Первый рабочий процесс: от чертежа ИИ до построения

Часть первая diseñала петлю. Часть вторая заложила основу, на которой стоит петля — карту и рельсы. Что осталось, это часть, которая останавливает большинство компаний, прежде чем они начнутся: фактическое построение. Хорошая новость заключается в том, что построение меньше, чем предполагает амбиция. Вам не нужна корпоративная программа, двухлетний план или офис трансформации. Вам нужен один рабочий процесс, люди, которые уже его управляют, и несколько дисциплинированных недель.

Выберите рабочую лошадь, а не флагман

Выберите рабочий процесс с реальным объемом, реальной стоимостью ошибок и владельцем, который хочет его исправить.

Исключения счетов.
Запросы доступа.
Триажclaims.
Возвраты клиентов.

Кандидаты имеют один профиль: они работают каждый день, они болят, когда они идут не так, правила в основном существуют, и каждая система, которую они касаются, доступна. Не выбирайте флагманскую трансформацию — ту, у которой есть девять заинтересованных сторон и комитет по управлению. Выберите рабочую лошадь. Цель первого рабочего процесса не состоит в том, чтобы достичь славы; это научить вашу организацию методу работы, которая имеет значение достаточно, чтобы быть честной.

Опишите работу до автоматизации

Затем идет шаг, который большинство программ пропускают, и это шаг, от которого зависит все остальное: опишите работу так, как она фактически работает, с людьми, которые ее выполняют. Не процесс-схема — схема показывает, как работа была спроектирована годы назад.

Спросите об исключениях: счет, который отсутствует его заказ на покупку, поставщик, который заблокирован, но критичен, запрос, который выглядит как рутинный, пока один документ не изменит все. Каждая компания имеет реальные операции, состоящие в основном из исключений, и знания о том, как обработать каждое из них, живут в головах людей, которые видели это раньше. Карта из второй части — это где это знание наконец записывается: нормальный путь, исключения и то, как каждое из них разрешается, правила, действующие в силе, кто решает, что, и что происходит, когда действие идет не так.

Используйте ИИ щедро здесь. Модели хороши в создании описания работы из наблюдений, интервью, заявок, и следов, которые работа оставляет в системах. Люди затем делают то, что только они могут: подтверждают, спорят и исправляют. Черновик дешев теперь. Правда все еще приходит от ваших людей.

Разделите работу между тремя акторами

С описанной работой, разделите ее честно. Повторение — просмотры, совпадения, публикации, которые работают одинаково каждый раз — переходит на рельсы, точно так, как вторая часть утверждала. Суд — чтение запутанного дела, взвешивание исключения, сбор доказательств — переходит к агенту. И последствие — утверждение платежа, отклонение претензии, принятие обязательства — остается с человеком, на воротах, которые часть первая спроектировала.

Разделение имеет простую форму, и это операционная модель всей серии: ИИ предлагает, люди решают, автоматизация выполняет. Агент готовит дело и рекомендует путь. Названный человек решает, где решение имеет вес. Рельсы выполняют то, что было решено, точно, с журналом аудита, который пишется сам.

Запустите его под наблюдением и сохраните все

Не запускайте автономно. В течение первых недель, человек, который знает работу, вызывает агента и наблюдает за ним: перенаправляет его, исправляет его, принимает его результаты. Это кажется медленным. На самом деле это самое быстрое, что вы сделаете, потому что того, что оно производит — доказательства.

Часть первая сделала различие: утверждения не являются данными; проверки являются. Наблюдаемый период — это где проверки происходят. Каждое исправление — это предложение было неправильным, вот почему, вот правильный ответ — является частью суждения вашей организации, захваченной с его причиной. Сохраните все, прикрепленное к делу, от которого оно пришло. Эти исправления — это учебный план: они говорят вам, какие правила были неясными, какие исключения карта пропустила, и — решение за решением — какие части работы агент обрабатывает так же хорошо, как и ваши люди.

Продвигайте на основе доказательств, понижайте на основе доказательств

Когда запись показывает определенный тип решения, обработанный последовательно, без исправлений, за достаточно случаев, чтобы иметь значение, продвигайте его: позвольте бизнес-событию запустить работу, с ролью человека, сужающейся до ворот. Когда запись говорит обратное, не продвигайте — и когда производительность падает после продвижения, понижение автоматическое, а не встреча. Это правило второй части делает свою работу в производстве: лучшая модель ничего не зарабатывает сама по себе. Не продвигайте модель. Продвигайте рабочий процесс.

Страх, который останавливает команды здесь, предсказуем, и он заслуживает прямого ответа: если каждый значимый случай требует человеческого решения, не утонут ли люди в ворота? Десять тысяч исключений в день и рецензент, кликающий через них — это не управление, это очередь.

Но спросите, как эти десять тысяч исключений обрабатываются сегодня: людьми, от начала до конца. Кто-то собирает доказательства, преследует контекст через пять систем, принимает решение и вводит результат — каждый случай, каждый раз. Ворота не добавляют человека в эту трубу. Они удаляют человека из всего, кроме решения. Рецензент, который получает подготовленное дело — доказательства собраны, правила проверены, последствие заявлено — тратит минуты суждения, где все дело использовало час работы.

И дизайн тратит это суждение намеренно, потому что не каждый случай заслуживает одинаковой глубины рассмотрения. Маршрутизируйте рутинный, высоко-уверенный поток через более легкий взгляд и неуверенные или новые дела через полный. Вынудите полный обзор, независимо от уверенности, для движений, которые необратимы или выше порога. И измерьте ворота сами — время обзора, скорость редактирования, эскалации — так, чтобы вы могли различить проверку и резиновые штампы, пока это происходит, а не после. Внимание рецензента — это самый редкий ресурс в системе. Вся архитектура существует, чтобы тратить его там, где живет последствие, и нигде больше.

Сохраните карту истинной

Построение не завершено на старте, потому что бизнес не стоит на месте. Политики меняются. Системы обновляются. Новые поставщики, продукты и регуляции приходят каждый квартал, и каждый из них тихо изгибает работу от ее описания. Итак, дайте карте владельца. Кто-то — на одном рабочем процессе это обычно человек, который уже знает работу, а не новый сотрудник — отвечает за сохранение описания истинным, пока бизнес меняется: картографа операции, роль, которую я называю картографом. Проект строит первую карту. Картограф сохраняет ее истинной. Картография никогда не завершена.

Тогда это сложится

Второй рабочий процесс дешевле первого. Он повторно использует сущности, рельсы, дизайн ворот, привычки обзора и команду, которая сделала это один раз. Третий еще дешевле. И заметите, что вы накапливаете, кроме программного обеспечения: написанную карту того, как ваш бизнес фактически работает, и растущую запись решений и их причин — суждение вашей организации, в форме, которая выживает каждое обновление модели и каждое изменение поставщика. Модели будут продолжать улучшаться, и вы будете продолжать их арендовать. Карта и запись принадлежат вам. Это актив, который ни один конкурент не может купить, и ни один сдвиг платформы не может отнять.

Три эссе, одна архитектура: петля, карта и рельсы, и первый рабочий процесс. Читая их назад, что-то другое видно в них — они продолжают выдавать правила. Сделайте это. Не делайте этого. Что эти правила складываются в, это предмет короткого дополнения.