Deblochează Puterea Inteligenței Artificiale pentru a Îmbunătăți Conexiunile cu Clienții

Într-un joc de incertitudini, furnizorii de servicii de comunicații (CSP) caută unelte sau practici care să le ajute să iasă în față. Având în vedere că veniturile pe piața serviciilor de comunicații sunt estimate să ajungă la $337 miliarde în 2024, există inevitabil multe în joc. Pentru a explora cum CSP pot obține un avantaj competitiv și să iasă în fața concurenței în această piață în creștere, să aruncăm o privire asupra impactului potențial al conectării cu clienții în termenii lor și utilizării inteligenței artificiale generative (GenAI) pentru a personaliza aceste interacțiuni.

Pentru CSP, obiectivul final este să transforme potențialele probleme ale clienților în pași semnificativi care îmbunătățesc experiența și stimulează loialitatea. Anterior, CSP puteau prezice probabilitatea ca cineva să sune și aveau o soluție generică, pur reactivă, în loc. Aceste predicții se bazau pe mostre mari, nespecifice, și nu erau foarte personalizate pentru persoana care suna, tratând clienții valoroși ca numere sau probleme de rezolvat, în loc de oameni. Cu evoluția analizei clienților (mulțumită inteligenței artificiale), CSP pot deveni mai personalizați ca niciodată și pot adapta fiecare conversație la dorințele și nevoile specifice ale clientului.

Învingerea Abordării “Unul pentru Toți”

CSP nu sunt doar ghizi pe parcursul călătoriei clientului, ci și cartografii care au creat harta și meteorologii care informează ghidul când un traseu este sigur de parcurs. CSP nu își pot permite să se specializeze într-o mică parte a călătoriei clientului, ci ar trebui să utilizeze toate uneltele disponibile pentru a oferi o experiență excelentă de la început până la sfârșit. Cu GenAI, analiza și cartografierea călătoriei clientului acum în joc, CSP pot contextualiza mai ușor datele unice ale clientului și pot prezice următorii pași ai clienților înainte ca aceștia să își dea seama. Prin urmare, pot oferi experiențe personalizate care îi fac pe clienți să se întoarcă pentru mai mult și să îi diferențieze de concurență.

Acum, GenAI se bazează pe modele care au fost antrenate pe seturi de date publice uriașe, și, deși oferă informații interesante, aceste informații sunt disponibile tuturor. Pentru a obține cu adevărat insight-uri valoroase, modelele trebuie să fie augmentate pentru industriile în care acestea oferă suport. De ce este relevant? Pentru că CSP au oportunitatea de a rafina aceste modele cu datele lor unice structurate și nestructurate care sunt relevante pentru industriile lor. Acest nivel următor de inteligență a datelor le va permite, de asemenea, să se angajeze la un nivel mult mai personal cu clienții lor.

Și Ce?

Schimbarea majoră în această abordare este că CSP nu pot fi satisfăcuți doar cu prezicerea “ce”, adică care este problema; ei trebuie să fie proactivi și să găsească rădăcina problemei și să exploreze cum să o rezolve. De exemplu, nu este suficient să știe că confuzia facturii este principalul motiv pentru traficul în centru de apel – “ce” – ci să înțeleagă ce a condus la confuzia facturii din primul rând – “și ce” – și cum să o prevină. În drumul spre acest punct, este important de reținut că nu toate fricțiunile sunt rele dacă vă pregătiți pentru ele. Cu toate acestea, prevenirea confuziei va fi mai valoroasă pentru client decât clarificarea facturii pentru el.

Cu această proactivitate în minte, este timpul să ne gândim la “și ce” și ce urmează pentru CSP după ce au reacționat. Ce-ar fi dacă CSP-ar întreba clienții lor ce părți ale facturii îi confundă și apoi s-ar concentra pe acea confuzie în loc să o evite? Dacă clienții sunt confuzi cu privire la o taxă neașteptată, de exemplu, atunci ce urmează? CSP ar trebui să utilizeze feedback-ul direct pentru a personaliza experiența prin împărțirea facturii clientului într-o navigare pas cu pas care explică ce s-a schimbat și de ce. Această itemizare a taxelor ajută clienții să înțeleagă “de ce” din spatele fiecărei taxe, cu explicații clare și contextualizate care îi lasă pe client informat și conștient de ceea ce urmează. Dar CSP nu ar trebui să se oprească aici – dacă înțeleg confuzia și apoi se angajează cu clientul, poate că pot crea o ofertă de servicii mai bună, adaptată nevoilor lor. CSP ar trebui să tindă spre un catalog dinamic de oferte pentru a direcționa experiența clientului, căutând input personalizat de la clienți pentru angajamentul clienților pe care toți consumatorii îl doresc.

Dincolo de efectuarea analizei pentru identificarea problemelor, GenAI va permite, de asemenea, CSP să prioritizeze comunicarea și interacțiunile ieșite – “ce” – fără a adăuga munca suplimentară pentru reprezentanții umani pentru fiecare angajament – “și ce”. Similar cu modul în care pot acum preda analiza de bază către GenAI, atunci când angajații au mai mult timp pentru a se concentra pe sarcinile care le dau sens muncii lor, ei sunt mai fericiți și mai mulțumiți. GenAI le permite să facă exact asta: să delege sarcinile mai puțin interesante, astfel încât să poată dedica timpul și atenția lor proiectelor mai împlinitoare. Acest lucru înseamnă nu doar o experiență îmbunătățită a clientului, ci și o experiență mai bună a angajatului în general. Această combinație de analiză eficientă și angajați care se concentrează în întregime asupra clienților va preveni, de asemenea, greșelile de a depăși limitele atunci când vine vorba de personalizare, ceea ce poate deranja clienții în loc să adauge la experiența generală a clientului.

Proactivitate + Personalizare = Un Client Fericit

Clienții fericiți și eficiența îmbunătățită a angajaților au fost întotdeauna (și ar trebui să continue să fie) priorități pentru CSP, dar există un beneficiu suplimentar: capacitatea de a crește veniturile. Prin utilizarea GenAI la potențialul său maxim, CSP pot ajunge la esența nevoilor clienților mai repede, ceea ce va crește loialitatea, va stimula noi promovări și va crea diferențiere pe piață. Așa cum a fost întotdeauna, linia de jos pentru linia de jos este experiența clientului, și un client fericit a dus întotdeauna la un avantaj competitiv.

Jocul se schimbă pentru CSP. GenAI, atunci când este utilizat corect, va deveni uneltele care le permit CSP să prezică și să abordeze nevoile clienților înainte ca aceștia să își dea seama că le au – este ca și cum ar avea o bilă de cristal pentru satisfacția clientului. Și nu este doar despre menținerea clienților fericiți; angajații pot, de asemenea, să scape de sarcinile monotone și să se concentreze pe ceea ce contează cu adevărat. Prin înțelegerea “și ce” din spatele problemelor clienților și prin a fi proactivi cu soluții inovatoare, CSP nu sunt doar în afaceri cu clienți fericiți – ei sunt pe drumul către venituri crescute și un avantaj față de concurență.