Райан Джонсон, директор по продукту CallRail – серия интервью

Райан имеет более чем 15-летний опыт руководства разработкой разнообразных технологий и продуктов, от стартапов на ранней стадии до организаций из списка Fortune 100. В качестве директора по продуктам CallRail он использует свою страсть к разработке лучших в своем классе технологических решений для решения реальных проблем. До прихода в CallRail он был ключевым членом руководящей команды в Banjo (теперь MiiM). Там он помог организации по разработке продуктов вырасти более чем на 300%, создал искусственный интеллект мирового класса.Машинное обучение технологические продукты и помог собрать венчурное финансирование раунда C в размере 100 миллионов долларов США.

CallRail — это интеллектуальная платформа на базе искусственного интеллекта, которая позволяет предприятиям любого размера уверенно выходить на рынок. Решения CallRail, обслуживающие более 200,000 XNUMX компаний по всему миру, помогают компаниям отслеживать и соотносить каждый потенциальный клиент с их маркетинговым путешествием, фиксировать и управлять каждым звонком, текстовым сообщением, чатом и формой, а также использовать информацию, полученную с помощью ИИ, для оптимизации своего маркетинга.

Ваша ранняя карьера была сосредоточена на бухгалтерском учете и финансах. Как вы впервые перешли на искусственный интеллект?

Хотя моя карьера началась с бухгалтерского учета и финансов, у меня всегда был аналитический склад ума. Во время учебы в колледже Альбион я случайно записался на факультатив по информатике – а остальное уже история! Позже это дало мне возможность начать работу в технологической отрасли задолго до того, как искусственный интеллект появился на горизонте.

По мере развития моей карьеры я осознал две вещи: у меня была глубокая страсть к работе с данными (точнее, с данными с точки зрения продукта) и поиску того, как эти данные можно преобразовать во что-то действительно ценное для клиентов. Для тех, кто хочет попасть в эту развивающуюся сферу, нет прямого пути, но эти два интереса естественным образом привели меня к карьере, связанной с искусственным интеллектом.

Если бы вы спросили меня два десятилетия назад, когда я впервые начал свою карьеру в области ИИ, я бы, скорее всего, упомянул терминатора, как и все остальные в то время. Однако по мере развития технологий – и особенно с учетом недавних достижений – стало ясно, что мой путь должен был начаться с сильного интереса к данным и их понимания.

Для тех, кто хочет продолжить карьеру в области искусственного интеллекта, в конечном счете, самым важным является наличие уникального опыта и оригинальных взглядов. В будущем с ИИ так много неизвестного, и вы можете идти в самых разных направлениях – как он применяется, где он применяется, нормативное регулирование, соблюдение требований – это почти бесконечный список. Поэтому я думаю, что если вы сможете прийти с непредвзятостью и желанием учиться, почти каждый сможет попасть в это развивающееся пространство, независимо от его первоначального опыта.

До своей нынешней должности вы возглавляли разработку продуктов Banjos AI/ML. Что это были за продукты и какие ключевые выводы вы извлекли из этого опыта?

На самом высоком уровне мы использовали искусственный интеллект и машинное обучение для обнаружения событий, происходящих по всему миру. Мы сосредоточили наши внутренние технологии на компьютерное зрение обнаруживать вещи на изображениях и видео (пожары, несчастные случаи, логотипы, объекты и т. д.) и НЛП, чтобы определить, о чем говорят люди. Мы используем множество источников данных, таких как социальные сети, e911, дорожные камеры и т. д., для триангуляции и проверки того, когда происходит «событие». Мы использовали эту технологию, чтобы сообщать новости (местные и национальные) раньше всех, а также помогать корпорациям защищать своих сотрудников, активы и бренд.

CallRail использует технологию Conversation Intelligence, которая позволяет извлекать ценную информацию из разговоров. Что это конкретно?

Разговор разведки® — это возможность автоматически собирать полезную информацию о звонках из телефонных разговоров для повышения эффективности маркетинга. Цель — дать возможность маркетологам, агентствам и владельцам бизнеса принимать правильные бизнес-решения быстро и точно.

• Конверсия свинца: Искусственный интеллект CallRail анализирует телефонные разговоры и предоставляет ценную информацию, которую можно использовать для конверсии потенциальных клиентов. Выявляя лучших потенциальных клиентов из ваших основных маркетинговых источников, ИИ позволяет вам расставить приоритеты в своих усилиях и сосредоточиться на самых горячих потенциальных клиентах. Это гарантирует эффективное использование ваших ресурсов и одновременно экономию вашего времени. С помощью Conversation Intelligence® от CallRail вы можете автоматизировать рабочие процессы для более плавного отслеживания потенциальных клиентов. Наконец, аналитические данные на основе искусственного интеллекта предоставляют вам богатый контекст для каждого потенциального клиента, что дает вам более глубокое понимание их потребностей и предпочтений. Используя это, вы можете разрабатывать персонализированные стратегии и индивидуальные решения, максимизируя свои шансы превратить их в довольных клиентов.

• Опыт работы с клиентами: Аналитика телефонных звонков дает возможность улучшить качество обслуживания ваших клиентов. Анализируя разговоры, ИИ может предоставить ценную информацию, которая поможет вам лучше понять своих клиентов и их путь. Это включает в себя сбор деталей каждого взаимодействия, таких как обсуждаемые темы, тон голоса, настроения, а также любые упомянутые конкретные болевые точки или проблемы. Имея полную картину пути и взаимодействия потенциального клиента, компании могут обеспечить более персонализированное и индивидуальное обслуживание клиентов. Благодаря аналитике, основанной на искусственном интеллекте, компании могут лучше понимать предпочтения, потребности и ожидания клиентов, что позволяет им предоставлять соответствующие предложения, рекомендации и решения.

• Производительность агента: Просматривая содержание разговора, Conversation Intelligence® от CallRail предлагает полезные советы по обработке вызовов, давая вашим агентам рекомендации, необходимые для обеспечения лучшего обслуживания клиентов. Искусственный интеллект также собирает информацию по нескольким звонкам или по отдельным агентам, что позволяет вам получить полное представление о работе вашей команды. С помощью этой технологии вы можете выявить положительные или отрицательные закономерности или тенденции в настроениях, выражаемых во время звонков. Это означает, что вы можете выявить общие или повторяющиеся проблемы, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов. Решая эти области улучшения, вы можете повысить общее качество взаимодействия с клиентами.

• Оптимизация маркетинга: Одним из основных преимуществ анализа вызовов на основе искусственного интеллекта является простота его интеграции с различными системами, включая CRM-платформы, такие как HubSpot, и различные инструменты автоматизации маркетинга. Используя аналитические данные, основанные на искусственном интеллекте, компании получают полную картину пути клиента, от первоначального контакта до конечных результатов, как по цифровым, так и по офлайн-каналам. Эти идеи также позволяют маркетологам измерять эффективность своих маркетинговых стратегий с точки зрения окупаемости инвестиций (ROI). Отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI), такие как коэффициенты конверсии потенциальных клиентов, затраты на привлечение клиентов и полученную прибыль, компании могут оптимизировать свои маркетинговые усилия для достижения более высокой рентабельности инвестиций. Более того, в дополнение к интеграции стека технологий маркетинг оптимизируется с помощью Conversation Intelligence, поскольку он дает компаниям возможность идентифицировать ключевые слова и автоматизировать стратегии назначения ставок по ключевым словам на основе информации, полученной в результате звонка, обеспечивая ценную информацию для SEO и маркетинговых сообщений. Например, если потенциальные клиенты постоянно спрашивают об услугах, которые не предлагаются, компании могут скорректировать обмен сообщениями на своем веб-сайте, чтобы обеспечить лучшее согласование звонков, или рассмотреть возможность адаптации своих предложений для удовлетворения спроса потенциальных клиентов.

Conversation Intelligence® от CallRail специально создан для понимания и анализа человеческой речи. Это означает, что он может извлечь каждую ценную крупицу информации из телефонных звонков, экономя при этом агентов и менеджеров. более 94% своего времени. Информация, полученная в результате телефонных звонков, — это информация из первых рук, непосредственно из уст вашего клиента. Результатом являются бесценные данные, полученные с помощью проверенного маркетингового инструмента XXI века.

Какие типы искусственного интеллекта и машинного обучения используются в этой технологии?

У нас прекрасное партнерство в области искусственного интеллекта с AssemblyAI, компанией, которая использует множество наших функций на основе искусственного интеллекта. Не вдаваясь в глубокие детали, мы используем:

• ASR (автоматическое распознавание речи) — на базе Conformer-2, крупнейшей коммерчески доступной модели ASR, обученной более чем 1.1 миллиона часов аудиоданных на английском языке.
• LeMUR – LLM, используемый для анализа устных данных. Является основой резюме, обучения агентов, автоквалификации и т. д. CallRail различными способами адаптируется к моделям, чтобы обеспечить максимальную отдачу для наших клиентов.

В июле 2023 года CallRail Labs была представлена ​​как первая в своем роде компания в области аналитики вызовов. Одной из его основных особенностей является введение «планов действий». Не могли бы вы поделиться информацией о том, что это такое?

Это верно! Когда мы представили КоллРэйл Лабс, мы также опубликовали планы действий для поддержки агентов с помощью ИИ-рекомендаций относительно дальнейших действий после звонка. Эта функция позволяет избежать догадок при общении с потенциальными клиентами, обобщая ключевые выводы, объединяя их в общий формат для отправки по электронной почте или в текстовых сообщениях командам, работающим на передовой, а также документируя последующие действия на информационной панели CallRail Premium Conversation Intelligence™.

Однако с тех пор, как мы представили CallRail Labs в июле, мы также представили шесть новых возможностей:

• Коучинг звонков на базе искусственного интеллекта определяет, где агенты показали себя хорошо, где они могли бы улучшиться, и, что наиболее важно, предоставляет конкретные практические рекомендации, чтобы добиться большего. Это снимает с владельцев бизнеса нагрузку по обучению и обеспечивает предоставление агентам объективной и своевременной обратной связи для повышения производительности.
• AI-идентификация успешных запланированных встреч позволяет владельцам бизнеса мгновенно определять звонки, которые с наибольшей вероятностью принесут доход, и понимать, какие действия привлекают больше всего потенциальных клиентов.
• Идентификация новых или существующих клиентов с помощью искусственного интеллекта что позволяет предприятиям понять, какие маркетинговые кампании создают действительно новый бизнес, а какие стимулируют повторные, без необходимости прослушивать разговор или читать расшифровку стенограммы. Знание того, какие кампании привлекают новых клиентов в ваш бизнес, а какие повышают лояльность и доходы от существующих клиентов, позволяет компаниям улучшить сегментацию аудитории и, в конечном итоге, эффективность кампании.
• Автоматически определять часто задаваемые вопросы на звонках, чтобы выявить наиболее часто задаваемые вопросы клиентов, предлагая ценную информацию о потребностях клиентов, а также помогая SEO-оптимизации и уточнению стратегии ключевых слов.
• Автоматически фиксируйте личные данные и предпочтения звонящих, которые можно использовать для поддержки построения будущих отношений и формирования более глубоких связей между брендами и клиентами. Небольшие детали, такие как воспоминания о дне рождения клиента или предстоящем жизненном событии, могут укрепить непоколебимое доверие и лояльность к бренду.
• Используйте искусственный интеллект для создания продуманных, кратких текстовых сообщений и сообщений электронной почты после завершения звонка. подтвердить, что проблемы клиентов были услышаны, укрепляя отношения и экономя агентам бесчисленные часы работы.

Узнайте больше об этих новых возможностях здесь и здесь. Хотя мы воодушевлены этой первоначальной тягой, мы лишь царапаем поверхность!

Можете ли вы также описать, как CallRail Labs позволяет клиентам влиять на использование компанией голосового искусственного интеллекта?

Эта новая инновационная программа – как вы упомянули, первая в своем роде в области аналитики вызовов – была разработана, чтобы способствовать продолжению инноваций в области искусственного интеллекта в партнерстве с малыми и средними предприятиями, предлагая нашим клиентам влиять на то, как мы используем голосовой искусственный интеллект, посредством раннего доступа к новым возможности продукта.

Цель состоит в том, чтобы обеспечить прямую обратную связь с руководителями продуктов и разработчиков, в то же время позволяя нам целенаправленно двигаться к решению реальных бизнес-задач в условиях стремительного роста рынка возможностей, основанных на искусственном интеллекте. Нам повезло, что у нас есть большое количество клиентов, готовых протестировать практическое применение этих новых продуктов с поддержкой искусственного интеллекта и предоставить неоценимые отзывы.

Значение этого проекта заключается в том, что он упрощает сложные задачи и последовательно реализует стратегии, основанные на данных, повышая общую эффективность. Он демонстрирует мощь искусственного интеллекта и то, как он может способствовать значимым инновациям в области Conversation Intelligence®.

Каковы наиболее популярные варианты использования этого программного обеспечения?

Нам повезло, что у нас есть широкий спектр примеров которые иллюстрируют, как наши клиенты используют ИИ, чтобы превратить свои звонки в конкурентное преимущество. Вот несколько наших любимых примеров из разных отраслей:

Домашнее обслуживание: Адриа Мрамор и Гранит — семейный производитель камня, который устанавливает столешницы для кухонь и ванных комнат, камины и многое другое. Когда бизнес только начинался, реклама велась через «желтые страницы», факсы и «сарафанное радио». В отрасли, где подрядчики часто упускают возможность следить за потенциальными клиентами, наличие CallRail также помогло Adria Marble выделиться, гарантируя, что все звонки будут обработаны и ни одно предложение не будет потеряно.

В результате компания смогла снизить общую стоимость лида и лучше нацелиться на нужных лидов, что принесет более высокую сумму в долларах от заключенных ими сделок. CallRail сэкономил Адрии Марбл 10–20 часов в неделю, автоматизировав отслеживание потенциальных клиентов и звонков, которое в противном случае Ирфану пришлось бы делать вручную, либо с помощью электронной таблицы, либо иногда просто крича по офису, чтобы гарантировать, что клиенты получат обратный звонок. Поскольку все обязанности по продажам и администрированию офиса выполняют всего три человека, возвращение этих часов на другие задачи является весьма эффективным.

Юридическая информация: Конкуренция между агентствами цифрового маркетинга очень жесткая, особенно в юридической сфере, где клиенты обычно более лояльны и прибыльны, чем клиенты в других отраслях. Вот почему Маркетинг над баром обратились в CallRail, чтобы помочь доказать, какие объявления, кампании и ключевые слова вызывают звонки на телефонах их клиентов. Результат: отслеживание звонков помогло как минимум 75% их клиентов правильно перераспределить деньги, устраняя напрасные расходы на рекламу на 1,000 долларов каждый месяц.

Здравоохранение: Уход за ногами Cornerstone В операциях цифрового маркетинга не хватало адекватного отслеживания входящих потенциальных клиентов и входящих телефонных звонков. Специалисты обратились к CallRail для получения информации о том, по каким ключевым словам и кампаниям поступали звонки, а также о качестве каждого звонка. Благодаря добавлению Google Ads и отслеживания CallRail компания Cornerstone увеличила свой доход на 40 % за счет повышения качества звонков, увеличения количества звонков от входящих потенциальных клиентов и уменьшения количества пропущенных звонков.

Вы также известны своими сравнениями между искусственным интеллектом и автогонками. Что общего между ними?

Искусственный интеллект и автогонки (особенно Формула 1) уже много лет поддерживают тесную связь. Гоночные команды имеют возможность подвергнуть свои машины симуляциям, которые ИИ может интерпретировать и помочь команде повысить производительность. ИИ может обнаруживать изменения, которые необходимо внести в двигатель для повышения производительности или надежности, а также изменения в аэродинамике, чтобы улучшить прижимную силу. Неудивительно, что современные автомобили Формулы-1 выглядят как космические корабли, поскольку искусственный интеллект помогает буквально проектировать аэродинамику.

Лично я считаю, что ИИ лучше всего работает с элементом обратной связи от человека, который ничем не отличается от гонок. Например, даже если модель искусственного интеллекта предсказывает наилучшие настройки, скажем, для дождливых или жарких условий, водитель все равно должен предоставить обратную связь команде. ИИ не может предсказать все о действиях и предпочтениях водителей, поэтому для получения обратной связи вам необходимо человеческое взаимодействие. На самом деле я слышал об этом руководитель команды, когда проводил пит-тур на Petit LeMans в октябре. Он сказал: «ИИ действительно удивителен и дал нам большие успехи, но он до сих пор не заменил обратную связь с водителями и команду, которая понимает нюансы работы водителя».

Не могли бы вы поделиться своим видением будущего голосового искусственного интеллекта и аналитики звонков?

Легко почувствовать, что мир маркетинга сегодня движется быстрее скорости света. Всегда нужно изучить новый термин, применить стратегию или применить передовой опыт. Мы часто забываем, что некоторые из лучших проверенных маркетинговых стратегий основаны на постоянных изменениях и новизне. Одной из таких забытых стратегий, несомненно, являются телефонные звонки.

Телефонные звонки остаются лучшим инструментом для маркетологов, предоставляя массу информации о том, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты. Однако значительная часть этого потенциала остается неиспользованной в широком спектре отраслей. Хотя мы, безусловно, стремимся продолжать ускорять развитие голосового искусственного интеллекта и аналитики вызовов, чтобы помочь клиентам достичь более высокой рентабельности инвестиций, я в равной степени рад, что малый бизнес полностью осознает, насколько эффективным может быть искусственный интеллект для превращения звонков в ценную информацию, которую они смогут получить. может действовать дальше.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить CallRail.