Best Of
7 лучших инструментов поддержки клиентов B2B (март 2026 г.)
Unite.AI придерживается строгих редакционных стандартов. Мы можем получать компенсацию, когда вы переходите по ссылкам на продукты, которые мы рассматриваем. Пожалуйста, просмотрите наш раскрытие аффилированного лица.
Поддержка клиентов B2B требует инструментов, разработанных с учётом сложности. В отличие от поддержки, ориентированной на потребителей, команды B2B управляют ценными клиентами, отношениями с различными заинтересованными сторонами и контрактами, где одна нерешённая проблема может стоить миллионы. Правильная платформа отслеживает соглашения об уровне обслуживания, контролирует состояние клиентов и обеспечивает персонализированное обслуживание в любом масштабе.
Автоматизация с использованием ИИ трансформировала поддержку B2B-сектора. Сегодня платформы обрабатывают 60-80% рутинных запросов автономно благодаря интеллектуальной маршрутизации, прогнозной аналитике и голосовым агентам на основе ИИ. Это освобождает операторов для решения сложных задач, сохраняя при этом круглосуточное качество обслуживания.
Независимо от того, нужна ли вам аналитика контакт-центра корпоративного уровня, унифицированные коммуникации или специализированное программное обеспечение службы поддержки B2B, эти пять платформ представляют собой лучшие решения для совершенствования операций поддержки клиентов.
Сравнительная таблица лучших инструментов поддержки клиентов B2B
| Инструмент ИИ | Best For | Цена (USD) | Особенности |
|---|---|---|---|
| ПозвонитьГиппо | Поддержка голосовой связи на базе искусственного интеллекта и глобальная обработка вызовов | $25/пользователь/мес. | Голосовой агент с искусственным интеллектом, интеллектуальная маршрутизация вызовов, аналитика вызовов, интеграция с CRM и службой поддержки |
| Опорная скамья | Команды B2B масштабируют поддержку на базе ИИ | $32/пользователь/мес. | AI Co-Pilot, динамические SLA, оценка состояния клиентов |
| Nextiva | B2B-командам, нуждающимся в унифицированных коммуникациях и поддержке. | От ~30 до 60 долларов США за пользователя в месяц | VoIP и контакт-центры, многоканальная коммуникация, анализ звонков с помощью ИИ. |
| RingCentral | Унифицированная голосовая связь, видеосвязь и обмен сообщениями | $20/пользователь/мес. | VoIP, видеоконференции, транскрипции с помощью ИИ, более 300 интеграций |
| Ацейус (Five9) | Аналитика корпоративного контакт-центра | Индивидуальные цены | Интеграция данных, панели мониторинга в реальном времени, аналитика ИИ |
| Aircall | Отделы продаж и поддержки в малых и средних предприятиях | $30/пользователь/мес. | Голосовой помощник на базе ИИ, мощный набор номера, интеграция с WhatsApp |
1. CallHippo
CallHippo — это облачная система виртуальной телефонии, разработанная для оптимизации глобальных коммуникаций с помощью расширенных функций звонков и гибких решений VoIP. Сотрудники могут создавать виртуальные номера в более чем 100 странах, обеспечивая бесперебойную связь с международными клиентами без необходимости использования физической инфраструктуры. Благодаря таким функциям, как переадресация вызовов, транскрипция голосовой почты, аналитические панели и запись звонков, CallHippo позволяет отделам продаж, поддержки и удаленным сотрудникам управлять звонками более эффективно и профессионально из любой точки мира.
Платформа интегрируется с популярными CRM-системами и инструментами повышения производительности, помогая компаниям централизовать данные о клиентах и оптимизировать рабочие процессы. Она предлагает мониторинг производительности в режиме реального времени, интеллектуальную маршрутизацию вызовов и аналитику на основе искусственного интеллекта для оптимизации качества звонков и производительности команды. CallHippo предлагает масштабируемую коммуникационную систему, которая повышает вовлеченность клиентов, сохраняя при этом доступность и простоту использования.
2. Supportbench
Supportbench — это платформа поддержки клиентов на базе искусственного интеллекта, специально разработанная для B2B-команд с 25–300 агентами. Платформа объединяет электронную почту, телефон, чат и социальные сети в едином интерфейсе, предлагая динамические соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые корректируются в зависимости от уровня клиента, прогнозные оценки CSAT и CES, а также показатели состояния клиентов, которые позволяют выявлять клиентов, находящихся в зоне риска, до их оттока.
Встроенный ИИ-аналитик Co-Pilot распознаёт контекст, автоматически предлагает ответы на основе истории болезни и одним щелчком мыши формирует статьи базы знаний на основе решённых дел. Система контроля качества на базе ИИ проверяет каждый тикет на эмпатию, точность и тон, устраняя необходимость в ручном контроле качества. Все функции ИИ включены в базовую стоимость и не требуют дорогостоящих дополнений.
Плюсы и минусы
- Простая глобальная настройка с местными номерами в более чем 100 странах
- Широкий спектр удобных для бизнеса функций VoIP, включенных в базовые планы
- Интеграция с популярными CRM-системами для оптимизированного управления вызовами
- Инструменты аналитики в реальном времени и мониторинга вызовов для оптимизации работы команды
- Масштабируемая модель ценообразования, подходящая как стартапам, так и крупным командам
- Качество связи может незначительно отличаться в зависимости от стабильности интернета.
- Расширенные функции, такие как мощные дозвонщики, доступны только на тарифных планах более высокого уровня.
- Некоторые интеграции требуют ручной настройки или использования сторонних инструментов.
3. Nextiva
Nextiva — это облачная платформа для унифицированных коммуникаций и взаимодействия с клиентами, разработанная для B2B-команд, которым необходимо управлять большим объемом взаимодействий с клиентами по голосовой связи, SMS, чату, видеосвязи и электронной почте из единой системы. Созданная для растущих предприятий и крупных корпораций, платформа объединяет бизнес-VoIP, возможности контакт-центра и инструменты для совместной работы с аналитикой и автоматизацией, которые помогают командам поддержки повышать оперативность, согласованность и удовлетворенность клиентов.
Функции Nextiva, дополненные искусственным интеллектом, ориентированы на оптимизацию производительности операторов и повышение оперативной прозрачности, а не на замену людей-операторов. Платформа предлагает интеллектуальную маршрутизацию звонков, транскрипцию в реальном времени, анализ настроения и сводки разговоров, которые предоставляют командам поддержки более полную информацию во время и после взаимодействия с клиентами. Супервайзеры получают доступ к интерактивным панелям мониторинга, исторической аналитике и инструментам мониторинга звонков, которые помогают выявлять пробелы в производительности, обучать операторов и эффективно масштабировать операции поддержки. Все функции предоставляются через единый интерфейс, интегрирующийся с CRM и инструментами повышения производительности, что делает Nextiva идеально подходящей для B2B-организаций, которые хотят тесно связать поддержку клиентов со своей общей коммуникационной инфраструктурой.
Плюсы и минусы
- Единая платформа, объединяющая VoIP, контакт-центр, обмен сообщениями и инструменты для совместной работы.
- Надежное качество связи с бесперебойной работой корпоративного уровня и глобальным покрытием.
- Мощная аналитика в режиме реального времени, мониторинг звонков и панели управления для супервайзеров.
- Отлично интегрируется с популярными CRM-системами и платформами для повышения производительности.
- Расширенные функции контакт-центра и автоматизации требуют тарифных планов более высокого уровня.
- Функции искусственного интеллекта больше ориентированы на расширение возможностей, чем на полную автоматизацию работы агентов.
- Для некоторых интеграций и рабочих процессов требуется ручная настройка или использование сторонних инструментов.
4. Zendesk
Zendesk — это комплексная платформа обслуживания клиентов, которой доверяют более 200 000 компаний по всему миру. В состав Zendesk входят системы тикетов, справочный центр, форумы сообщества, обмен сообщениями, голосовая связь и аналитика, а также торговая площадка с более чем 1,500 интеграций. Интеллектуальная система сортировки на основе искусственного интеллекта определяет намерения, язык и тональность клиентов, чтобы автоматически направлять тикеты нужным специалистам.
Платформа разрешения проблем использует искусственный интеллект (ИИ), который самостоятельно анализирует, адаптируется и действует, решая более 80% рутинных запросов без вмешательства человека, согласно данным Zendesk. Второй пилот агента генерирует ответы и предлагает дальнейшие действия. Стартапы могут получить 6 месяцев бесплатного доступа в рамках программы Zendesk для стартапов.
Плюсы и минусы
- Агенты ИИ развертываются за считанные минуты и не требуют технических знаний.
- Централизует все взаимодействия с клиентами по нескольким каналам в единую систему обработки тикетов
- Огромная торговая площадка с более чем 1,500 готовыми интеграциями приложений
- Высокая масштабируемость от небольших команд до корпоративных организаций
- 14-дневная бесплатная пробная версия доступна для всех планов Suite
- Общая стоимость часто в 2–3 раза превышает заявленную цену, если включены дополнения.
- Расширенный ИИ требует доплаты в размере 50 долларов США за агента в месяц сверх базового плана
- Сложное администрирование, требующее значительных технических знаний
- Некоторые пользователи отмечают медленное время ответа службы поддержки клиентов.
- Крутая кривая обучения из-за обилия функций и опций
5. RingCentral
RingCentral объединяет телефонные звонки, видеоконференции, командный обмен сообщениями и операции контакт-центра в едином облачном решении. RingCentral, признанный лидером в магическом квадранте Gartner в категории UCaaS одиннадцать лет подряд, обеспечивает 99.999% бесперебойности работы — примерно пять минут простоя в год. Более 300 интеграций с Salesforce, Microsoft Teams, Google Workspace и HubSpot.
Возможности искусственного интеллекта встроены во все тарифные планы RingEX бесплатно, включая транскрипцию голоса и видео, субтитры, краткие обзоры совещаний и отслеживание задач. RingCX, решение для контакт-центра, объединяет взаимодействие сотрудников и взаимодействие с клиентами по более чем 20 цифровым каналам, начиная с 65 долларов США за пользователя в месяц.
Плюсы и минусы
- Универсальная платформа устраняет необходимость в нескольких средствах коммуникации
- Лучшая в отрасли гарантия бесперебойной работы на уровне 99.999% и надежность корпоративного уровня
- Транскрибация и краткие обзоры встреч на базе ИИ включены во все тарифные планы RingEX
- Безлимитные звонки в 33 странах, включая США, Канаду, Великобританию и Индию
- Для новых подписчиков доступна 14-дневная бесплатная пробная версия
- В базовом плане отсутствуют интеграции с CRM и автоматическая запись звонков.
- Ограниченный объем SMS-сообщений (25 на пользователя по тарифному плану Core) со сбором за превышение лимита
- Услуги ИИ-секретаря оплачиваются отдельно (59–69 долл. США в месяц плюс поминутная плата)
- Сложность настройки может потребовать поддержки ИТ-отдела
- Политики автоматического продления контрактов требуют особого внимания
6. Ацейус (Five9)
Компания Aceyus, приобретенная Five9 в августе 2023 года, предоставляет решения для аналитики и интеграции данных для корпоративных контакт-центров. Five9 Aceyus VUE объединяет данные из CRM-систем, инструментов управления персоналом, различных систем автоматического распределения вызовов (ACD) и цифровых каналов в единый источник достоверной информации. Платформа обслуживает крупные предприятия, такие как Northwestern Mutual, и государственные учреждения, управляющие сложными многосистемными средами.
Облачная SaaS-платформа непрерывно объединяет, очищает и дополняет данные контакт-центра в хранилище Five9 Aceyus Vault. В 2025 году на саммите CX компания Five9 представила Spotlight for AI Insights, позволяющий командам задавать вопросы на естественном языке по расшифровкам вызовов и получать ответы в виде метрик или тенденций. OneVUE предоставляет настраиваемые панели мониторинга с представлениями на основе персон для организаций с более чем 100 операторами.
Плюсы и минусы
- Комплексная интеграция данных из разрозненных систем контакт-центров
- Аналитика корпоративного уровня с отчетами в реальном времени и за прошлые периоды
- Подтвержденный опыт работы с компаниями из списка Fortune 500 и государственными учреждениями
- Spotlight AI Insights позволяет выполнять запросы на естественном языке по данным разговоров
- Плавная поддержка миграции в облако с сохранением непрерывности отчетности
- Корпоративные цены недоступны для малого и среднего бизнеса
- Сложная реализация, требующая значительных ИТ-ресурсов
- Теперь это часть экосистемы Five9, что может ограничить гибкость для клиентов, не являющихся пользователями Five9.
- Крутая кривая обучения настройке панели управления и расширенных функций
- Разработано для контакт-центров с более чем 100 агентами — избыточно для небольших групп
7. Aircall
Aircall — это облачная телефонная система, которой доверяют более 20 000 компаний. Она разработана для оптимизации общения с клиентами без использования традиционного оборудования. Система построена на базе AWS и имеет семь глобальных центров обработки данных, обеспечивает бесперебойную работу на уровне 99.95% и поддерживает номера более чем в 100 странах. Подключение к Salesforce, HubSpot, Zendesk и более чем 250 другим приложениям одним щелчком мыши делает интеграцию с CRM-системами максимально простой.
Запущенный в апреле 2025 года, AI Voice Agent обрабатывает входящие звонки круглосуточно, отвечая на часто задаваемые вопросы, собирая информацию о звонящем и передавая квалифицированным лидам полный контекст. Он поддерживает несколько языков с задержкой менее секунды. AI Assist расшифровывает разговоры, автоматически суммирует звонки и определяет тональность. Собственный обмен сообщениями WhatsApp, добавленный в июне 2025 года, создаёт единый почтовый ящик для звонков, SMS и чата.
Плюсы и минусы
- Быстрая настройка — большинство команд выполняют развертывание за считанные минуты с помощью интуитивно понятного интерфейса администратора.
- 99.95% времени безотказной работы благодаря семи глобальным центрам обработки данных для стабильного качества вызовов
- Глубокая интеграция с CRM с автоматической регистрацией вызовов и синхронизацией контактов
- Собственный обмен сообщениями WhatsApp объединяет звонки, SMS и чаты в одном почтовом ящике
- 7-дневная бесплатная пробная версия и скидка 50% для некоммерческих организаций на годовые планы
- Минимальное количество пользователей — 3, что приводит к ненужным покупкам для небольших команд.
- AI Voice Agent платный ($0.49–$0.99/минута) и может быстро накапливаться.
- AI Assist стоит дополнительно 9 долларов за лицензию в месяц сверх базового плана.
- Возможность проведения видеоконференций не включена ни в один план.
- Более высокая базовая цена, чем у конкурентов, таких как Dialpad и OpenPhone
Какой инструмент выбрать?
Каждый из этих инструментов поддержки клиентов B2B отвечает конкретной потребности. Supportbench предлагает оптимальное соотношение цены и качества для растущих B2B-команд, предлагая функции искусственного интеллекта корпоративного уровня по комплексной цене без дорогостоящих дополнений. Zendesk остаётся самым безопасным выбором для крупных предприятий, которым требуются широкие возможности интеграции и омниканальные возможности, несмотря на высокую цену.
RingCentral предлагает самое комплексное решение для унифицированных коммуникаций, объединяющее телефонию, видеосвязь и обмен сообщениями, без дополнительной платы. Aceyus подходит для корпоративных контакт-центров с более чем 100 операторами, управляющими сложными многосистемными средами. Aircall — это лучшая точка входа для предприятий малого и среднего бизнеса, которым нужна современная облачная телефония с мощной интеграцией с CRM и круглосуточная голосовая связь с использованием искусственного интеллекта.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
В чем разница между инструментами поддержки клиентов B2B и B2C?
Инструменты B2B ориентированы на управление сложными, высокоценными отношениями с такими функциями, как поддержка на основе учетных записей, управление соглашениями об уровне обслуживания (SLA), оценка состояния клиентов и отслеживание взаимодействия с несколькими заинтересованными сторонами. Инструменты B2C отдают приоритет поддержке крупных транзакций с возможностью самостоятельного обслуживания. Платформы B2B, как правило, предлагают более сложную аналитику для отслеживания состояния отношений и рисков удержания клиентов с течением времени.
Какой бюджет следует выделить на программное обеспечение для поддержки клиентов B2B?
Решения начального уровня стоят от 20 до 30 долларов США за пользователя в месяц, в то время как комплексные платформы, такие как Zendesk Suite, стоят от 55 до 115 долларов США за пользователя в месяц без учёта дополнительных услуг. Решения для корпоративных контакт-центров, такие как Aceyus, требуют индивидуального расчета стоимости. При расчёте совокупной стоимости владения учитывайте расходы на внедрение, обучение и возможные дополнительные услуги.
Какой инструмент поддержки B2B обладает наилучшими возможностями ИИ?
Zendesk лидирует по возможностям чистого ИИ: автономные агенты решают более 80% запросов, но требуют дорогостоящих дополнений (50 долларов США за агента в месяц). Supportbench включает в себя AI Co-Pilot, предиктивную оценку и автоматизированный контроль качества в базовую стоимость. AI Voice Agent от Aircall особенно хорош для телефонной поддержки. Выбирайте с учетом предпочитаемого вашими клиентами канала связи и вашего бюджета на дополнения.
Нужно ли мне специализированное решение контакт-центра или подойдет инструмент службы поддержки?
Инструменты службы поддержки, такие как Supportbench и Zendesk, хорошо подходят большинству служб поддержки B2B, управляющих тикетами по электронной почте, в чате и по телефону. Специализированные решения для контакт-центров, такие как Aceyus или RingCX, становятся необходимыми, когда у вас более 50 телефонных операторов, требуется расширенная логика маршрутизации или агрегация данных из нескольких устаревших систем.
Каким интеграциям следует отдать приоритет при выборе платформы поддержки?
Начните с CRM-системы (Salesforce, HubSpot) для унификации данных о клиентах и автоматического ведения журнала. Добавьте инструменты коммуникации, которые уже использует ваша команда (Slack, Microsoft Teams). Рассмотрите возможность использования систем выставления счетов для компаний, работающих по подписке, и инструментов управления проектами для эскалации рабочих процессов. Проверьте возможности двунаправленной синхронизации, а не только односторонней передачи данных.
