Интервью
Джон Ким, сооснователь и генеральный директор Sendbird – Интервью
Джон Ким, сооснователь и генеральный директор Sendbird, – опытный предприниматель, который более десяти лет формирует то, как бизнес общается в масштабе. Под его руководством Sendbird вырос в ведущую платформу omnichannel AI для предприятий, которой доверяют бренды như DoorDash, Match Group и Paytm. Благодаря поддержке ICONIQ, SoftBank и Tiger Global, Sendbird объединяет автоматизацию ИИ с человеческим надзором, чтобы обеспечить более 7 миллиардов разговоров каждый месяц. До основания Sendbird Ким запустил и продал Paprika Lab, успешную социальную игровую компанию, приобретенную GREE, и был лучшим профессиональным геймером в Корее в Unreal Tournament. Он также является генеральным партнером в Valon Capital, инвестирующим в проекты ИИ, глубокой технологии и финтех.
Sendbird помогает предприятиям автоматизировать и персонализировать взаимодействие с клиентами через чат, голос и видео. Ее платформа сочетает агентов ИИ с бесшовной omnichannel-коммуникацией, повышая вовлеченность, сохраняя человеческий контекст для сложных вопросов. Благодаря надежной, безопасной и масштабируемой инфраструктуре Sendbird переопределяет, как компании строят долгосрочные отношения посредством интеллектуальных, ИИ-ориентированных разговоров.
Вы начали свою карьеру как лучший профессиональный геймер в Корее, прежде чем основать Sendbird. Как этот ранний опыт, особенно конкурентная стратегия и дисциплина профессионального гейминга, повлияли на ваше лидерство и видение компании?
Быть профессиональным геймером, вероятно, сформировало меня больше, чем все, что я делал до Sendbird. Играя на таком уровне, каждая маленькая ошибка или улучшение имеет решающее значение в том, чтобы выиграть или проиграть. Это заставило меня быть дисциплинированным, тренироваться бесконечно и стратегически думать о том, что может произойти дальше.
Одним из главных выводов было обучение тому, как и когда менять направление. Как геймер, я достиг точки, когда понял, что я на своем пике и что продолжение по тому же пути не приведет меня дальше. Этот опыт показал мне, как выявить и возможности, и пределы, что в конечном итоге привело нас к смене направления, и так родился Sendbird.
Честно говоря, давление соревнования перед тысячами людей также подготовило меня к тому, чтобы справиться с давлением, связанным с управлением стартапом. Когда вы были в такой среде, вы начинаете учиться сохранять спокойствие под давлением. Такой образ мышления – оставаться спокойным и настойчивым – помог нам пережить трудные времена. Во многих отношениях гейминг научил меня тому, во что я верю и сегодня: настойчивость, итерация и смелость делать большие смены направления приведут к совершенству.
Sendbird изначально начинался как сообщество для мам, которое испытывало трудности, пока вы не осознали возможность в встроенной системе обмена сообщениями. Что руководило этим сдвигом, и в ретроспективе, какую роль сыграло внимание к поведению пользователей в трансформации направления Sendbird?
Мы начали с простой веры: разговоры являются ядром каждого великого опыта. Но наш путь к этому убеждению начался в неожиданном месте – с небольшого сообщества для мам. Идея заключалась в том, чтобы помочь матерям связаться с другими матерями, у которых были дети подобного возраста. Приложение быстро выросло до четверти миллиона пользователей, но то, что выделялось, не было тем, как они использовали его, а тем, почему.
Вместо того, чтобы передать функцию обмена сообщениями, мы бросили себе вызов – построить ее. Через хакатон мы создали чат-SDK, выделили его и начали продавать его на стороне. В отличие от нашего оригинального приложения, которое испытывало трудности с генерацией дохода более двух лет, SDK быстро получил популярность и привлек платных клиентов. Этот момент был решающим. Он показал нам реальный спрос на встроенную систему обмена сообщениями и подтвердил, что внимание к поведению пользователей может открыть намного большую возможность.
В ретроспективе урок был ясен: наши пользователи указали нам на реальную ценность, которую мы могли предоставить. Слушая и реагируя на эти сигналы, Sendbird превратился из нишевого сообщества в коммуникационную платформу, которой он является сегодня. Сегодня Sendbird обеспечивает более 7 миллиардов разговоров каждый месяц. Мы помогли бизнесу превратить обмен сообщениями в связь, вовлеченность и рост. Потому что разговоры не только начинаются – это то, как они доставляются, запоминаются и воспринимаются, что делает их значимыми.
Агенты ИИ Sendbird выходят за рамки скриптовых чат-ботов: они активно понимают намерения, сохраняют контекст, действуют автономно, адаптируются со временем и бесшовно эскалируют до человеческих агентов, когда это необходимо. Как вы спроектировали эту эволюцию агентской интеллекта, и какие были ключевые проблемы в реализации этого в масштабе?
Наша цель при создании агентов ИИ не заключалась только в том, чтобы создать более умные чат-боты, но и в том, чтобы обеспечить разговоры, которые действительно кажутся человеческими. Для этого требовалось проектирование системы, способной учиться, адаптироваться со временем и знать, когда действовать от имени пользователя.
Эволюция произошла из наблюдения за реальными взаимодействиями клиентов. Клиенты не хотят жестких сценариев, постоянного повторения или чувства, что они говорят с роботом. Мы объединили понимание естественного языка с контекстной памятью и интеграцией рабочих процессов, чтобы продвигать разговоры естественным образом.
Самым трудным аспектом реализации этого в масштабе является баланс между интеллектом и надежностью. Достаточно ли, чтобы агент понимал; он также должен отвечать последовательно, безопасно и так, чтобы компания могла доверять ему на миллионы разговоров. Мы потратили много времени на построение ограничений, обучение системы на домен-специфических данных и обеспечение того, чтобы эскалация к людям происходила в точно нужный момент. В конечном итоге наш подход работает на том же принципе, который руководил Sendbird с ранних дней – глубокое слушание того, как люди общаются, и проектирование технологий, которые делают эти взаимодействия быстрее, проще и более естественными.
Sendbird позволяет бизнесу взаимодействовать с клиентами через встроенный чат, SMS, электронную почту, социальное обмен сообщениями, голос и видео – все через одну платформу. Какие стратегии вы использовали, чтобы объединить такие разнообразные каналы, сохраняя при этом надежность и последовательный пользовательский опыт?
Объединение каналов никогда не было о добавлении больше, а о удалении трения. С самого начала мы построили Sendbird с глубоким уважением к надежности и производительности в реальном времени. Когда вы обеспечиваете миллиарды сообщений каждый месяц, вы учитесь тому, что каждая миллисекунда имеет значение, и каждая неудача подрывает доверие.
Итак, когда мы расширили возможности за пределы чата в SMS, электронную почту, социальное обмен сообщениями, голос и видео, наша стратегия не заключалась в том, чтобы сшить каналы вместе – это было о проектировании одной ткани разговора. Это означало создание общей инфраструктуры и слоя данных, где каждое сообщение – независимо от канала – разделяет один и тот же каркас гарантий доставки, соблюдения требований и идентификации пользователей.
На основе этого мы построили слои оркестровки, чтобы обеспечить真正е непрерывность. Итак, клиент может начать чат в приложении, продолжить его через SMS и бесшовно перейти к голосу, не заметив передачи.
Наш подход заключался в том, чтобы строить изнутри наружу – одну унифицированную основу вместо заплатки каналов. Это то, что позволяет нам обеспечить надежность, последовательность и безусильные trải nghiệm в масштабе.
С мощными API, SDK и инструментами, ориентированными на разработчиков, Sendbird делает ставку на разработчиков. Что сделало опыт разработчика таким важным – и как это повлияло на принятие во всех отраслях?
Приоритет опыта разработчика был важен, потому что наш успех зависит от того, насколько легко разработчики могут интегрировать Sendbird. Мы построили мощные API, SDK и инструменты для разработчиков, предназначенные для снижения сложности и позволяющие настраивать на любом уровне. Этот подход сделал Sendbird предпочтительной коммуникационной платформой для команд во всех отраслях, таких как розничная торговля, путешествия, гостиничный бизнес и финтех, которые хотят сосредоточиться на основном опыте клиента, доверяя нам надежные, масштабируемые возможности обмена сообщениями и ИИ.
С Sendbird Desk предприятия получают настраиваемые панели поддержки, проактивную маршрутизацию и объединенные рабочие процессы ИИ и человека. Какие идеи руководили созданием этих возможностей, особенно при проектировании ИИ, который повышает как производительность агентов, так и удовлетворенность клиентов?
Когда мы построили Sendbird Desk, наш руководящий принцип был прост: великие trải nghiệm клиентов начинаются с расширенных возможностей агентов. ИИ никогда не должен заменять их; он должен усиливать их.
Мы увидели, что большинство инструментов поддержки рассматривали ИИ как дополнение: чат-бот, который отклоняет тикеты. Но на самом деле агенты тратят огромное количество времени на переключение между системами, повторение ручных задач или обработку запросов, которые ИИ мог бы легко подготовить или решить. Итак, мы спроектировали Desk так, чтобы ИИ и люди работали бок о бок.
Мы спроектировали центр управления ИИ в реальном времени – живое рабочее пространство, где команды могут контролировать каждое взаимодействие ИИ и человека, наблюдать за производительностью и взять управление в нужный момент. Это преобразует агентов поддержки из решателей тикетов в оркестраторов и менеджеров агентов ИИ.
Sendbird инновирует с помощью многомодального ИИ, расширяет интеграции с базами знаний и предлагает инструменты версионирования, такие как история подсказок. Как вы думаете о будущем агентов ИИ, которые могут обрабатывать изображения, файлы и структурированный контент предприятия?
Мы считаем, что будущее агентов ИИ не только многомодальное, но и многоприсутствующее. Следующая граница не только в понимании более форматов, таких как изображения, файлы или структурированный контент – это о коммуникации через несколько режимов одновременно. Можете ли вы говорить и использовать текстовый чат одновременно? Переключаться от голоса к тексту без потери контекста? Это то, на что мы проектируем.
С многомодальным ИИ агенты могут видеть, читать и рассуждать через текст, визуальные элементы и данные. И с нашей инфраструктурой они также могут двигаться бесшовно между каналами – от встроенного чата к SMS до голоса – без потери нити. Представьте, что вы находитесь на поддерживающем звонке с агентом ИИ, одновременно отправляя фото вашего рецепта. ИИ мгновенно читает его, обновляет ваш случай и продолжает разговор. Это то, куда движется Sendbird.
Сегодня Sendbird расширяет возможности для более 7 миллиардов пользователей с более 7 миллиардами разговоров в месяц. Какие были наиболее значительные технические или организационные проблемы в масштабировании от стартапа до многомиллиардного разговора в месяц через регионы и отрасли?
Масштабирование до миллиардов разговоров по всему миру означало решение двух различных проблем: обеспечение того, чтобы каждое взаимодействие клиента было быстрым и надежным, и поддержание гибкости команды.
Мы поставили цель спроектировать систему, которая могла бы справиться с массовыми всплесками использования, одновременно удовлетворяя строгие стандарты соответствия и производительности. Не менее важно было построение инженерной культуры, которая оставалась сосредоточенной на надежности, наблюдаемости и постоянном улучшении. Эта основа позволила платформе Sendbird масштабироваться гладко через несколько отраслей и регионов по всему миру.
Вы подчеркивали тестирование личности для новых сотрудников, чтобы понять, как они работают и кто они. Как этот культурный взгляд – в сочетании с вашим чувством любопытства – формирует динамику команды, творчество продукта и инновации в Sendbird?
Мне нравятся тесты личности! Для меня тесты личности не только о том, чтобы пометить людей, но и понять их. Я всегда был глубоко любопытен о том, как люди думают и подходят к проблемам. Я прошу каждого, с кем я работаю, пройти тест личности, потому что это дает отправную точку для понимания того, как они предпочитают общаться, принимать решения или справляться с проблемами. В Sendbird это осознание было ключевым в том, как мы построили команды и поощряли инновации. Любопытство о людях приводит к любопытству в нашей работе, и это то, где рождаются лучшие идеи.
Например, знание того, кто является стратегом INTJ, а кто – творческим ENFP, помогает нам проектировать лучшие сотрудничества. Мы можем объединить аналитических мыслителей с исследователями больших идей. Это создает баланс, сочувствие и взаимное уважение.
Мы также верим, что каждый агент ИИ должен иметь свой собственный план личности. Как и люди, разные ситуации требуют разных личностей. Агент ИИ, который помогает вам подать страховой иск, не должен звучать как тот, который помогает вам забронировать отпуск.
В вашем мнении, что дальше для ИИ-ориентированных платформ коммуникации? Это больше о более глубокой персонализации, проактивном взаимодействии, оркестровке агента к агенту или совершенно новых парадигмах взаимодействия – и как Sendbird позиционирует себя, чтобы лидировать в этих областях?
Будущее ИИ-ориентированных коммуникационных платформ не только реактивное, но и проактивное. Следующее поколение коммуникации клиентов не будет ждать, пока пользователи инициируют разговор. Вместо этого агенты ИИ будут предвидеть запросы и проактивно предоставлять актуальную информацию, чтобы предпринять значимые действия до того, как клиент даже попросит. Этот сдвиг определит интеллектуальную ИИ-ориентированную коммуникацию.
В Sendbird мы строим основу для этого будущего. Когда мы смотрим на 2026 год, мы расширяем наши услуги, чтобы создать проактивных, контекстно-осведомленных агентов, которые могут сотрудничать с людьми в реальном времени. Мы видим это взаимодействие как следующую большую эволюцию в том, как компании связываются со своими клиентами.
Благодарим за приятное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Sendbird.
