Брайан Толкин, руководитель продукта в Opendoor – Интервью-серия

Брайан Толкин является руководителем продукта в Opendoor, онлайн-компании, которая покупает и продает жилую недвижимость. Штаб-квартира компании находится в Сан-Франциско, она предоставляет мгновенные наличные предложения на дома через онлайн-процесс, производит ремонт на приобретенных объектах и повторно выставляет их на продажу.

Брайан уже более 10 лет является лидером отрасли, ранее работая в качестве менеджера продукта в Uber, где он возглавлял группу продукта Shared Rides, управляя и запуская новые продукты, такие как uberPOOL, uberHOP и uberEXPRESS.

Вы сейчас являетесь руководителем продукта в Opendoor, можете ли вы описать, что включает в себя эта роль, и как выглядит типичный день?

Я уже более пяти лет работаю в Opendoor и руковожу командами продукта, состоящими из дизайнеров, менеджеров продукта и исследователей. Вместе мы создали и запустили некоторые из наиболее значимых продуктов Opendoor, которые упрощают два из наиболее важных жизненных транзакций: продажу и покупку дома. Работа моей команды охватывает полевые операции Opendoor, инструменты продаж и поддержки, платформы для роста и корпоративных клиентов, а также команды потребительского продукта и роста. Я много времени уделяю пониманию настроений потребителей, чтобы помочь принять обоснованные решения о продукте. В конечном итоге моя цель – позволить Opendoor двигаться быстрее, создавать лучшие продукты и производить более современные trải nghiệm для наших клиентов, которые поддерживают их образ жизни и потребности.

В вашем недавнем посте в LinkedIn вы заявили, что “Мы на миссии изменить игру в жилой недвижимости.” Какие из текущих проблем с текущим состоянием жилой недвижимости?

Недвижимость является последним сектором экономики США, который еще не получил пользы от инноваций. Это сектор экономики на 2 триллиона долларов, и миллионы американцев покупают и продают дома каждый год – однако традиционный процесс остался без изменений на протяжении десятилетий и в основном офлайн, сложен и обременителен. На самом деле, менее 1% транзакций по жилой недвижимости происходит в Интернете. Цель Opendoor – изменить это. Мы сосредоточены на оцифровке транзакций по недвижимости, от предоставления предложений на дома в течение минут через наш веб-сайт или приложение до проведения виртуальных оценок дома и облегчения цифровых закрытий.

Текущая макро-среда также вызвала проблемы, поскольку высокие процентные ставки привели к проблемам с доступностью для покупателей и оставили многих продавцов на стороне. Мы сосредоточены на поиске способов “разблокировать” клиентов, будь то предоставление определенных наличных предложений, доставка более упрощенных вариантов продажи или предложение готовых к переезду домов.

Как Opendoor решает эти проблемы?

Opendoor удаляет слои, барьеры и путаницу, которые часто сопровождают традиционный процесс. Мы даем нашим клиентам большую уверенность и контроль над всей процедурой переезда. Раньше все, что вы могли увидеть в Интернете, было оценкой стоимости вашего дома; сегодня вы можете получить реальное наличное предложение от Opendoor и провести всю транзакцию онлайн из комфорта вашего дома. Получение наличного предложения от Opendoor – это отличный первый шаг для продавцов домов. Это обеспечивает прозрачность цены и уверенность в предложении у вас в кармане, пока вы исследуете все варианты продажи вашего дома.

Я поделюсь примером клиента, который действительно тронул меня и говорил о цели того, что мы делаем в Opendoor. Одна из наших клиенток – мать-одиночка с двумя детьми, и ей нужно было переехать ближе к своей семье, чтобы они могли помочь с детьми. Она откладывала свой переезд, потому что в последний раз, когда она продавала дом, это было такое хлопотное дело – она пережила более 60 показов, должна была покинуть дом с маленькими детьми и в конечном итоге приняла предложение, с которым она не была счастлива. К счастью, она нашла Opendoor – осознав, что она может продать свой дом, своим способом. Она обошла открытые дома, месяцы неопределенности и потенциальные отказы покупателей. Вместо этого она легко смогла закрыть сделку за 14 дней с полностью цифровым опытом, перейдя к следующей главе для своей семьи.

В медленных рынках или быстрых рынках люди нуждаются в переезде. Общая черта заключается в том, что они ищут более простой способ сделать это, и именно здесь мы приходим. Прямая продажа Opendoor имеет невероятно высокий уровень удовлетворенности клиентов. Продавцы дали нам средний балл Net Promoter Score почти 80 за последние три года, и мы облегчили более 250 000 транзакций клиентов по 50 рынкам.

Какие разные типы алгоритмов ИИ и машинного обучения используются в Opendoor?

Мы сосредоточены на использовании технологий для упрощения всей транзакции по недвижимости, чтобы сделать ее как можно более простой и определенной, что, в свою очередь, позволит больше людям переехать, потому что процесс будет проще. Наши модели ценообразования являются основой компании и позволяют нам предоставлять предложения на дома в течение минут. Мы включили приложения ИИ и МО в наш бизнес с самого начала. Мы запустили нейронную сеть модели ценообразования несколько лет назад, и мы также использовали компьютерное зрение и модели обучения на основе изображений, особенно для разработки моделей состояния дома, которые привели к улучшению точности ценообразования.

В рамках этого внимания к состоянию дома мы добавили новый шаг в опрос продавца, где мы просим клиентов оценить серию фотографий дома с различными условиями, и затем выбрать тот, который выглядит наиболее похожим на их. Наша команда по ценообразованию затем изучает внутренние фотографии и видео дома, загруженные клиентом, собирая структурированные данные, которые питают нашу систему ценообразования при покупке. Мы можем использовать традиционно субъективные данные, такие как уровень устаревших отделок, и превратить их в структурированные данные, что позволяет нам иметь количественную основу для определения стоимости дома. Наша модель также помогает нам определить, создаст ли дополнительный косметический ремонт ценность для продавца и покупателя. Учитывая состояние дома в наших ценах для продавцов, мы можем обеспечить, чтобы наши выставленные дома были готовы для потенциальных покупателей; что важно, поскольку 67% покупателей и 77% продавцов не хотят платить за ремонт или ремонт.

Я также взволнован потенциалом ИИ в помощи нашим клиентам иметь более беспрепятственный опыт. В прошлом году мы представили инструмент на основе SMS с ИИ, который сочетает ИИ с нашим человеческим опытом, чтобы предоставить покупателям и продавцам быструю, доступную и беспристрастную информацию, чтобы помочь им в их пути продажи дома. Клиенты могут использовать этот инструмент, чтобы задать вопросы, такие как “По какой цене продаются подобные дома в моем районе?” или “Какой первый шаг, чтобы продать мой дом?” и мы предоставим доверенную информацию более удобным и низкозатратным способом. Мы с нетерпением ждем продолжения реализации новых технологий для решения реальных проблем клиентов в недвижимости.

Какие разные типы данных анализируются и откуда берется этот данные?

Наша команда в Opendoor потратила последние 10 лет на построение высококачественной базы данных, и мы постоянно расширяем ее, чтобы сделать возможными наиболее конкурентные предложения. Наша автоматическая модель оценки сравнивает детали и особенности дома – не только площадь и количество спален и ванных комнат – но также более детальные особенности, такие как тип пола, близость к транспорту и школам, и уровень шума на улице. Мы сравниваем недавние списки рядом, или компаративные продажи, и используем вычислительную мощность, чтобы обработать большое количество данных, чтобы поддерживать списки в актуальном состоянии. Мы также анализируем данные точки вокруг текущих рыночных условий и более широких экономических тенденций, таких как доступный запас, текущие процентные ставки, миграционные тенденции и даже социальные динамики, такие как образование и удаленная работа. И мы захватываем данные о доме, которые продавцы предоставляют trực tiếp во время процесса.

Проприетарный алгоритм Opendoor может выполнять эти расчеты быстро для сотен сравнимых домов. Затем мы добавляем человеческий опыт, так что наша модель учитывает идеи нашей команды ученых, инженеров и экспертов по ценообразованию, чтобы учитывать нюансы местных рыночных условий.

Обычно осмотры дома проводятся по запросу покупателя, делающего предложение, как Opendoor меняет эту парадигму?

Все, что мы делаем, основано на опыте клиента, поэтому мы всегда ищем способы сделать его лучше и проще. Оценки дома, которые мы проводим, являются ключевой частью того, как мы окончательно определяем предложение для дома клиента, но мы значительно сократили хлопоты и время, обычно связанные с личными осмотрами. Как только клиент получает свое предварительное предложение от Opendoor, он планирует оценку своего дома, которую можно часто провести полностью онлайн. Мы предлагаем живой виртуальный осмотр дома с представителем Opendoor, который занимает около 30 минут. Или мы предлагаем самопроведенный осмотр дома. Продавцы просто делают видео и фотографии, используя свой смартфон, компьютер или обычную камеру, подчеркивая, что, по их мнению, уникально в доме. Этот опыт можно выполнить за 10 минут, по сравнению с двухчасовым осмотром, и позволяет клиентам выполнить его полностью в свое время. Если нам нужно, мы отправим сотрудника в дом для примерно 15-минутного физического осмотра дома.

Можете ли вы обсудить, какой процесс для человека, который хочет выставить свой дом на продажу?

С самого начала мы всегда предлагали наличные предложения продавцам домов. Но, слушая и разговаривая с клиентами, мы узнали, что нет двух одинаковых продаж домов – и более половины продавцов (55%) хотят выставить свой дом на продажу, чтобы максимизировать выручку. Это движущая сила за нашим предложением продукта, которое дает клиентам возможность выставить свой дом с Opendoor. С этим вариантом продавцы могут работать с местным агентом, который может помочь им выставить свой дом на MLS, с уверенностью в нашем наличном предложении в их кармане. Продукт обеспечивает уверенность продавцам, которые не получают рыночных предложений, которые они хотят, давая им возможность остановить показы и принять наше наличное предложение в течение 60 дней.

На поверхности кажется, что Opendoor оптимизировал как опыт покупателя, так и опыт продавца, как вы планируете дальнейшее улучшение продукта?

Наша северная звезда сейчас – обеспечить, чтобы Opendoor был местом, где все продавцы начинают свое путешествие, независимо от того, как они хотят транзакцию. Это может быть предоставление клиентам нашего наличного предложения, помощь в выставлении на MLS или прямая связь с покупателями. Решения продукта Opendoor адаптированы и настроены для удовлетворения потребностей клиентов, и это то, на чем мы будем сосредоточены.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Opendoor.