Джон Ким, сооснователь и генеральный директор Sendbird – Интервью

Джон Ким, сооснователь и генеральный директор Sendbird, – опытный предприниматель, который более десяти лет формирует то, как бизнес общается в крупном масштабе. Под его руководством Sendbird вырос в ведущую платформу omnichannel AI для предприятий, которой доверяют бренды như DoorDash (DASH ), Match Group и Paytm. Благодаря поддержке ICONIQ, SoftBank и Tiger Global, Sendbird объединяет автоматизацию AI с человеческим надзором, чтобы обеспечить более 7 миллиардов разговоров каждый месяц. До основания Sendbird Ким запустил и продал Paprika Lab, успешную социальную игровую компанию, приобретенную GREE, и был лучшим профессиональным геймером в Корее в Unreal Tournament. Он также является генеральным партнером в Valon Capital, инвестирующим в AI, глубокие технологии и финтех-VENTURES.

Sendbird помогает предприятиям автоматизировать и персонализировать взаимодействия с клиентами через чат, голос и видео. Его платформа сочетает AI-агентов с бесшовной omnichannel-коммуникацией, повышая вовлеченность, сохраняя при этом человеческий контекст для сложных вопросов. Благодаря надежной, безопасной и масштабируемой инфраструктуре Sendbird переопределяет, как компании строят долгосрочные отношения посредством интеллектуальных, AI-ориентированных разговоров.

Вы начали свою карьеру как лучший профессиональный геймер в Корее, прежде чем основать Sendbird. Как этот ранний опыт – особенно конкурентная стратегия и дисциплина профессионального гейминга – повлиял на ваше лидерство и видение компании?

Быть профессиональным геймером, вероятно, сформировало меня больше, чем все остальное, что я делал до начала Sendbird. Игра на таком уровне, каждый небольшой ошибки или улучшение имеет решающее значение в том, чтобы выиграть или проиграть. Это заставило меня быть дисциплинированным, тренироваться бесконечно и стратегически думать о том, что может произойти дальше.

Одним из главных выводов было обучение тому, как и когда поворачивать. Как геймер, я достиг точки, когда понял, что я на своем пике, и что продолжение того же пути не приведет меня дальше. Этот опыт показал мне, как выявлять как пределы, так и возможности, что в конечном итоге привело к созданию Sendbird.

Чтобы быть прозрачным, давление, связанное с соревнованием перед тысячами людей, также подготовило меня к тому, чтобы справиться с давлением, связанным с управлением стартапом. Когда вы были в такой среде, вы начинаете учиться сохранять спокойствие под давлением. Этот настрой – оставаться спокойным и настойчивым – помог нам пережить трудные времена. Во многих отношениях гейминг научил меня тому, что я до сих пор верю: настойчивость, итерация и смелость делать большие повороты приведут к совершенству.

Sendbird изначально начался как сообщество для мам, которое испытывало трудности, пока вы не осознали возможность в приложении для обмена сообщениями. Что руководствовало этим сдвигом, и в ретроспективе, какую роль сыграло внимание к поведению пользователей в трансформации направления Sendbird?

Мы начали с простой убежденности: разговоры являются ядром каждого великого опыта. Но наш путь к этому убеждению начался в неожиданном месте – с небольшого сообщества для мам. Идея заключалась в том, чтобы помочь матерям связаться с другими женщинами, у которых были дети одинакового возраста. Приложение быстро выросло до четверти миллиона пользователей, но то, что выделялось, не было тем, как они использовали его; это было почему.

Вместо того, чтобы аутсорсить функцию обмена сообщениями, мы бросили себе вызов, чтобы построить ее. Через хакатон мы создали чат-SDK, выделили его и начали продавать его на стороне. В отличие от нашего оригинального приложения, которое испытывало трудности с генерацией дохода более двух лет, SDK быстро получил признание и привлек платных клиентов. Этот момент был решающим. Он показал нам реальный спрос на обмен сообщениями в приложении и подтвердил, что внимание к поведению пользователей может открыть намного большую возможность.

В ретроспективе урок был ясен: наши пользователи указали нам на реальную ценность, которую мы могли предоставить. Слушая и действуя на этих сигналах, Sendbird превратился из нишевого сообщества в коммуникационную платформу, которой он является сегодня. Сегодня Sendbird обеспечивает более 7 миллиардов разговоров каждый месяц. Мы помогли бизнесу превратить обмен сообщениями в связь, вовлеченность и рост. Потому что разговоры не только начало – это то, как они доставляются, запоминаются и чувствуются, что делает их значимыми.

AI-агенты Sendbird выходят за рамки скриптовых чат-ботов: они активно понимают намерения, сохраняют контекст, действуют автономно, адаптируются со временем и бесшовно эскалируют к человеческим агентам, когда это необходимо. Как вы спроектировали эту эволюцию в интеллекте агентов, и какие были ключевые проблемы в реализации этого в крупном масштабе?

Наша цель при создании AI-агентов заключалась не только в том, чтобы создать более умные чат-боты, но и в том, чтобы обеспечить разговоры, которые действительно чувствуются как человеческие. Для этого необходимо было спроектировать систему, способную учиться, адаптироваться со временем и знать, когда действовать от имени пользователя.

Эта эволюция произошла из наблюдения за реальными взаимодействиями с клиентами. Клиенты не хотят жестких сценариев, постоянного повторения или чувства, что они говорят с роботом. Мы объединили понимание естественного языка с контекстной памятью и интеграцией рабочих процессов, чтобы продвигать разговоры естественным образом.

Самым сложным аспектом этого в крупном масштабе является баланс между интеллектом и надежностью. Не достаточно, чтобы агент понимал; он также должен отвечать последовательно, безопасно и так, чтобы компания могла доверять ему во взаимодействиях с миллионами клиентов. Мы потратили много времени на создание ограничений, обучение системы на домен-специфических данных и обеспечение того, чтобы эскалация к людям происходила в нужный момент. В конечном итоге наш подход работает на том же принципе, который руководил Sendbird с ранних дней – глубокое внимание к тому, как люди общаются, и проектирование технологий, которые делают эти взаимодействия быстрее, легче и более естественными.

Sendbird позволяет бизнесу взаимодействовать с клиентами через встроенный чат, SMS, электронную почту, социальное обмен сообщениями, голос и видео – все через одну платформу. Какие стратегии вы использовали, чтобы объединить такие разнообразные каналы, сохраняя при этом надежность и последовательный опыт пользователя?

Объединение каналов никогда не было о добавлении больше; это было о удалении трения. С самого начала мы построили Sendbird с глубоким уважением к надежности и производительности в реальном времени. Когда вы обеспечиваете миллиарды сообщений каждый месяц, вы учитесь тому, что каждая миллисекунда имеет значение, и каждая неудача подрывает доверие.

Итак, когда мы расширились за пределы чата в SMS, электронную почту, социальное обмен сообщениями, голос и видео, наша стратегия не заключалась в том, чтобы сшить каналы вместе – это было архитектурно спроектировать одну ткань разговора. Это означало проектирование общей инфраструктуры и слоя данных, где каждое сообщение – независимо от канала – разделяет один и тот же каркас гарантий доставки, соблюдения и идентификации пользователя.

На основе этого мы построили слои оркестровки, чтобы обеспечить настоящую непрерывность. Итак, клиент может начать чат в приложении, продолжить его через SMS и без проблем перейти к голосу, не потеряв нить разговора.

Наш подход заключался в том, чтобы строить изнутри наружу – одну объединенную основу вместо заплатки каналов. Это то, что позволяет нам обеспечивать надежность, последовательность и без усилий опыт в крупном масштабе.

С мощными API, SDK и инструментами, ориентированными на разработчиков, Sendbird удваивает ставку на разработчиков. Что сделало приоритетом опыт разработчика таким важным – и как это повлияло на принятие во всех отраслях?

Приоритизация опыта разработчика была необходима, потому что наш успех зависит от того, насколько легко разработчики могут интегрировать Sendbird. Мы построили мощные API, SDK и инструменты для разработчиков, предназначенные для снижения сложности и разрешения настройки на любом уровне. Этот подход сделал Sendbird предпочтительной коммуникационной платформой для команд во всех отраслях, таких как розничная торговля, путешествия, гостиничный бизнес и финтех, которые хотят сосредоточиться на основном опыте клиента, доверяя нам надежные, масштабируемые возможности обмена сообщениями и AI.

С Sendbird Desk предприятия получают настраиваемые панели поддержки, проактивную маршрутизацию и объединенные рабочие процессы AI и человека. Какие идеи руководили созданием этих возможностей, особенно в отношении проектирования AI, который повышает как производительность агентов, так и удовлетворенность клиентов?

Когда мы построили Sendbird Desk, наша руководящая идея была простой: великие опыты клиентов начинаются с расширения возможностей агентов. AI никогда не должен заменять их; он должен усиливать их.

Мы увидели, что большинство инструментов поддержки рассматривали AI как дополнение: чат-бот, который отклоняет тикеты. Но на самом деле агенты тратят огромное количество времени на переключение между системами, повторение ручных задач или обработку запросов, которые AI мог бы легко подготовить или решить. Итак, мы спроектировали Desk, чтобы сделать AI и людей работать бок о бок.

Мы спроектировали центр управления AI в реальном времени – живое рабочее пространство, где команды могут контролировать каждое взаимодействие AI и человека, наблюдать за производительностью и принимать контроль мгновенно, когда это необходимо. Это преобразует агентов поддержки из решателей тикетов в оркестраторов и менеджеров агентов AI.

Sendbird инновирует с помощью многомодального AI, расширяет интеграции с базами знаний и предлагает инструменты версионирования, такие как история подсказок. Как вы думаете о будущем AI-агентов, которые могут обрабатывать изображения, файлы и структурированный контент предприятия?

Мы считаем, что будущее AI-агентов не только многомодальное, но и многоприсутственное. Следующий рубеж не только в том, чтобы понять больше форматов, таких как изображения, файлы или структурированный контент – это о коммуникации через несколько режимов одновременно. Можете ли вы говорить и использовать текстовый чат одновременно? Переключаться с голоса на текст без потери контекста? Это тот вид бесшовности, для которого мы проектируем.

С многомодальным AI агенты могут видеть, читать и рассуждать через текст, визуальные данные и данные. А с нашей инфраструктурой они также могут двигаться без проблем между каналами – от встроенного чата к SMS до голоса – не теряя нить разговора. Представьте, что вы находитесь на звонке поддержки с AI-агентом, одновременно отправляя текстовое сообщение с фотографией вашего чека. AI мгновенно читает его, обновляет ваш случай и продолжает разговор. Это то, куда направляется Sendbird.

Сегодня Sendbird расширяет возможности миллиардов пользователей с более 7 миллиардами разговоров в месяц. Какими были наиболее значительными техническими или организационными проблемами в масштабировании от стартапа до многомиллиардного разговора в месяц через регионы и отрасли?

Масштабирование до миллиардов разговоров по всему миру означало решение двух различных проблем: обеспечение того, чтобы каждое взаимодействие клиента было быстрым и надежным, и поддержание командной гибкости.

Мы поставили цель спроектировать систему, которая могла бы справиться с массивными всплесками использования, а также соответствовать строгим стандартам соответствия и производительности. Не менее важно было построить культуру инженерии, которая оставалась сосредоточенной на надежности, наблюдаемости и постоянном улучшении. Это основание позволило платформе Sendbird масштабироваться гладко через несколько отраслей и регионов по всему миру.

Вы подчеркивали тестирование личности для новых сотрудников, чтобы понять, как они работают и кто они. Как этот культурный взгляд – в сочетании с вашим чувством любопытства – формирует динамику команды, творчество продукта и инновации в Sendbird?

Мне нравятся тесты личности! Для меня тесты личности не только о маркировке людей, но и о понимании их. Я всегда был глубоко любопытным о том, как люди думают и как они подходят к проблемам. Я прошу каждого, с кем я работаю, пройти тест личности, потому что это дает отправную точку для понимания того, как они предпочитают общаться, принимать решения или справляться с проблемами. В Sendbird это осознание было ключевым в том, как мы построили команды и поощряли инновации. Любопытство о людях приводит к любопытству в нашей работе, и именно оттуда приходят лучшие идеи.

Например, зная, кто является стратегом INTJ, а кто – творческим ENFP, помогает нам спроектировать лучшие сотрудничества. Мы можем объединить аналитических мыслителей с исследователями больших идей. Это создает баланс, сочувствие и взаимное уважение.

Мы также считаем, что каждый AI-агент должен иметь свою собственную личностную схему. Как и люди, разные ситуации требуют разных личностей. AI-агент, который помогает вам подать страховой иск, не должен звучать как тот, который помогает вам забронировать отпуск.

В вашем представлении, что дальше для AI-ориентированных платформ коммуникации? Это больше о более глубокой персонализации, проактивном взаимодействии, оркестровке агента к агенту или совершенно новых парадигмах взаимодействия – и как Sendbird позиционирует себя, чтобы лидировать в этих областях?

Будущее AI-ориентированных коммуникационных платформ не только реактивное, но и проактивное. Следующее поколение коммуникации с клиентами не будет ждать, пока пользователи инициируют разговор. Вместо этого AI-агенты будут предвидеть запросы и проактивно предоставлять релевантную информацию, чтобы предпринять значимые действия, прежде чем клиент даже попросит. Этот сдвиг является тем, что действительно определит интеллектуальную AI-ориентированную коммуникацию.

В Sendbird мы строим основу для этого будущего. Когда мы смотрим на 2026 год, мы расширяем наши услуги, чтобы создать проактивные, контекстно-осведомленные агенты, которые могут сотрудничать с людьми в реальном времени. Мы считаем, что этот вид взаимодействия является следующей крупной эволюцией того, как компании взаимодействуют со своими клиентами.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Sendbird.