Zenon Sliwka, Co-fondator al Born Digital – Seria de interviuri

Zenon Sliwka este co-fondator și director de vânzări al Born Digital, o platformă All‑In‑One AI lider pentru oricine să proiecteze, să construiască și să implementeze asistenți virtuali AI care pot gestiona orice — de la întrebări ale clienților la apeluri ieșite — fără a necesita dezvoltatori. Born Digital permite organizațiilor de orice dimensiune și industrie să creeze asistenți puternici care pot automatiza eforturile lor de servicii clienți, vânzări și marketing.

Zenon are peste 20 de ani de experiență în managementul senior și transformarea digitală a afacerilor. A condus echipe de linie în logistică internațională, telecomunicații și bancă (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Ce v-a motivat să înființați Born Digital și cum a influențat experiența dvs. extinsă în IT și management dezvoltarea și succesul acestei platforme?

Am petrecut peste 20 de ani în industria IT, unde am văzut ineficiențe în procesele tradiționale de servicii clienți. Am realizat că aceste metode tradiționale au atins limitele și a devenit clar pentru mine că avem nevoie de un strat suplimentar pentru a avea transformările necesare.

AI a avut potențialul de a acționa ca acel strat nou. Prin automatizarea fluxurilor de lucru și a întrebărilor, asistenții vocali și chatbot-urile bazate pe IA pot economisi timp, resurse și costuri.

Am înființat, prin urmare, Born Digital în 2019, folosind atât experiența mea, cât și experiența CEO-ului nostru, Tomas, în managementul proceselor pentru a ghida dezvoltarea acestor soluții AI care pot fi integrate în sistemele existente în mod transparent. Având insight-uri în punctele dureroase ale industriei, am creat o platformă all-in-one care abordează provocările actuale și stabilește, de asemenea, un nou standard pentru automatizarea experienței clienților.

Produsul principal al Born Digital este o platformă de conversație AI fără cod care permite oricărui business să creeze agenți AI. Puteți explica cum funcționează și cum se diferențiază de alte soluții de pe piață?

Born Digital este o platformă de conversație și generare AI bazată pe IA care permite utilizatorilor non-tehnici să automatizeze interacțiunile clienților, să descopere insight-uri acționabile și să optimizeze fluxurile de lucru.

Principalele noastre diferențiatori sunt:

• Interfața de utilizator fără cod oferă o modalitate ușoară, eficientă din punct de vedere al costurilor și rapidă pentru utilizatorii non-tehnici să creeze rapoarte de bot și analize utilizând un constructor de tip drag-and-drop.
• Platforma all-in-one oferă o soluție cuprinzătoare care integrează în mod transparent capacitatea de a analiza interacțiunile la scară. Acest lucru vă permite să evaluați ușor performanța bot-urilor și a agenților umani, să înțelegeți mai bine clienții dvs. și să identificați zonele de îmbunătățire.
• Utilizarea avansată a LLM și GenAI: Platforma noastră utilizează modele de limbaj mari avansate (LLM) și Inteligență Artificială Generativă (GenAI) pentru a îmbunătăți capacitățile bot-urilor, permițând interacțiuni mai naturale și precise care par umane.

Care sunt unele dintre concepțiile greșite pe care le-ați întâlnit cu privire la integrarea IA în serviciile clienți?

Este important să gestionați așteptările cu privire la ceea ce poate realiza IA în mod independent. Unii oameni pot avea așteptări nerealiste cu privire la rezultatele obținute prin implementarea IA, dar o implementare de succes necesită stabilirea unor limite clare, asigurarea unei tranziții fluide între agenții IA și cei umani și testarea unor scenarii diverse.

Acest lucru mă duce la subiectul IA care lucrează în armonie cu oamenii. Există o credință comună că IA, în contextul experienței clienților, este aici pentru a înlocui oamenii. Companiile care vin la noi în căutarea unor soluții IA ne spun că fac acest lucru pentru a sprijini membrii echipei lor și pentru a le permite să se concentreze pe rezolvarea problemelor complexe, în locul celor repetitive sau mai puțin complicate. Obiectivul lor nu este de a renunța la echipa de servicii clienți.

Puteți sublinia cum companii precum AXA, Samsung și Deutsche Telekom și-au îmbunătățit experiența clienților utilizând Born Digital?

Soluția pe care am creat-o pentru Deutsche Telekom abordează toate problemele ne-tehnice, cum ar fi contractele și plățile, precum și subiecte tehnice, cum ar fi defecțiunile de internet și telefon. S-a observat o reducere a costurilor cu 30%, economisind 56 de echipe complete, și menținând aceleași indicatori de vânzări cu mai puțini operatori.

Cu AXA, am automatizat asigurarea de călătorie, gestionarea cererilor, FNOL, asistența medicală și raportarea daunelor. Cu soluția noastră de procesare a e-mailurilor bazată pe IA, au automatizat 20% din apeluri în departamentul de gestionare a cererilor și 87% din conversațiile de chat, reducând timpul de așteptare și creșterea NPS cu 7 puncte.

Cu Samsung, am implementat un asistent vocal de rutare inteligent care poate saluta apelanții pe nume și înțelege întrebarea lor pentru a prioritiza rutarea. Acesta colectează informații de la apelant atunci când linia este ocupată, apoi le transmite agenților umani pentru o rezolvare mai rapidă. De asemenea, a fost implementat un robot de voce pentru sondajele post-apel pentru a oferi evaluări instantanee ale apelurilor. Acest lucru a dus la un nivel de serviciu de peste 90% și a economisit 10% din timpul operatorilor.

Puteți împărtăși opinia dvs. și experiența cu privire la de ce agenții umani care lucrează cu IA oferă o experiență mai bună decât agenții care lucrează singuri?

Ei bine, mulți spun că Inteligența Artificială Generativă va scoate oamenii din procesul de experiență a clienților. Nu cred că acest lucru este posibil, deoarece multe probleme complexe și sensibile ale clienților necesită gândire critică și empatie, pe care IA încă nu le poate oferi pe deplin. Clienții prețuiesc conexiunea, și poate deveni frustrant dacă sunteți blocați într-un cerc de răspunsuri IA. Permisivitatea oamenilor de a ajunge ușor la un agent uman este crucială. Deci, ce este beneficiul de a avea IA în experiența dvs. de client? Timpuri de rezolvare mai rapide, disponibilitate 24/7 și automatizarea fluxurilor de lucru. Toate acestea ajută agenții dvs. să facă o treabă mai bună.

Oamenii digitali câștigă teren. Ce este această tehnologie și ce considerați a fi principalele beneficii pentru companii de a integra oameni digitali în echipele lor?

Oamenii digitali sunt avatare care au animație autonomă și pot conecta conversații IA pentru a impulsiona experiențe dinamice și interactive.

Noi spunem că oamenii digitali au trei competențe: aparență umană, automatizare a fluxurilor de lucru și analize.

Ne concentrăm în special pe piața întreprinderilor, deoarece am văzut că există o serie de probleme complexe în întreprinderi. Acesta este totul despre luarea lucrurilor complexe și utilizarea oamenilor digitali pentru a le simplifica și a le face mai umane. Lucruri precum ajutarea oamenilor prin plăți, reînnoirea pașapoartelor, alegerea planului potrivit, până la multe alte domenii în comerțul electronic și alte sectoare.

Care sunt principalele provocări actuale în dezvoltarea oamenilor digitali?

Din punct de vedere tehnic, ne concentrăm în principal pe crearea unor sincronizări realiste ale buzelor și expresii faciale și asigurarea mișcărilor naturale ale corpului. Integrarea acestor intrări multimodale în timp real pentru a obține animații de înaltă calitate care evită efectul “valea neliniștii” în cadrul limitărilor actuale ale software-ului este important.

Care sunt principalele considerații pe care le recomandați companiilor care se gândesc să implementeze oameni digitali?

Cea mai importantă considerație pe care aș spune că ar trebui să o evalueze este adecvarea cazurilor lor de utilizare. Cu alte cuvinte, aveți nevoie de un om digital pentru acea situație? Pentru sarcini simple și rapide, cum ar fi verificarea soldului bancar sau transferul de fonduri, bot-urile vocale și de chat existente sunt, probabil, suficiente. Oamenii digitali nu pot adăuga o valoare semnificativă în aceste scenarii. Cu toate acestea, pentru interacțiuni și călătorii clienți mai complexe, oamenii digitali pot îmbunătăți experiența prin crearea de încredere și încredere, ajutând clienții cu decizii complexe, cum ar fi înțelegerea caracteristicilor produsului și alegerea planului de internet potrivit. Sarcinile tehnice dificile pot fi, de asemenea, oferite cu o atingere confortabilă și de sprijin prin oameni digitali.

A doua considerație cheie este asigurarea faptului că tehnologia IA și NLP subiacentă este suficient de avansată pentru a susține conversații interactive și personalizate. Acest lucru permite oamenilor digitali să se angajeze în dialoguri mai interactive și personalizate.

Born Digital utilizează o tehnologie numită Analiza conversațiilor care ajută companiile să descopere insight-uri din conversații (chat, apeluri și e-mailuri) – ce este aceasta în mod specific?

Analiza conversațiilor este capacitatea de a genera insight-uri acționabile din conversațiile clienților pentru a îmbunătăți operațiunile, performanța agenților și multe altele. Scopul este de a permite liderilor să ia decizii bazate pe date și să înțeleagă ce se întâmplă în afacerile lor.

Pentru experiența clienților, analizează parametri precum subiectele discutate, sentimentul și tonul vocii. Acest lucru oferă insight-uri în călătoria clienților și punctele dureroase. Pentru performanța agenților, ajută liderii prin evaluarea performanței agenților și oferirea de recomandări. Identifică modele și tendințe în sentimente și poate fi făcut la nivel de agent sau la nivel de echipă prin agregarea insight-urilor de pe multiple apeluri.

Pentru companiile care doresc să integreze IA, fie în serviciile clienți, marketing, vânzări sau funcțiile financiare – care sunt pașii și considerațiile pe care le-ați recomanda pentru succes?

Integrarea IA în afacerea dvs. necesită o abordare strategică, așa că întotdeauna sfătuiesc să începeți prin definirea obiectivelor și evaluarea infrastructurii și capacităților tehnice actuale. Alegeți soluții IA care se aliniază cu nevoile dvs. și începeți cu un proiect pilot pentru a înțelege provocările potențiale. De asemenea, trebuie să vă asigurați că datele dvs. sunt de înaltă calitate și să implicați o echipă cross-funcțională în dezvoltarea strategiei IA. Un pas foarte important este de a stabili limite clare pentru a monitoriza performanța și de a oferi instruire pentru angajați.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe trebuie să viziteze Born Digital.