Ryan Johnson, Chief Product Officer la CallRail – Seria de interviuri

Ryan are peste 15 ani de experiență diversă în tehnologie și dezvoltare de produse, de la startup-uri în stadiu incipient la organizații din Fortune 100. Ca Chief Product Officer la CallRail, el folosește pasiunea sa pentru dezvoltarea de soluții tehnologice de clasă mondială pentru a rezolva probleme din lumea reală. Înainte de a se alătura CallRail, el a fost un membru cheie al echipei de conducere la Banjo (acum MiiM). Acolo, el a ajutat la creșterea organizației de dezvoltare a produsului cu peste 300%, a creat produse tehnologice de clasă mondială AI/Machine learning și a ajutat la strângerea a 100 de milioane de dolari în fonduri de capital de risc.

CallRail este o platformă de inteligență a lead-urilor bazată pe AI, care face ca afacerile de orice dimensiune să poată face marketing cu încredere. Servind peste 200.000 de companii din întreaga lume, soluțiile CallRail ajută afacerile să urmărească și să atribuie fiecare lead la călătoria lor de marketing, să capteze și să gestioneze fiecare apel, text, chat și formular și să utilizeze insight-urile furnizate de AI pentru a-și optimiza marketingul.

La începutul carierei dvs. v-ați concentrat pe contabilitate și finanțe, cum ați făcut trecerea la AI?

Deși cariera mea a început cu o concentrare pe contabilitate și finanțe, am avut întotdeauna o minte analitică. Când studiam la Albion College, am urmat un curs de știință computerizată ca una dintre opțiunile mele – și restul este istorie! Acest lucru mi-a oferit ulterior oportunitatea de a începe în industria tehnologiei cu mult înainte ca AI să fie pe orizont.

Pe măsură ce cariera mea a continuat să progreseze, am realizat două lucruri: am o pasiune profundă pentru lucrul cu date (mai specific, date din perspectiva unui produs) și pentru a naviga modul în care aceste date pot fi transformat în ceva cu adevărat valoros pentru clienți. Nu există un drum drept pentru cei care doresc să intre în acest spațiu emergent, dar aceste două interese m-au condus în mod natural către o carieră care implică AI.

Dacă m-ați fi întrebat cu două decenii în urmă, când am început cariera mea, despre AI, aș fi probabil făcut referire la Terminator, ca toată lumea în acea perioadă. Cu toate acestea, pe măsură ce tehnologia a evoluat – și mai ales cu progresele recente – este clar că călătoria mea a trebuit să înceapă cu o bază solidă de înțelegere a datelor.

Pentru cei care doresc să urmeze o carieră în AI, venind dintr-un mediu unic cu perspective originale este, în cele din urmă, cel mai important. Există atât de multe necunoscute în ceea ce privește AI în viitor, și puteți merge în atâtea direcții diferite – modul în care este aplicat, unde este aplicat, regulamentare, conformitate – este aproape o listă infinită. Prin urmare, cred că, dacă puteți veni cu o minte deschisă și o dorință de a învăța, aproape oricine poate intra în acest spațiu emergent, indiferent de fundalul inițial.

Înainte de a deveni Chief Product Officer la CallRail, ați condus dezvoltarea produselor AI/ML de la Banjo. Care au fost aceste produse și care au fost unele dintre principalele concluzii pe care le-ați tras din această experiență?

La nivelul cel mai înalt, am utilizat AI și machine learning pentru a detecta evenimente pe măsură ce se întâmplă în întreaga lume. Ne-am concentrat tehnologia noastră internă pe viziunea computerizată pentru a detecta lucruri în imagini și videoclipuri (incendii, accidente, logo-uri, obiecte etc.) și NLP pentru a determina despre ce vorbesc oamenii. Am utilizat numeroase surse de date, cum ar fi rețelele sociale, e911, camerele de trafic etc., pentru a triunghiula și a valida când are loc un „eveniment”. Am utilizat această tehnologie pentru a ajuta la difuzarea de știri (locale și naționale) înainte ca oricine altcineva și pentru a ajuta corporațiile să-și protejeze angajații, activele și marca.

CallRail utilizează o tehnologie numită Conversation Intelligence, care facilitează descoperirea de insight-uri din conversații. Ce este aceasta, în mod specific?

Conversation Intelligence® este capacitatea de a agrega automat insight-uri de apel acționabile din conversații telefonice pentru a îmbunătăți performanța marketingului. Scopul este de a permite marketerilor, agențiilor și proprietarilor de afaceri să ia decizii de afaceri corecte cu viteză și precizie.

• Conversia lead-urilor: CallRail folosește AI pentru a extrage insight-uri și informații valoroase din conversațiile telefonice care pot fi utilizate pentru conversia lead-urilor. Prin identificarea celor mai bune lead-uri din sursele dvs. de marketing, AI vă permite să vă prioritizați eforturile și să vă concentrați pe lead-urile cele mai fierbinți. Acest lucru asigură că resursele dvs. sunt utilizate în mod eficient, în timp ce, în același timp, vă salvați timp. Prin Conversation Intelligence® a CallRail, puteți automatiza fluxurile de lucru pentru o urmărire mai bună a lead-urilor. În cele din urmă, insight-urile furnizate de AI oferă un context bogat pentru fiecare lead, oferindu-vă o înțelegere mai profundă a nevoilor și preferințelor lor. Utilizând aceste informații, puteți dezvolta strategii personalizate și soluții personalizate, maximizând șansele de a-i converti în clienți mulțumiți.

• Experiența clientului: Insight-urile din conversațiile telefonice oferă o oportunitate de a îmbunătăți experiența clientului. Prin analiza conversațiilor, AI poate furniza informații valoroase pentru a ajuta la înțelegerea completă a clienților și a călătoriei lor. Acest lucru include capturarea detaliilor fiecărei interacțiuni, cum ar fi subiectele discutate, tonul vocii, sentimentul și orice puncte specifice sau provocări menționate. Cu această imagine completă a călătoriei și interacțiunilor unui lead, afacerile pot oferi o experiență mai personalizată și mai adaptată clienților. Cu insight-urile furnizate de AI, companiile pot înțelege mai bine preferințele, nevoile și așteptările clienților, permițându-le să ofere sugestii, recomandări și soluții relevante.

• Performanța agentului: Prin examinarea conținutului conversației, Conversation Intelligence® a CallRail oferă sfaturi utile de coaching pentru gestionarea apelurilor, oferind agenților indicații necesare pentru a oferi un serviciu mai bun clienților. AI-ul agregă, de asemenea, insight-uri din multiple apeluri sau de la agenți individuali, permițându-vă să obțineți o înțelegere cuprinzătoare a performanței echipei dvs. Cu această tehnologie, puteți descoperi modele sau tendințe pozitive sau negative în sentimentele exprimate în timpul apelurilor. Acest lucru înseamnă că puteți identifica probleme comune sau provocări recurente care pot afecta satisfacția clienților. Prin abordarea acestor domenii de îmbunătățire, puteți îmbunătăți calitatea generală a interacțiunilor dvs. cu clienții.

• Optimizarea marketingului: Una dintre principalele avantaje ale insight-urilor de apel bazate pe AI este ușurința integrării acestora cu diferite sisteme, inclusiv platforme CRM precum HubSpot și diverse instrumente de automatizare a marketingului. Utilizând insight-urile furnizate de AI, afacerile se pot dota cu o imagine completă a călătoriei lead-ului, de la contactul inițial la rezultatele finale, atât în canalele digitale, cât și în cele offline. Aceste insight-uri permit, de asemenea, marketerilor să măsoare eficacitatea strategiilor de marketing în ceea ce privește rentabilitatea investițiilor (ROI). Prin urmărirea indicatorilor de performanță cheie (KPI) precum ratele de conversie a lead-urilor, costurile de achiziție a clienților și veniturile generate, afacerile pot optimiza eforturile de marketing pentru a obține un ROI mai ridicat. Mai mult, pe lângă integrarea stivei tehnologice, marketingul este optimizat în Conversation Intelligence, deoarece oferă afacerilor capacitatea de a identifica cuvinte cheie și de a automatiza strategiile de licitare a cuvintelor cheie pe baza insight-urilor din apel, oferind intrări valoroase pentru SEO și strategia de mesaje de marketing. De exemplu, dacă lead-urile întreabă în mod constant despre servicii care nu sunt oferite, afacerile pot ajusta mesajele de pe site-ul lor web pentru a se asigura că apelurile sunt mai bine aliniate sau pot lua în considerare adaptarea ofertelor lor pentru a satisface cererea lead-urilor.

Conversation Intelligence® a CallRail este concepută pentru a înțelege și a analiza vorbirea umană. Acest lucru înseamnă că poate extrage fiecare informație valoroasă din apelurile telefonice, în timp ce salvează agenților și managerilor peste 94% din timpul lor. Informațiile din apelurile telefonice sunt cunoștințe de primă mână, direct de la gura clientului. Rezultatul este date valoroase de la un instrument de marketing testat și cu o twistare în secolul al 21-lea.

Care sunt diferitele tipuri de AI și machine learning utilizate în această tehnologie?

Avem un parteneriat minunat cu AssemblyAI, o companie care utilizează o varietate de caracteristici noastre bazate pe AI. Fără a intra în detalii tehnice, utilizăm:

• ASR (Recunoașterea automată a vorbirii) – alimentată de Conformer-2, cel mai mare model comercial disponibil de ASR, antrenat pe peste 1,1 milioane de ore de date audio în engleză
• LeMUR – LLM utilizat pentru a analiza datele vorbite. Este baza pentru rezumate, coaching pentru agenți, calificare automată, pentru a numi câteva. CallRail reglează în diferite moduri pe baza modelelor pentru a obține cea mai mare valoare pentru clienții noștri.

În iulie 2023, CallRail Labs a fost lansat ca primul de acest fel în spațiul analizei apelurilor. Una dintre caracteristicile sale cheie este introducerea „planurilor de acțiune”. Puteți împărtăși câteva insight-uri despre ceea ce este?

Da! Când am lansat CallRail Labs, am lansat și planurile de acțiune pentru a sprijini agenții cu recomandări generate de AI pentru următorii pași după un apel. Această funcție elimină ghicirea din urmărirea potențialilor clienți, rezumând principalele concluzii, consolidându-le într-un format partajabil pentru a trimite prin e-mail sau SMS către echipele din linia întâi și documentând urmăririle în panoul de bord Conversation Intelligence™ Premium al CallRail.

Cu toate acestea, de la lansarea CallRail Labs în iulie, au fost introduse și alte șase capacități:

• Coaching-ul apelurilor bazat pe AI identifică unde agenții au performant, unde pot fi îmbunătățiți și, cel mai important, oferă recomandări specifice și acționabile pentru a face mai bine. Acest lucru ridică povara de formare de pe proprietarii de afaceri și asigură feedback imparțial și la timp pentru agenți, pentru a îmbunătăți performanța.
• Identificarea programărilor de întâlniri de succes bazată pe AI împuternicește proprietarii de afaceri să identifice instantaneu apelurile care sunt cele mai susceptibile de a genera venituri și să înțeleagă ce activități atrag cele mai bune lead-uri.
• Identificarea clienților noi sau existenți bazată pe AI, care permite afacerilor să înțeleagă care campanii de marketing generează cu adevărat afaceri noi și care conduc la loialitate și venituri de la clienții existenți, fără a fi nevoie să asculte apelul sau să citească o transcriere. Știind care campanii generează clienți noi pentru afacerea dvs. și care cresc loialitatea și veniturile de la clienții existenți, permite afacerilor să îmbunătățească segmentarea audienței și, în cele din urmă, performanța campaniilor.
• Identificarea automată a întrebărilor frecvente pe apeluri pentru a oferi insight-uri valoroase despre nevoile clienților, ajutând, de asemenea, la optimizarea SEO și la rafinarea strategiei de cuvinte cheie.
• Capturarea automată a detaliilor personale și a preferințelor apelanților, care pot fi utilizate pentru a sprijini construirea de relații viitoare și pentru a crea legături mai profunde între mărci și clienți. Amănunte mici, cum ar fi amintirea zilei de naștere a unui client sau a unui eveniment important din viața lui, pot construi o încredere și o loialitate de neclintit față de marcă.
• Utilizarea AI pentru a genera mesaje de text și e-mail gândite și concise după ce apelul s-a încheiat, pentru a confirma că preocupările clienților au fost auzite, întăririi relațiilor și salvând agenților ore nesfârșite de muncă.

Citiți mai multe despre aceste capacități noi aici și aici. Deși suntem încântați de această tracțiune inițială, abia atingem suprafața!

Puteți descrie, de asemenea, cum CallRail Labs permite clienților să influențeze utilizarea de către companie a AI-ului vocal?

Acest program de inovare – așa cum ați menționat, primul de acest fel în spațiul analizei apelurilor – a fost conceput pentru a ajuta la promovarea inovației continue în AI, în parteneriat cu IMM-urile, prin invitația clienților noștri să influențeze modul în care utilizăm AI-ul vocal, prin accesul timpuriu la noi capacități de produs.

Scopul este de a oferi feedback direct conducerii de produs și inginerilor, în timp ce ne permite să ne deplasăm cu scop pentru a rezolva provocări reale de afaceri, în mijlocul exploziei de capacități bazate pe AI. Suntem norocoși să avem un set mare de clienți dispuși să testeze aplicarea practică a acestor produse noi bazate pe AI și să ofere feedback valoros.

Importanța acestui proiect constă în faptul că simplifică sarcini complexe și oferă strategii bazate pe date, îmbunătățind eficiența generală. Demonstrează puterea AI-ului și modul în care poate conduce la inovații semnificative în domeniul Conversation Intelligence®.

Care sunt unele dintre cele mai populare cazuri de utilizare a acestui software?

Suntem norocoși să avem o gamă largă de exemple care ilustrează modul în care clienții noștri utilizează AI pentru a transforma apelurile într-un avantaj competitiv. Câteva dintre exemplele noastre favorite din diverse industrii includ:

Service de acasă: Adria Marble & Granite este un fabricant de piatră de familie care instalează blaturi de bucătărie și baie, șemineu și multe altele. Când afacerea a început, publicitatea a fost făcută prin pagini galbene, faxuri și cuvântul din gură. Într-o industrie în care este obișnuit ca contractorii să lase lead-urile să scape, având CallRail a ajutat Adria Marble să iasă în evidență, asigurându-se că toate apelurile sunt urmărite și că niciun lead nu este pierdut.

Ca rezultat, compania a putut reduce costul total pe lead și a făcut o treabă mai bună de a-și ținti lead-urile corecte care vor conduce la un dolar mai mare din tranzacțiile pe care le închid. CallRail a salvat Adria Marble 10-20 de ore pe săptămână, automatizând urmărirea lead-urilor și a apelurilor, pe care Irfan ar fi trebuit să le facă manual, fie prin intermediul unei foi de calcul, fie strigând prin birou pentru a se asigura că clienții primesc un apel de returnare. Cu doar trei persoane care se ocupă de toate sarcinile de vânzări și administrative, recuperarea acestor ore pentru alte sarcini este semnificativă.

Legal: Competiția între agențiile de marketing digital este acerbă – mai ales în spațiul juridic, unde clienții sunt, de obicei, mai loiali și mai profitabili decât cei din alte industrii. De aceea, Above the Bar Marketing s-a întors la CallRail pentru a ajuta la demonstrarea căreia reclame, campanii și cuvinte cheie fac ca telefoanele clienților să sune. Rezultatul: urmărirea apelurilor a ajutat cel puțin 75% dintre clienții săi să realoceze bani în mod corect – eliminând 1.000 de dolari pe lună din cheltuieli publicitare irosite.

Sănătate: Operațiunile de marketing digital ale Cornerstone Foot Care lipseau de o urmărire adecvată a lead-urilor și a apelurilor telefonice care sosesc. Cabinetul medical s-a întors la CallRail pentru a avea vizibilitate asupra cuvintelor cheie și a campaniilor de la care provin apelurile, precum și asupra calității fiecărui apel. Cu adăugarea anunțurilor Google și a urmăririi apelurilor CallRail, Cornerstone a crescut veniturile sale cu 40% prin calitatea apelurilor îmbunătățită, numărul mai mare de apeluri de la lead-urile care sosesc și numărul mai mic de apeluri ratate.

Sunteți, de asemenea, cunoscut pentru comparațiile dvs. între AI și cursele de mașini. Care sunt unele dintre asemănările dintre cele două?

AI și cursele de mașini (în special Formula 1) au avut o relație strânsă de mulți ani. Echipele de curse au capacitatea de a-și pune mașinile prin simulări pe care AI le poate interpreta și ajuta echipa cu performanța. AI poate detecta modificări care trebuie făcute la un motor pentru a crește performanța sau pentru a îmbunătăți fiabilitatea, până la modificări ale aerodinamicii pentru a ajuta la downforce. Nu este de mirare că mașinile de Formula 1 moderne arată ca niște nave spațiale, deoarece AI ajută literalmente la proiectarea aerodinamicii.

Personal, cred că AI funcționează cel mai bine cu un element de feedback uman, ceea ce nu este diferit în curse. De exemplu, chiar dacă un model de AI prezice cea mai bună configurație pentru condiții ploioase sau calde, șoferul trebuie totuși să ofere feedback echipei. AI nu poate prezice totul despre performanța și preferințele șoferului, așa că aveți nevoie de interacțiune umană pentru feedback. Am auzit un director de echipă vorbind despre asta când am făcut un tur al pit-ului la Petit LeMans în octombrie. El a spus: „AI este cu adevărat uimitor și ne-a oferit câștiguri semnificative, dar încă nu a înlocuit feedback-ul șoferului și o echipă care înțelege nuanțele șoferului.”

Puteți împărtăși viziunea dvs. pentru viitorul AI-ului vocal și al analizei apelurilor?

Este ușor să te simți că lumea marketingului se mișcă mai repede decât viteza luminii în zilele noastre. Există întotdeauna un nou termen de învățat, o strategie de implementat sau o practică recomandată de urmat. Adesea uităm că unele dintre cele mai bune strategii de marketing dovedite și adevărate se află în această schimbare constantă și noutate. Una dintre aceste strategii neglijate este, fără îndoială, apelurile telefonice.

Apelele telefonice rămân cel mai bun instrument pentru marketeri, oferind o mulțime de informații despre ceea ce doresc și au nevoie clienții. Cu toate acestea, o parte semnificativă a acestui potențial rămâne neexploatat într-o gamă largă de industrii. În timp ce suntem, într-adevăr, pe o misiune de a continua să accelerăm dezvoltarea AI-ului vocal și a analizei apelurilor pentru a ajuta clienții să obțină un ROI mai ridicat, sunt la fel de entuziasmat de faptul că IMM-urile își dau seama pe deplin de impactul pe care îl poate avea AI-ul pentru transformarea apelurilor în insight-uri pe care le pot acționa.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe, ar trebui să viziteze CallRail.