Sanchit Mullick, Vicepreședinte Asociat pentru IA și Automatizare la Infosys – Seria de Interviuri

Sanchit Mullick este vicepreședinte asociat și șef global de Vânzări pentru Servicii de Inteligență Artificială și Automatizare la Infosys. În acest rol, el conduce vânzările, marketingul și alianțele la nivel mondial pentru Servicii de Inteligență Artificială și Automatizare și colaborează cu clienții pentru a-i ajuta să-și contureze drumul pe tot spectrul de automatizare, folosind totul, de la automatizarea robotică la serviciile cognitive. Mullick a lucrat în Statele Unite, Australia, Regatul Unit și India, având roluri care acoperă vânzări, consultanță și livrare.

Infosys permite companiilor să integreze automatizarea proceselor robotice (RPA). Care sunt unele dintre motivele pentru care companiile ar trebui să ia în considerare aceste opțiuni?

RPA permite companiilor să deblocheze eficiențe operaționale sub formă de eliberare a capacității, evitare a costurilor prin aplatizarea curbei de lucru, calitate superioară prin acțiuni robotice repetate, experiență îmbunătățită a angajaților prin eliminarea sarcinilor monotone și plictisitoare și experiență îmbunătățită a clienților prin comportament consistent și timp de manipulare mediu mai bun.

În primele etape ale adoptării, RPA poate juca un rol crucial în îmbunătățirea productivității organizației. Cu toate acestea, pe măsură ce adoptarea se răspândește în întreaga întreprindere și cu platformele cu cod redus / fără cod care conduc la dezvoltarea cetățenilor în unele întreprinderi, vedem RPA ca un instrument eficient pentru îmbunătățirea productivității individuale.

Putem să dăm exemple de sarcini RPA cu care Infosys poate ajuta?

Infosys poate ajuta orice afacere din orice industrie care are sarcini repetitive, bazate pe reguli, efectuate de oameni. Cele mai multe programe de adoptare RPA încep în funcțiile întreprinderii, cum ar fi Finanțe, Contabilitate, Resurse Umane, Achiziții, printre altele. Acest lucru se datorează faptului că aceste funcții se pretează la portabilitatea transindustrială a cazurilor de utilizare și a ideilor de automatizare. În mod tot mai frecvent, însă, există exemple de RPA utilizate pentru a conduce eficiența și eficacitatea în procesele de bază ale afacerii. De exemplu, lucrăm cu un client bancar important pentru a reimagina operațiunile sale de trezorerie, utilizând automatizarea și IA.

O limitare inițială a platformelor RPA a fost că acestea puteau funcționa doar cu date structurate ca intrare. Cu toate acestea, majoritatea platformelor RPA au evoluat până în punctul în care pot aplica tehnici pentru a converti mai întâi datele semistructurate sau nestructurate în date structurate, astfel crește pipeline-ul de oportunități pentru automatizare și, prin urmare, trecerea la Automatizarea Proceselor Inteligente.

Infosys oferă și cursuri de formare pentru automatizarea IA?

Am dezvoltat o abordare de învățare permanentă și am democratizat învățarea prin platforma noastră de formare internă, Lex. Am creat căi de învățare cu diferite niveluri de certificare care permit angajaților noștri să devină “Profesioniști în Automatizare” sau “Profesioniști în IA” sau ambele. Conținutul pentru aceste căi de învățare a fost pus la punct cu contribuții de la partenerii noștri de software, precum și de la partenerii noștri academici.

Oferta acestei formări și extinderea acestei valori lanțului de învățare către clienții noștri, care doresc să-și recalifice / rescalifice angajații. Am creat, de asemenea, capsule mici în jurul unor platforme RPA specifice, care pot fi utilizate pentru a facilita o încadrare rapidă în rândul utilizatorilor de afaceri, ceea ce, la rândul său, poate facilita o ideare eficientă. Acest lucru este extrem de important în domeniul automatizării și al IA, deoarece primul pas pentru a conduce la succes în adoptarea automatizării este de a identifica cele mai bune cazuri de utilizare și, în majoritatea cazurilor (îndrăznesc să spun toate), acest lucru vine prin participarea eficientă a afacerii.

Infosys oferă o “Reevaluare a Tehnologiei”, astfel încât schimbările fundamentale necesare în peisajul aplicațiilor și infrastructurii să poată fi evaluate. Ne puteți ghida printr-un exemplu de modul în care ar fi aplicat acest lucru?

Gândiți-vă la modul în care se desfășoară procesul, la modul în care procesul se va schimba în timp și la modul în care procesul interacționează cu alte unități din cadrul organizației: acestea sunt considerațiile pe care le luăm înainte de a începe un proiect RPA. A reevalua modul în care utilizăm tehnologia ne ajută, în cele din urmă, să reevaluăm modul în care facem lucrurile. La Infosys, ne străduim să aducem această filosofie cu noi în fiecare zi și să o aplicăm modului în care colaborăm cu clienții noștri. Cu democratizarea IA și RPA, organizațiile au oportunitatea de a face salturi și pași mari cu ajutorul cadrului pe care l-am dezvoltat pentru a-și întreprinde inițiativele de transformare digitală.

O mare majoritate a organizațiilor tradiționale stau pe aplicații și active de infrastructură care sunt învechite. Modernizarea patrimoniului este una dintre ofertele de bază ale Infosys pentru a ajuta clienții noștri să-și reîmprospăteze și să-și reînnoiască ofertele pe piață. Pur și simplu din punct de vedere al IA și al automatizării, abordările noastre de descoperire a proceselor încurajează echipele de afaceri să reevalueze modul în care ar trebui să-și reîmprospăteze procesele de afaceri în conformitate cu dinamica pieței în schimbare. De exemplu, abordarea noastră de operare IT condusă de IA aduce insight-uri profunde din aplicații și infrastructură prin analiza biletelor de service, alertelor și excepțiilor pentru a ajuta la dezvoltarea de birouri de service fără personal, abordări de întreținere preventivă și auto-vindecare pentru a reduce efortul manual în operațiunile IT ale clienților noștri.

Infosys permite crearea unei forțe de muncă inteligente cu soluția de inteligență artificială conversațională Infosys. Ne puteți împărtăși detalii despre procesarea limbajului natural utilizată de acest chatbot și de ce este superioară soluțiilor concurente?

Soluția noastră de chatbot NIA, dezvoltată intern, a fost concepută pentru a ajuta toate unitățile de afaceri din cadrul Infosys să aplice inteligența artificială conversațională în departamentele lor, și cu această experiență, suntem acum în măsură să servim clienții noștri utilizând aceeași soluție. Caracteristici precum extractorul nostru de întrebări frecvente, creatorul de enunțuri și panoul nostru de administrare ușor de utilizat ajută la o implementare rapidă a chatbot-ului.

În plus, capacitatea noastră de a integra cu platforme de comunicare, cum ar fi Facebook (META ), Skype și WhatsApp, ne permite clienților noștri să interacționeze cu clienții și furnizorii lor într-un mod unificat. Adăugarea RPA la IA conversațională permite bot-urilor să finalizeze sarcini și solicitări comune. Învățarea activă poate fi aplicată chatbot-urilor pentru a permite bot-urilor să devină mai inteligente în timp, cu intervenția umană. Utilizăm algoritmi de procesare a limbajului natural de cod deschis, precum și oferte proprietare de la Google (GOOGL ), Azure, AWS și Watson, pe care le-am integrat în chatbot-ul Nia. Acest lucru ne permite să ne îmbunătățim continuu pe baza progresului realizat în industrie și să valorificăm orice investiții deja făcute de clienții noștri.

Se utilizează întotdeauna un arbore de decizie cu acest chatbot, sau este pe bază de caz?

Arborele de decizie este o componentă fundamentală pentru a ajuta chatbot-urile să înțeleagă fluxurile de lucru cu utilizatorii cu care interacționează. Se pot utiliza și alte tehnici pentru a îmbunătăți acuratețea și interacțiunea utilizatorului cu bot-ul.

Putem să dăm exemple de produse sau soluții noi și interesante cu care lucrează Infosys?

Bot Factory, care este un depozit de “micro-bot-uri” preconstruite, care permite utilizatorilor să lege împreună automatizări preconstruite pentru o implementare rapidă a RPA.

Apoi, există MiniChat, care a fost dezvoltat pe baza algoritmilor de procesare a limbajului natural pentru a oferi răspunsuri rapide și corecte utilizatorilor. Soluția necesită un set fix de întrebări frecvente pentru a efectua antrenamentul inițial și generarea datelor de antrenament, utilizând enunțurile date în datele de antrenament pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor. Acesta reduce efortul uman pentru a găsi o soluție pentru probleme / întrebări frecvente. MiniChat poate fi implementat pe orice pagină web într-un interval de 2-3 ore.

În cele din urmă, există și biroul de lucru cu e-mail. Organizațiile din întreaga lume se confruntă cu o multitudine de e-mailuri nestructurate de la clienți, fie pentru a cumpăra un produs, a solicita o schimbare a detaliilor lor sau a face reclamații și a oferi feedback. Infosys a dezvoltat o soluție bazată pe model de procesare a limbajului natural pentru a ajuta la extragerea de informații utilizabile și la automatizarea unei acțiuni pe baza declanșatorului.

Acestea sunt doar câteva exemple de soluții pe care le dezvoltăm constant ca parte a fiecărui proiect pe care îl executăm și pe care le punem la dispoziția clienților noștri din întreaga lume pentru a conduce o livrare îmbunătățită.

Există altceva pe care ați dori să-l împărtășiți despre Infosys?

A existat o cantitate imensă de acoperire în jurul automatizării și a inteligenței artificiale. În toate acestea, este important să rămânem concentrați pe rezolvarea problemelor din lumea reală. Și Infosys abordează acest lucru, concentrându-se atât pe găsirea problemelor, cât și pe rezolvarea lor. Suntem implicați în crearea unui ecosistem care aduce împreună consultanță, tehnologie și operațiuni. De asemenea, tratăm întregul spectru de instrumente ca pe un continuum. De la început, am găzduit capacitățile de automatizare și inteligență artificială sub o singură umbrelă, și, prin urmare, aducem împreună diverse intervenții tehnologice pentru a rezolva o problemă de afaceri în cel mai bun mod posibil.

Lucrarea noastră a fost, de asemenea, recunoscută de analiști de top din industrie. Infosys a fost evaluat ca lider în IDC MarketScape 2019 pentru Servicii de Automatizare Inteligentă, în prima noastră evaluare din această zonă. Această evaluare se bazează pe un cadru cuprinzător și riguros care evaluează jucătorii IA pe criterii precum strategia, livrarea, marketingul și satisfacția clienților. Studiul subliniază factorii care se așteaptă să fie cei mai influenți pentru succesul pe piață, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung.

HFS Research a publicat recent un punct de vedere despre de ce inițiativele de implementare a inteligenței artificiale la nivel de întreprindere ar trebui să aibă o abordare orientată spre afaceri, în care HFS a subliniat capacitățile noastre de consultanță bine cunoscute și abordările orientate spre rezultatele afacerii, abordarea noastră de a juca rolul de consultant de încredere în timp ce implementăm IA în mediul unui client, precum și capacitatea noastră de a menține o perspectivă de parcurs de la capăt la capăt, cu un paradigma de creare a valorii.

Pentru mai multe informații, vizitați Infosys