Хакоб Астабацян, сооснователь и CEO Synthflow – Интервью

Хакоб Астабацян, сооснователь и CEO Synthflow, возглавляет разработку передовой технологии голосового ИИ, которая помогает бизнесу автоматизировать звонки с клиентами с человеческой реакцией. Основанная в Берлине, компания Synthflow была основана Хакобом в 2023 году с целью сделать передовой разговорный ИИ доступным для компаний всех размеров.

Под его руководством Synthflow быстро расширила свою деятельность в Германии и США, позволяя клиентам в сфере недвижимости, здравоохранения, финансов и других отраслях развертывать индивидуальных голосовых агентов без кода всего за несколько недель. Эти ИИ-агенты обрабатывают входящие и исходящие звонки, интегрируются с более чем 200 приложениями и системами управления отношениями с клиентами и работают с низкими затратами и исключительной точностью. Благодаря быстрому росту доходов и расширению глобальной команды Synthflow становится ведущей платформой для голосовой автоматизации – и Хакоб стоит на переднем крае ее расширения.

Что вдохновило вас на создание Synthflow, и как ваш опыт стратега и серийного предпринимателя повлиял на миссию компании?

Когда мы начали Synthflow, голосовой ИИ еще был в зачаточном состоянии, ограничиваясь роботизированными системами обработки вызовов и жестко закодированными сценариями. Но, работая над несколькими стартапами и технологическими проектами, я мог увидеть более глубокую возможность. Мой опыт стратега научил меня определять моменты, когда сдвиг в инфраструктуре меняет отрасль, и именно это сделали большие языковые модели для голоса.

Мы знали, что если мы сможем объединить передовой ИИ с реальной голосовой интеракцией, мы сможем преобразовать коммуникацию с клиентами. Эта миссия по демократизации голосового ИИ не была просто слоганом; это был ответ на пробел на рынке. Наша основная цель всегда была построить автоматизацию, похожую на человеческую, которая легко развертывается, масштабируется и защищена.

В чем заключается ваша миссия по “демократизации доступа к автоматизации голоса ИИ”? Что это означает на практике для малого и среднего бизнеса?

Демократизация голосового ИИ означает удаление технических и финансовых барьеров, которые исторически ограничивали доступ к этой технологии. Будь вы быстрорастущим стартапом, средним бизнесом или командой предприятия, стремящейся модернизировать взаимодействие с клиентами, наша цель – сделать автоматизацию голоса, похожую на человеческую, развертываемой в течение нескольких дней.

Для этого мы построили Synthflow как платформу без кода. Вместо того, чтобы полагаться на инженерные ресурсы или длительные интеграции, команды по продажам, поддержке и операциям могут проектировать и запускать голосовых агентов через простой интерфейс на основе браузера. Это сдвиг от ИИ как проекта по исследованию и разработке в тылу к инструменту бизнеса на переднем крае.

Можете ли вы рассказать нам, что необходимо для создания и развертывания голосового агента с нуля с помощью ваших инструментов?

Это удивительно интуитивно. Наш интерфейс без кода и на основе браузера позволяет пользователям перетаскивать и располагать элементы для проектирования полного разговора вызова от приветствия до последующих действий. Вы можете определить тон, поведение при сбое и интеграции с существующими системами, такими как системы управления отношениями с клиентами или календари.

Мы заботимся обо всем, что происходит за кулисами – транскрипции, синтезе речи, больших языковых моделях и настройке вызовов, – чтобы команды могли сосредоточиться на опыте, а не на технической стороне. Именно так мы заработали значок G2 за самую быструю реализацию ИИ-агентов в мире, потому что большинство наших клиентов переходят от нуля к запуску менее чем за две недели.

Какие прорывы позволили вам достичь человеческой задержки менее 500 мс и почти идеальной доступности?

Достижение задержки менее 500 мс было значительным техническим рубежом. Для этого потребовалось сочетание вычислений на краю, архитектуры реального потокового вещания и оптимизации на уровне модели. Мы отделили наши слои речи в текст и текста в речь от выводов больших языковых моделей, чтобы обеспечить параллельную обработку, когда это возможно.

На стороне инфраструктуры мы спроектировали систему с учетом надежности с первого дня – используя избыточность, маршрутизацию отключения и распределенные облачные системы для поддержания доступности даже при высоких объемах. Сегодня мы обрабатываем более 40 миллионов звонков в месяц, и наши клиенты пользуются этой проверенной на практике масштабируемостью.

Как ИИ Synthflow избегает галлюцинаций и остается в пределах бренд-безопасных “ограничений” во время разговоров?

В отличие от общих чат-ботов, которые пытаются справиться со всем и всем, наши голосовые агенты построены для достижения цели. Эта направленность значительно снижает вероятность галлюцинаций. Если агент предназначен для планирования звонков, он просто не ответит на не связанные с этим запросы, такие как “расскажите шутку” или “какая погода”. Он придерживается задачи, для которой он был создан, сохраняя разговор осмысленным и на правильном пути.

Кроме того, наша платформа включает встроенную базу знаний, которая позволяет вам определить точно, что должен знать агент – и что он не должен знать. Это делает легко поддерживать разговоры в бренд-безопасных, точных и актуальных рамках, предоставляя вам полный контроль над тем, как ИИ обрабатывает информацию.

Что делает пользователей доверять голосовому агенту ИИ, и где все обычно идет не так в опыте клиента?

Доверие зависит от скорости, актуальности и тона. Если ИИ реагирует быстро, понимает намерение и звучит естественно, люди с большей вероятностью будут участвовать. Мы построили в тонкие человеческие сигналы, такие как паузы и заполнители, чтобы сделать разговоры похожими на реальные.

Все идет не так, когда ИИ пытается сделать слишком много. Поэтому наши агенты фокусируются на конкретных задачах и эскалируют, когда это необходимо. Это не о том, чтобы делать все – это о том, чтобы делать правильные вещи хорошо.

Тем не менее, мы знаем, что некоторые люди все еще скептичны. И это справедливо – каждая новая технология проходит через эту фазу. Как пионер в области голосового ИИ, мы видим свою задачу не только в создании отличной технологии, но и в том, чтобы помочь людям чувствовать себя уверенно, используя ее.

Как вы обеспечиваете, чтобы голосовые агенты Synthflow обрабатывали конфиденциальные данные безопасно, соблюдая требования HIPAA, SOC2 и GDPR?

Безопасность и соблюдение требований являются основой нашей архитектуры. Мы сертифицированы по SOC 2 и GDPR и работаем с защитой, соответствующей требованиям HIPAA, для клиентов в сфере здравоохранения. Это включает в себя шифрование данных в состоянии покоя и передачи, контроль доступа на основе ролей, журналы аудита и рамки согласия, встроенные в поток вызовов.

Какую роль люди все еще играют, когда Synthflow развернут – и где сотрудничество человека и ИИ наиболее критично?

Люди всегда будут играть критическую роль. Synthflow не создан для замены людей; мы созданы для того, чтобы сделать их лучше в своей работе. Наши голосовые агенты ИИ берут на себя повторяющиеся, рутинные звонки, чтобы человеческие команды могли сосредоточиться на том, что они делают лучше: обработке сложных, эмоциональных и высокоэффективных разговоров.

Мы считаем, что будущее коммуникации с клиентами похоже на эстафету. ИИ бежит первый этап разговора – захватывая намерение, собирая детали, выполняя рутинные действия. Когда все становится более сложным, он передает эстафету человеку с полным контекстом, чтобы он мог без проблем принять эстафету. Такое сотрудничество человека и ИИ создает лучший опыт для обеих сторон разговора.

Вы базируетесь в Берлине. Как европейский технологический экосистема формирует стратегию роста Synthflow, особенно вокруг вопросов конфиденциальности и регулирования ИИ?

Быть в Европе, особенно в Берлине, усилило наш фокус на конфиденциальности, этике ИИ и разработке, ориентированной на соблюдение требований. Европейские клиенты требуют высоких стандартов, и мы приняли это как конкурентное преимущество. Наша архитектура спроектирована для того, чтобы быть суверенной по данным и готовой к регулированию, что позиционирует нас хорошо, когда глобальные правила ИИ ужесточаются.

Берлин также предлагает уникальный пул талантов. Это помогло нам расти вдумчиво, оставаясь при этом приверженными доверию, что является важным, когда ваш продукт говорит напрямую с клиентами от имени бренда.

Куда вы видите будущее голосовых агентов ИИ – и какая одна значительная тенденция в корпоративном ИИ в настоящее время недооценена?

Будущее ускоряется быстрее, чем кто-либо предсказывал. В течение нескольких лет я считаю, что более половины всех деловых голосовых взаимодействий будут обусловлены ИИ, и мы уже видим проблески разговоров ИИ-ИИ, управляющих整个 рабочим процессом.

Одна недооцененная тенденция – это рост без кода и низкого кода оркестровки ИИ. Все говорят о моделях, но настоящий разблокировщик появляется, когда бизнес может развертывать и совершенствовать решения ИИ без написания кода. И мы рады быть частью этой волны.

Спасибо за отличное интервью. Читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Synthflow.