Zayd Enam, Co-fondator și CEO al Cresta

Zayd Enam este co-fondator și CEO al Cresta, o companie fondată cu scopul de a utiliza inteligența artificială pentru a transforma modul în care utilizatorii învață abilități de valoare ridicată. Cresta reunește experți de top în inteligență artificială, decenii de experiență în centre de contact și vânzări, conducere dovedită și investitori de top, printre care Andreessen Horowitz și Greylock Partners.

Ce v-a atras inițial către inteligența artificială? 

Am început să lucrez în domeniul inteligenței artificiale pentru că eram fascinat de creier și de modul în care funcționează. La Berkeley, am început să lucrez la Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Scopul era de a modela creierul în software pentru a înțelege de ce a devenit așa cum este — adică, cum a evoluat creierul. Din cauza tuturor acestor lucruri, am fost fascinat de utilizarea inteligenței artificiale și a învățării automate pentru a modela creierul. Creierul este un sistem atât de complex, însă, că am realizat că instrumentele pe care le utilizam aveau aplicații imediate. Așa am început să lucrez cu Sebastian Thrun, profesor la Universitatea Stanford și șeful laboratorului de inteligență artificială de la Stanford, precum și co-fondator și președinte al Udacity. Deoarece Sebastian făcea lucruri interesante cu inteligența artificială, am vrut să lucrez cu el, combinând interesul meu pentru neuroștiință cu inteligența artificială și învățarea automată și văzând unde ne duce.

Cum ați ajuns la conceptul pentru Cresta?

În lucrul meu cu Sebastian Thrun, am început prin a construi o platformă care ajuta asistenții de predare și corectorii de informatică să ofere feedback consistent bun studenților, deoarece am observat că exista o lacună uriașă în calitatea feedback-ului. Acesta era ceva cu care eram foarte familiarizați la laborator, așa că ne-am concentrat pe construirea unui sistem care învăța de la studenți și asistenți de predare de-a lungul anilor, cu accentul pe identificarea greșelilor comune și a feedback-ului care producea rezultate mai bune. În cele din urmă, am reușit să dublăm viteza corectorilor.

Însă, piața în sine nu era foarte mare, și am realizat că vrem să luăm ideea și să o extindem la toate lucrările de cunoaștere. Atunci, Sebastian mi-a dat un sfat care mi-a rămas în minte de atunci: du-te în deșert. În lucrul lui cu mașinile fără șofer și avioanele fără pilot, el a mers în deșert pentru a testa și a construi un sistem care funcționa cu adevărat, apoi s-a întors la laborator și a studiat știința, ceea ce s-a dovedit a fi o abordare mai bună pentru că a fost testată în lumea reală.

Deșertul Cresta a implicat mergerea la companii și observarea modului în care oamenii lucrau, ce făceau și începerea construirii unor instrumente mici pentru a automatiza munca. Un proiect timpuriu în suport era pe punctul de a fi anulat, dar am întrebat dacă puteam să ne îndreptăm spre vânzări și să demonstrăm venituri din vânzări. Între mine și doi agenți convertiți, am demonstrat 100.000 de dolari de venituri suplimentare pe lună. Cu aceasta, am realizat că aveam un instrument care putea să ajute oamenii și să aibă un impact pozitiv asupra lumii.

Ați abandonat un program de doctorat la Stanford pentru a vă concentra pe lansarea Cresta, cât de dificilă a fost această decizie pentru dvs.?

A fost dificil, desigur, dar pentru mine, știam că dacă aș fi fost în laborator, aș fi fost blocat și incapabil să am impactul real pe care îl căutam. În acest sens, a fost firesc pentru mine să abandonnez.

Am început programul de doctorat pentru că voiam să construiesc ceva care să facă o diferență în viitor, dar am ajuns să construiesc ceva care face o diferență acum – utilizăm inteligența artificială pentru a salva locuri de muncă, nu pentru a reduce locurile de muncă.

Cum ați descrie cel mai bine modul în care Cresta utilizează inteligența artificială pentru a antrena agenții de servicii pentru clienți?

Cresta identifică cele mai bune comportamente ale agenților care duc la rezultate de succes pentru clienți, cum ar fi menținerea fluxului de conversație, identificarea pașilor de rezolvare a problemelor și stabilirea așteptărilor, și apoi redistribuie aceste cunoștințe tuturor agenților în timp real prin utilizarea învățării automate a întăririi. Software-ul Cresta este întotdeauna în curs de învățare din rezultatele cele mai bune, permițând agenților să se adapteze rapid la nevoile clienților și ale afacerii în schimbare, transformând practic fiecare agent într-un expert imediat.

În afara antrenării agenților de servicii pentru clienți, Cresta poate să și automatizeze unele sarcini repetitive. Puteți împărtăși cu noi ce sunt unele dintre acestea?

Automatizăm crearea de lead-uri și a biletelor pentru agenți. În plus, automatizăm introducerea de comenzi și validarea conturilor. Aceste instrumente ajută la îmbunătățirea eficienței și la economisirea timpului agenților, care pot să îl folosească pentru a ajuta alți clienți.

Cât de multă diferență în conversii și în linia de jos au văzut întreprinderile prin utilizarea Cresta?

Pentru unul dintre cei mai mari cinci furnizori de software ca serviciu pe care îi numărăm printre clienții noștri, am cvadruplat veniturile pe agent și am dublat rata de conversie și volumul de chat. Cox Communications a înregistrat o creștere de 12% a veniturilor de la utilizarea Cresta. În plus, un retailer de top a înregistrat o creștere de 25% a veniturilor pe chat.

Pentru un client de întreprindere care este gata să se înregistreze, cât timp este necesar pentru a integra Cresta?

Putem integra Cresta în sistemele existente în câteva minute, și inteligența noastră artificială începe să funcționeze imediat. În medie, durează aproximativ 4-6 săptămâni pentru a începe să vedem rezultate.

Există altceva pe care ați dori să îl împărtășiți despre Cresta?

Cresta evită ceea ce numesc abordarea “leneșă” a inteligenței artificiale — automatizarea a tot ceea ce face un om. În schimb, cred că unele dintre cele mai mari progrese vin din combinarea a ceea ce poate face un om și o mașină pentru a realiza lucruri pe care niciuna dintre ele nu le-ar putea face singură. Acest lucru necesită mai multă energie și creativitate? Absolut. Dar cred că merită în final.

Mulțumim pentru interviu, cititorii care doresc să afle mai multe pot vizita Cresta.