De ce succesul AI depinde de fluxuri de lucru mai bune, nu de mai multe unelte AI

Am observat un model constant în instituțiile financiare care au testat instrumente AI cu scop general, dar luptă să identifice și să măsoare impactul. Conducerea ia decizia de a investi, apoi implementează pe echipe și așteaptă impactul. După câteva luni, confuzia lovește. Rezultatele nu sunt clare, procesele nu se îmbunătățesc, adoptarea este în urmă, iar numerele rămân neschimbate. Rentabilitatea investiției nu este evidentă, iar ei arată cu degetul spre instrumentul ca problema, dar realitatea este că atunci când implementezi un instrument general pentru câștiguri de productivitate generale, nu există o modalitate semnificativă de a determina rentabilitatea investiției.

Când vorbesc cu bănci și uniuni de credit despre AI, încerc să identific problema pe care încearcă să o rezolve cu acesta. Răspunsul adesea reflectă o abordare orientată spre instrumente, mai degrabă decât o abordare orientată spre problema. Li se dă tehnologie și li se spune să fie productivi, dar nimeni nu își ia timpul să evalueze care fluxuri de lucru sunt compromise, unde se află blocajele și ce arată indicatorii de succes pentru instituție. Această identificare și discernământ ajută la clarificarea dacă AI este chiar instrumentul potrivit pentru treabă și atenuează disconectarea dintre tehnologie și fluxurile de lucru pe care încearcă să le optimizeze.

De ce AI-ul cu scop general este problema

Când adaugi un instrument AI cu scop general fără a-l integra într-un flux de lucru specific, nu faci decât să adaugi la povara existentă. Membrul echipei este obligat să învețe ceva nou, să tragă concluzii în legătură cu unde și cum să-l folosească, să navigheze prin multiple sisteme pentru a informa contextul și apoi să sintetizeze rezultatele pentru a informa deciziile. Acest lucru contribuie, de asemenea, la ceea ce mulți dintre noi numim efectul “swivel chair”: mutarea constantă între platforme și sisteme pentru a construi o imagine completă.

În schimb, instrumentele AI proiectate pentru fluxuri de lucru specifice întâlnesc angajații acolo unde lucrează, în loc să-i solicite să introducă o nouă obișnuință sau sistem. Deoarece aceste instrumente sunt create special, ele înțeleg nuanțele fluxului de lucru, au acces la surse de date și înțeleg ce poate și ce nu poate fi făcut.

Dacă obiectivele sunt rentabilitatea investiției și adoptarea, dar nu există un plan de management al schimbării sau un buget, diferența dintre “încă un instrument de învățat” și “o adăugare cu scop în fluxul de lucru” este diferența dintre a vedea rezultate și a nu vedea.

Ce arată acest lucru în practică

Cazurile de utilizare sunt familiare. Un apel este direcționat către un reprezentant al serviciului clienți care solicită suport pentru un deținător de cont care dorește să facă o plată mai mare decât de obicei și se întreabă dacă limitele de transfer vor împiedica acest lucru să se întâmple. Fără un instrument AI integrat, reprezentantul serviciului clienți este forțat să sară între multiple sisteme: unul pentru a revizui tranzacțiile recente, unul pentru a evalua limitele, și posibil un al treilea pentru a solicita orice ajustări, precum și o revizuire a politicii pentru a confirma ce este autorizat. Acest lucru se întâmplă în timp ce deținătorul de cont este în așteptare și, uneori, durează până la treizeci de minute.

Când AI-ul este creat special și integrat în fluxul de lucru, aceeași sarcină poate dura aproximativ zece secunde. Detalii relevante despre tranzacții sunt prezentate instantaneu, limitele sunt comparate, ajustările sunt făcute în conformitate cu politicile instituției, și totul poate fi vizualizat într-un singur loc. Se construiește o legătură între reprezentantul serviciului clienți și deținătorul de cont, și instituția poate dedica ceea ce ar fi putut fi treizeci de minute pentru o muncă mai semnificativă. Diferența este o îmbunătățire cuantificabilă în cadrul fluxurilor de lucru zilnice care afectează direct experiența clienților și a membrilor.

O bază pentru rezultate măsurabile

AI-ul creat special simplifică capacitatea de a cuantifica și măsura succesul, deoarece este construit pentru fluxurile de lucru identificate, măsurate și selectate ca oportunitate pentru optimizare cu AI. Acest lucru înseamnă că o bază deja există, și puteți măsura împotriva acestor baze după implementare. Acest lucru contează, deoarece AI-ul este scump. Costurile de utilizare sunt continue și trebuie justificate. Capacitatea de a comunica îmbunătățiri măsurabile este critică pentru a asigura că bugetele sunt aprobate și contabilizate.

Avantajul competitiv al instituțiilor comunitare

Lucrez îndeaproape cu multe instituții comunitare, și ele au un avantaj care adesea este neglijat. Aceste bănci și uniuni de credit își cunosc clienții și membrii personal. Ei înțeleg nuanțele operaționale care le fac unice și pot identifica rapid unde fluxurile de lucru se întrerup, unde se află blocajele și unde se găsesc inconstistențe. Această proximitate contează. Când AI-ul creat special este implementat cu grijă, există adesea un impact imediat. Echipele se prezintă mai consistent și mai bine informate, și cunoștințele instituționale devin ceva pe care întreaga organizație îl poate accesa și construi.

Când AI-ul rezolvă probleme reale ale clienților și începe să automatizeze ceea ce este repetitiv, o echipă de douăzeci de persoane poate livra outputul și consistența unei echipe de treizeci și cinci de persoane. Experiența devine mai bună pentru clienți și membri, și angajații își recapătă timpul pentru a se concentra pe ceea ce fac oamenii cel mai bine, cum ar fi apelurile de judecată, amabilitatea și empatia care ține oamenii să revină și care diferențiază instituțiile comunitare.

De unde să începeți

Dacă investițiile în AI par copleșitoare, începeți cu problema, nu cu instrumentul AI. Luați timpul să stați cu echipele dvs. pentru a învăța care sunt provocările lor și unde se află oportunitatea de a îmbunătăți experiența lor de lucru. Înțelegeți unde există fricțiune, ce necesită mai multă ieșire decât ar trebui, și ce informații sunt constant o provocare pentru a descoperi. Răspunsurile vor ajuta la informarea locurilor în care AI-ul poate crea valoare reală.

Instituțiile financiare care fac cele mai multe progrese cu AI nu sunt cele care s-au mișcat cel mai repede, ci cele care au construit cu un scop.