Брендон Андерсон, главный директор по продукту в Zingtree – Интервью

Брендон Андерсон является главным директором по продукту в Zingtree, ответственным за видение и стратегию продукта, опыт пользователя и предоставление лучших решений и ценности нашим клиентам.

Брендон имеет 20-летний опыт работы в области продукта в различных компаниях. До Zingtree Брендон возглавлял отдел продукта, опыт пользователя и аналитики в SportsEngine, компании B2B и B2B2C SaaS, которая была приобретена NBC Sports в 2016 году. Продукты SportsEngine обслуживают более 45 000 организаций и 15 миллионов пользователей.

Zingtree – это платформа автоматизации CX с поддержкой AI, которая помогает предприятиям B2C автоматизировать действия, самообслуживание и эффективность агентов.

Можете ли вы объяснить основную функцию платформы автоматизации поддержки Zingtree и то, как она отличается от других решений на рынке?

Zingtree – это платформа интеллектуальной автоматизации процессов с простым в использовании интерфейсом, предназначенным для неквалифицированных людей, чтобы они могли автоматизировать взаимодействия с клиентами в экосистеме корпоративных приложений.

Наши ключевые отличия:

• Управление и изменение без кода: Оснащена интуитивно понятным интерфейсом без кода для легкого управления и изменения, ускоряя развертывание и снижая операционные затраты.
• Не требуется база данных: Работает без централизованной базы данных, минимизируя дублирование данных и задержку, а также повышая безопасность и соблюдение требований.
• Современная интеграция и моделирование объектов: Связывает разрозненные системы и источники данных, обеспечивая поток данных в режиме реального времени и видимость, а также позволяет осуществлять обширную автоматизацию.
• Платформа-агностик: Интегрируется бесшовно с любой существующей инфраструктурой, снижая время простоя и затраты. Включает в себя интеграции из коробки с CRM, такими как Salesforce (CRM ) и Zendesk, ERP, системами_back-office и EMR.
• Канал-агностик: Предоставляет последовательный опыт клиента во всех каналах связи, повышая удовлетворенность и лояльность.

Как платформа Zingtree автоматизирует действия и улучшает самообслуживание и эффективность агентов для более чем 700 предприятий B2C?

Zingtree анализирует ваши данные, чтобы автоматически создавать рабочие процессы, которые интегрируются с корпоративными приложениями для запуска контекстно-релевантных действий и более быстрого решения запросов клиентов. Она понимает сложные бизнес-процессы, политики и требования соблюдения, обеспечивая бесшовную и интеллектуальную автоматизацию.

Поскольку большинство рутинных запросов решаются с помощью самообслуживания, агенты могут сосредоточиться на более сложных и чувствительных запросах, что более психологически наградительно.

Когда запрос эскалирует до представителя службы поддержки клиентов, Zingtree предоставляет правильные ответы и предлагает следующие лучшие действия. Представителям не нужно переключаться между несколькими приложениями и ставить клиентов на удержание, чтобы искать решения. С помощью высоко настраиваемых рабочих процессов платформа руководит агентами шаг за шагом через взаимодействия, позволяя им быстро получать информацию и соблюдать политику.

Какие распространенные мифы и проблемы вы встречали о интеграции AI в опыт клиента (CX), и как Zingtree решает их?

Одним из самых больших мифов является убеждение, что генеративный AI и чат-боты могут решить все проблемы CX. Генеративный AI имеет огромный потенциал, но предприятиям сначала нужно создать прочную основу действий. Это означает интеграцию AI со всеми корпоративными системами и установление четких ограничений для алгоритмов. Внедрение готового решения в ваш рабочий процесс не даст желаемых результатов и может даже создать неожиданные сценарии. Например, без надлежащей инфраструктуры клиент может убедить вашего бота продать грузовик за 1 доллар.

Многие предполагают, что генеративный AI исключит людей из процесса CX. Это невозможно. Многие сложные и чувствительные проблемы клиентов требуют критического мышления и человеческого сочувствия, которые AI не может обеспечить. Клиенты ценят человеческую связь, и предоставление им бесконечного цикла ответов AI создает разочарование и плохой опыт. Компании всегда должны предоставлять прямой способ связаться с человеком, независимо от того, насколько продвинутым становится AI.

Можете ли вы поделиться стратегиями для бесшовной интеграции AI в существующие рабочие процессы обслуживания клиентов, чтобы максимизировать влияние без нарушения текущих операций?

Вы не можете просто внедрить AI и позволить ему работать. Технология требует четко установленных ограничений, чтобы обеспечить ее работу в рамках правил компании и ожидаемого поведения. Бизнес должен создать комплексную, интегрированную систему, способную интерпретировать данные, применять предопределенные правила и выполнять конкретные действия. Этот подход связывает разрозненные приложения и автоматизирует как можно больше запросов клиентов без AI. Как только компании твердо установят эту систему, они могут более эффективно интегрировать AI в свои операции.

Как и в случае с большинством новых процессов, начните с малого. Внедрите технологию в простом случае использования, доведите этот процесс до совершенства, а затем постепенно расширяйте его до более сложных применений.

В высокорегулируемых отраслях, таких как здравоохранение и страхование, какие уникальные проблемы представляет внедрение AI, и как Zingtree преодолевает их, обеспечивая соблюдение требований?

Многие системы AI непрозрачны. Пользователи не могут проверить решения, чтобы понять рассуждения, лежащие в основе рекомендаций. Алгоритмы могут усилить предвзятость данных или скомпрометировать конфиденциальность, но нет возможности узнать об этом. Отсутствие прозрачности делает невозможным доказать соблюдение правил и вводит риск для пациентов и потребителей.

Платформа Zingtree предлагает полную прозрачность, предоставляя вам полный контроль над рабочими процессами. Она анализирует ваши статьи с знаниями, билетами и транскриптами, чтобы автоматически создавать и заполнять рабочие процессы в интерфейсе без кода. С помощью AI Co-pilot люди завершают последние 10-20%, чтобы обеспечить соблюдение требований и руководств.

Балансирование автоматизации AI с человеческим подходом имеет решающее значение для удовлетворенности клиентов. Можете ли вы поделиться советами по достижению этого баланса и примерами того, как Zingtree успешно реализовал его?

Компании должны определить, какие задачи имеют смысл для автоматизации. Например, рутинные запросы, такие как планирование встреч, возврат товаров или устранение неполадок, могут быть выполнены с помощью автоматизации. Люди могут заниматься более сложными и чувствительными задачами.

AI должна эмансипировать агентов обслуживания клиентов, а не заменять их. Технология может предоставить агентам информацию и руководить ими через процессы компании, позволяя им предоставлять более эффективную и персонализированную поддержку клиентов, чем AI в одиночку.

Связь между AI и людьми должна быть бесшовной. Никто не любит предоставлять чат-боту всю свою информацию, а затем повторять ее, когда они наконец говорят с человеком. Разработайте свои системы так, чтобы алгоритмы и люди могли получить доступ и поделиться необходимой информацией. Бизнес должен установить основу, которая эмансипирует своих заинтересованных сторон и агентов, чтобы контролировать взаимодействия AI и вмешиваться, когда это необходимо.

Какие будущие тенденции вы прогнозируете в роли AI в обслуживании клиентов, и как Zingtree готовится встретить эти эволюционирующие требования?

Потребители все больше ожидают персонализированных взаимодействий во всех каналах, что делает персонализированные опыт самообслуживания следующим рубежом в обслуживании клиентов. Компании могут использовать большие языковые модели (LLM), чтобы понять сложные запросы и предоставить точные, контекстно-осведомленные ответы пользователям. Zingtree только что запустила свои CX Answers и CX Actions, которые объединяют данные и знания по всей системе компании и включают контекст пользователя, бизнес-политики, разрешения и данные CRM, чтобы предоставить пользователям конкретные ответы, которые им нужны. Эти результаты перейдут от простого предоставления ресурсов к фактическому генерированию разговорных ответов. Продукт CX Action Zingtree в сочетании с CX Answers позволяет клиентам решать больше проблем самостоятельно и предоставляет агентам контекстные данные, чтобы определить следующее лучшее действие на основе индивидуума и запроса.

Можете ли вы выделить, как компании, такие как Pearson, Groupon и Fleetcor, использовали Zingtree для улучшения своего опыта клиентов?

Zingtree помогла Pearson решить проблемы обслуживания клиентов, созданные сложными процессами, разнообразным портфелем продуктов и разнообразной клиентской базой. Команда Pearson создала деревья решений для своих наиболее сложных рабочих процессов без обучения. В течение первых восьми месяцев реализации Pearson достигла:

• 60% увеличения балла Net Promoter Score (NPS).
• 47% улучшения удовлетворенности клиентов.
• 33% сокращения времени подготовки агентов.
• 24% сокращения времени решения дел.

Groupon использовала Zingtree для оптимизации операций обслуживания клиентов. Zingtree стала единой точкой для агентов Groupon, позволяя им предоставлять лучшую поддержку и более быстрые решения. Groupon также создала отчеты о качестве для предоставления подробных сведений о производительности агентов обслуживания клиентов и выявления возможностей для улучшения. Zingtree позволила Groupon стандартизировать процессы на своем глобальном следе.

Fleetcor использовала Zingtree для сокращения времени подготовки агентов с 12 недель до трех дней и достижения 92% сокращения ошибок агентов. Fleetcor также повысила возможности самообслуживания на своем сайте, и ее NPS возросла на 38 пунктов.

Как платформа Zingtree использует данные клиентов для персонализации опыта, и какие меры предпринимаются для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных?

Способность Zingtree объединить все данные организации позволяет ей включать контекст пользователя, разрешения и данные CRM, чтобы предложить релевантные и динамически корректируемые результаты, адаптированные к индивидуальным нюансам. Агенты и чат-боты могут получить доступ к актуальным данным и ресурсам, необходимым для решения запросов.

Zingtree строит свои платформы с учетом безопасности данных. Мы придерживаемся SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA и многих других правил.

Наконец, для компаний, которые хотят внедрить решения CX с поддержкой AI, какие первоначальные шаги вы рекомендуете для обеспечения плавной реализации и немедленного воздействия на удовлетворенность клиентов и производительность агентов?

Первостепенной задачей является четкое определение целей и задач. Если вы не знаете, чего AI должна достичь, она может нарушить ваш рабочий процесс и создать новые проблемы. Установите четкие цели для измерения прогресса. Вы также должны обучить и проинструктировать своих сотрудников о новых процессах и технологиях.

Начните с малого. Внедрите решение в одном базовом рабочем процессе или процессе, таком как автоматизация планирования встреч. Вы можете оптимизировать производительность и предоставить осязаемые результаты, чтобы обеспечить поддержку заинтересованных сторон. Этот пошаговый подход также помогает сотрудникам понять и адаптироваться к изменениям. Вы можете постепенно добавлять технологию к более сложным и сложным задачам.

Самое главное, что следует помнить при внедрении платформы AI: ей нужен надзор. Наиболее эффективный подход к реализации – это создание прочной системы действий. Если ваши основные процессы правильны, AI улучшит функциональность, а не испортит ее.

Благодарим за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Zingtree.