Брайан Толкин, руководитель продукта в Opendoor – Интервью

Брайан Толкин является руководителем продукта в Opendoor, онлайн-компании, которая покупает и продает жилую недвижимость. Штаб-квартира компании находится в Сан-Франциско, и она предлагает мгновенные наличные предложения на дома через онлайн-процесс, ремонтирует приобретенные объекты недвижимости и выставляет их на продажу.

Брайан уже более 10 лет является лидером в отрасли, ранее работая в качестве менеджера продукта в Uber, где он возглавлял группу продукта Shared Rides, управляя и выпуская новые продукты, такие как uberPOOL, uberHOP и uberEXPRESS.

Вы сейчас являетесь руководителем продукта в Opendoor, можете ли вы описать, что это за роль и как выглядит типичный день?

Я уже более пяти лет работаю в Opendoor и руковожу командами продукта, состоящими из дизайнеров, менеджеров продукта и исследователей. Вместе мы создали и запустили некоторые из наиболее значимых продуктов Opendoor, которые упрощают две из наиболее важных транзакций в жизни: продажу и покупку дома. Работа моей команды охватывает полевые операции, продажи и поддержку инструментов, платформы предприятия и роста, а также потребительский продукт и команды роста. Я много времени уделяю пониманию настроений потребителей, чтобы помочь информировать решения по продукту. В конечном итоге моя цель – позволить Opendoor двигаться быстрее, создавать лучшие продукты и производить более современные впечатления для наших клиентов, которые поддерживают их образ жизни и потребности.

В вашем недавнем посте в LinkedIn вы заявили, “Мы на миссии изменить игру в жилой недвижимости.” Какие из текущих проблем с текущим состоянием жилой недвижимости?

Недвижимость – это последний сектор экономики США, который еще не получил пользу от инноваций. Это сектор экономики на 2 триллиона долларов, и миллионы американцев покупают и продают дома каждый год – однако традиционный процесс остался без изменений на протяжении десятилетий и в основном офлайн, сложен и обременителен. На самом деле, менее 1% транзакций по жилой недвижимости происходит онлайн. Цель Opendoor – изменить это. Мы сосредоточены на оцифровке транзакций по недвижимости, начиная от предоставления предложений на дома в течение минут через наш веб-сайт или приложение и заканчивая проведением виртуальных оценок недвижимости и облегчением цифровых закрытий.

Текущая макро-среда также вызвала проблемы. Высокие процентные ставки привели к проблемам с доступностью для покупателей и оставили многих продавцов на стороне. Мы сосредоточены на поиске способов “разблокировать” клиентов, будь то предоставление определенных наличных предложений, доставка более упрощенных вариантов продажи или предложение готовых к переезду домов.

Как Opendoor решает эти проблемы?

Opendoor удаляет слои, барьеры и путаницу, которые часто сопровождают традиционный процесс. Мы даем нашим клиентам большую уверенность и контроль над整个 переездом. Раньше все, что вы могли увидеть онлайн, было оценкой стоимости вашего дома; сегодня вы можете получить реальное наличное предложение от Opendoor и провести всю транзакцию онлайн из комфорта вашего дома. Получение наличного предложения от Opendoor – это отличный первый шаг для продавцов домов. Это обеспечивает прозрачность цены и уверенность в предложении в вашем кармане, пока вы исследуете все варианты продажи вашего дома.

Я поделюсь примером клиента, который действительно тронул меня и говорил о цели того, что мы делаем в Opendoor. Одна из наших клиенток – мать-одиночка с двумя детьми, и ей нужно было переехать ближе к своей семье, чтобы они могли помочь с детьми. Она откладывала свой переезд, потому что в последний раз, когда она продавала дом, это было такое хаос – она пережила более 60 показов, должна была покинуть дом с маленькими детьми и в конечном итоге приняла предложение, с которым она не была счастлива. К счастью, она нашла Opendoor – осознав, что она может продать свой дом, своим способом. Она обошла открытые дома, месяцы неопределенности и потенциальные отказы покупателей. Вместо этого она легко смогла закрыть сделку в течение 14 дней с полностью цифровым опытом, перейдя к следующей главе для своей семьи.

На медленных рынках или быстрых рынках люди нуждаются в переезде. Общая черта заключается в том, что они ищут более простой способ сделать это, и именно здесь мы приходим. Продажа напрямую Opendoor имеет невероятно высокий уровень удовлетворенности клиентов. Продавцы дали нам средний балл Net Promoter Score почти 80 за последние три года, и мы облегчили более 250 000 транзакций клиентов по 50 рынкам.

Какие разные алгоритмы ИИ и машинного обучения используются в Opendoor?

Мы сосредоточены на использовании технологий для упрощения всей транзакции по недвижимости, чтобы сделать ее как можно более простой и определенной, что, в свою очередь, позволит больше людям переехать, потому что процесс будет проще. Наши модели ценообразования являются основой компании и позволяют нам предоставлять предложения на дома в течение минут. Мы включили приложения ИИ и МО в наш бизнес с самого начала. Мы запустили нейронную сеть модели ценообразования несколько лет назад и также используем компьютерное зрение и модели обучения на основе изображений, особенно для стимулирования моделей состояния дома, которые привели к улучшению точности ценообразования.

В рамках этого внимания к состоянию дома мы добавили новый шаг в опрос продавца, где мы просим клиентов оценить серию фотографий домов с различными состояниями и затем выбрать тот, который выглядит наиболее похожим на их собственный. Наша команда по ценообразованию затем изучает внутренние фотографии и видео дома, загруженные клиентом, собирая структурированные данные, которые входят в нашу систему ценообразования. Мы можем использовать традиционно субъективные данные, такие как уровень устаревших отделок, и превратить их в структурированные данные, что позволяет нам иметь количественную основу для определения того, сколько стоит дом. Наша модель также помогает нам определить, создаст ли дополнительный косметический ремонт ценность для продавца и покупателя. Учитывая состояние дома в наших предложениях для продавцов, мы можем гарантировать, что наши выставленные дома готовы для потенциальных покупателей; что важно, потому что 67% покупателей и 77% продавцов не хотят платить за ремонт или ремонт.

Я также взволнован потенциалом ИИ в помощи нашим клиентам иметь более бесшовные впечатления. В прошлом году мы представили инструмент на основе ИИ, основанный на SMS, который сочетает ИИ с нашим человеческим опытом, чтобы предоставить покупателям и продавцам быструю, доступную и беспристрастную информацию, чтобы помочь им в их пути продажи дома. Клиенты могут использовать этот инструмент, чтобы задать вопросы, такие как “Какая цена аналогичных домов в моем районе?”, или “Какой первый шаг, чтобы продать мой дом?” и мы предоставим надежную информацию в более удобной и низкозатратной форме. Мы с нетерпением ждем продолжения реализации новых технологий для решения реальных проблем клиентов в недвижимости.

Какие разные точки данных анализируются и откуда берется эта информация?

Наша команда в Opendoor провела последние 10 лет, строя высококачественную базу данных, и мы постоянно расширяем ее, чтобы сделать наиболее конкурентные предложения возможными. Наша автоматизированная модель оценки сравнивает детали и особенности домов – не только площадь и количество спален и ванных комнат, но также более мелкие особенности, такие как тип пола, близость к транспорту и школам, и уровень шума на улице. Мы сравниваем недавние списки поблизости или компарации и используем вычислительную мощность, чтобы обработать большое количество данных, чтобы поддерживать списки в актуальном состоянии. Мы также анализируем данные точки вокруг текущих рыночных условий и более широких экономических тенденций, таких как доступный запас, текущие процентные ставки, тенденции миграции и даже социальные динамики, такие как обучение и удаленная работа. И мы захватываем данные о доме, которые продавцы предоставляют напрямую во время процесса.

Проприетарный алгоритм Opendoor может выполнить эти расчеты быстро для сотен сравнимых домов. Затем мы добавляем человеческий опыт, чтобы наша модель учитывала идеи нашей команды ученых, инженеров и экспертов по ценообразованию, чтобы учитывать нюансы местных рыночных условий.

Обычно осмотры домов проводятся по запросу покупателя, делающего предложение, как Opendoor меняет эту парадигму?

Все, что мы делаем, основано на впечатлении клиента, поэтому мы всегда ищем способы сделать его лучше и проще. Оценки домов, которые мы проводим, являются ключевой частью того, как мы окончательно определяем предложение для дома клиента, но мы значительно уменьшили хлопоты и время, обычно связанные с очными осмотрами. Как только клиент получает предварительное предложение от Opendoor, он планирует оценку дома, которую можно часто провести полностью онлайн. Мы предлагаем живой виртуальный осмотр дома с представителем Opendoor, который занимает около 30 минут. Или мы предлагаем самообслуживаемые осмотры дома. Продавцы просто делают видео и фотографии, используя свой смартфон, компьютер или обычную камеру, подчеркивая, что они думают, является уникальным для дома. Этот опыт можно провести в течение 10 минут, по сравнению с двухчасовым осмотром, и позволяет клиентам выполнить его полностью на свое время. Если нам нужно, мы отправим сотрудника в дом для примерно 15-минутного физического осмотра дома.

Можете ли вы обсудить, какой процесс для человека, который хочет выставить свой дом на продажу?

С самого начала мы всегда предлагали наличные предложения продавцам домов. Но, благодаря многим часам разговора и слушания клиентов, мы узнали, что нет двух одинаковых продаж домов – и более половины продавцов (55%) хотят выставить свой дом на продажу, чтобы максимизировать выручку. Это движущая сила за нашим продуктом, который дает клиентам возможность выставить свой дом на продажу с Opendoor. С этим вариантом продавцы могут работать с местным агентом, который может помочь им выставить свой дом на продажу на MLS, с уверенностью в нашем наличном предложении в их кармане. Продукт предоставляет уверенность продавцам, которые не получают рыночных предложений, которые они хотят, давая им возможность остановить показы и принять наше наличное предложение в течение 60 дней.

На поверхности кажется, что Opendoor оптимизировал как опыт покупателя, так и опыт продавца, как вы планируете дальше улучшать продукт?

Наша северная звезда сейчас – обеспечить, чтобы Opendoor был местом, где все продавцы начинают свое путешествие, независимо от того, как они хотят транзакцию. Это может быть предоставление клиентам нашего наличного предложения, помощь им в выставлении дома на продажу на MLS или соединение их напрямую с покупателями. Решения по продукту Opendoor адаптированы и настроены для удовлетворения потребностей клиентов, и именно на этом мы будем сосредоточены.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Opendoor.