Почему будущее ИИ в бизнесе не только автоматизация, но и интеллектуальный разговор

На протяжении многих лет разговор об ИИ в бизнесе вращался вокруг автоматизации. Основное внимание уделялось тому, чтобы помочь организациям работать быстрее, уменьшить ручной труд и повысить эффективность. Хотя эти выгоды реальны, они рассказывают только часть истории. Следующая фаза ИИ не только об автоматизации задач. Это о том, чтобы ermöglichen более интеллектуальные, адаптивные и контекстно-зависимые взаимодействия между бизнесом и людьми, которых они обслуживают.

По мере того, как ИИ становится все более способным понимать намерения, поддерживать контекст и учиться на опыте, он выходит за рамки выполнения рабочих процессов и переходит к чему-то гораздо более мощному: разговору.

Почему мы все еще думаем об ИИ как об автоматизации

Контекст, в котором мы вступаем в этот момент с ИИ, формирует большую часть того, как мы считаем, что можем использовать его в наших бизнесах.

Как долго мы используем технологии для переработки бизнес-процессов, целью было повысить эффективность или результативность. Мы сосредоточились на том, чтобы делать вещи быстрее или делать их лучше. То, что мы редко учитывали, – это то, как мы можем доставить бизнес-процесс по-разному.

Поэтому наш подход к ИИ сегодня – автоматизация. Мы смотрим на существующий процесс и спрашиваем, как ИИ может ускорить его. Во многих случаях это ценно и полезно для бизнеса.

То, что мы еще не полностью исследовали, – это то, как внедрить когнитивный инструмент, такой как ИИ, в бизнес-операции. Для этого требуется другой способ мышления. Это требует от нас рассмотреть, что меняется, когда когнитивные способности (ИИ) становятся доступными в масштабе. Это фундаментально новая парадигма.

Проблема создания真正щего разговорного ИИ

Одной из причин, по которой этот сдвиг занял время, является то, что разговорное взаимодействие по своей сути сложно.

Большинство компьютерных систем были построены для обработки цифровых данных, а не аналогового голоса. Цифровая информация структурирована и предсказуема. Голос не является таковым. Человеческий разговор неструктурирован, эмоционален и наполнен сигналами, которые выходят далеко за рамки слов.

Проблема становится еще более очевидной, когда вы смотрите на то, как работает связь. Традиционные компьютерные системы в основном работают в одноплексной модели, где информация движется в одном направлении, а затем возвращается в другом. Человеческий разговор работает в полнодуплексной модели, с информацией, текущей в обоих направлениях одновременно.

Поддержка богатых голосовых разговоров требует совершенно других моделей и инструментов, чем те, которые используются для обработки традиционной цифровой информации.

Основная мысль заключается в том, что технологический стек, необходимый для понимания и участия в разговоре, фундаментально отличается от технологического стека, предназначенного для обработки данных.

Что делает взаимодействие ИИ похожим на человеческое

Самое важное различие в разговорном ИИ заключается в том, понимает ли система или просто реагирует.

Взаимодействие чат-бота следует по сценарию. У него есть конечный набор путей, и момент, когда вы выходите за рамки одного из них, он ломается или возвращает вас к началу. Это похоже на систему ожидания, когда вы скажете что-то, что она уже знает, как обработать.

Высококачественное взаимодействие ИИ выполняет когнитивную работу разговора в реальном времени. Оно понимает, чего вы хотите, а не только то, что вы сказали. Оно поддерживает контекст на протяжении всего обмена, поэтому вам не нужно повторять информацию несколько раз. Оно знает, когда нужно задать уточняющий вопрос и когда просто действовать. Самое главное, когда происходит что-то неожиданное, оно адаптируется, а не терпит неудачу.

Тест, который я всегда использую, прост: Оставил ли клиент разговор, чувствуя себя понятым или обработанным? Системы чат-ботов обрабатывают. Они перемещают людей через рабочий процесс. Настоящие разговорные системы ИИ понимают, и понимание – это когнитивный акт, а не рабочий процесс.

Переход за пределы рабочих процессов и в когнитивные процессы

На протяжении десятилетий программное обеспечение строилось одинаково. Вы отображали каждый путь, который мог бы пройти пользователь, писали логику для каждого сценария и принимали тот факт, что все, что вы не смогли предвидеть, просто не будет работать. Это то, что такое рабочий процесс. Это дерево решений, которое кто-то нарисовал заранее. Интеллект жил в человеке, который разработал программное обеспечение, а не в самом программном обеспечении.

То, что меняется сейчас, – это то, что интеллект живет в системе. Вместо того, чтобы следовать заранее определённому пути, современные платформы ИИ используют знания, контекст и рассуждения, чтобы определить, что должно произойти дальше. Разговор больше не является путешествием через заранее определенный путь. Он становится серией решений, принимаемых в данный момент, информированных всем, что система знает о бизнесе и всем, что она узнала из предыдущих взаимодействий.

Это сдвиг, который многие люди недооценивают. Сценарный системный сценарий ограничен с момента его развертывания. Он столь же умён на 500-й день, как и на первый день. Когнитивная система улучшается с опытом, поскольку каждое взаимодействие помогает ей учиться, что работает.

Технология больше не является просто инструментом, который люди эксплуатируют. Она становится возможностью, которая адаптируется, складывается и масштабируется с помощью использования.

Почему доверие становится еще более важным в масштабе

Когда бизнес размещает ИИ в центре взаимодействия с клиентами, доверие становится одним из наиболее важных требований к проектированию.

Когда ИИ говорит с клиентами, он по сути становится бизнесом. Каждый разговор – это ваш бренд, который говорит. На меньших объемах люди могут контролировать взаимодействия и вмешиваться, когда это необходимо. В масштабе это становится невозможным. Бизнесам придется научиться доверять системе, чтобы она точно представляла их на протяжении тысяч разговоров, которые они никогда лично не услышат. Этот уровень ответственности требует доверия, которое должно быть сконструировано, а не предполагается.

Для меня все сводится к нескольким основным обязательствам:

• Система точно представляет бизнес и не выдумывает ничего.
• Когда она не знает чего-то, она говорит об этом, а не выдумывает ответ.
• Она рассматривает каждое взаимодействие с клиентом как начало отношений.

Эти обязательства не являются функциями, которые можно добавить позже. Они являются руководящими принципами проектирования, которые необходимо построить в платформу с самого начала.

Бизнесы, которые успешно масштабируют ИИ, понимают это. Бизнесы, которые борются, часто являются теми, которые развернули что-то впечатляющее, прежде чем сделали его достоверным, и обнаружили, что уверенный неправильный ответ в масштабе может нанести реальный ущерб. Доверие не является мягкой частью этого. Это инфраструктура.

Следующая эволюция ИИ: программное обеспечение как рабочая сила

Мы вступаем в период, когда программное обеспечение начинает выполнять работу, а не просто организовывать ее.

Для бизнеса это меняет одно из наиболее基本ных предположений, под которые мы работали на протяжении поколений: что выход связан с человеческой доступностью. Когда ИИ становится более способным продавать и выполнять обслуживание клиентов, рутинная когнитивная работа больше не зависит полностью от того, кто доступен в данный момент. Это не делает людей менее важными. Во многих отношениях это делает их более важными. Когда повторяющаяся работа переходит к машинам, человеческая ценность смещается в сторону суждения, творчества, отношений и решения о том, что важно.

Бизнесы, которые победят в течение следующего десятилетия, не будут теми, которые просто используют ИИ для снижения затрат. Они будут теми, которые признают его новым видом возможности и зададут более широкий вопрос, чем “как мы можем сделать это быстрее”. Они зададут вопрос о том, что становится возможным, когда интеллектуальный разговор и когнитивные процессы доступны в масштабе.