Puneet Mehta, Fondator și CEO al Netomi – Seria de Interviuri

Puneet Mehta, fondator și CEO al Netomi, conduce compania din San Francisco care oferă experiențe de servicii clienți autonome. Cu o experiență în antreprenoriat tehnologic și tranzacționare pe Wall Street, el a condus dezvoltarea unei platforme “Agentic OS” care ajută brandurile să rezolve problemele clienților pe canale multiple, cu guvernanță, personalizare și transparență integrate. Mehta a fost recunoscut printre cei 50 de oameni ai anului de către Advertising Age și printre cei mai buni antreprenori de către Business Insider.

Netomi este o platformă de servicii clienți bazată pe inteligență artificială care ajută întreprinderile să automatizeze și să îmbunătățească suportul pe canalele de e-mail, chat, mesaje și voce. Sistemul său permite brandurilor să rezolve majoritatea problemelor clienților în mod autonom, oferind în același timp asistență în timp real pentru agenți. Cu guvernanță, personalizare și suport multilingv integrate, Netomi permite organizațiilor să își extindă operațiunile de servicii clienți în mod eficient, menținând în același timp controlul deplin asupra vocii și conformității brandului.

Ai avut o călătorie fascinantă, de la construirea de motoare de inteligență artificială pentru Wall Street la fondarea Netomi. Ce te-a inspirat să lansezi Netomi și cum ți-a influențat experiența anterioară misiunea companiei?

Lucrul meu timpuriu pe Wall Street s-a concentrat pe construirea de sisteme de inteligență artificială care trebuiau să funcționeze cu viteză, precizie și fiabilitate absolută. Acest lucru mi-a oferit o bază solidă în dezvoltarea de tehnologie în timp real, critică pentru misiune. La IBM Watson, am văzut potențialul inteligenței artificiale de a înțelege limbajul și de a interacționa cu oamenii într-un mod mai natural, dar și limitările în ceea ce privește transparența și relevanța contextuală.

Am lansat Netomi cu convingerea că inteligența artificială poate face mai mult decât să automatizeze răspunsurile. Am vrut să construiesc sisteme care să ajute clienții să își atingă obiectivele reale cu inteligență, empatie și responsabilitate. De la început, misiunea noastră a fost să creăm inteligență artificială care să sprijine interacțiunea umană într-un mod care să fie semnificativ și aliniat cu valorile organizațiilor pe care le reprezintă.

Care este problema pe care Netomi încearcă să o rezolve în cele din urmă și ce face abordarea dvs. diferită de ceilalți jucători din domeniu?

Netomi se concentrează pe transformarea experienței clienților de la fragmentată și reactivă la proactivă și orientată spre rezultate. Prea multe instrumente oferă astăzi răspunsuri generice, desconectate de istoria, emoția sau intenția clientului. Abordarea noastră se bazează pe context. Fiecare mesaj trimis de un client este analizat alături de zeci de semnale în timp real, cum ar fi statutul de loialitate, activitatea recentă, sentimentul și interacțiunile anterioare, pentru a genera un răspuns care să fie precis și relevant.

Ceea ce ne diferențiază nu este doar utilizarea inteligenței artificiale generative, ci și modul în care integrăm guvernanța, alinierea brandului și responsabilitatea în fiecare parte a sistemului. Ofertăm întreprinderilor o vizibilitate completă asupra modului în care se iau deciziile, ce date sunt utilizate și cum fiecare răspuns reflectă vocea și standardele organizației. Obiectivul nostru este să împuternicim brandurile cu inteligență artificială care să fie inteligentă, de încredere și profund integrată în strategia lor de experiență a clienților.

Ce vă face să credeți că Agentic OS al Netomi se diferențiază de alte soluții CX de pe piață astăzi?

Agentic OS al Netomi se bazează pe o arhitectură duală de agenți, care combină agenți de acțiune deterministi cu agenți de raționament conduși de LLM. Agenții de acțiune gestionează tranzacții securizate, cu cod scurt, cum ar fi actualizări, interogări și executarea proceselor pe sistemele întreprinderii. Agenții de raționament interpretează intrările clienților în timp real, utilizând inteligență artificială generativă pentru a adapta conversațiile în funcție de context și intenție.

Acești agenți sunt orchestrați de un sistem de evenimente proprietar care permite platformei să răspundă imediat la semnale precum schimbări de sentiment, întârzieri de livrare sau modificări de date. Fiecare decizie este controlată prin versiuni și este complet observabilă, oferind echipei trasabilitate și supraveghere a conformității la fiecare etapă. Această arhitectură susține interacțiunea inteligentă și fiabilitatea operațională la scară.

În ce fel ar trebui să evalueze întreprinderile pregătirea lor pentru inteligență artificială și care sunt concepțiile greșite comune care le împiedică?

Pregătirea pentru inteligență artificială începe cu fundamentul. Întreprinderile au nevoie de surse de date autorizate și bine guvernate. Fără acestea, chiar și cele mai capabile modele vor returna rezultate nereabile sau inconsistente. Fluxurile de lucru de bază ale afacerii trebuie, de asemenea, să fie expuse prin API-uri stabile sau arhitecturi bazate pe evenimente, astfel încât agenții de inteligență artificială să poată lua măsuri semnificative, nu doar să poarte conversații.

Așteptările de latență, în special pentru canalele de voce sau sincrone, ar trebui să fie definite devreme pentru a ghida proiectarea sistemului. Mecanisme de evaluare continuă trebuie, de asemenea, să fie în loc pentru a monitoriza degradarea promptelor sau deriva modelului. O concepție greșită comună este că încărcarea unor volume mari de conținut nestructurat într-o bază de date vectorială este echivalentă cu o strategie de inteligență artificială. În realitate, implementarea cu succes depinde mai mult de ingineria datelor, de cadrele de politică clare și de gestionarea schimbărilor structurate. Transparența, observabilitatea și testarea riguroasă sunt cerințe esențiale pentru orice sistem agentic de nivel întreprindere.

Ai vorbit despre limitele ingineriei de prompturi la scară. Ce este ingineria de orchestrare și de ce este mai viabilă pentru adoptarea pe termen lung a inteligenței artificiale în întreprinderi?

Ingineria de prompturi se concentrează pe optimizarea interacțiunilor izolate. Ingineria de orchestrare abordează sistemul complet de decizii, acțiuni și politici care trebuie să funcționeze împreună pe canale și fluxuri de lucru. La Netomi, definim noi capacități declarativ, astfel încât acestea să poată fi accesate de un planificator central, în loc să fie încorporate în prompturi individuale. Un strat de politică determină care agent răspunde, ce date primește și cum sunt verificate rezultatele.

Acest lucru ne permite o iterare mai rapidă fără a compromite standardele brandului sau conformitatea. De asemenea, oferă puncte de control semnificative atât pentru utilizatorii tehnici, cât și pentru cei de business, permițând sistemelor să evolueze în timp ce mențin consistența și supravegherea.

Cum reușesc agenții de inteligență artificială ai Netomi să mențină un echilibru între automatizare și personalizare sigură a brandului pe canalele de e-mail, voce și mesaje?

Agenții Netomi separă regulile brandului de prompturi, aplicând dinamic cerințe de ton, limbaj restricționat și formatare la momentul rulării. Acest lucru asigură că personalizarea nu vine la costul consistenței. Datele specifice clienților, cum ar fi nivelul de loialitate sau starea comenzii, sunt extrase din surse verificate imediat înainte de generare, reducând riscul de halucinație.

Pragurile de încredere și evaluările în timp real determină când să escaladeze. Toate modificările sunt testate într-un mediu de testare înainte de lansare, astfel încât fiecare interacțiune să rămână personală și conformă cu toate canalele.

Una dintre diferențierile Netomi este sistemul său de conversație bazat pe evenimente, ConversationOS. Cum funcționează acesta în practică, comparativ cu sistemele tradiționale bazate pe intenție?

Sistemele tradiționale de boturi dirijează totul prin copaci de intenție predefiniți. ConversationOS al Netomi ascultă un flux mai larg de evenimente, inclusiv textul clientului, actualizările de livrare și modificările interne de stare. Mai multe căi de agenți pot rula în paralel, cum ar fi rezolvarea unei probleme de facturare și actualizarea unei livrări, și pot combina răspunsurile într-un singur răspuns.

Deoarece totul este structurat ca evenimente și nu ca stare ascunsă, noi agenți sau capacități pot fi adăugate fără a perturba procesele existente. Acest lucru face sistemul mai flexibil, mai rezilient și mai ușor de întreținut.

Având în vedere experiența dvs. cu sisteme de tranzacționare de înaltă frecvență, cum au influențat conceptele din finanțele algoritmice arhitectura sau viteza platformei Netomi?

Aplicăm aceeași disciplină utilizată în tranzacționarea algoritmică pentru performanță și control. Latența este minimizată prin conducte ușoare și asincrone construite pentru a atinge ținte sub trei secunde pentru canalele de voce. Comportamentul agenților este testat împotriva transcrierilor istorice înainte de implementare pentru a simula rezultatele și a identifica modurile de eșec.

Intrerupătoare de circuit sunt în loc pentru a opri execuția dacă pragurile de cost, latență sau politică sunt încălcate. Traficul este realocat continuu între strategii de prompturi sau de recuperare concurente pentru a optimiza experiența clienților și eficiența computațională. Această gândire influențează fiecare strat al platformei.

Sunteți sprijinit de un impresionant portofoliu de investitori și consilieri, de la Greg Brockman de la OpenAI la foști executivi Disney și DeepMind. Cum v-a influențat acest lucru viziunea asupra produsului sau strategia de creștere?

Consilierii noștri aduc experiență de nivel întreprindere și insight tehnic care ne-au ajutat să modelăm atât viziunea produsului, cât și strategia de creștere. Îndrumarea lor ne ține concentrați pe rezolvarea problemelor reale de business, în special a celor cu care se confruntă companiile din Fortune 100 care operează la scară globală. Indiferent dacă este vorba de automatizarea suportului, impunerea conformității sau livrarea consistenței pe canale, feedback-ul lor ne ajută să ne asigurăm că construim tehnologie care este gata pentru realitățile întreprinderilor.

Un mesaj pe care îl auzim des este importanța controlului și clarității. Aceste sisteme interacționează direct cu clienții și sprijină agenții umani, astfel încât rezultatele trebuie să fie măsurabile și de încredere. Acest factor uman rămâne central în fiecare decizie de produs pe care o luăm.

Pe măsură ce inteligența artificială agentică devine mai integrată în operațiunile zilnice de business, care sunt cele mai importante măsuri de siguranță pentru a preveni atât utilizarea greșită de către oameni, cât și îndrumarea greșită a mașinilor?

Netomi integrează siguranța în fiecare strat al platformei. Prompturile și încorporările sunt versiunile și pot fi urmărite, astfel încât modificările să poată fi auditate sau anulate. Informațiile cu caracter personal sunt filtrate înainte de a ajunge la model, iar politicile de reținere sunt aplicate strict. Schemele de acțiune tipizate și testarea într-un mediu de testare asigură că agenții îndeplinesc condițiile înainte de a invoca instrumente de producție.

Toate acțiunile sunt guvernate de un motor de politică care poate opri sau modifica pașii în timp real. Controlul accesului bazat pe rol, autentificarea multifactor și jurnalele de audit imutabile oferă protecție suplimentară. Plicurile de cerere semnate și limitele de cotă protejează platforma de la deriva modelului și de la utilizarea abuzivă externă.

Ce vă entuziasmează cel mai mult despre următoarea fază a experienței clienților și despre rolul pe care inteligența artificială îl va juca în ea?

Cea mai interesantă schimbare este de la servicii reactive la asistență inteligentă proactivă care înțelege contextul complet al obiectivelor, preferințelor și constrângerilor clienților. Inteligența artificială va putea anticipa nevoi, acționa pe sisteme și livra rezultate fără a necesita clienților să navigheze complexitatea sau să repete informații.

Adevansarea reală nu este doar în ceea ce poate face inteligența artificială, ci și în modul în care va susține luarea deciziilor umane. Inteligența artificială va deveni un strat de încredere de-a lungul experienței clienților, ajutând brandurile să construiască loialitate prin răspuns, personalizare și fiabilitate la scară. Pe măsură ce evoluează, granițele dintre servicii, vânzări și experiență vor continua să dispară.

Mulțumim pentru acest interviu minunat; cititorii care doresc să afle mai multe despre Netomi pot vizita Netomi.