Celine Haaverstad, COO в SoftSync AI — серия интервью

Celine Haaverstad, COO в SoftSync AI, помогает руководить компанией, разрабатывающей новый подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, построенный вокруг AI‑агентов и автоматизации. Ее работа сосредоточена на том, чтобы системы CRM были менее зависимы от ручного ввода данных и повторяющегося администрирования, при этом сохранялись надлежащие контрольные механизмы над правами доступа, данными клиентов и автономными действиями. Хааверстад выступает за подход, при котором ИИ интегрируется непосредственно в повседневные бизнес‑процессы, а не добавляется как отдельный чат‑бот, при этом люди сохраняют ответственность за чувствительные решения, обязательства перед клиентами и действия, требующие суждения. На собственном сайте SoftSync указано, что Хааверстад является COO компании.

SoftSync AI — норвежская CRM‑платформа, предназначенная для объединения клиентских записей, электронной почты, встреч, воронок продаж и последующих рабочих процессов в едином рабочем пространстве. Ее система Autopilot может выполнять повторяющиеся задачи в фоновом режиме, а сервер MCP позволяет внешним AI‑ассистентам, таким как ChatGPT, Claude и Gemini, напрямую взаимодействовать с данными CRM и выполнять разрешённые действия, используя существующие права доступа пользователя. SoftSync также предоставляет прямые подключения к электронной почте и календарю и REST API для обычных программных интеграций. Компания заявляет, что данные клиентов хранятся и обрабатываются в ЕС на Microsoft Azure в Стокгольме и не продаются и не используются для обучения моделей ИИ.

Можете рассказать о происхождении SoftSync AI? Какие проблемы традиционных CRM‑систем убедили команду в том, что существует возможность построить нечто принципиально иное с использованием ИИ?

SoftSync началась с простого наблюдения: рабочий день продаж был разбросан по слишком многим разрозненным инструментам. Лид мог появиться в LinkedIn, перейти в таблицу, продолжиться по электронной почте, стать записью в календаре, породить протокол встречи и, наконец, потребовать ввода в CRM.

Традиционные CRM часто построены вокруг фиксированной структуры и требуют большого объёма ручного администрирования. Командам приходится адаптировать свои процессы к системе, ждать, пока администратор изменит поля, и постоянно копировать контекст между инструментами.

Мы хотели создать рабочее пространство продаж, ориентированное на реальный поток работы: захватить лид, поддерживать связь в разговоре, провести встречу, зафиксировать произошедшее и сделать следующую задачу ясной. ИИ ценен в этой системе, потому что может убрать административные переходы, не превращаясь в ещё один изолированный чат‑бот.

SoftSync включает такие возможности, как Assistant, Autopilot, API и MCP в своих платных планах, при этом ёмкость масштабируется за счёт таких факторов, как количество пользователей, записей, групп, подключений к почтовым ящикам и ежемесячной активности. Почему вы решили сделать автоматизацию ядром продукта, а не оставлять её только для более дорогих дополнений?

Главное различие заключается в агенте и объёме выполняемой им работы. Autopilot должен быть частью базового рабочего процесса продукта, потому что автоматизация наиболее полезна, когда она понимает записи, поля, права доступа, разговоры и процессы, уже находящиеся в рабочем пространстве.

Мы не хотим, чтобы автоматизация была роскошью, доступной только крупнейшим клиентам. Текущая модель предполагает, что основные возможности CRM, Assistant, Autopilot, API и MCP включены в платные планы. То, что масштабируется вместе с клиентом, — это объём и использование: количество пользователей, записей, групп, подключений к почтовым ящикам и ежемесячная активность.

Это обеспечивает клиентам предсказуемый доступ к продукту, одновременно позволяя справедливо измерять использование. Более крупные команды и более интенсивные рабочие процессы переходят на планы с большей ёмкостью или индивидуальными лимитами, вместо того чтобы самые полезные возможности скрывались за более высоким уровнем прав.

Вместо того чтобы ограничивать клиентов встроенным чат‑ботом, SoftSync запускает сервер MCP, позволяющий ассистентам, таким как ChatGPT и Claude, работать напрямую с CRM. Что делает эта архитектура возможным, чего не может обычный встроенный AI‑ассистент?

Встроенный чат‑бот ограничен интерфейсом и моделью, выбранными поставщиком. MCP предоставляет ассистенту, такому как ChatGPT или Claude, стандартный способ работы с живым рабочим пространством SoftSync.

Это означает, что ассистент может использовать клиентские записи, связанные действия, пользовательские объекты, поля, представления, заметки и разрешённые рабочие процессы, уже находящиеся в CRM. Он может ответить на вопрос, подготовить бриф для встречи, предложить обновление записи или запустить поддерживаемый рабочий процесс без необходимости пользователю вручную копировать контекст в отдельный чат.

Главный момент не в том, что встроенный ассистент никогда не может выполнить действие. Речь о том, что MCP предоставляет клиентам больший выбор ассистентов, более открытая архитектура и прямое соединение с основной системой CRM.

Ваша реализация MCP предоставляет AI‑ассистентам оперативные рекомендации о том, как работает SoftSync, прежде чем они начнут использовать его инструменты. Почему этот контекст важен и чему вы научились, делая агентов более надёжными при взаимодействии с бизнес‑системами?

Схемы инструментов объясняют, какие параметры принимает операция. Они не полностью описывают, как безопасно использовать CRM.

Перед использованием инструментов SoftSync предоставляет оперативные рекомендации, такие как изучение схемы живой рабочей области, использование внутренних названий полей, разрешение связанных записей, проверка прав доступа и соблюдение правильного порядка действий, например отправки письма.

Этот контекст делает агентов более надёжными, поскольку они реже угадывают таблицу, поле, идентификатор записи, связь или получателя. Более широкий вывод состоит в том, что надёжные агенты нуждаются в большем, чем просто доступ к инструментам: им требуются бизнес‑правила, границы и шаги проверки, связанные с этими инструментами.

Предоставление AI‑агенту возможности создавать записи, перемещать сделки, отправлять письма или изменять данные клиентов поднимает важные вопросы контроля. Как SoftSync подходит к вопросам прав доступа, подтверждений и других мер защиты, когда агентам разрешено выполнять реальные действия?

SoftSync не предоставляет агенту отдельный путь обхода прав CRM. Подключение использует учётную запись пользователя, OAuth, членство в рабочей области, групповой доступ и роль. Просмотрщик не может стать редактором лишь потому, что к нему подключён помощник.

Мы также поощряем рабочий процесс «сначала читаем»: определить точную запись, проверить её текущее состояние, предложить изменение и просмотреть цель, значения, получателей и побочные эффекты перед одобрением.

Для более рискованных задач система может требовать человеческую проверку или подтверждение. Это особенно важно при отправке писем клиентам, изменении стадий сделок, модификации чувствительных записей, использовании личных почтовых ящиков или запуске подключённых внешних операций. Автопилот хорошо подходит для повторяющихся проверок и напоминаний, но за неоднозначные, необратимые или чувствительные к отношениям решения должны оставаться ответственными люди.

Автопилот предназначен для выполнения рутинных задач в фоновом режиме. Какие типы CRM‑рабочих процессов особенно подходят для автономного выполнения, а где, по вашему мнению, люди должны оставаться в полной ответственности?

Работайте с чётким триггером, ясными входными данными и повторяемым результатом. Например:

• напоминать владельцу, когда сделка замедлилась
• оповещать продавца, когда создаётся возможность высокой стоимости
• классифицировать и маршрутизировать входящие письма
• создавать последующее действие после отправки предложения
• проверять записи по расписанию
• уведомлять лицо, когда выполнено известное условие

Люди должны оставаться активно вовлечёнными, когда задача требует суждения, неопределённого сопоставления идентичности, обязательства перед клиентом, чувствительного изменения стадии, удаления или внешнего действия, которое нельзя легко отменить. Цель не в том, чтобы снять ответственность, а в том, чтобы убрать повторяющуюся работу вокруг ответственных решений.

SoftSync описывает AI‑ассистента как слой интеграции, а не пытается направлять каждую задачу через сотни отдельных коннекторов. Насколько далеко может зайти такая модель, и где традиционные API или специализированные интеграции остаются более предпочтительными?

MCP может охватить широкий класс задач, управляемых ассистентом, поскольку он представляет рабочую область как структурированные, ограниченные правами инструменты, а не требует отдельного пользовательского интерфейса для каждого ассистента.

Это особенно полезно для вопросов, работы с записями, подготовки встреч, выполнения рабочих процессов и действий, которым выгодно естественно‑языковый контекст. Также это может работать с подключёнными операциями, где доступны соответствующие учётные записи и права.

Традиционные API и специализированные интеграции остаются предпочтительными для детерминированных, высокообъёмных, низколатентных процессов; непрерывной синхронизации; строгого управления сервисными учётными записями; веб‑хуков; массового перемещения данных; или систем, где AI‑ассистент не должен участвовать вовсе. Наша позиция не «всё должно проходить через ИИ», а использовать самое простое надёжное соединение для каждой задачи.

SoftSync разработан для работы с несколькими AI‑ассистентами, а не привязывает клиентов к одному поставщику модели. По мере того как модели от OpenAI, Anthropic, Google и других продолжают развиваться, насколько важна независимость от модели для долгосрочной архитектуры агентного бизнес‑приложения?

Бизнес‑приложение не должно заставлять клиентов перестраивать свои данные и рабочие процессы каждый раз, когда меняется предпочтительная модель ИИ. SoftSync сохраняет прочный слой, включающий записи, схему, права доступа, рабочие процессы и ожидания аудита, внутри рабочей области, позволяя различным ассистентам работать через общий интерфейс.

Это даёт клиентам больше выбора и позволяет нам пользоваться прогрессом в экосистеме моделей. Это также требует дисциплины: поставщики моделей различаются по использованию инструментов, подтверждениям, ограничениям контекста, надёжности и стоимости. Независимость от модели не означает, что все модели ведут себя одинаково. Речь идёт о том, чтобы бизнес‑система клиента оставалась независимой от любого конкретного поставщика.

Данные клиентов становятся особенно чувствительными, когда AI‑агенты могут активно работать с ними. Как SoftSync подходит к вопросам конфиденциальности, местоположения данных и управления, особенно для европейских клиентов, при этом предоставляя ИИ достаточный доступ для выполнения полезных задач?

Отправной точкой является принцип наименьших привилегий. Каждый пользователь подключает свою собственную учетную запись, и помощник наследует рабочее пространство и групповые разрешения, которые уже имеются у этой учетной записи. Частные группы остаются частными, наблюдатели имеют только права чтения, а подключенные почтовые ящики или календари подчиняются их собственным механизмам контроля доступа.

SoftSync AI размещён в ЕС на платформе Microsoft Azure в Стокгольме. Мы никогда не продаём данные клиентов и никогда не обучаем модели ИИ на данных клиентов. Каждый суб‑процессор также указан вместе с регионом, в котором он работает.

Мы также разделяем доступ и действие. Помощник может иметь возможность читать запись, не имея права её изменять, а подключённый рабочий процесс может требовать дополнительных вводов или подтверждения человеком перед запуском. Для чувствительной работы команды могут начинать с запросов только на чтение и проверять результат по исходной записи.

Широкие принципы продукта включают минимизацию данных, явный доступ, аутентификацию на уровне пользователя, контролируемую видимость, возможность проверки действий и чёткое управление подключёнными учётными записями. Запись встреч также требует надлежащего уведомления участников и соблюдения применимых законов о согласии и конфиденциальности.

Смотря на несколько лет вперёд, ожидаете ли вы, что традиционная идея ведения CRM, ручного ввода данных, обновления стадий сделок и создания последующих задач, в значительной степени исчезнет? Что станет с CRM, когда ИИ‑агенты берут на себя большую часть этой операционной работы?

Ручная CRM не исчезает полностью; её роль меняется. Люди должны тратить меньше времени на ввод рутинных обновлений и больше — на анализ контекста, исключений и важных решений.

CRM превращается в общий слой контекста и действий: место, где история клиентов, коммуникации, встречи, владение, разрешения, рабочие процессы и последующие шаги остаются связанными. Агентам доступно фиксировать информацию, поддерживать актуальность записей, выявлять работу, требующую внимания, и выполнять повторяющиеся процессы в фоновом режиме.

Люди по‑прежнему владеют отношениями, суждениями, обязательствами, ценообразованием и важными решениями. Будущее CRM — это менее база данных, которую постоянно поддерживают люди, а более надёжная операционная система, над которой люди осуществляют надзор.

Спасибо за отличное интервью. Читатели, желающие узнать больше, могут перейти SoftSync AI. Читатели Unite.AI, используя эту ссылку, могут получить 30‑дневный пробный период и скидку 30%.