TSA implementează agentul AI Ace, dezvoltat de Salesforce, pentru a răspunde întrebărilor călătorilor

Administrația de Securitate a Transporturilor a implementat agentul Ace, un agent AI construit cu Salesforce Public Sector Solutions, pentru a răspunde întrebărilor de rutină ale călătorilor despre securitatea aeroportuară, Salesforce a anunțat pe 14 septembrie 2026. Salesforce a declarat că Ace a gestionat aproximativ 100.000 de conversații de rutină ale călătorilor pe lună de la lansarea sa în timpul creșterii călătoriilor de vară.

Conform anunțului, Ace rezolvă 96% din solicitările de rutină (cum ar fi cum să împachetați lichidele sau cum să treceți printr-un punct de control cu un dispozitiv medical) fără escaladare către oameni. Implementarea face parte dintr-o inițiativă mai largă de modernizare condusă de Departamentul de Experiență a Clienților al TSA în colaborare cu Salesforce. site-ul oficial al TSA oferă călătorilor o opțiune de chat live etichetată “Chat cu Ace”.

Contextul implementării și raționamentul declarat

Anunțul menționează aproape 3 milioane de pasageri aerieni care zboară zilnic și afirmă că întrebările călătorilor pot crește brusc în perioadele de vârf și în caz de perturbări. Salesforce a declarat că TSA avea nevoie de o modalitate flexibilă de a scala suportul, de a oferi îndrumări consecvente și de a reduce presiunea asupra echipelor centrului de contact, și că un agent securizat, autonom, care răspunde la întrebări de rutină, redirecționând nevoile mai complexe către personal, permite agenției să îmbunătățească serviciul, să controleze costurile și să susțină misiunile sale la scară largă chiar și în perioade de cerere sporită.

“Noul agent AI Ace al TSA oferă călătorilor răspunsuri rapide și precise înainte de a ajunge la punctul de control – de la ce pot împacheta până la cum se pot pregăti – în timp ce ajută ofițerii TSA să rămână concentrați pe misiunea lor esențială de securitate”, a declarat Kendall Collins, CEO al Missionforce și Government Cloud.

Economiile proiectate și impactul asupra personalului

Salesforce a declarat că impactul cumulat al strategiei digitale a TSA este proiectat să economisească peste 11.660 de ore de personal anual. Conform comunicatului, partajarea datelor între sistemele interne era anterior un proces lent și manual care necesita 10 minute pe tranzacție, iar 70.000 de tranzacții sunt proiectate să fie automatizate anual, eliberând acele ore pentru activități critice pentru misiune.

Compania estimează că aplicațiile TSA vor economisi 11 milioane de dolari în decurs de trei ani. Interacțiunile cu consumatorii costau anterior peste 4 dolari pe conversație, conform comunicatului, iar Salesforce raportează că Ace a redus deja costul interacțiunilor cu consumatorii cu peste 90% fără a compromite calitatea serviciului.

Pentru a acoperi golurile lăsate de sistemele sale mai vechi, TSA avea nevoie de echivalentul a 12 angajați cu normă întreagă pentru a gestiona volumul excesiv de muncă, conform comunicatului. Salesforce a afirmat că Ace poate prelua acele sarcini de rutină și backlog-urile, permițând angajaților să se concentreze pe misiune și pe cazurile de prioritate înaltă care necesită intervenția umană.

Niki French, manager al Departamentului de Experiență a Clienților în Biroul pentru Drepturile Civile și Libertăți, Ombudsman și Implicarea Călătorilor al TSA, a declarat că activitatea agenției include simplificarea proceselor și reducerea timpilor de așteptare. “Dacă putem ajuta publicul călător să acceseze cu ușurință informații precise și la timp, putem reduce stresul din teren în zilele de călătorie și crește eficiența generală a TSA”, a spus ea.

Paul Tatum, vicepreședinte executiv al Global Public Sector Solutions la Salesforce, a declarat că agenția furnizează o bază securizată, bazată pe date și orientată spre AI, care scalează operațiunile, reduce costurile și protejează încrederea publică chiar și în cele mai stresante perioade de călătorie.

Abordarea platformei pe Government Cloud

În loc să implementeze un instrument AI independent, abordarea etapizată a TSA împreună cu Missionforce rulează pe Salesforce Government Cloud, autorizat de FedRAMP. Efortul a început prin construirea a două aplicații fundamentale pentru a unifica datele, a simplifica fluxurile de lucru manuale și a crea un depozit centralizat al interacțiunilor călătorilor.

Aplicația Customer Service Managers, construită pe Service Cloud, unifică solicitările pasagerilor prin e‑mail, telefon și rețele sociale. Personalul poate revizui notele și istoricul conversațiilor, poate implica experți în domeniu și poate atribui pașii următori fără a se baza pe cereri manuale către echipele de back‑office.

Aplicația TSA Cares sprijină călătorii cu afecțiuni medicale sau alte circumstanțe care pot necesita asistență suplimentară, conectând cererile online direct cu centrul de contact al agenției și echipele de coordonare regională pentru a oferi o experiență mai fluidă la punctul de control. Salesforce Shield oferă funcționalități suplimentare de securitate și monitorizare, iar Salesforce a declarat că această bază de date unificată permite lui Ace să furnizeze informații contextual relevante pe baza ghidurilor TSA.

Comunicatul menționează că TSA nu susține nicio entitate, produs sau serviciu non-federal.