Zayd Enam, co-fondator și CEO al Cresta

Zayd Enam este co-fondatorul și CEO-ul Cresta, o companie fondată cu scopul de a folosi AI pentru a transforma modul în care utilizatorii învață abilități de mare valoare. Cresta reunește experți lideri în IA din industrie, zeci de ani de expertiză în centre de contact și vânzări, leadership dovedit și investitori de top, inclusiv Andreessen Horowitz și Greylock Partners.

Ce te-a atras inițial către AI? 

Am început să lucrez în IA pentru că eram cu adevărat fascinat de creier și de modul în care funcționează. La Berkeley, am început să lucrez la Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Scopul a fost de a modela creierul în software pentru a înțelege de ce a devenit așa cum a fost - cu alte cuvinte, cum a avut loc evoluția creierului. Din cauza tuturor acestor lucruri, am fost fascinat de utilizarea AI și ML pentru a modela creierul. Totuși, creierul este un sistem atât de complex încât mi-am dat seama că instrumentele pe care le folosim aveau aplicații imediate. Așa am început să lucrez cu Sebastian Thrun, profesor la Universitatea Stanford și șeful Laboratorului de Inteligență Artificială Stanford, precum și co-fondatorul și președintele Udacity. Pentru că Sebastian făcea lucruri cu adevărat interesante cu AI, am vrut să lucrez cu el, luându-mi interesul pentru neuroștiință, combinând-o cu AI/ML și să văd unde ne-a condus.

Cum a apărut inițial conceptul pentru Cresta?

În munca mea cu Sebastian Thrun, am început prin a construi o platformă care a ajutat asistenții de predare și elevii de informatică să ofere constant feedback bun elevilor, deoarece am observat că există un decalaj uriaș în calitatea feedback-ului. Acesta a fost ceva cu care eram familiarizați în mod special la laborator, așa că ne-am concentrat pe construirea unui sistem care să învețe de la studenți și AT de la an la an, cu accent pe identificarea greșelilor comune și ce feedback a produs rezultate mai bune. În cele din urmă, am reușit să dublăm viteza elevilor.

Cu toate acestea, piața în sine nu era foarte mare și ne-am dat seama că dorim să luăm ideea și să o extindem în întreaga activitate de cunoaștere. Sebastian mi-a dat apoi un sfat care mi s-a lipit de atunci: du-te în deșert. În munca sa cu mașinile zburătoare și fără șofer, a ieșit în deșert pentru a testa și a construi un sistem care chiar funcționa, apoi s-a întors la laborator și a studiat știința, care a ajuns să fie o abordare mai bună, deoarece era real- testat în lume.

Deșertul lui Cresta presupunea mersul la companii și observarea modului în care lucrează oamenii, ce făceau și începerea construirii unor instrumente mici pentru automatizarea muncii. Un proiect timpuriu în sprijin era pe cale să fie anulat, dar am întrebat dacă putem să ne întoarcem către vânzări și să arătăm veniturile de top. Între mine și doi agenți convertiți, am dovedit un venit suplimentar de 100,000 USD pe lună. Cu asta, mi-am dat seama că avem la îndemână un instrument care ar putea ajuta cu adevărat oamenii și să aibă un impact pozitiv asupra lumii.

Ai renunțat la un program de doctorat la Stanford pentru a te concentra pe lansarea Cresta, cât de dificilă a fost o decizie pentru tine?

A fost greu, desigur, dar pentru mine, știam că, dacă aș fi în laborator, aș fi blocat și aș fi incapabil să am impactul real pe care îl căutam. În acest sens, a fost firesc să renunț.

Am început programul de doctorat pentru că am vrut să construiesc ceva care să facă diferența în viitor, dar am ajuns să construiesc ceva care face diferența acum – folosim AI pentru a salva locuri de muncă, nu pentru a reduce locurile de muncă.

Cum ați descrie cel mai bine modul în care Cresta folosește inteligența artificială pentru a pregăti agenți umani de servicii pentru clienți?

Cresta identifică cele mai importante comportamente ale agenților care duc la rezultate de succes ale clienților, cum ar fi menținerea fluxului de conversații, identificarea pașilor de depanare reușiți și stabilirea așteptărilor, apoi redistribuie aceste învățăminte fiecărui agent în timp real, în special prin utilizarea învățării prin consolidare profundă. Software-ul Cresta învață mereu din cele mai bune rezultate, permițând agenților să se adapteze rapid la nevoile în schimbare ale clienților și ale afacerii, transformând în mod eficient fiecare agent într-un expert imediat.

În afara instruirii agenților de servicii pentru clienți, Cresta este, de asemenea, capabil să automatizeze unele sarcini repetitive. Ați putea să ne împărtășiți care sunt unele dintre acestea?

Automatizăm crearea de clienți potențiali și de bilete pentru agenți. În plus, automatizăm intrările comenzilor și validarea contului. Aceste instrumente ajută la îmbunătățirea eficienței și ajută la economisirea timpului agenților pe care apoi îl pot folosi pentru a ajuta alți clienți.

Cât de mare diferență între conversii și rezultatul final au văzut întreprinderile folosind Cresta?

Pentru un top 5 SaaS pe care îl numărăm printre clienții noștri, am dublat veniturile per agent și am dublat rata de conversie și volumul de chat. Cox Communications a înregistrat o creștere cu 12% a veniturilor de când a folosit Cresta. În plus, un retailer de top a înregistrat o creștere cu 25% a veniturilor pe chat.

Pentru un client enterprise care este gata să se înscrie, cât timp este nevoie pentru a integra Cresta?

Putem integra Cresta în sistemele existente în câteva minute, iar AI-ul nostru merge imediat la lucru. În medie, durează aproximativ 4-6 săptămâni pentru a începe să se vadă rezultate.

Mai există ceva pe care ați dori să împărtășiți despre Cresta?

Cresta evită ceea ce eu numesc o abordare „leneșă” a AI - automatizarea tot ceea ce face un om. În schimb, cred că unele dintre cele mai mari progrese provin din combinarea a ceea ce un om și o mașină pot face pentru a realiza lucruri pe care niciunul nu le-ar putea face separat. Acest lucru necesită mai multă energie și creativitate? Absolut. Dar cred că merită până la urmă.

Vă mulțumim pentru interviu, cititorii care doresc să afle mai multe pot vizita Crest.