Эми Браун, генеральный директор Authenticx – Интервью

Эми Браун, бывший руководитель в сфере здравоохранения, основала Authenticx в 2018 году, чтобы помочь организациям здравоохранения раскрыть потенциал данных о взаимодействии с клиентами. С двадцатилетним опытом работы в сфере здравоохранения и страхования, она увидела упущенные возможности в использовании разговоров с клиентами для стимулирования бизнес-роста и улучшения прибыльности.

Authenticx устраняет этот пробел, используя ИИ и обработку естественного языка для анализа записанных взаимодействий – таких как звонки, электронные письма и чаты – предоставляя организациям здравоохранения действенные идеи для принятия лучших бизнес-решений.

Что вдохновило вас перейти от карьеры в операциях здравоохранения и социальной работе к основанию Authenticx, технологической компании с использованием ИИ?

С моим образовательным фоном в социальной работе и двадцатилетним опытом работы в операциях контакт-центра, мое желание отстаивать интересы людей в здравоохранении стало моей страстью и миссией.

Во время моей работы в страховой и здравоохранительной сферах, я заметила, что организации испытывают трудности в понимании потребностей своих клиентов через повторяющиеся опросы и автоматические звонки, что часто приводило к низким показателям ответов и ненадежным метрикам.

Именно здесь появилась Authenticx. Используя ИИ для анализа записанных разговоров с клиентами, я поняла, что здравоохранение сможет извлечь ценные идеи直接 из голоса клиента, позволяя отрасли真正 соединиться со своими клиентами, чтобы разработать стратегии, инвестировать и действовать.

Как ваши личные переживания, особенно наблюдение за системой здравоохранения через практику вашего отца и вашу собственную работу, сформировали ваше видение Authenticx?

Мой опыт начался с понимания того, как мой отец работал в здравоохранении через свою роль врача. Он всегда практиковал слушание и семейно-ориентированную помощь, поэтому для меня он был исключением из типичной трения, о котором часто говорят. Я помню, как он мне говорил, что слова пациентов могут помочь найти ответы. И это осталось со мной, и это привело меня к сосредоточению моей карьеры и стремлений на улучшение этой системы через слушание; это ключ.

Когда я сама вступила в сферу здравоохранения через государственную работу и операции контакт-центра, я увидела все различные сущности, которые участвуют в системе здравоохранения, пытающиеся сделать ее работать. И хотя это дало мне макро-понимание влияния изменений, они все еще не углублялись во все доступные данные из бесчисленных взаимодействий с клиентами. Я хотела помочь пролить свет на эти упущенные данные о разговорах и помочь организациям улучшить опыт своих клиентов, одновременно достигая своих результатов более эффективно и результативно.

Как человек без традиционного технического образования, какие проблемы вы столкнулись при основании компании ИИ, и как вы их преодолели?

Я столкнулась с множеством трения на пути основания компании ИИ. Навигация по критикам была утомительной, как для основателя, так и для человека без технической экспертизы в создании технологий SaaS. Однако я научилась, что окружение себя людьми, которые дополняют мои пробелы в знаниях, является мощным способом работать вместе для построения компании.

После ухода из корпоративного мира и основания Authenticx, я сосредоточилась на том, как лучше всего подойти к агрегации и анализу данных. Итак, я нашла партнера, Майкла Армстронга, который имел впечатляющий опыт в технологиях (и теперь является нашим техническим директором), и мы начали строить то, что является Authenticx сегодня.

Authenticx использует ИИ для анализа разговоров в здравоохранении. Можете ли вы рассказать нам, как ваши модели ИИ специально разработаны для здравоохранения и что делает их уникальными?

Модели Authenticx построены для и здравоохранения. Мы подходим к нашим моделям с участием экспертов из здравоохранения, социальной работы и технологий на каждом этапе; это ИИ с человеком в цикле. И мы тренируем наши модели, используя данные, специфичные для здравоохранения, с выводами и идеями, рассмотренными людьми, которые понимают риск предвзятости, пробелы в контексте и недопонимание, которые могут создать трение на рынке и у клиентов.

Мы помечаем данные для настроения, трения, соблюдения, неблагоприятных событий, тем и других метрик и болевых точек. Эти метки становятся основой наших моделей машинного обучения и глубокого обучения. Мы постоянно оцениваем, тестируем и повторно тренируем модели для итеративного процесса построения надежного ИИ, который соответствует руководящим принципам безопасности и управления.

Что такое «Эффект Эдди», и как ваша платформа ИИ помогает организациям здравоохранения решить эту проблему?

 Эффект Эдди – это наш проприетарный модель машинного обучения и метрика, которая выявляет и измеряет трение в пути клиентского опыта. Как эдди в реке, такой как большой камень, вызывающий водоворот, Эффект Эдди дает идеи о том, что вызывает этот разочаровывающий цикл для клиентов. Он помогает выявить сбои и препятствия, которые являются барьером (или большим камнем) для создания положительного опыта.

Результаты модели ИИ Эффекта Эдди освещаются в панелях, подчеркивающих различные сигналы трения, найденные в данных о разговорах. И именно на этих панелях отслеживаются общие метрики, такие как продолжительность звонка, настроение, точность и оценочные затраты на трение. Например, у нас был клиент, который не имел представления о качестве и болевых точках от своего контакт-центра третьей стороны. С помощью Authenticx они нацелились на точки трения, темы и качества, чтобы уменьшить присутствие выявленного трения на 10%.

Как Authenticx гарантирует, что ее модели ИИ предоставляют идеи, которые действительно улучшают уход за пациентами и снижают трение в системе здравоохранения?

Мы ставим во главу угла анализ данных о разговорах, который предоставляет ценные идеи о взаимодействиях с клиентами и раскрывает важные проблемы и возможности, которые могут быть упущены другими источниками данных. Authenticx использует модели ИИ для упрощения сложных и нюансовых данных и предоставления действенных рекомендаций, специально разработанных для здравоохранения. Наши инструменты отчетности предлагают потребляемый вид метрик производительности и тенденций. Наши встроенные рабочие процессы позволяют пользователям реагировать своевременно.

Прежде всего, мы проводим постоянный обзор наших моделей и их выводов. От нашего совета клиентов, предоставляющего обратную связь о нашей продукции, и нашей внутренней команды ученых и аналитиков, обеспечивающих надежность идей, которые получают организации, наш подход с человеком в цикле помогает смягчить риски, предвзятости и неверную информацию, чтобы улучшить точность ИИ.

Какую роль играет ИИ в решении операционных неэффективностей, и как он помогает организациям здравоохранения выявить и решить сломанные процессы?

Когда вы можете прослушать звонок и разрезать шум, чтобы понять контекст болевой точки, тем более вероятно, что вы выявите значительные проблемы, которые являются коренной причиной сломанного процесса. Когда коренная причина выявлена, организации могут разработать стратегию с данными, чтобы инвестировать в ресурсы и эффективно устранить догадки для эффективного решения.

ИИ – это инструмент, который можно использовать для синтеза больших объемов данных, чтобы выявить, количественно оценить и отслеживать операционные неэффективности и сломанные процессы в масштабе.

У нас был клиент, который использовал Authenticx, чтобы выявить, что вызывало путаницу у пациентов в процессе запроса рецептов, составляя 20% их звонков. С идеями о коренных причинах трения с рецептами, они перестроили свою телефонную систему и пересмотрели подсказки агентов, в результате чего их количество звонков уменьшилось примерно на 550 звонков за два месяца, сэкономив время и ресурсы.

Можете ли вы поделиться примером того, как ИИ Authenticx преобразил операции поставщика здравоохранения или результаты для пациентов?

Authenticx помогла региональной больничной системе выявить основные драйверы трения в ее центральном процессе планирования. Звонящие застревали, когда искали медицинские советы, не было видимости в специализированных процессах после того, как агент перевел звонок, и повторяющееся разочарование от неспособности быстро запланировать встречу.

Authenticx активировала полнообъемный анализ звонков, чтобы выявить конкретные барьеры и предоставить идеи для обучения агентов, подчеркивая способы улучшения их качественных инициатив. В течение двух месяцев их команда повысила качество агентов на 12%, использовала идеи Authenticx, чтобы предсказать будущие точки трения, и проактивно решала их.

Как ИИ Authenticx дополняет человеческое принятие решений, и какая роль играют специалисты здравоохранения в усовершенствовании моделей ИИ?

Мы практикуем подход с человеком в цикле, чтобы гарантировать этичное и надежное развертывание и реализацию ИИ. Наша платформа отражает этот подход: анализ ИИ и человека, который предоставляет обратную связь о клиентском опыте, операционной производительности, соблюдении и многом другом.

Хотя наша внутренняя команда работает на всех уровнях платформы, наши модели ИИ обучены на данных, специфичных для здравоохранения, чтобы производить идеи, такие как контекстно-богатые сводки, агрегация тем и автоматические заметки для коучинга, и мы объявили о интегрированном ассистенте ИИ, который предоставляет осмысленные идеи мгновенно.

Как вы видите будущее ИИ в здравоохранении в течение следующих пяти лет, и какую роль будет играть Authenticx в этом преобразовании?

Следующие пять лет ИИ в здравоохранении будут революционными. Влияние, которое ИИ оказывает на мир, уже значительное, поэтому наличие большего количества данных, идей, безопасности и управления приведет к большей точности и эффективности для прогностических технологий, опыта сотрудников и клиентов, и продвинутых способов мониторинга ухода, что в конечном итоге улучшит всю систему здравоохранения.

Продолжая слушать, чтобы улучшить, пересмотреть и создать модели, поможет здравоохранению и уходу за пациентами прогрессировать положительно. Это влияние будет исходить от специфичности отрасли в разработке новых инструментов и моделей ИИ – и мы с нетерпением ждем этого.

Спасибо за отличное интервью, читателям, которые хотят узнать больше, следует посетить Authenticx.