Hakob Astabatsyan, сооснователь и CEO Synthflow – Интервью

Hakob Astabatsyan, сооснователь и CEO Synthflow, возглавляет разработку передовой технологии голосового ИИ, которая помогает бизнесу автоматизировать звонки клиентов с человеческой реакцией. Основанный в Берлине, Hakob соосновал Synthflow в 2023 году с целью сделать передовой разговорный ИИ доступным для компаний всех размеров.

Под его руководством Synthflow быстро расширился по Германии и США, позволяя клиентам в сфере недвижимости, здравоохранения, финансов и других отраслях развертывать индивидуальных агентов голоса без кода всего за несколько недель. Эти агенты ИИ обрабатывают входящие и исходящие звонки, интегрируются с более чем 200 приложениями и CRM, и работают при низкой стоимости с исключительной точностью. С быстрым ростом доходов и растущей глобальной командой Synthflow становится ведущей платформой голосовой автоматизации – и Hakob находится на переднем крае ее расширения.

Что вдохновило вас создать Synthflow, и как ваш опыт стратега и серийного предпринимателя повлиял на миссию компании?

Когда мы начали Synthflow, голосовой ИИ еще был в младенчестве, ограниченный роботизированными ИВР и жестко закодированными сценариями. Но, работая над несколькими стартапами и технологическими проектами, я мог увидеть более глубокую возможность. Мой опыт стратега научил меня замечать моменты, когда сдвиг в инфраструктуре меняет отрасль, и именно это сделали большие языковые модели для голоса.

Мы знали, что если мы сможем объединить передовой ИИ с реальной голосовой интеракцией, мы сможем преобразовать коммуникацию с клиентами. Эта миссия по демократизации голосового ИИ не была просто слоганом; это был ответ на пробел на рынке. Наша северная звезда всегда была построена на человеческой автоматизации, которая легко развертывается, масштабируется и безопасна.

Ваша миссия – “демократизировать доступ к голосовой автоматизации ИИ”. Что это значит на практике для малых и средних бизнесов?

Демократизация голосового ИИ означает удаление технических и финансовых барьеров, которые исторически ограничивали доступ к этой технологии. Будь вы быстрорастущим стартапом, средним предприятием или командой предприятия, стремящейся модернизировать взаимодействие с клиентами, нашей целью является сделать голосовую автоматизацию, похожую на человеческую, развертываемой в течение нескольких дней.

Именно поэтому мы построили Synthflow как платформу без кода. Вместо того, чтобы полагаться на инженерные ресурсы или длительные интеграции, команды по продажам, поддержке и операциям могут проектировать и запускать голосовых агентов через простой браузерный интерфейс. Это сдвиг от ИИ как проекта исследования и разработки в инструмент бизнеса.

Можете ли вы пройти нас через процесс создания и развертывания голосового агента с нуля, используя ваши инструменты?

Это удивительно интуитивно. Наш браузерный интерфейс без кода позволяет пользователям перетаскивать и сбрасывать элементы для проектирования полного разговора звонка от приветствий до последующих действий. Вы можете определить тон, поведение при сбое и интеграции с существующими системами, такими как CRM или календари.

Мы заботимся обо всем, что происходит на заднем плане – транскрипции, синтезе речи, выводах LLM и настройке звонка – чтобы команды могли сосредоточиться на опыте, а не на технической части. Именно так мы заработали значок G2 за самую быструю реализацию агентов ИИ во всем мире, потому что большинство наших клиентов переходят от нуля к прямому эфирному вещанию менее чем за две недели.

Какие прорывы позволили вам достичь человеческой задержки <500 мс и почти идеального времени безотказной работы?

Достижение задержки менее 500 мс было значительным техническим этапом. Для этого потребовалось сочетание вычислений на краю, архитектуры реального потока и оптимизации на уровне модели. Мы декуплировали наши слои речи в текст и текста в речь от выводов LLM, чтобы обеспечить параллельную обработку, когда это возможно.

На стороне инфраструктуры мы спроектировали систему с учетом надежности с первого дня – используя избыточность, маршрутизацию отключения и распределенные облачные системы для поддержания времени безотказной работы даже при высоких объемах. Сегодня мы обрабатываем более 40 миллионов звонков в месяц, и наши клиенты получают выгоду от этого масштаба, прошедшего испытания.

Как ИИ Synthflow избегает галлюцинаций и остается в пределах бренд-безопасных “ограничений” во время разговоров?

В отличие от общих чат-ботов, которые пытаются справиться со всем и всем, наши голосовые агенты построены для достижения цели. Эта направленность значительно снижает шансы галлюцинаций. Если агент предназначен для планирования звонков, он просто не ответит на не связанные с этим запросы, такие как “расскажите шутку” или “какая погода”. Он придерживается задачи, для которой он был создан, сохраняя разговор целенаправленным и на правильном пути.

Помимо этого, наша платформа включает встроенную базу знаний, которая позволяет вам определить точно, что агент должен знать – и что более важно, что он не должен. Это делает его легко сохранять разговоры бренд-безопасными, точными и актуальными, предоставляя вам полный контроль над тем, как ИИ обрабатывает информацию.

Что заставляет пользователей доверять агенту голоса ИИ, и где обычно все идет не так в опыте клиентов?

Доверие заключается в скорости, актуальности и тоне. Если ИИ реагирует быстро, понимает намерение и звучит естественно, люди с большей вероятностью будут взаимодействовать. Мы построили в тонкие человеческие сигналы, такие как паузы и слова-паразиты, чтобы сделать разговоры похожими на реальные.

Все идет не так, когда ИИ пытается сделать слишком много. Именно поэтому наши агенты фокусируются на конкретных задачах и эскалируют при необходимости. Это не о том, чтобы делать все – это о том, чтобы делать правильные вещи хорошо.

Тем не менее, мы знаем, что некоторые люди все еще скептичны. И это справедливо – каждая новая технология проходит через эту фазу. Как пионер в голосовом ИИ, мы считаем, что это наша работа не только строить отличную технологию, но и помогать людям чувствовать себя уверенно, используя ее.

Как вы обеспечиваете, чтобы агенты голоса Synthflow обрабатывали чувствительные данные безопасно, соблюдая HIPAA, SOC2 и GDPR?

Безопасность и соблюдение требований являются основой нашей архитектуры. Мы сертифицированы по SOC 2 и GDPR и работаем с защитой, соответствующей HIPAA, для клиентов в сфере здравоохранения. Это включает в себя шифрование данных при передаче и хранении, контроль доступа на основе ролей, журналы аудита и рамки согласия, встроенные в поток вызовов.

Какую роль люди все еще играют, когда развернут Synthflow – и где сотрудничество человека и ИИ наиболее критично?

Люди всегда будут играть критическую роль. Synthflow не здесь, чтобы заменить людей, мы здесь, чтобы сделать их лучше в их работе. Наши агенты голоса ИИ берут на себя повторяющиеся, рутинные звонки, чтобы человеческие команды могли сосредоточиться на том, что они делают лучше: обрабатывать сложные, эмоциональные и высокоэффективные разговоры.

Мы думаем, что будущее коммуникации с клиентами – это как эстафета. ИИ бежит первый этап разговора – захватывает намерение, собирает детали, обрабатывает рутинные действия. Когда все становится более сложным, он передает эстафету человеку с полным контекстом, чтобы он мог взять на себя ответственность без проблем. Такое сотрудничество человека и ИИ создает лучший опыт для обеих сторон разговора.

Вы базируетесь в Берлине. Как европейский технологический экосистема формирует стратегию роста Synthflow, особенно вокруг конфиденциальности и регулирования ИИ?

Быть в Европе, особенно в Берлине, усилило наш фокус на конфиденциальности, этике ИИ и разработке, ориентированной на соблюдение требований. Европейские клиенты требуют высоких стандартов, и мы приняли это как конкурентное преимущество. Наша архитектура спроектирована так, чтобы быть суверенной данными и готовой к регулированию, что позиционирует нас хорошо, когда глобальные регулирования ИИ ужесточаются.

Берлин также предлагает уникальный пул талантов. Это помогло нам расти вдумчиво, оставаясь при этом основанными на доверии, что является важным, когда ваш продукт говорит напрямую с клиентами от имени бренда.

Куда вы видите будущее агентов голоса ИИ – и какая одна основная тенденция в корпоративном ИИ в настоящее время недооценена?

Будущее ускоряется быстрее, чем кто-либо предсказывал. В течение нескольких лет я считаю, что более половины всех взаимодействий B2B по голосу будут управляться ИИ, и мы уже видим проблески разговоров ИИ-ИИ, управляющих整个 рабочим процессом.

Одна недооцененная тенденция – это рост оркестровки ИИ без кода и с низким кодом. Все говорят о моделях, но настоящий разблокировщик происходит, когда бизнес может развертывать и итерировать решения ИИ без написания кода. И мы рады быть частью этой волны.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Synthflow.