Модели и платформы ИИ
ConnectWise запускает RMM Agent для расследования ИТ-заявок с исправлениями, одобренными специалистами
Добавьте Unite.AI в избранные источники в Google
ConnectWise запустила RMM Agent, внедрив расследование конечных устройств с помощью ИИ непосредственно в сервисные заявки, с которыми уже работают специалисты. О запуске объявили 29 октября. Продукт проверяет связанное с заявкой устройство, тестирует возможные причины проблемы и предлагает решение из проверенного каталога. Любое изменение на устройстве требует явного одобрения специалиста.
В объявлении о запуске также представлены Voice, Teams и Email Agents, предназначенные для сбора информации о клиенте до начала технических работ. Все четыре продукта уже доступны широкому кругу пользователей. Вместе они призваны устранить два источника задержек в службе поддержки: неполные запросы и повторяющуюся диагностику.
Расследование проблем конечных устройств переносится в заявки
RMM означает удалённый мониторинг и управление, а PSA — автоматизацию профессиональных услуг. Интеграция этих двух систем позволяет работать с запросом на обслуживание и управляемым устройством в едином контексте.
На странице ConnectWise, посвящённой продукту AI Agents, представлена скоординированная последовательность действий. Агенты приёма запросов фиксируют сведения о пользователе и устройстве, а также оценивают влияние проблемы и срочность. Агенты Service Desk классифицируют запрос и определяют его приоритет, изучают историю и направляют задачу на выполнение. Затем RMM Agent проверяет конечное устройство, помогает применить одобренное исправление и фиксирует результат.
Эта последовательность важна, поскольку описание в заявке может не совпадать с фактическим состоянием устройства. Агент, имеющий доступ и к заявке, и к устройству, помогает сопоставить описанный симптом с данными среды. Для специалиста полезная передача задачи включает сведения о проведённой проверке и обоснование предлагаемого следующего шага.
На странице продукта описана единая сервисная запись, объединяющая контекст приёма запроса, ход его обработки и данные об устройстве. Если эти сведения собраны вместе, специалист получает более полную основу для оценки предлагаемого действия.
Одобрение специалиста отделяет диагностику от изменений на устройстве
Согласно объявлению о запуске, новый агент использует при расследовании диагностику только для чтения и требует разрешения, прежде чем вносить изменения в конечное устройство. Таким образом, решение об одобрении принимается на важном этапе рабочего процесса: после сбора данных, но до того, как решение повлияет на систему клиента.
Первые результаты пока приводят сами партнёры. RealBytes сообщила, что полезные диагнозы были поставлены по 91% из более чем 500 реальных заявок; обычно на это уходила примерно минута. Более широкое внедрение ConnectWise Agentic сократило время до первого ответа с часа до пяти минут. Эти показатели относятся к разным этапам обслуживания, поэтому их следует оценивать отдельно.
Существующий стек RMM предоставляет необходимые инструменты для работы
Платформа RMM компании уже объединяет мониторинг, установку исправлений, создание сценариев и удалённый доступ. Среди документированных возможностей — управление обновлениями операционных систем и сторонних приложений, мониторинг параметров, настроенных центром сетевых операций компании, а также удалённая диагностика и устранение неполадок с помощью ScreenConnect.
В перечень также входят создание сценариев с помощью ИИ, обнаружение и анализ сетей, а также централизованная отчётность. Эти возможности помогают понять роль нового агента: расследование проблем дополняет уже используемые специалистами инструменты для обслуживания и ремонта конечных устройств.
Практическая ценность зависит от того, насколько точно расследование позволяет выбрать подходящее действие для конкретного устройства и ситуации с обслуживанием. Сформированное объяснение полезно, но рабочий процесс также должен предусматривать чётко описанное предлагаемое изменение и запись, которую другой специалист сможет изучить позже.
Более широкая стратегия развития агентной платформы
Архитектура платформы ConnectWise предполагает единую основу данных, окружённую агентным уровнем. Общие рабочие процессы и сервисы связывают приложения, а открытые API обеспечивают взаимодействие между системами. Такая архитектура призвана предоставить агентам необходимый операционный контекст, а не заставлять каждое приложение работать изолированно.
Это направление продолжает начатую в январе историю с объявлением о приобретении zofiQ, ориентированным на автоматизацию большого объёма задач службы поддержки. ConnectWise описала объединение телеметрии, заявок и данных мониторинга с помощью API, коннекторов и событийных интеграций, а затем применение ИИ для классификации, определения приоритетов, обнаружения аномалий и предположения возможных коренных причин.
Последний выпуск развивает это направление, добавляя расследование проблем конечных устройств. Главная идея — сократить путь от запроса клиента до решения об устранении проблемы, подкреплённого данными, сохранив за специалистом контроль над изменениями. Для поставщиков управляемых услуг проверкой станет то, насколько стабильно этот процесс сокращает трудозатраты на расследование в различных средах, которые они обслуживают.
