Zenon Sliwka, Co-fondator al Born Digital – Seria de interviuri

Zenon Sliwka este Co-fondator și Chief Sales Officer al Born Digital, o platformă All‑In‑One AI lider pentru oricine să proiecteze, să construiască și să implementeze Asistenți Virtuali AI care pot gestiona orice — de la întrebările clienților la apelurile de ieșire — fără a necesita dezvoltatori. Born Digital permite organizațiilor de orice dimensiune și industrie să creeze asistenți puternici care pot automatiza eforturile lor de servicii clienți, vânzări și marketing.

Zenon are peste 20 de ani de experiență în managementul senior și transformarea digitală a afacerilor. A condus echipe de linie în industriile logisticii internaționale, telecomunicații și bancare (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Ce v-a motivat să înființați Born Digital, și cum a influențat experiența dvs. vastă în IT și management dezvoltarea și succesul acestei platforme?

Am petrecut peste 20 de ani în industria IT, unde am văzut ineficiențe în procesele tradiționale de servicii clienți. Am realizat că aceste metode tradiționale au atins limitele lor și a devenit clar pentru mine că aveam nevoie de un alt strat pentru a avea transformările necesare.

AI a avut potențialul de a acționa ca acel strat nou. Prin automatizarea fluxurilor de lucru și a întrebărilor, asistenții vocali și chatbot-urile bazate pe IA pot salva timp, resurse și costuri.

Prin urmare, am fondat Born Digital în 2019, folosind atât experiența mea, cât și experiența CEO-ului nostru, Tomas, în managementul proceselor pentru a ghida dezvoltarea acestor soluții AI care pot fi integrate în sistemele existente în mod transparent. Având insight-uri în punctele slabe ale industriei, am creat o platformă all-in-one care abordează provocările actuale și stabilește un nou standard pentru automatizarea experienței clienților.

Produsul principal al Born Digital este o platformă de inteligență conversațională no-code care permite oricărui business să creeze agenți AI. Puteți explica cum funcționează și cum se diferențiază de alte soluții de pe piață?

Born Digital este o platformă de inteligență conversațională și generativă bazată pe IA care permite utilizatorilor non-tehnici să automatizeze interacțiunile clienților, să descopere insight-uri acționabile și să optimizeze fluxurile de lucru.

Principalele noastre diferențiatori sunt:

• Interfața no-code oferă o modalitate ușoară, eficientă din punct de vedere al costurilor și rapidă pentru utilizatorii non-tehnici să creeze boti și rapoarte de analize utilizând un constructor drag-and-drop.
• Platforma all-in-one oferă o soluție cuprinzătoare care integrează în mod transparent capacitatea de a analiza interacțiunile la scară largă. Acest lucru vă permite să evaluați ușor performanța botilor și a agenților umani, să înțelegeți mai bine clienții dvs. și să identificați zonele de îmbunătățire.
• Utilizarea avansată a LLM-urilor și a GenAI: Platforma noastră utilizează modele de limbaj mari avansate (LLM) și inteligență generativă (GenAI) pentru a îmbunătăți capacitățile botilor, permițând interacțiuni mai naturale și mai precise care par umane.

Care sunt unele dintre concepțiile greșite pe care le-ați întâlnit cu privire la integrarea IA în serviciile clienți?

Este important să gestionați așteptările cu privire la ceea ce poate realiza IA în mod independent. Unii oameni pot avea așteptări nerealiste cu privire la rezultatele obținute prin implementarea IA, dar o implementare de succes necesită stabilirea unor limite clare, asigurarea unei tranziții line între IA și agenții umani și testarea diferitelor scenarii.

Acest lucru mă duce la subiectul IA care lucrează în armonie cu oamenii. Există o credință comună că IA, în contextul experienței clienților, este aici pentru a înlocui oamenii. Companiile care vin la noi în căutarea soluțiilor IA ne spun că o fac pentru a-și sprijini membrii echipei și pentru a le permite să se concentreze asupra rezolvării problemelor complexe, în locul celor repetitive sau mai puțin complicate. Scopul lor nu este de a renunța la echipa de servicii clienți.

Puteți sublinia cum companii precum AXA, Samsung și Deutsche Telekom și-au îmbunătățit experiența clienților utilizând Born Digital?

Soluția pe care am creat-o pentru Deutsche Telekom abordează toate problemele ne-tehnice, cum ar fi contractele și plățile, precum și subiecte tehnice, cum ar fi defecțiunile de internet și telefon. S-a observat o reducere a costurilor cu 30%, s-au economisit 56 de unități echivalentă cu un angajat pe normă întreagă, și s-au menținut aceleași indicatori de performanță pentru vânzări cu mai puțini operatori.

Cu AXA, am automatizat asigurarea de călătorie, gestionarea daunelor, FNOL, asistența medicală și raportarea daunelor. Cu soluția noastră de procesare a e-mailurilor bazată pe IA, am automatizat 20% din apelurile din Departamentul de gestionare a daunelor și 87% din conversațiile de chat, reducând timpul de așteptare și creșterea NPS cu 7 puncte.

Cu Samsung, am implementat un asistent vocal inteligent care poate saluta apelanții pe nume și înțelege întrebarea lor pentru a prioritiza rutarea. Acesta colectează informații de la apelant atunci când linia este ocupată, apoi le transmite agenților umani pentru o rezolvare mai rapidă. De asemenea, a fost implementat un robot de voce pentru sondaj post-apel pentru a oferi evaluări instantanee ale apelurilor. Acest lucru a condus la un nivel de serviciu de peste 90% și a economisit 10% din timpul operatorilor.

Puteți împărtăși opinia și experiența dvs. cu privire la de ce agenții umani care lucrează cu IA oferă o experiență mai bună decât agenții care lucrează singuri?

Ei bine, mulți spun că Inteligența Generativă va face ca oamenii să iasă din procesul de experiență a clienților. Nu cred că este posibil, deoarece multe probleme complexe și sensibile ale clienților necesită gândire critică și empatie, pe care IA încă nu le poate oferi pe deplin. Clienții prețuiesc conexiunea, și poate fi frustrant dacă sunteți blocați într-un buclă de răspunsuri IA. Permiteți oamenilor să ajungă ușor la un agent uman este crucial. Deci, care este beneficiul de a avea IA în experiența dvs. de clienți? Timpuri de rezolvare mai rapide, disponibilitate 24/7 și automatizarea fluxului de lucru. Toate acestea ajută agenții dvs. să facă o treabă mai bună.

Oamenii digitali câștigă teren. Ce este această tehnologie și care sunt principalele beneficii pentru companii de a integra oameni digitali în echipele lor?

Oamenii digitali sunt avatare care au animație autonomă și pot conecta inteligența conversațională pentru a conduce experiențe dinamice și interactive.

Ne place să spunem că oamenii digitali au trei competențe: aspect uman, automatizarea fluxului de lucru și analize.

Ne concentrăm în special pe piața întreprinderilor, deoarece am văzut că există o serie de probleme dificile în întreprinderi. Acesta este despre luarea lucrurilor complexe și utilizarea oamenilor digitali pentru a le simplifica și a le face mai umane. Lucruri precum ajutarea oamenilor prin plăți, reînnoirea pașapoartelor, alegerea planului potrivit, până la multe alte domenii din comerțul electronic și alte sectoare.

Care sunt principalele provocări actuale în dezvoltarea oamenilor digitali?

Din punct de vedere tehnic, ne concentrăm în principal pe crearea unui sincronizator de buze realist și a expresiilor faciale și asigurarea mișcărilor naturale ale corpului. Integrarea acestor intrări multimodale în timp real pentru a obține animații de înaltă calitate care evită efectul “valea neliniștii” în cadrul limitărilor actuale ale software-ului este important.

Care sunt considerațiile cheie pe care le recomandați companiilor care se gândesc să implementeze oameni digitali?

Cea mai importantă pe care aș spune este evaluarea adecvării cazurilor lor de utilizare. Cu alte cuvinte, aveți nevoie cu adevărat de un om digital pentru acea situație? Pentru sarcini simple și rapide, cum ar fi verificarea soldului contului bancar sau transferul de fonduri, chatbot-urile și asistenții vocali existenți sunt probabil suficienți. Oamenii digitali nu pot adăuga o valoare semnificativă în aceste scenarii. Cu toate acestea, pentru interacțiuni și călătorii clienți mai complexe, oamenii digitali pot îmbunătăți cu adevărat experiența, construind încredere și încredere, ajutând clienții cu decizii complexe, cum ar fi înțelegerea caracteristicilor produsului și alegerea planului de internet potrivit. Sarcinile tehnice dificile pot fi, de asemenea, oferite cu o atingere confortabilă și suportivă cu oameni digitali.

A doua considerație cheie este asigurarea faptului că tehnologia conversațională IA și NLP subiacentă este suficient de avansată pentru a susține conversații interactive și personalizate. Acest lucru permite oamenilor digitali să se angajeze în dialoguri mai interactive și personalizate.

Born Digital utilizează o tehnologie numită Analiza Conversației care ajută companiile să descopere insight-uri din conversații (chat, apeluri și e-mailuri) – ce este aceasta în mod specific?

Analiza Conversației este capacitatea de a genera automat insight-uri acționabile din conversațiile clienților pentru a îmbunătăți operațiunile, performanța agenților și multe altele. Scopul este de a permite liderilor să ia decizii bazate pe date și să înțeleagă ce se întâmplă în afacerile lor.

Pentru Experiența Clienților, aceasta analizează parametri precum subiectele discutate, sentimentul și tonul vocii. Acest lucru oferă insight-uri în călătoria clienților și punctele slabe. Pentru Performanța Agenților, ajută liderii prin evaluarea performanței agenților și oferirea de recomandări. Identifică modele și tendințe în sentimente și poate fi realizat la nivel de agent sau la nivel de echipă prin agregarea insight-urilor din multiple apeluri.

Pentru companiile care doresc să integreze IA, fie în serviciile clienți, marketing, vânzări sau funcțiile financiare – care sunt pașii și considerațiile pe care le-ați recomanda pentru succes?

Integrarea IA în afacerea dvs. necesită o abordare strategică, așa că îi sfătuiesc întotdeauna să înceapă prin definirea obiectivelor și evaluarea infrastructurii și capacităților tehnice actuale. Alegeți soluții IA care se aliniază cu nevoile dvs. și începeți cu un proiect-pilot pentru a înțelege provocările potențiale. De asemenea, trebuie să vă asigurați că datele dvs. sunt de înaltă calitate și să implicați o echipă multifuncțională în dezvoltarea strategiei IA. Un pas foarte important este de a stabili limite pentru a monitoriza performanța și a oferi training pentru angajați.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe despre Born Digital.