Расширение автономных транспортных средств зависит от людей, стоящих за экранами

Автономные транспортные средства (AV) роботакси приобрели популярность на нескольких ключевых рынках по всей стране, и новые хабы появляются все чаще. Компании AV должны учитывать множество переменных: сами транспортные средства, лежащую в их основе технологию, местные правила и многое другое. Даже если все выглядит идеально на бумаге, этого может быть недостаточно, чтобы занять конкурентную позицию на рынке.

Итак, что же необходимо? Какой фактор определяет успех запуска? Может быть, удивительно, но это не технология. Хотя существуют значительные различия в технологии ведущих брендов AV, главное заключается в том, что все используют самую передовую технологию, которую только могут, но ей все равно требуется тонкая настройка и надзор.

Скорее, конкурентное преимущество заключается в том, как компании реагируют, если AV не работают идеально. За кулисами команды “человек в цикле” (“телеоператоры”) дистанционно контролируют AV в поле, отслеживая активные поездки, время прибытия и инциденты, требующие вмешательства. Может быть, пассажир забыл пристегнуть ремень безопасности; может быть, плохо обозначенный объезд путает систему автомобиля. Что бы это ни было, человеческие телеоператоры готовы вмешаться, решить проблему и сохранить безопасность пассажиров.

Качество и гибкость этой службы являются тем, что определит успех AV. Это напрямую влияет на безопасность пассажиров и общий опыт пассажиров; это говорит о уровне заботы и подготовки организации; это разница между тем, чтобы прыгнуть в действие и оставить пассажиров брошенными и одинокими. С правильной стратегией и инструментами ИИ AV-компании могут сделать свою человеческую рабочую силу конкурентным преимуществом. Вот как это делается.

Наем лучших для подготовки к худшему

Прежде всего AV-компаниям необходимо нанять правильных людей на роль телеоператора. Это может показаться не так, но быть телеоператором может быть высокострессовой и высокорисковой работой. Если кто-то получает уведомление, что автомобиль застрял, это может быть что-то безобидное, как дверь, не полностью закрытая. Это также может быть пассажир, испытывающий серьезное медицинское событие. Сначала оператор знает только то, что пассажиру нужна помощь.

Крайне важно иметь правильных людей у руля в этих ситуациях. Телеоператоры должны быть гипервигильными, не будучи оглушенными бездействием. Им необходимо уметь продвигать ситуации вперед, что может потребовать вызова первых респондентов, спокойного объяснения ситуации и успокоения пассажиров.

Профилактическая проверка кандидатов может помочь лидерам AV найти правильных людей на роль телеоператора. Эффективные инструменты проверки основаны на доказательствах и оценивают различные характеристики кандидатов, сканируя черты, которые коррелируют (или имеют обратную связь) с устойчивостью.

Успешные телеоператоры имеют высокий уровень эмоциональной регуляции, четкое чувство цели и низкий уровень невротизма. Это люди, которые естественно остаются спокойными под давлением; они быстро реагируют в высокострессовых ситуациях; они могут изолировать инцидент, как только он будет решен, взять глубокий вдох и возобновить мониторинг других транспортных средств. Другими словами, это именно те люди, которых вы бы хотели, чтобы они помогали вам, если что-то пошло не так в роботакси.

Проверка этих врожденных черт имеет решающее значение – она помогает компаниям AV определить кандидатов с наивысшим потенциалом. Но обучение – это то, что превращает потенциал в действие. Чтобы быть эффективными в своих ролях, телеоператоры AV должны быть поддержаны прочными рамками безопасности и учебными программами, которые помогают подготовить их к любому событию. Правильные программы помогут новым сотрудникам вырасти в систему поддержки, которая делает любую поездку на AV возможной.

Сильная команда телеоператоров напрямую поддержит безопасность пассажиров, уверенность и лояльность. Они также помогут построить общественное доверие, демонстрируя, что компания знает, что может пойти не так, и подготовилась к самым невероятным ситуациям. Но найм и обучение правильных телеоператоров – это только начало – что дальше, так это поддержка этих людей, чтобы они могли поддерживать свою производительность день за днем.

ИИ поддерживает команду поддержки

Как и любой критически важный актив, телеоператоры AV должны получать ресурсы и внимание, которых они заслуживают. Вот где ИИ вступает в игру, помогая организациям оценить и поддержать благополучие телеоператоров.

Телеоператоры AV должны поддерживать высокий уровень бдительности, когда они находятся на работе. После нескольких часов активного мониторинга телеоператоры могут начать чувствовать усталость; они могут не быть так же отзывчивы, как в начале своей смены. Каждая секунда на счету в ситуации чрезвычайного реагирования. AV-компаниям необходимо уметь отслеживать усталость телеоператоров и, когда производительность начинает снижаться, поощрять их отойти от стола.

Инструменты ИИ, встроенные в платформы телеоператоров, могут отслеживать поведенческие данные, такие как пути мыши и задержка кликов, чтобы обнаружить усталость и когнитивную перегрузку. Телеоператор может начать свою смену с быстрых и прямых движений мыши от А до Б – но после нескольких часов на часах эти движения могут стать более медленными и неуклюжими. ИИ может распознать эту закономерность в режиме реального времени и предупредить телеоператора (и его менеджера), что ему нужно сделать перерыв и освежиться, прежде чем снова приступить к работе. В противном случае под угрозой находятся как благополучие телеоператора, так и пассажира.

ИИ также может, со временем, помочь телеоператорам оставаться более сосредоточенными, предоставляя рекомендации, основанные на данных, для команд продукта и инженерии. Что телеоператорам нужно, так это чистая, простая система, которая делает легко отслеживать AV, выявлять проблемы в режиме реального времени и вмешиваться при необходимости. ИИ может отслеживать, как часто телеоператоры должны прокручивать, как далеко они должны переместить мышь, как часто они должны переключаться между приложениями и многое другое. В совокупности эти данные могут пролить свет на области для улучшения, чтобы сделать системы мониторинга AV проще и более эффективными.

С ИИ в качестве поддерживающего инструмента, который стимулирует производительность и улучшает повседневный опыт, AV-компании могут оптимизировать производительность телеоператоров, благополучие и удержание в долгосрочной перспективе, что в конечном итоге приведет к успеху всей организации.

Это вопрос подготовки, а не совершенства

Это захватывающее время для отрасли AV. Технология улучшается каждый день – датчики становятся умнее и лучше, а транспортные средства могут справиться с более широким спектром условий вождения. Но нам всегда понадобятся люди в цикле, и это люди за кулисами, которые служат конкурентными дифференциаторами.

Когда рынок роботакси набирает обороты по всей территории США, общественная уверенность будет формироваться не столько идеальными поездками, сколько тем, как компании реагируют, когда все не идет идеально. Чтобы сделать любое расширение устойчивым, AV-компаниям необходимо сосредоточиться на более чем просто технологии транспортных средств. Им необходимы умные, гибкие системы поддержки, работающие как на ИИ, так и на высококвалифицированных людях. Им никогда не следует терять из виду человеческий фактор, движущую силу этой растущей отрасли.