Лучшее
10 лучших программных продуктов для поддержки клиентов с помощью ИИ и функциями справочного стола
Добавьте Unite.AI в избранные источники в Google
Unite.AI может получать вознаграждение, когда вы используете ссылки на рассмотренные нами продукты. Это не влияет на наши редакционные оценки. Читайте раскрытие об аффилированности.
Программное обеспечение для поддержки клиентов с помощью ИИ больше не является просто чат-ботом, сидящим в углу веб-сайта. Лучшие платформы теперь объединяют рабочие процессы справочного стола, базы знаний, живой чат, маршрутизацию тикетов, помощь агентов, автоматизацию рабочих процессов и агентов ИИ, которые могут решать рутинные проблемы до того, как они станут очередью.
Правильный выбор зависит от того, где происходит поддержка. Некоторые команды нуждаются в полной системе тикетов. Другие нуждаются в веб-агенте ИИ, в приложении обмена сообщениями, в многolingвальном живом чате, в автоматизации уровня предприятия или в управляемой платформе ИИ, которую можно контролировать и улучшать с течением времени.
Цель не состоит в том, чтобы исключить людей из обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы сделать простые вопросы проще, сложные вопросы лучше подготовленными, и весь опыт поддержки быстрее, яснее и более последовательным для клиентов и агентов.
Сравнение лучших программных продуктов для поддержки клиентов с помощью ИИ
| Инструмент ИИ | Лучше всего подходит для | Ключевые сильные стороны |
|---|---|---|
| Freshdesk | Малых и средних команд, которым нужен полный справочный стол с поддержкой ИИ | Тикетирование, общая почта, Freddy ИИ, база знаний, автоматизация, поддержка нескольких каналов, помощь агентов |
| Algomo | Веб-сайтов и команд обмена сообщениями, которым нужна поддержка ИИ плюс квалификация посетителей | Чат-бот ИИ, многolingвальные разговоры, персонализация, квалификация лидов, передача человеку, обучение знаниям |
| Dante ИИ | Безкодовые веб-агенты ИИ, обученные на контенте компании | Веб-агенты, обученные на документах, встраиваемый чат, передача человеку, поведение бренда, быстрая установка |
| Botpress | Команд, строящих пользовательские агенты ИИ с более глубоким контролем над поведением и рабочими процессами | Визуальный конструктор, пользовательские агенты, базы знаний, передача человеку, интеграции, логика рабочих процессов, контроль разработчика |
| Hoory | Многolingвальной поддержки с живым чатом, ассистентами и инструментами справочного центра | Ассистент ИИ, живой чат, конструктор чат-ботов, справочный центр, многolingвальная поддержка, общие каналы, коммуникация с клиентами |
| QuickBlox | Продуктовых команд, добавляющих чат, видео и поддержку ИИ直接 в приложение | SDK для чата, видеозвонков, обмена сообщениями в приложении, ассистент ИИ, белая этикетка коммуникации, случаи использования в здравоохранении и на рынках |
| Ada | Предприятий, строящих управляемые агенты ИИ для обслуживания клиентов | Агент ИИ, поддержка нескольких каналов, контроли предприятия, управление знаниями, гарантии, непрерывное улучшение |
| Intercom | Команд поддержки ИИ, построенных вокруг мессенджера, почты, Fin и разговоров с клиентами | Агент ИИ Fin, справочный стол, мессенджер, почта, рабочие процессы, контекст клиента, передача человеку, автоматизация поддержки |
| Zendesk | Больших организаций поддержки, которым нужна поддержка нескольких каналов, агенты ИИ и зрелые операции | Агенты ИИ, тикетирование, поддержка нескольких каналов, совпilot, маршрутизация, база знаний, аналитика, инструменты рабочей силы и качества |
| Netomi | Предприятий, развертывающих управляемые агенты ИИ на производственном уровне | Жизненный цикл агента, тестирование, мониторинг, управление, контроли предприятия, развертывание на любом канале, автоматизация поддержки |
Как выбрать программное обеспечение для поддержки клиентов с помощью ИИ
Начните с канала поддержки, который создает наибольшую фрустрацию. Если тикеты по электронной почте перегружают команду, выберите сильный справочный стол. Если посетители веб-сайта повторяют одни и те же вопросы, начните с агента ИИ, обученного на сайте и контенте справочного стола. Если поддержка происходит внутри продукта, обмен сообщениями в приложении имеет значение. Если организация велика, управление, отчетность, разрешения и проектирование эскалации имеют значение.
Лучшая настройка поддержки ИИ имеет три вещи: чистые знания, ясные границы и надежную передачу людям. ИИ должен знать, что он может ответить, когда ему нужен больше контекста и когда человек должен взять на себя ответственность. Клиенты редко заботятся о том, откуда пришел первый ответ – от программного обеспечения или человека; они заботятся о том, понят ли вопрос и решен ли.
10 лучших платформ программного обеспечения для поддержки клиентов с помощью ИИ
1. Freshdesk
Freshdesk – это сильнейшая отправная точка для команд, которым нужен настоящий справочный стол и ИИ, построенный во рабочий процесс поддержки. Он объединяет тикетирование, общую почту, инструменты базы знаний, автоматизацию, отчетность и разговоры с клиентами в платформу, которую малые и средние команды поддержки могут принять без того, чтобы сделать развертывание крупным проектом.
Freddy ИИ добавляет практическую помощь, где команды поддержки чувствуют наибольшее давление: отвечая на общие вопросы, предлагая ответы, суммируя контекст, переводя разговоры и помогая агентам работать быстрее без потери нити проблемы клиента. Freshdesk работает лучше всего для компаний, которым нужна надежная система управления тикетами сегодня и измеренный путь к поддержке, работающей на ИИ, по мере роста их объема.
Преимущества и недостатки
- Полная платформа справочного стола, а не только инструмент чат-бота
- ИИ Freddy поддерживает самообслуживание клиентов и производительность агентов
- Доступен для малых и средних команд поддержки
- Хорошо подходит для рабочих процессов электронной почты, чата, базы знаний и тикетов
- Для продвинутых операций поддержки все еще требуется тщательное проектирование рабочих процессов
- Более крупные предприятия могут потребовать более специализированного управления и настройки
- Качество ИИ сильно зависит от чистого контента справочного стола и истории тикетов
2. Algomo
Algomo построен для компаний, которым нужен первый разговор с клиентом более полезным. Он может ответить на вопросы поддержки, направить посетителей, квалифицировать интерес и передать разговоры по веб-каналам и обмену сообщениями, что делает его хорошим выбором для команд, где обслуживание, продажи и образование клиентов часто перекрываются.
Его ценность сильнее всего, когда агент ИИ обучен на полезных бизнес-знаниях и подключен к ясной передаче пути. Посетитель может получить мгновенный ответ, покупатель может быть направлен на правильный следующий шаг, а команда поддержки может избежать траты человеческого времени на каждый повторяющийся вопрос. Algomo лучше всего подходит для команд, которые видят живой чат как поддержку и канал конверсии.
Преимущества и недостатки
- Хорошо подходит для веб-чата, вопросов клиентов и квалификации посетителей
- Многolingвальная поддержка помогает командам обслуживать более широкую аудиторию
- Может уменьшить повторяющиеся разговоры на передней двери до того, как они достигнут агентов
- Полезно, когда поддержка и команды дохода делят один и тот же поток разговора
- Менее подходит в качестве единственной системы учета для сложных операций по тикетам
- Требует ясных источников знаний и правил эскалации
- Потоки квалификации требуют постоянной настройки, чтобы избежать плохой маршрутизации
3. Dante ИИ
Dante ИИ – это практический выбор для команд, которым нужен веб-агент ИИ без построения пользовательского стека поддержки. Пользователи могут обучить агента на веб-страницах, документах, файлах и материалах справочного стола, а затем встроить его туда, где клиенты уже задают вопросы.
Притяжение заключается в скорости и простоте. Малый бизнес, создатель, поставщик образования, агентство, компания SaaS или другая организация может превратить существующий контент в помощника поддержки, который обрабатывает общие вопросы и передает более сложные проблемы человеку. Dante ИИ лучше всего подходит, когда цель состоит в том, чтобы сделать веб-сайт более полезным быстро, а не заменить зрелый справочный стол.
Преимущества и недостатки
- Безкодовая настройка для веб-агентов ИИ, обученных на документах
- Хорошо подходит для малых команд и контентно-насыщенных сайтов
- Поддерживает поведение бренда и передачу человеку
- Быстрый путь от существующего контента к живому опыту поддержки
- Не так широк, как полный справочный стол
- Ответы зависят от качества и свежести источников контента
- Сложные операции поддержки могут потребовать более глубоких инструментов рабочих процессов и отчетности
4. Botpress
Botpress – это лучший выбор для команд, которым нужно построить агента поддержки, а не просто включить предварительно построенный чат-бот. Он дает строителям визуальную среду для проектирования разговоров, источников знаний, интеграций, действий и логики передачи, оставляя при этом место для технических команд настроить поведение агента.
Этот контроль имеет значение, когда рабочие процессы поддержки не являются просто вопросом и ответом. Клиент может потребовать контекста учетной записи, решения политики, действия рабочего процесса или эскалации к человеческому коллеге. Botpress сильнее всего для компаний, которым нужны агенты поддержки ИИ, адаптированные к их продукту, системам и правилам обслуживания, а не генерический веб-виджет.
Преимущества и недостатки
- Сильная среда для построения пользовательских агентов ИИ
- Хорошая баланс между визуальным проектированием рабочих процессов и технической гибкостью
- Поддерживает основу знаний, интеграции и передачу человеку
- Полезно для сложных путей поддержки, которым нужны более чем просто ответы FAQ
- Требует более глубокой собственности над проектированием, чем инструменты чат-ботов, подключаемых и отключаемых
- Команды должны тщательно протестировать пути разговора и поведение отступления
- Может быть более платформой, чем очень малые сайты нуждаются
5. Hoory
Hoory построен для компаний, которым нужна поддержка разговора в одном месте: агент ИИ, живой чат, контент справочного центра, общие каналы коммуникации и инструменты для направления клиентов к ответам. Он особенно актуален, когда бизнес обслуживает клиентов на нескольких языках и часовых поясах.
Платформа работает лучше всего, когда агент ИИ обрабатывает повторяющиеся вопросы, а команда сохраняет живую поддержку для проблем, которым нужен суд. Сочетание Hoory из инструментов справочного центра, ассистента и чата делает его полезным для команд, которым нужно улучшить скорость ответа без потери человеческой стороны обслуживания.
Преимущества и недостатки
- Сильный акцент на многolingвальной коммуникации с клиентами
- Объединяет агент ИИ, живой чат, конструктор чат-ботов и инструменты справочного центра
- Хорошо подходит для команд, поддерживающих клиентов на нескольких регионах
- Полезно для балансирования автоматизации с доступностью человека
- Может не соответствовать глубине более крупных корпоративных сервисных套ей
- Качество базы знаний сильно влияет на полезность ИИ
- Лидеры поддержки все еще нуждаются в ясных правилах маршрутизации и собственности
6. QuickBlox
QuickBlox отличается от большинства инструментов в этом списке, поскольку он начинается с слоя коммуникационной инфраструктуры. Он помогает продуктам добавить чат, видео, голос и функции обмена сообщениями直接 в свои веб- или мобильные приложения, а затем внедряет поддержку ИИ в этот опыт клиента.
Это делает его полезным для компаний, которым не нужно, чтобы поддержка жила только в внешнем виджете или почтовом ящике. Приложение для здравоохранения, рынок, образовательный продукт, платформа сообщества или сервис на demande может встроить коммуникацию и поддержку ИИ туда, где пользователь уже есть. QuickBlox сильнее всего, когда поддержка в приложении является частью самого опыта продукта.
Преимущества и недостатки
- Хорошо подходит для настройки в приложении и поддержки
- Поддерживает чат, видео, голос и опыты, ассистированные ИИ
- Полезно для продуктовых команд, строящих свою собственную поддержку интерфейса
- Актуально для случаев использования в здравоохранении, на рынках, в образовании и сообществах
- Требует участия продукта и инженерии
- Менее подходит для команд, которым нужен только традиционный почтовый ящик тикетов
- Качество поддержки ИИ зависит от того, как спроектирован рабочий процесс коммуникации
7. Ada
Ada построен для корпоративных команд обслуживания клиентов, которым нужно, чтобы агенты ИИ решали больше, чем просто простые отклонения. Платформа фокусируется на построении, развертывании, мониторинге и улучшении агентов ИИ для обслуживания клиентов на нескольких каналах с контролями, которые имеют значение, когда автоматизация влияет на реальные результаты клиентов.
Его сила заключается в операционной зрелости. Ada – это сильный выбор, когда компании нужны ясные ограничения, управление знаниями, пути эскалации, аналитика и управление вокруг того, как ИИ решает проблемы клиентов. Он лучше всего подходит для организаций, готовых относиться к обслуживанию ИИ как к непрерывной способности, а не к одноразовому запуску чат-бота.
Преимущества и недостатки
- Сильный корпоративный фокус на агентах ИИ для обслуживания клиентов
- Поддерживает обслуживание на нескольких каналах и управляемую автоматизацию
- Хорошо подходит для зрелых команд обслуживания клиентов
- Спроектирован вокруг мониторинга и непрерывного улучшения
- Более, чем обычно нужно для малых команд поддержки
- Требует операционной собственности после запуска
- Лучшие результаты зависят от сильных знаний, систем и проектирования процессов
8. Intercom
Intercom – это сильный выбор для команд, которым нужно, чтобы поддержка клиентов казалась разговорной, а не ориентированной на тикеты. Его мессенджер, почтовый ящик, справочный центр, рабочие процессы и агент ИИ Fin спроектированы для работы вместе, чтобы клиенты могли получить ответы быстро, а человеческие коллеги сохраняли контекст, когда эскалация была необходима.
Fin – это центр истории ИИ Intercom. Он может ответить на поддерживаемые каналы, черпая из утвержденного контента справочного стола, передавать разговоры людям с контекстом и поддерживать команды поддержки, которым нужна автоматизация без разрыва опыта. Intercom особенно привлекателен для компаний SaaS и цифровых продуктов, где поддержка, ввод в эксплуатацию и взаимодействие с клиентами часто смешиваются.
Преимущества и недостатки
- Сильный опыт разговора с клиентом, основанный на ИИ
- Fin работает в тесном сотрудничестве с мессенджером Intercom, почтовым ящиком и справочным центром
- Хорошо подходит для команд поддержки SaaS и цифровых продуктов
- Передача сохраняет человеческих агентов близко к контексту разговора
- Команды, приверженные традиционной модели, ориентированной на тикеты, могут предпочесть другую систему
- Требует хорошо поддерживаемого контента справочного стола для надежной автоматизации
- Сложные операции поддержки нуждаются в тщательной настройке рабочих процессов
9. Zendesk
Zendesk остается одной из сильнейших платформ для организаций, которым нужны серьезные операции поддержки на нескольких каналах, командах, брендах и типах клиентов. Он объединяет тикетирование, обмен сообщениями, голос, справочный центр, маршрутизацию, аналитику, инструменты рабочей силы и качество в зрелую среду поддержки.
Zendesk ИИ расширяет эту основу агентами ИИ, функциями совпилота, контекстом намерения и настроения, автоматизированной маршрутизацией, рабочими процессами знаний и инсайтами обслуживания. Платформа сильнее всего, когда компании нуждаются как в масштабе, так и в структуре: автоматизации для повторяющейся работы, человеческой поддержке для сложных проблем и инструментов управления для улучшения всей операции с течением времени.
Преимущества и недостатки
- Зрелая платформа поддержки на нескольких каналах
- Агенты ИИ и функции совпилота входят в широкий сервисный пакет
- Сильная глубина отчетности, маршрутизации, базы знаний и экосистемы
- Хорошо подходит для крупных или сложных организаций поддержки
- Может быть тяжелым для очень малых команд
- Требует вдумчивой конфигурации, чтобы избежать распыления процессов
- Производительность ИИ зависит от чистых данных обслуживания и управления знаниями
10. Netomi
Netomi построен для предприятий, которым нужны агенты ИИ, работающие надежно на производственном уровне. Его платформа фокусируется на полном жизненном цикле агента: построении, тестировании, развертывании, мониторинге, управлении и улучшении агентов ИИ для обслуживания клиентов на нескольких каналах и средах обслуживания.
Это делает Netomi сильным выбором для компаний, где автоматизация поддержки должна проходить более высокую планку. Команды могут проектировать агентов, тестировать поведение, контролировать результаты, управлять рисками и улучшать производительность с контролями, предназначенными для производственных операций поддержки. Netomi лучше всего подходит для организаций, которым нужно, чтобы ИИ решал проблемы клиентов, сохраняя управление и подотчетность близко к процессу.
Преимущества и недостатки
- Предприятие, подходящий к полному жизненному циклу агента ИИ
- Сильный фокус на тестировании, мониторинге, управлении и оптимизации
- Построен для производственных сред обслуживания и сложных операций поддержки
- Хорошо подходит для команд, которым нужно управление поведением ИИ на производственном уровне
- Не самый простой выбор для малых команд поддержки
- Требует серьезной реализации и операционной собственности
- Наиболее ценен, когда организация имеет достаточно масштаба, чтобы оправдать слой управления
Окончательные мысли
Freshdesk – это лучший выбор для команд, которым нужен полный справочный стол с практической поддержкой ИИ. Algomo сильнее всего, когда веб-чат нужен для поддержки и квалификации посетителей, а Dante ИИ – это самый простой путь к безкодовому агенту ИИ, обученному на контенте компании. Botpress – это лучший выбор для команд, которым нужно построить пользовательских агентов поддержки с более глубоким контролем.
Hoory – это хороший выбор для многolingвальной поддержки разговора, а QuickBlox выделяется, когда поддержка ИИ нужна внутри пользовательского опыта приложения. Ada и Netomi лучше подходят для корпоративных программ агентов ИИ с управлением и непрерывным улучшением, а Intercom идеален для разговорной поддержки SaaS, и Zendesk остается одним из сильнейших выборов для крупных операций поддержки на нескольких каналах.
