Sharone Ben-Levi, VP de Vânzări Globale și Dezvoltare de Afaceri, Contact Center, AudioCodes – Seria de Interviuri

Sharone Ben-Levi, VP de Vânzări Globale și Dezvoltare de Afaceri, Contact Center, AudioCodes (AUDC ), este un expert în tehnologia comunicațiilor cu peste 25 de ani de experiență în vânzări, marketing, dezvoltare de afaceri și inovație în centrele de contact. De-a lungul carierei sale, care a inclus peste două decenii la AudioCodes, el a deținut o serie de poziții de conducere care s-au axat pe stimularea creșterii în domeniul comunicațiilor întreprinderilor, soluțiilor de experiență a clienților și tehnologiilor de contact center bazate pe inteligență artificială. Înainte de a se alătura AudioCodes, el a lucrat la NICE Systems, unde a dobândit experiență valoroasă în angajamentul clienților și software-ul întreprinderilor. Pe parcursul carierei sale, Ben-Levi s-a concentrat pe ajutarea organizațiilor să modernizeze interacțiunile cu clienții prin comunicații bazate pe cloud, automatizare și inteligență conversațională, făcându-l o voce recunoscută în evoluția tehnologiei de contact center.

AudioCodes este o companie de tehnologie a comunicațiilor care se specializează în soluții de voce întreprinderi, centre de contact și experiență a clienților bazate pe inteligență artificială. Fondată în 1993, compania a evoluat de la un furnizor de rețele de voce și infrastructură VoIP la un lider în comunicații vocale inteligente, ajutând organizațiile să modernizeze interacțiunile clienților și angajaților în medii cloud, hibride și on-premise. Portofoliul său include platforme de voce AI, soluții de inteligență conversațională, controlori de frontieră de sesiune, integrări de voce Microsoft Teams, oferte CPaaS și unelte de modernizare a centrelor de contact. Prin platforme precum VoiceAI Connect și Live Hub, AudioCodes permite întreprinderilor să implementeze roboți de voce, agenți AI, capacități de asistență a agenților, soluții de IVR conversațional și servicii de comunicare în timp real, integrându-se cu infrastructura de telefonia și centre de contact existentă. Tehnologiile sale sunt utilizate de întreprinderi și furnizori de servicii din întreaga lume pentru a îmbunătăți experiența clienților, a automatiza fluxurile de lucru și a sprijini inițiativele de transformare digitală.

Ați petrecut peste două decenii la AudioCodes, evoluând de la inginerie de sisteme înglobate la conducerea aplicațiilor de productivitate. Cum v-a influențat această călătorie perspectiva asupra a ceea ce este necesar pentru a face inteligența vocală fiabilă în medii întreprinderi?

Am văzut comunicațiile întreprinderilor din multiple perspective, și această călătorie mi-a întărit o lecție de bază: fiabilitatea trebuie să fie construită în fiecare strat al sistemului, de la început.

Lucrul la sisteme înglobate m-a învățat că diavolul se află în detalii, deciziile tehnice mici au un impact deosebit în medii de producție. Latența, calitatea audio, acuratețea transcrierii, schimbul natural de vorbe și fiecare alt element trebuie să fie proiectate cu fiabilitate în minte, pentru că dacă oricare dintre ele eșuează, întregul sistem eșuează. Nu puteți afirma că un sistem de inteligență vocală funcționează dacă funcționează doar în condiții ideale.

Trecerea într-o poziție de conducere a făcut și mai clar acest lucru. Întreprinderile susțin mii de utilizatori în infrastructuri complexe cu cerințe stricte de timp de funcționare. Un sistem care funcționează bine într-un pilot, dar se degradează sub încărcarea reală, nu a rezolvat problema.

Acesta este, în cele din urmă, ce mi-a învățat cariera mea: bara pentru inteligența vocală în întreprinderi este încrederea. Și încrederea se construiește doar atunci când organizațiile pot depinde de sistem pentru a funcționa fiabil suficient de mult pentru a deveni parte a proceselor lor de afaceri critice.

Multe organizații au experimentat cu chatbot-uri, dar vocea introduce o altă strat de complexitate. Care sunt cele mai mari provocări tehnice în trecerea de la sisteme de inteligență artificială bazate pe text la sisteme de voce conversațională?

Cea mai mare provocare este complexitatea mediilor de voce ale întreprinderilor, care sunt adesea fragmentate în “insule” separate, necesitând mediere între protocoalele de telefonia SIP și API-urile bazate pe HTTP/SSE. Acest lucru se reduce chiar și la oameni. Foarte puțini ingineri cunosc atât SIP, cât și HTTP/SSE. În plus, spre deosebire de sistemele bazate pe text, vocea necesită procesare și orchestrare în timp real, inclusiv conversia între diferite protocoale pentru ca aceste sisteme să comunice fără probleme. Această urgență și interoperabilitate face ca livrarea unei experiențe conversaționale netede să fie semnificativ mai solicitantă din punct de vedere tehnologic. Latența, zgomotul de fond, accentul și interferența sunt acum aruncate în amestec. Aceste variabile nu existau cu sistemele doar text.

AudioCodes se concentrează pe conectarea sistemelor de telefonia tradițională cu platformele moderne de inteligență artificială. Puteți explica cum soluții precum VoiceAI Connect integrează infrastructura moștenită cu modele avansate de inteligență artificială?

VoiceAI Connect este puntea care leagă punctele de contact cu clienții tradiționale (numere de telefon, trunchiuri SIP și telefonia centrelor de contact) direct cu platformele conversaționale de inteligență artificială de la terți, precum Google (GOOGL ) CX Agent Studio, Amazon (AMZN ) Lex, Microsoft Copilot și peste 30 de altele. Acesta gestionează orchestrarea vocală în timp real complexă, inclusiv speech-to-text și text-to-speech și routarea cadrului bot, permițând întreprinderilor să amestece și să potrivească ușor roboții de voce fără a abandona configurațiile de telefonia moștenite. Platformele moștenite lipsesc în general de integrări API de la serverele lor media către noile oferte de inteligență vocală. Ocolim acest lucru conectându-ne la ele prin interfețele lor de telefonia SIP și conectându-ne la interfețele moderne de inteligență artificială.

Întreprinderile adesea luptă să treacă dincolo de proiectele-pilot. Care sunt principalele bariere arhitecturale sau operaționale care împiedică inteligența vocală să se extindă pe întreaga organizație?

Inteligența vocală este încă în evoluție. Până când o întreprindere testează o tehnologie de inteligență artificială, una și mai bună vine de-a lungul drumului. Deoarece Audiocodes se integrează în mod constant cu cele mai noi soluții de inteligență vocală, aceasta permite întreprinderilor să amestece și să potrivească și să-și asigure mediul pentru viitor. Orchestarea Audiocodes le permite să încerce roboți diferiți pentru scopuri diferite, luând în considerare performanța, costul, limba și conformitatea. Acest lucru crește șansele unei tranziții de succes la producție.

Alte considerații de orchestrare a producției sunt legate de scalabilitate, continuitatea afacerilor și conectarea la multiple medii de contact center din întreaga lume.

În implementări reale, cum arată o experiență de apel bazată pe inteligență artificială de succes din perspectiva utilizatorului final, și cât de aproape suntem de a atinge interacțiuni omenești la scară?

Aveam mai mulți clienți foarte mari care au început cu noi în jurul anilor 2020 și 2021. Ei sunt dovada că interacțiunile omenești la scară sunt deja funcționale. Cazuri de utilizare din viața reală includ sarcini orientate către clienți, cum ar fi dirijarea apelurilor, programarea întâlnirilor și transferurile de bani, precum și unelte orientate către agenți, cum ar fi rezumarea apelurilor AI, ghidarea cunoștințelor în timp real și traducerea vocală live.

Pentru utilizatorul final, o experiență de apel bazată pe inteligență artificială pare fără efort. În loc de a naviga prin arbori de meniu rigizi (apăsați 1 pentru asta, apăsați 2 pentru asta), apelanții pot vorbi în mod natural în cuvintele lor prin sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR) care înțeleg intenția și răspund corespunzător. Acest lucru creează o interacțiune mai intuitivă și mai eficientă de la primul punct de contact.

Deși industria nu este încă la interacțiuni complexe omenești la scară, aceste capacități aduc întreprinderile semnificativ mai aproape. Prin combinarea inteligenței artificiale și a automatizării cu suportul uman, întreprinderile pot livra experiențe mai precise și mai personalizate.

Inteligența vocală depinde de recunoașterea vorbirii, înțelegerea limbajului natural și procesarea în timp real. Unde vedeți cele mai mari blocaje în prezent, și cum sunt ele abordate?

Un blocaj major pentru adoptarea inteligenței vocale la nivelul întreprinderilor se datorează integrării. Conform unui raport recent de Opus Research, doar 38% dintre întreprinderi spun că costul este o barieră pentru adoptarea inteligenței vocale. Cu toate acestea, 65% spun că integrarea în sistemele existente și 60% spun că complexitatea integrării.

Furnizorii de soluții CCaaS ridică din ce în ce mai mult bariere pentru un model de aducere a propriului robot, blocând integrările sau făcându-le financiar neviabile. Sistemele mai vechi nu au pur și simplu integrări API actualizate. Soluții precum Voice AI Connect de la AudioCodes se conectează la medii de contact center existente prin SIP standard și are integrări AIP cu peste 30 de cadre de robot de inteligență conversațională și peste 20 de motoare de speech-to-text (STT) și text-to-speech (TTS), eliminând nevoia de a scrie aceste API manual.

Același raport subliniază calitatea generală a performanței (calitatea vocii, fluxul conversației etc.) ca fiind cel mai mare motiv (72%) care a încetinit adoptarea. Ceea ce permite Voice AI Connect este amestecarea cadrului de robot, STT și TTS pentru a optimiza implementările, deoarece nu fiecare inteligență artificială se potrivește fiecărui caz de utilizare, și variațiile sunt, de asemenea, necesare pentru jargon și limbi. În plus, industria inteligenței artificiale evoluează rapid, necesitând o comutare ușoară la un nou furnizor de inteligență artificială pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește.

Integrarea ar trebui să fie cu latență scăzută, accesibilă și ușor de implementat. Ar trebui, de asemenea, să îmbunătățească securitatea și depanarea, să asigure continuitatea afacerilor și să ofere o opțiune on-premise.

AudioCodes promovează o abordare flexibilă care conectează multiple furnizori de inteligență artificială și vorbirii. Cât de importantă este flexibilitatea furnizorului atunci când se construiesc sisteme de inteligență vocală rezistente și sigure pentru viitor?

Flexibilitatea furnizorului este critică, deoarece întreprinderile rar operează într-un mediu cu un singur furnizor, și există multe soluții diferite de inteligență artificială, vorbire și telefonia pe piață. Pentru a crea o strategie de inteligență vocală unificată, organizațiile trebuie să poată aduce aceste soluții diferite împreună și să asigure interoperabilitatea între toate, optimizând în același timp costul, latența, performanța cazurilor de utilizare, suportul lingvistic și jargonul.

O abordare flexibilă permite întreprinderilor să se integreze cu multiple furnizori, să aleagă tehnologiile potrivite pentru diferite cazuri de utilizare și să se adapteze pe măsură ce piața evoluează.

În industrii reglementate, cum ar fi finanțele sau sănătatea, cum diferă colectarea și analiza datelor de interacțiune vocală de la fluxurile de lucru bazate pe inteligență artificială obișnuite?

Manipularea datelor vocale este guvernată de cerințe stricte de confidențialitate și conformitate care limitează semnificativ utilizarea uneltelor de inteligență artificială bazate pe cloud. Pentru a gestiona acest lucru, multe organizații reglementate adoptă implementări on-premise pentru a asigura că datele sensibile rămân în medii controlate și nu părăsesc niciodată infrastructura lor.

Standardele de conformitate necesită, de asemenea, ca interacțiunile vocale să fie înregistrate și stocate în formate specifice pentru perioade lungi de timp, cu transcrieri foarte precise și structurate pentru auditabilitate. De exemplu, în finanțe, o firmă de tranzacționare trebuie să stocheze fiecare apel înregistrat și transcrierea exact așa cum a fost vorbită pentru auditurile de reglementare – datele nu pot fi alterate sau rezumate. În sănătate, un furnizor care gestionează apelurile pacienților trebuie să păstreze înregistrările și transcrierile complet securizate și conforme cu HIPAA. În general, datele adesea necesită a fi procesate on-premise pentru a preveni expunerea informațiilor protejate către servicii cloud externe.

Pe măsură ce întreprinderile încep să implementeze agenți de inteligență artificială care pot lua acțiuni și nu doar răspunde, cum se schimbă rolul interfețelor vocale în serviciul clienților și operațiunile interne?

Interfețele vocale evoluează de la unelte pasive în sisteme inteligente și proactive care pot analiza și acționa în timp real. Mai mult decât a înregistra sau a direcționa conversații, sistemele de inteligență vocală bazate pe inteligență artificială pot acum înțelege intenția și lua acțiuni imediate, cum ar fi rezolvarea problemelor clienților, declanșarea proceselor din spate sau ajutarea unui angajat să rezolve o problemă IT. Această schimbare este deosebit de puternică, deoarece vocea este adesea primul și cel mai natural punct de contact.

Agenții de inteligență artificială pot, de asemenea, să se autodirijeze către un supraveghetor uman – de exemplu, pentru a aproba o reducere pentru un client. Ei pot lua, de asemenea, acțiuni directe, cum ar fi adăugarea de articole în căruciorul de cumpărături al unui client. Și pot colabora cu alți roboți care au abilități specializate, cum ar fi analiza fotografiilor partajate de clienți pentru a înțelege mai bine contextul. Fiecare dintre acestea reprezintă un nivel de sofisticare care nu a existat anterior.

Privind înainte, vedeți vocea devenind o interfață principală pentru sistemele de inteligență artificială ale întreprinderilor, sau va rămâne parte a unei experiențe multimodale mai largi?

Să folosesc un exemplu personal pentru a face punctul meu. Am doi copii adolescenți. Ei preferă să nu interacționeze cu un reprezentant de serviciu clienți uman, dacă este posibil. Cu toate acestea, ei ar prefera să vorbească cu un robot decât să comunice prin text cu el. Vocea a fost mijlocul natural de comunicare pentru oameni de milioane de ani. Este preferată mai mult decât o tastatură sau un mouse, cel puțin până când citirea minții devine realitate.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe, le recomandăm să viziteze AudioCodes.