Форрест Зейслер, технический директор и сооснователь Jobber – Интервью

Форрест Зейслер является техническим директором и сооснователем Jobber, программной платформы, предназначенной для помощи малым предприятиям в оптимизации их операций и адаптации к современным вызовам. Платформа решает общие проблемы, такие как управление расписанием, выставлением счетов и ожиданиями клиентов, предоставляя простую в использовании систему, которая автоматизирует ежедневные административные задачи.

Форрест является внутренним техноэнтузиастом Jobber. После окончания университета Альберты с дипломом инженера Форрест занимался разработкой решений, которые помогали компаниям автоматизировать свои процессы. Когда его друг Грэм, владелец малярного бизнеса, нуждался в помощи, Форрест увидел своими глазами, как такие бизнесы полагаются на устаревшие ручные процессы, теряя ценное время, которое можно было бы лучше потратить с друзьями, семьей или сосредоточиться на развитии бизнеса. Тогда увлечение Форреста технологиями превратилось из страсти в цель: создание программного обеспечения, чтобы помочь людям в малом бизнесе добиться успеха. Спустя 11 лет Форрест использует свои технические знания, чтобы согласовать команды управления продуктом, инженерии и дизайна внутри Jobber для создания программного обеспечения, которое меняет жизнь людей в малом бизнесе.

Что вдохновило вас перейти от инженерии и машинного обучения к созданию программного решения специально для сферы услуг на дому?

Неустанная энергия владельцев малого бизнеса всегда была для меня источником вдохновения. Вырастая в городе с преимущественно рабочим классом, я был окружен трудолюбивыми людьми в таких профессиях, как сантехника, ландшафтный дизайн и малярные работы. Я увидел своими глазами проблемы, с которыми они сталкивались ежедневно в поддержании порядка в своих бизнесах и обеспечении их бесперебойной работы. Сектор услуг на дому часто остается без внимания, несмотря на его важную роль в экономике, и я хотел помочь изменить это.

В академии вы тратите годы на решение одной проблемы, которая может изменить мир через 10 лет. Но как только вы оказываетесь в бизнесе, вы решаете новые проблемы каждый день. И это было действительно волнительно для меня. Я мог видеть влияние своей работы сразу, что было глубоко удовлетворяющим.

Теперь мы достигли точки, где моя страсть к машинному обучению объединилась с моим стремлением к эмансипации бизнеса услуг на дому, и я не мог бы быть более взволнованным возможностями, которые лежат впереди.

Можете ли вы рассказать историю о создании Jobber и о том, как бизнес вашего друга по малярным работам повлиял на его раннее развитие?

Я встретил своего сооснователя Сэма Пиллара, работая в кофейне. Он рассказал мне о идее, над которой он работал, которая позже стала Jobber. Я рассказал Сэму о друге, который работал на Грэма Оденарта, владельца Painters Enterprise, который тонул в бумажной работе и боролся с выставлением счетов, расписанием и отслеживанием важной информации. Мы встретились с Грэмом и узнали, что он искал программное решение, чтобы организовать свой бизнес. Именно тогда и там Сэм и я сформировали наш партнерство, и Грэм стал нашим первым клиентом.

Многие клиенты Jobber оказались в той же ситуации, что и Грэм. Бывает сложно оставаться на вершине административных задач, связанных с управлением своим бизнесом. Для Грэма мы минимизировали его бумажную работу и перевели его выставление счетов, записи клиентов и графики команд в онлайн-рамку. Сэм и я быстро поняли, что множество бизнесов из разных отраслей могли бы извлечь пользу из платформы такого типа – это был наш момент озарения. Это не было только о решении проблем одного бизнеса, это было о решении всей системы для всех бизнесов услуг на дому.

Какие были самые большие проблемы, с которыми вы столкнулись при переходе Jobber от концепции к процветающей платформе, используемой более чем 250 000 профессионалами сегодня?

Для владельцев бизнеса из разных отраслей может быть сложно оставаться близко к болевым точкам клиентов, когда компания растет. Хотя мы выросли Jobber в процветающий бизнес, наши клиенты остались нашим приоритетом, и решение их проблем является сердцем нашей компании. Клиент должен быть частью пути на каждом этапе.

Говоря цитатой Генри Форда, “Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали быстрее лошади”. Когда мы собираем обратную связь о новой функции, мы не начинаем с чистого листа перед клиентом. Мы идем и строим, и придумываем концепции, которые мы приносим клиентам для их обратной связи. Приглашая клиентов в процесс, мы гарантируем, что они являются частью процесса, что мы делаем все правильно, но в то же время оставляем место для инновационного мышления.

Как программное обеспечение, работающее на основе искусственного интеллекта, помогает профессионалам услуг на дому конкурировать с устаревшими ручными процессами? Можете ли вы поделиться примерами его практического влияния?

ИИ революционизирует сферу услуг на дому, давая малым бизнесам конкурентное преимущество над более крупными компаниями. Технология, работающая на основе ИИ, помогает владельцам бизнеса сэкономить время, автоматизируя задачи, такие как выставление счетов, выставление счетов и расписание. Она также предоставляет информацию в качестве бизнес-коуча в любое время суток, позволяя им масштабировать свой бизнес, как никогда раньше.

Мы недавно запустили AI-рецепшена Jobber в бета-версии, который является инструментом, который мы построили для ответа и бронирования назначений/работ для клиентов по телефону или тексту 24/7. Он уже обработал тысячи разговоров, захватывая запросы на работу и даже бронирование новой работы напрямую в календари клиентов. Инструмент мощный, потому что он возвращает профессионалам услуг на дому их самое ценное актив – их время. Это позволяет им сосредоточиться на своих семьях и не беспокоиться о ответе на телефонные звонки или текстовые сообщения. Один клиент поделился, что когда он идет смотреть, как его дочь играет в волейбол, он не беспокоится о пропуске звонка для потенциальной работы. Это истории, подобные этой, напоминают нам о положительном влиянии, которое ИИ может оказать на успех малого бизнеса.

Что такое смешанная модальность ИИ, и как Jobber использует эту концепцию для создания лучших инструментов для своих пользователей?

Есть сила в смешанной модальности, потому что есть ценность в голосе плюс экран. Это то, куда движется наша отрасль. Хотя голосовой ИИ может работать без экрана, люди – визуальные существа, и экран может улучшить голос – подумайте о функции обмена экраном на видеозвонке. Я считаю, что когда речь идет о потребностях наших клиентов в расписании, котировке и многом другом, они смогут иметь разговор с ИИ и использовать экран параллельно со своим голосом и увидеть в режиме реального времени, как котировка или счет изменяется в соответствии с их голосовыми указаниями. Это функция, которую мы с нетерпением ждем в будущем.

Какую роль, по вашему мнению, ИИ будет играть в будущем сферы услуг на дому, и как Jobber готовится к этому будущему?

Хотя ИИ нарушает рабочие процессы во всех отраслях, blue-колларные работы довольно изолированы от того, что ИИ возьмет на себя роль человека – ИИ никогда не сможет прочистить ваш туалет или срубить дерево. Но ИИ может ответить на телефон, пока вы заняты инструментами или лестницей.

ИИ преобразует, как владельцы малого бизнеса работают, и помогает им конкурировать с более крупными компаниями и их огромными командами. Одна из самых больших ролей ИИ в blue-колларных отраслях – автоматизация задач бизнес-операций, таких как ответ на телефон, бронирование назначений или помощь в принятии решений с помощью данных, в результате чего получается более эффективный бизнес. Наши предприниматели в сфере услуг на дому взволнованы тем, как это может дать им контроль, чтобы делать больше того, что они хотят делать, будь то работа над бизнесом или ужин с семьей каждую ночь.

Не только автоматизация усилила способ, которым blue-колларный бизнес работает – и будет продолжать делать это, – но ИИ также будет служить так называемым “бизнес-коучем” для предпринимателей, предоставляя им инструменты для запуска и роста своего малого бизнеса таким образом, который был невозможен ранее. Чтобы дать практический пример, клиенты могут спросить Jobber Copilot, нашего генеративного чат-бота ИИ, о лучших практиках в их отрасли, чтобы масштабировать свой бизнес, приобретать и удерживать клиентов и многое другое.

Что предполагает разработка “копилотов” для профессионалов услуг на дому, и как они упрощают повседневные операции пользователей Jobber?

Мы понимаем, что намеренное введение наших функций ИИ может способствовать более широкому внедрению среди наших клиентов. Поскольку отрасли, которым мы служим, сильно полагаются на бумагу и ручку для управления своими бизнесами, нам необходимо построить доверие с нашими клиентами, а не идти слишком далеко, слишком быстро.

Мы построили Jobber Copilot с нуля с намерением вырастить его в единого представителя, который обеспечит более агентный опыт для наших клиентов. Это основа, которой мы гордимся, и которую нельзя воспроизвести за одну ночь. Jobber Copilot – это сложная многоботовая архитектура, которая запускает десятки ИИ на заднем плане. Она использует 13 лет опыта, данные со сотен тысяч малых бизнесов, тысячи экспертно написанных статей Jobber Academy, подкастов и многое другое, чтобы выявить возможности, понять тенденции, проверить решения и автоматизировать процессы, чтобы предоставить нашим клиентам глубокие знания у их пальцев, чтобы расти их бизнес. Мы построили прочную основу для нашего Copilot и продолжим улучшать его и добавлять дополнительную функциональность в течение многих лет.

С инструментами, такими как оптимизация маршрута и автоматическое выставление счетов, какие самые значительные операционные эффективности Jobber принесла своим пользователям?

Этот ответ может различаться в зависимости от пользователя, но каждый клиент хочет иметь преимущество над своими конкурентами, и они знают, что могут иметь это с помощью инструмента, разработанного специально для их отрасли и уникальных потребностей. Что важно для нас, так это то, что наши клиенты хотят использовать нашу технологию, потому что она решает их проблемы. Значительная операционная эффективность клиента может быть достигнута через коммуникацию с клиентами или создание счетов вовремя. Что бы это ни было, мы слушаем обратную связь и потребности наших клиентов и работаем над их решением на нашей платформе.

Как технический директор и сооснователь, как ваша роль эволюционировала за последние 11 лет? Какие уроки вы выучили о лидерстве в быстро растущей технологической компании?

Один из самых больших уроков, которые я выучил, – это важность масштабирования лидерства вместе с ростом компании. То, что работает на одном этапе, часто не работает на другом, поэтому быть адаптивным и открытым для эволюции своего подхода является критически важным. Например, когда команды расширяются, способ, которым вы общаетесь и делегируете, должен измениться. Ранее я был直接 вовлечен в технические решения, но когда мы выросли, наделение других лидеров полномочиями и доверие их экспертизе стало необходимым, чтобы я мог сосредоточиться на более широких решениях.

Другим ключевым уроком является ценность найма и развития правильных талантов. Культура – это все в быстром окружении. Когда вы инвестируете в людей, гарантируя, что они соответствуют ценностям компании и чувствуют себя поддержанными, вы создаете организацию, которая устойчива и способна преодолевать проблемы. Я выучил, что роль лидера не только в принятии технических или стратегических решений, но и в создании среды, в которой команды чувствуют себя мотивированными и связаны с миссией.

Наконец, важно сохранять ясность видения и фокус. В компании с высоким ростом возможности и проблемы приходят быстро, и легко отвлечься. Я выучил, что сохранение лазерного фокуса на основных целях компании, оставаясь при этом гибким enough, чтобы адаптироваться к рынку, – это баланс, но он имеет все значение для обеспечения устойчивого роста.

Лидерство – это не о том, чтобы иметь все ответы – это о построении команды, которая может коллективно решать проблемы, инновировать и выполнять цели.

Что дальше для Jobber в плане ИИ, функций или рыночной экспансии?

В Jobber мы сосредоточены на пользовательском опыте наших приложений ИИ и гарантируем, что технология – это то, что клиенты не только понимают, но и хотят принять и использовать в своей повседневной жизни. Мы играли с голосовым ИИ и считаем, что смешанная модальность будет популярна среди наших клиентов в ближайшем будущем. Наш фокус всегда был и будет на решении болевых точек наших клиентов и приведении отраслей, традиционно полагающихся на бумагу и ручку, в эту новую технологическую эпоху.

Спасибо за подробное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Jobber.