как TaskUs сотрудничает с клиентами, чтобы гарантировать, что их развертывания ИИ соответствуют возникающим стандартам для справедливости, подотчетности и прозрачности?

Мы тесно сотрудничаем с клиентами, чтобы разработать индивидуальные рамки управления ИИ, которые отдают приоритет справедливости, подотчетности и прозрачности. Мы создаем ответственные политики ИИ, проводим аудиты справедливости, чтобы выявить и устранить потенциальные предвзятости, и предоставляем обучение по соблюдению нормативных требований, чтобы гарантировать, что заинтересованные стороны ИИ имеют необходимые знания. Кроме того, мы помогаем клиентам соответствовать глобальным правилам и этическим стандартам ИИ, предоставляя инструменты, необходимые для прозрачности и аудита. Наш подход гарантирует, что системы ИИ не только эффективны, но и ответственные, поддерживая этические развертывания, которые соответствуют как бизнес-целям, так и социальным ожиданиям.

Использование синтетических и гибридных данных набирает обороты. Как TaskUs помогает клиентам использовать эти типы данных для улучшения точности модели и снижения предвзятости?

Синтетические и гибридные данные могут улучшить точность модели и снизить предвзятость. Мы используем синтетические данные для дополнения реальных наборов данных, гарантируя, что модели ИИ имеют более разнообразную и представительную базу для прогнозирования. Объединяя синтетические данные с отобранными реальными данными, мы повышаем качество наборов данных для обучения, решая при этом предвзятости, которые могут существовать в некоторых источниках данных. Эти методы также гарантируют соблюдение правил конфиденциальности, поскольку синтетические данные не содержат личной идентифицирующей информации. Интегрируя эти типы данных в рабочие процессы обучения, мы создаем более инклюзивные, точные и безопасные модели ИИ.

Какие являются наиболее значительными проблемами, с которыми вы столкнулись при введении решений синтетических и гибридных данных, и как вы их преодолели?

Поскольку это “синтетические” или фабрикованные данные, сделать синтетические данные “реальными” может быть проблемой. Обеспечение соблюдения правил конфиденциальности и предотвращение репликации предвзятости в синтетических данных также может быть сложным. Мы используем реальные сценарии и передовые генеративные методы для создания синтетических данных, чтобы сделать их как можно более реалистичными. Мы также сотрудничаем с юридическими и соответствующими командами, чтобы гарантировать, что наши синтетические данные соответствуют правилам конфиденциальности, таким как GDPR и CCPA, минимизируя при этом риски конфиденциальности.

Многоязычный ИИ имеет потенциал разрушить языковые барьеры. Как TaskUs позволяет бизнесу создавать более инклюзивные и культурно осведомленные решения ИИ?

Мы обучаем наши модели на разнообразных лингвистических наборах данных, чтобы повысить точность на нескольких языках. Это помогает нам улучшить возможности речи в текст и обработку естественного языка (NLP), чтобы мы могли предоставлять поддержку клиентов и взаимодействие в режиме реального времени с глобальными клиентами. Мы также интегрируем культурные адаптации в наши решения ИИ, чтобы соответствовать контенту местным нормам и чувствительностью. Это позволяет нашим решениям ИИ резонировать с более широким кругом пользователей и эффективно разрушает языковые барьеры.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить TaskUs.