Джеймс Эванс, Основатель и Генеральный Директор CommandBar – Интервью

Джеймс Эванс является Основателем и Генеральным Директором CommandBar, платформы помощи пользователям, работающей на основе искусственного интеллекта и предназначенной для поддержки команд по разработке продукта, маркетингу и обслуживанию клиентов. Они предлагают виртуального помощника, который отвечает на вопросы только на основе вашего контента. И когда он не знает что-то, он переадресовывает пользователя к опыту, который вы контролируете – например, начиная чат с поддержкой.

Что изначально привлекло вас к информатике?

Я изначально изучал математику. Не по какой-либо конкретной причине, а просто потому, что думал, что математика – самый сложный факультет. Оказалось, что математика действительно очень сложна в Принстоне, и я оказался намного лучше в информатике, чем в абстрактной алгебре.

То, что удержало меня в информатике, было то, что этоfelt как очень уникальная область, где можно глубоко погрузиться в теорию (тема моей независимой работы), но также научиться создавать продукты.

В 2019 году вы запустили codePost, инструмент для преподавания информатики и программирования. Что вдохновило эту компанию, и что вы узнали из этого опыта?

codePost был своего рода “тренировочным стартапом” для меня и моих сооснователей. Мы знали, что хотим создать компанию вместе, и codePost был проектом, который мы начали в колледже и который уже имел пользователей (включая Принстон), которые использовали его для оценки курсов по информатике.

Мы работали над этим в течение года, прежде чем переключить внимание на другие проекты – и он до сих пор существует! https://codepost.io. Мы узнали из codePost, что быстрая доставка и высокая отзывчивость на вопросы и отзывы пользователей является конкурентным преимуществом. Мы также узнали, что когда вы это делаете, ваш продукт может быстро стать сложным и трудным в использовании. Этот вывод на самом деле привел нас к созданию версии CommandBar, которая была виджетом, встроенным в codePost, чтобы сделать наш продукт проще в обучении и использовании.

Какие, по вашему мнению, являются некоторыми из общих проблем в текущем ландшафте цифровых инструментов?

Программное обеспечение становится все более сложным, и компании используют множество различных инструментов, что затрудняет пользователям. Ожидания, которые имеют конечные пользователи, очень высоки благодаря удобным потребительским приложениям, и никто не хочет читать обширные руководства для повседневного программного обеспечения.

В то же время внешний вид и ощущение программного обеспечения не изменились. А основным способом помочь пользователям являются… всплывающие окна. Эти маленькие сообщения, которые появляются и прерывают вас, когда вы пытаетесь выполнить задачи. Иногда они полезны, но чаще всего пользователи пытаются закрыть их как можно быстрее.

Можете ли вы поделиться своим видением нового поколения инструментов, ориентированных на пользователя?

Мы создали CommandBar, потому что текущее состояние взаимодействия человека и компьютера оставляет место для улучшения. Через разговоры с пользователями мы неоднократно слышали, что всплывающие окна кажутся раздражающими – противоположностью полезным!

Наш подход заключается в том, чтобы предоставить пользователям значительное улучшение их опыта работы с программным обеспечением, сосредоточившись на намерении пользователя – том, чего он пытается достичь с помощью программного обеспечения. Обнаружение намерения может принимать неявную форму, например, расшифровку путаницы пользователя из его поведения в продукте, или явную форму, например, реагирование на запросы и поисковые запросы пользователя.

Самые эффективные инструменты, ориентированные на пользователя, стремятся персонализировать опыт пользователя, понимая намерение пользователя и воздерживаясь от наводнения пользователя информацией, ориентированной на компанию, которую он может не найти актуальной. Это означает меньше общих всплывающих окон и больше персонализированных рекомендаций для улучшения общего опыта пользователя.

Как это видение превратилось в запуск CommandBar?

CommandBar – это наша попытка стать слоем поверх всех продуктов, который может помочь пользователям, обнаруживая и действуя на их намерение, используя ИИ. Например, один из наших продуктов – это встроенный помощник пользователя, который может отвечать на вопросы пользователя и выполнять задачи за них, что означает, что они могут выполнить задачи, не изучая, как работает продукт. Другой наш продукт “подталкивает” пользователей к путям, функциям или контенту, который, кажется, соответствует их намерению.

Все началось с одного встроенного виджета: поисковой строки, которая позволяет пользователям искать все, что находится внутри продукта, примерно как Spotlight от Apple (AAPL ). Оттуда мы расширили возможности до других виджетов помощи пользователя.

Одним из основных продуктов CommandBar является Copilot, инструмент, который позволяет пользователям легко интегрировать чат-бота на веб-сайте. Можете ли вы поделиться некоторыми подробностями о том, как это работает на стороне сервера?

То, что мы первоначально запустили как HelpHub AI, теперь называется Copilot. Вы можете думать о нем как о “Copilot в качестве сервиса”, который позволяет любому программному продукту – веб-приложению, мобильному приложению, веб-сайту или настольному приложению – обучить и развернуть встроенного помощника пользователя.

Copilot начинает с поглощения любого существующего контента, предназначенного для помощи пользователям – документации, блогов, руководств, видео-обучения и документации API.

На этом этапе Copilot проходит процесс обучения и готовится к помощи пользователям двумя основными способами:

1. Отвечая на вопросы пользователя.
2. Выполняя действия от имени пользователя.

Со временем Copilot учится о предпочтениях пользователя, анализируя их историю чата и взаимодействия с продуктом. Например, он может обнаружить, что некоторые пользователи предпочитают пошаговые уроки для понимания действий, в то время как другие могут предпочитать краткие, текстовые ответы. Некоторые пользователи могут даже предпочитать выполнение действий напрямую в Copilot.

Помимо предпочтений пользователя, также учитываются цели компании, использующей Copilot. Наши клиенты, обычно компании по разработке программного обеспечения, развертывают Copilot, чтобы помочь своим пользователям. Иногда цель широкая, сосредоточенная на общей помощи пользователям, в то время как в других случаях компании стремятся к конкретным результатам. Эти цели могут варьироваться от снижения количества тикетов поддержки, которые пользователи отправляют своим человеческим агентам поддержки, до поощрения большего числа пользователей к обновлению до платной версии продукта. Copilot интегрирует эти цели в свою стратегию помощи, принося пользу как пользователям, так и компании, обслуживающей их.

За первые несколько недель работы Copilot мы уже обеспечили сотни тысяч чатов конечных пользователей.

Какие еще продукты вы планируете запустить?

Мы только что официально запустили CommandBar Mobile Copilot! Это огромный релиз для нас, потому что он привносит все наши опыт помощи пользователям к гораздо большему числу пользователей.

Большинство компаний, с которыми мы работаем, имеют значительное присутствие на мобильных устройствах – и эта помощь крайне важна, потому что экраны меньше, нет клавиатуры или мыши, и часто пользователи находятся в пути и имеют меньше времени, чтобы понять интерфейс.

Далее мы запустим модули, специально разработанные для команд по продажам и успеху клиентов, чтобы использовать CommandBar для создания настраиваемых потоков помощи для ключевых перспективных клиентов и клиентов.

Что, по вашему мнению, будет следующим большим прорывом в области ИИ?

Я предвзят, но я наиболее взволнован моделями, такими как Adept’s Fuyu, которые станут универсальными программными агентами. Есть много применений этого за пределами области CommandBar, включая обучение ботов RPA-стиля для выполнения скучных задач для пользователей. В области помощи пользователям я думаю, что эти модели позволят инструментам, таким как наш Copilot, выполнять больше действий от имени пользователей и лучше помогать им в обучении.

В мире, который меняется экспоненциально быстрее, как компании могут оставаться конкурентоспособными и даже превосходить конкурентов?

Было очень круто увидеть, как крупные компании, такие как Microsoft (MSFT ), так быстро отреагировали на волну ИИ. Это волнительно двигаться быстро снова! В CommandBar мы столкнулись с множеством компаний из списка Fortune 500, ищущих руководство по созданию стратегий ИИ для своих продуктов.

Я считаю, что это означает значительный поворотный момент в корпоративном управлении. Крупные компании осознали, что они могут двигаться быстро и эффективно, когда есть согласованность во всей организации.

Чтобы поддерживать и укреплять этот импульс, ключ, на мой взгляд, заключается в непрерывной эволюции вашей стратегии ИИ и за ее пределами. Не запускайте несколько функций ИИ и не считайте, что это все. Вместо этого компании должны оставаться в авангарде новых разработок и постоянно запускать экспериментальные инициативы. Относиться к этому моменту как к разовому событию, а не к новому стандарту для адаптивности продукта, было бы значительным просчетом.

Спасибо за отличное интервью. Читателям, желающим узнать больше, рекомендуется посетить CommandBar.