Луиз Домингос, технический директор и глава отдела исследований и разработки крупных корпораций в Mitel – Интервью

Луиз Домингос, технический директор и глава отдела исследований и разработки крупных корпораций в Mitel, построил выдающуюся карьеру, охватывающую более двух десятилетий. Известный своим инновационным подходом и глубокими техническими знаниями, Луиз последовательно доставлял высококачественные решения в области корпоративной связи, систем контакт-центров, управления сетями и облачных услуг.

В своей текущей роли в Mitel Луиз определяет стратегическое направление технологий, подчеркивая инновации и надежность. Он возглавляет введение передовых технологий и обеспечивает то, что портфель компании остается на переднем крае отрасли. До присоединения к Mitel Луиз занимал должность главного директора по продукту и технологиям в Unify, где он успешно управлял整个 портфелем продукции и возглавлял разработку инновационных облачных предложений.

Mitel является глобальным лидером в области деловой связи, предоставляя комплексный набор решений, которые позволяют организациям соединяться, сотрудничать и обслуживать своих клиентов более эффективно. Предлагая все, от систем на месте до облачных платформ связи, Mitel доставляет надежные, масштабируемые и инновационные продукты, которые решают разнообразные потребности бизнеса всех размеров. С фокусом на бесшовной интеграции и приверженностью высококачественному пользовательскому опыту, Mitel помогает компаниям оставаться связанными и конкурентоспособными в быстро меняющейся рабочей среде.

Многие компании все еще полагаются на устаревшие средства связи. С вашей точки зрения, какие являются самыми большими препятствиями, которые устаревшие системы представляют для бизнеса сегодня?

Многие компании полагаются на устаревшие частные системы коммутации (PBX), системы контакт-центров и фрагментированные инструменты сотрудничества. Использование таких устаревших инструментов может привести к отсутствию интеграции и взаимодействия, поскольку они работают с закрытыми архитектурами и не имеют правильных программных интерфейсов. Это делает интеграцию с современными решениями, основанными на ИИ, платформами CRM и облачными приложениями намного более трудной.

Когда организации используют фрагментированные, устаревшие инструменты, пользовательский опыт (UX) и производительность могут пострадать, поскольку реализации приложений не адаптированы к современным, гибким режимам работы – удаленным, офисным или мобильным – и не предоставляют возможности omnichannel. Кроме того, когда слишком много устаревших систем используются, риски безопасности увеличиваются, что приводит к повышению уязвимостей и пробелов в соблюдении требований, связанных с защитой данных, таких как GDPR. Наконец, эти устаревшие инструменты также вызывают более высокие затраты на техническое обслуживание продукта и услуг, увеличивая общую стоимость владения.

Как эти коммуникационные瓶ки влияют на способность организации реализовать решения, основанные на ИИ, эффективно?

Приложения ИИ полагаются на доступность данных в режиме реального времени, бесшовную интеграцию через несколько каналов и механизмы автоматизации. Однако устаревшие системы склонны хранить данные во внутренних проприетарных форматах, которые ИИ не может получить или использовать, что нарушает истинный потенциал ИИ и, в некоторых случаях, приводит к фрагментации. Для правильной работы ИИ требуется как структурированные, так и неструктурированные данные. Поскольку структуры данных устаревших систем не способствуют этому подходу, эти системы ограничивают способность ИИ анализировать разговоры, извлекать бизнес-ценность и персонализировать коммуникационную деятельность.

Кроме того, многие приложения, основанные на ИИ, такие как анализ настроений и речь-в-текст, полагаются на анализ в режиме реального времени. Устаревшая инфраструктура часто не имеет необходимой мощности обработки и связности в режиме реального времени, необходимых для таких приложений, что приводит к задержке и неэффективности в бизнесе. Истинная автоматизация, основанная на ИИ – виртуальные помощники, автоматизация рабочих процессов и т. д. – требует глубокой интеграции с платформами связи. Регулярно используемые устаревшие системы с устаревшей или отсутствующей поддержкой API создают барьеры и препятствия для интеграции и дальнейшего препятствуют возможностям автоматизации.

Решение этих коммуникационных проблем может помочь организациям разблокировать полный потенциал решений, основанных на ИИ, улучшая эффективность, принятие решений и пользовательский опыт.

Как Mitel подходит к модернизации систем связи для крупных корпораций, переходящих от устаревших систем?

Mitel использует стратегический, гибридный подход к модернизации объединенных коммуникаций (UC), помогая корпорациям перейти от их устаревших систем. Вместо того, чтобы навязывать полную замену, Mitel выступает за и предлагает гибридные решения, состоящие из приложений на месте и частных и публичных облачных решений с полной взаимодействием. Этот гибридный модель интегрирует инфраструктуру телефонии, оборудование SBC/гейта на краю сети, приложения UC и облачные приложения сотрудничества, позволяя корпорациям модернизироваться в своем собственном темпе.

Как решатель решений, Mitel фокусируется на создании необходимых интеграций и услуг через все приложения, развернутые клиентами. Ключевые принципы, определяющие этот подход, включают:

• Гибридные облачные развертывания – Вместо подхода “снять и заменить” Mitel сохраняет и обновляет существующие на месте и частные облачные системы PBX/UC/Контакт-центров, интегрируя современные инструменты сотрудничества в публичном облаке, обеспечивая то, что корпорации могут эволюционировать без значительных сбоев.
• API и SDK – Mitel постоянно обновляет и разрабатывает API и SDK, чтобы мостить разрыв между устаревшими системами и современными приложениями в средах сотрудничества, CRM и ERP. Эта гибкость позволяет бизнесу постепенно采用 новые услуги без причинения значительных сбоев в их повседневных операциях.
• Интеграция ИИ с устаревшими системами – Mitel улучшает существующие платформы связи возможностями, основанными на ИИ, такими как визуальные голосовые почты, виртуальные помощники/агенты и транскрипция в режиме реального времени. Эти функции ИИ работают с облачными моделями LLM и также используют небольшие языковые модели (SLM), которые могут быть эксплуатированы без значительных инвестиций в инфраструктуру или апгрейдов.
• Модернизации, ориентированные на безопасность и соблюдение требований – Mitel ставит во главу угла безопасность и соблюдение требований, реализуя стандарты безопасности, такие как шифрование полезных данных и сигнализации, и шифрование данных при хранении. Он сертифицирует все продукты на соответствие последним правилам в определенных отраслях и региональным законам и правилам.

ИИ преобразует бизнес-связь. Что вы видите как следующие основные достижения в объединенных коммуникациях, основанных на ИИ?

ИИ используется для преобразования систем UC, повышая эффективность, автоматизируя задачи и улучшая корпоративную связь. Он также используется для укрепления безопасности. Такие вещи, как аутентификация пользователя по голосовой печати, непрерывные оценки уязвимостей и аудит безопасности системы, способствуют более сильным мерам защиты для корпораций.

В то же время Agentic ИИ и виртуальные помощники расширяются. Организации улучшают этих ИИ-усилителей возможностями, поддерживающими несколько модусов, которые поддерживают различные функции связи, включая обработку сложных запросов, автоматизацию ответов, помощь в планировании и извлечение информации.

ИИ также стимулирует инновации в возможностях голос-в-текст, реальном переводе на несколько языков и анализе настроений. Эти улучшения приносят пользу контакт-центрам, повышая производительность сотрудников и общую удовлетворенность пользователей.

Кроме того, использование GenAI для управления контентом растет, поскольку модели LLM интегрируются для генерации аналитических отчетов, резюме, юридических и соответствующих записей и т. д. Мы продолжим видеть больше принятия ИИ для стимулирования пространства UC, поскольку корпорации используют модели языка, основанные на ИИ, для организации, извлечения и обмена знаниями корпорации для улучшения сотрудничества и оптимизации обмена данными.

Как Mitel готовится к росту виртуальных помощников, основанных на ИИ, автоматизации и прогностической аналитики в коммуникации на рабочем месте?

Mitel начал свое путешествие ИИ несколько лет до появления моделей LLM, и мы продолжаем интегрировать ИИ в наши продукты и технологические партнерства. Когда это применимо, мы включаем возможности ИИ в наш портфель для улучшения решений клиентов, с сильным фокусом на агентском ИИ, включая виртуальных помощников и виртуальных агентов контакт-центра. Кроме того, Mitel предлагает возможности ИИ, такие как обработка естественного языка (NLP), анализ звонков и встреч, аналитика системы и прогностическое отчетирование, а также автоматизацию рабочих процессов с низким кодом/без кода, которые все оптимизируют приложения UC и контакт-центра.

Как Mitel использует ИИ и большие языковые модели (LLM) для улучшения коммуникации и сотрудничества для корпораций?

Mitel использует ИИ и модели LLM для улучшения общего опыта коммуникации и сотрудничества внутри корпорации. Как упоминалось ранее, Mitel интегрирует возможности ИИ и LLM в свои продукты, используя передовые анализ речи и текста (в частности, NLP и речь-в-текст), интеллектуальных виртуальных помощников с контекстной памятью и автоматизацию задач. Mitel также предлагает решение для самообслуживания и поддержки клиентов с ИИ, включающее базу знаний клиентов через процесс обучения модели ИИ. Эти технологии улучшают коммуникацию в режиме реального времени, оптимизируют взаимодействие с клиентами, обеспечивают безопасность системы и предоставляют экономически эффективный, круглосуточный мониторинг и поддержку.

Какие являются самыми большими проблемами при интеграции моделей LLM в системы корпоративной связи, и как Mitel решает их?

Существует несколько проблем при интеграции моделей LLM в системы корпоративной связи, включая конфиденциальность данных, безопасность, задержку и необходимость гибкой интеграции ИИ. Как глобальная организация, проблемы конфиденциальности данных и соблюдения требований (GDPR и Европейский закон об ИИ) являются нашими главными приоритетами. Поэтому мы обеспечиваем, что наши решения ИИ защищают данные клиентов любой ценой. Для повышения безопасности Mitel исследует использование моделей SLM, развернутых на краю сети клиента, для ограничения и защиты данных, которые могут быть подвержены публичным облачным моделям LLM. В гибридных облачных средах важно, чтобы все продукты имели правильные интерфейсы/API для безопасной и безопасной интеграции ИИ. Mitel модернизировал свои продукты, чтобы включить интеграцию ИИ через на месте, хостинг, частные и публичные облака. Мы также разрабатываем гибкие возможности создания рабочих процессов, которые позволят подход “принеси свой собственный LLM” (BYO-LLM), чтобы избежать блокировки поставщика.

Современная коммуникация требует ответов LLM в режиме реального времени для инструментов сотрудничества, таких как голос и видео, что создает проблемы с инфраструктурой. Видение Mitel заключается в том, чтобы полагаться на ИИ на краю для обработки коммуникации в режиме реального времени и снижению задержки для естественного опыта и взаимодействия с помощниками ИИ. Наконец, Mitel работает над моделями ИИ, которые могут быть донастроены для конкретных отраслей, таких как здравоохранение, финансы и гостиничный бизнес, обеспечивая более вертикально актуальный и контекстно-осведомленный ИИ-коммуникационный опыт.

В плане обработки естественного языка, основанной на ИИ, какие применения вы наиболее взволнованы внутри экосистемы продукта Mitel?

Учитывая измеримую и немедленную отдачу от инвестиций, контакт-центр Mitel является наиболее интересной областью для решений LLM и NLP, основанных на ИИ. Виртуальные агенты ИИ с взаимодействием чата и речи могут обрабатывать запросы клиентов и собирать информацию перед эскалацией к живому агенту, снижая рабочую нагрузку и улучшая время ответа. Функции, такие как записи звонков с транскрипцией, суммирование для соблюдения требований, анализ настроений для удовлетворенности клиентов и обучение агентов, все улучшают операции. Решения UC Mitel включают визуальную голосовую почту, умный поиск, управление знаниями и снижение шума для более четких звонков.

Когда ИИ меняет коммуникацию, как бизнесу следует подходить к этическим соображениям взаимодействий на рабочем месте, основанных на ИИ?

ИИ значительно преобразует коммуникацию и сотрудничество на рабочем месте, вводя новые пользовательские и клиентские trải nghiệm. Однако эти изменения не приходят без этических проблем. Этические соображения должны быть постоянно решены на каждом этапе реализации ИИ, включая обучение моделей ИИ на разнообразных наборах данных для избежания предвзятости и обеспечения справедливого принятия решений. Одной из самых больших проблем с ИИ является прозрачность и объяснимость, что требует четких условий и положений и раскрытия использования ИИ. Использование ИИ должно расширять человеческое усиление и эмансипацию, но оно не является заменой.

Кроме того, безопасность и предотвращение злоупотребления ИИ должны быть рассмотрены для защиты от глубоких фейков и манипуляции данными пользователей и учетными данными.

Какие шаги могут предпринять организации, чтобы обеспечить плавный переход для сотрудников, когда ИИ становится более встроенным в повседневные рабочие процессы?

Корпорациям необходимо предпринять шаги для содействия принятию, доверию и производительности, чтобы обеспечить плавный переход к решениям, основанным на ИИ. Первый шаг для организаций – создать политику ИИ и корпоративное управление для определения роли ИИ внутри компании, а затем придерживаться их. Руководство также должно согласовать позицию и защиту принятия ИИ и предложить обучение всем сотрудникам о том, как работает ИИ, его ограничениях и том, как использовать его эффективно.

Одновременно организации должны ввести инструменты сотрудничества ИИ и интеграционные рамки, которые расширяют сотрудников с помощью ИИ для улучшения процесса принятия решений, сохраняя при этом человеческий надзор. Руководство также должно решить этические и проблемы безопасности работы и предоставить каналы для сбора отзывов сотрудников и измерения добавленной стоимости, введенной ИИ.

Делая все эти вещи рано в процессе принятия ИИ, сотрудники будут чувствовать себя более уверенно, используя инструменты, и корпорации увидят более быструю отдачу от инвестиций в свои инвестиции.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Mitel.