Искусство жизни внутри своих собственных рекомендаций

Как лидер профессиональных услуг, я раньше мог легко представить достоинства трансформации профессиональных услуг с помощью ИИ. Сжатые сроки строительства. Перестроенные модели доставки. Инструменты повышения производительности, которые делают ваших консультантов более острыми и быстрыми. Человеческая экспертиза, концентрированная в начале и конце участия, где суждение имеет наибольшее значение. Все это имело смысл. И все еще имеет.

Что я не полностью оценил, когда представлял эту презентацию из-за слайдов, так это то, что мне никогда не приходилось жить с этими рекомендациями на операционном уровне. Я еще не проводил этот эксперимент на своей собственной команде, на своих собственных участиях, с своими собственными квартальными целями на кону.

Теперь я это сделал. И советы не изменились, но способ, которым я их давал, изменился.

Когда вам приходится жить с собственными рекомендациями, вы перестаете делать комфортные.

Тихий двойной стандарт в профессиональных услугах

Профессиональные услуги построены для внешнего обслуживания. Консультационные рамки совершенствуются через клиентские участия. Модели доставки проходят испытания в клиентских средах. Экспертиза течет в одном направлении.

Эта структура создает медленную, нарастающую слепую зону. Когда человек, делающий рекомендацию, не является тем, кто должен ее выполнить, рекомендация склоняется к тому, что звучит правильно, а не к тому, что выживает при контакте с реальностью. Не из-за плохой веры, а из-за структурной изоляции. Советник никогда не узнает, какие из его предположений были опорными, потому что он обычно не находится рядом, когда эти предположения проверяются.

Это всегда было напряжением в профессиональных услугах. ИИ делает его более видимым.

Когда отрасль ускоряется к доставке услуг с помощью ИИ — сжатые сроки, автоматизированные фазы строительства, перестроенные командные модели — разрыв между тем, что лидеры профессиональных услуг рекомендуют, и тем, что они лично прошли, расширяется. Рамки становятся более сложными. Первичный опыт за ними, во многих случаях, не поспевает.

Что меняется, когда вы удаляете изоляцию

Моя команда сейчас находится в середине трансформации с помощью ИИ. Мы проводим ее в два этапа. Первая половина этого года была о производительности: инструменты, которые делают наших консультантов лучше в работе, которую они уже делают, такие как более острая подготовка к встречам, более быстрая документация, более плотные исследования до участия.

Вторая половина переходит к самой доставке, где ИИ начинает поглощать значительные части фазы строительства, и где наши консультанты на берегу концентрируют свое время на определении требований, дизайне и клиентоориентированной работе, которая требует настоящего человеческого суждения.

Этот план будет знаком всем, кто провел время на конференциях профессиональных услуг в последнее время. Что менее знакомо, и что я не полностью оценил до тех пор, пока моя команда не начала жить этим, так это то, чего требует выполнение.

Когда это ваша собственная команда, вы быстро узнаете, какие предположения о управлении изменениями были пустыми. Поведенческий сдвиг, необходимый для доверия новой системе с высокими ставками решений, на живом клиентском участии, под давлением сроков, занимает больше времени, чем любой план реализации признает. Консультанты, которые адаптируются быстрее, не всегда являются теми, которых вы ожидали. Сопротивление появляется в местах, где вы не ожидали. И ничего из этого не видно со стороны советника.

Я также пропустил наши цели Q1. Проведение трансформации внутри бизнеса, который все еще должен выполнять, пока трансформируется, действительно сложно, и любой лидер профессиональных услуг, который говорит вам обратное, либо дальше, чем он говорит, либо еще не начал. Давление на выполнение сегодня и построение на завтра не решается аккуратно. Вы управляете этим несовершенно и корректируете.

Этот опыт теперь присутствует в каждой комнате, когда я сижу с клиентом, чтобы поговорить о его трансформации. Это меняет разговор.

Три вещи, которые появляются только изнутри

График управления изменениями всегда недооценивается, и не по той причине, которую вы думаете.

Каждый лидер профессиональных услуг знает, что управление изменениями сложно. Что менее обсуждается, так это то, почему график почти всегда недооценивается: не потому, что клиенты движутся медленно, а потому, что поведенческий сдвиг, необходимый — действительно доверие системе с последствиями решений — не происходит на проектном плане. Это происходит постепенно через накопленный опыт. Маленькие моменты, когда система сработала. Маленькие моменты, когда она не сработала, и вы поймали ее, и в следующий раз вы доверяли ей немного больше. Нет короткого пути к этому накоплению. Честный совет — построить время для этого, а не только бюджет.

Провалы, которые вы находите, являются наиболее ценным, что вы можете принести клиенту.

Когда лидер профессиональных услуг лично столкнулся с точками трения (рабочий процесс, который казался простым и не был, случай, который сбил срок, предположение, которое не сработало), разговор с клиентом меняет характер полностью. Совет становится конкретным. “Вот часть, где большинство команд теряет неделю, и вот как мы с этим справились.” Эта конкретность стоит больше, чем любой слайд с рамками. Вы можете получить это только лично пройдя через это.

Ответственность меняет качество суждения.

Это самое трудное для объяснения и самое важное. Когда использование ресурсов вашей собственной команды связано с решением о доставке, когда последствия маржи попадают на ваш P&L, когда клиентские отношения — это то, что вы можете потерять, вы принимаете разные решения. Более осторожные. Более честные. Концентрированная ответственность за то, что вы рекомендуете подход и тот, кто отвечает за его результаты, производит качество суждения, которое модель советника, по конструкции, не требует.

Почему это имеет значение сейчас

ИИ сделает значительно проще производство рамок трансформации профессиональных услуг в масштабе. Модели зрелости, книги по доставке, оценки готовности ИИ; объем этого контента увеличивается, и большая часть его будет технически связной и опытно тонкой.

В этой среде дифференциатором становится то, прошел ли человек, представляющий рамку, через это под операционным давлением. Клиенты становятся более проницательными в этом различии. Вопрос, заданный (или незаданный), все чаще: сделали ли вы это сами, или просто написали об этом?

Это момент для лидеров профессиональных услуг, чтобы закрыть разрыв между тем, что они продают, и тем, как они работают как профессиональная дисциплина. То же самое, что всегда отделяло советников, которым клиенты действительно доверяют, от тех, которых они просто терпят.

Вызов моим коллегам

В следующий раз, когда вы пройдете с клиентом через дорожную карту трансформации, возьмите момент, чтобы инвентаризировать это честно. Какие части вы лично должны были защитить под давлением — на своей собственной команде, на своем собственном сроке, с своими собственными результатами? Какие части вы все еще работаете? Какие части вы еще не уверены?

Ответы на эти вопросы более полезны для вашего клиента, чем отполированная версия слайда. И делиться ими, четко и без извинений, — это тот вид лидерства, который отрасли сейчас нужно больше.

В какой-то момент “мы помогаем организациям трансформироваться” перестает быть ценностной пропозицией и начинает быть отклонением. Лидеры, которые зарабатывают доверие сейчас, — это те, кто может сказать: мы пошли первыми, и вот что мы узнали.