Ofer Ronen, Co-Fondator și CEO al Tomato.ai – Seria de Interviuri

Ofer Ronen este Co-Fondator și CEO al Tomato.ai, o platformă care oferă un filtru vocal cu inteligență artificială pentru a atenua accentele pentru voci de agenți offshore, în timp ce aceștia vorbesc, rezultând îmbunătățirea metricilor de satisfacție a clienților și a vânzărilor.

Ofer a vândut anterior trei startup-uri tehnologice, două către Google (GOOGL ) și una către IAC. A petrecut ultimii cinci ani la Google, construind soluții de inteligență artificială pentru centrele de contact din cadrul incubatorului Area 120. A închis peste 500 de milioane de dolari în tranzacții pentru aceste soluții noi. Deține o diplomă de master în inginerie computerizată, cu accent pe inteligența artificială, de la Universitatea din Michigan, și un MBA de la Cornell.

Ce v-a atras inițial la învățarea mașinilor și la inteligența artificială?

Inteligența artificială a avut o lungă istorie de începuturi și opriri. Perioade în care existau multe speranțe pentru tehnologie pentru a transforma industrii, urmate de perioade de deziluzie, deoarece nu a îndeplinit așteptările.

Când făceam un master în inteligență artificială, cu câteva decenii în urmă, la Universitatea din Michigan, a fost o perioadă de deziluzie, în care inteligența artificială nu avea un impact semnificativ. Eram atras de ideea că computerele pot fi învățate să execute sarcini prin exemple, și nu prin heuristici tradiționale, care necesită gândirea la instrucțiuni explicite. La acea vreme, lucram la un laborator de cercetare în inteligență artificială, pe agenți virtuali care ajutau profesorii să găsească resurse online pentru clasele lor. Atunci, nu aveam datele mari, resursele de calcul puternice sau rețelele neuronale avansate pe care le avem astăzi, așa că capacitățile pe care le-am construit erau limitate.

Între 2016 și 2019, ați lucrat la incubatorul Area 120 al Google pentru a proiecta agenți virtuali foarte robusti pentru cele mai mari centre de contact. Ce a fost această soluție, mai exact?

Mai recent, am lucrat la incubatorul Area 120 al Google la unele dintre cele mai mari implementări de agenți virtuali vocali, inclusiv câteva proiecte pentru companii din Fortune 50, cu peste o sută de milioane de apeluri de suport pe an.

Pentru a construi agenți virtuali vocali mai robusti care pot gestiona conversații complexe, am luat milioane de conversații istorice între oameni și am folosit aceste conversații pentru a detecta tipul de întrebări de follow-up pe care clienții le au dincolo de problema lor inițială. Prin mineritul întrebărilor de follow-up și prin mineritul diferitelor moduri în care clienții formulează fiecare întrebare, am putut construi agenți virtuali flexibili care pot avea conversații sinuoase. Acest lucru a reflectat mai bine tipul de conversații pe care clienții le au cu agenții umani. Rezultatul final a fost o creștere semnificativă a numărului total de apeluri gestionate complet de agenții virtuali.

În 2021 și 2022, ați construit a doua startup la Area 120. Puteți împărtăși ce a fost această companie și ce ați învățat din această experiență?

A doua mea startup din cadrul Area 120 a fost din nou axată pe centrele de contact. Soluția noastră s-a concentrat pe reducerea abandonului clienților prin contactarea proactivă a clienților imediat după un apel de suport eșuat, în care clientul și-a exprimat problema, dar nu a ajuns la o rezolvare. Contactarea a fost realizată de agenți virtuali instruiți să abordeze aceste probleme deschise. Ce am învățat din această experiență este că abandonul este un metric dificil de măsurat într-un mod oportun. Poate dura șase luni pentru a obține rezultate statistice semnificative pentru modificările abandonului. Acest lucru face dificilă optimizarea unei experiențe suficient de rapid și convingerea clienților că o soluție funcționează.

Puteți împărtăși povestea de origine din spatele celei de-a treia dvs. startup de inteligență artificială pentru centre de contact, Tomato.ai, și de ce ați ales să o faceți singur, în loc de a lucra în cadrul Google?

Ideea pentru Tomato.ai, a treia mea startup pentru centre de contact, a venit de la James Fan, co-fondatorul și CTO-ul meu. James a crezut că ar fi mai eficient să vândă vin folosind un accent francez și ce s-ar întâmpla dacă oricine ar putea fi făcut să sune francez?

Acesta a fost sămânța ideii, și de acolo gândirea noastră a evoluat. Pe măsură ce am investigat mai mult, am găsit un punct de durere mai acut resimțit de clienți atunci când vorbesc cu agenți offshore cu accente. Clienții aveau probleme cu înțelegerea și încrederea. Acest lucru a reprezentat o oportunitate de piață mai mare. Dată fiind experiența noastră, am realizat impactul semnificativ pe care l-ar avea asupra centrelor de contact, ajutându-le să îmbunătățească metricile de vânzări și suport. Acum ne referim la acest tip de soluție ca Accent Softening.

James și eu am condus și vândut startup-uri anterior, inclusiv vânzarea unei startup-uri către Google.

Am decis să părăsim Google pentru a începe Tomato.ai, deoarece, după mulți ani petrecuți la Google, ne doream să ne întoarcem la începerea și conducerea propriei noastre companii.

Tomato.ai rezolvă un punct de durere important pentru centrele de contact, care este atenuarea accentelor pentru agenți. Puteți discuta de ce filtrele vocale sunt o soluție preferată față de instruirea agenților?

La Tomato.ai, înțelegem importanța comunicării clare în centrele de contact, unde accentele pot crea, uneori, bariere. În loc de a ne baza doar pe instruirea tradițională a agenților, am dezvoltat filtre vocale, sau ceea ce numim “atenuarea accentelor”. Aceste filtre ajută agenții să își păstreze vocea unică, în timp ce reduc accentele, îmbunătățind claritatea pentru apelanți. Prin utilizarea filtrelor vocale, ne asigurăm că comunicarea este mai bună și construim încrederea între agenți și apelanți, făcând fiecare interacțiune mai eficientă și mai satisfăcătoare pentru client. Prin comparație cu programele extinse de instruire, filtrele vocale oferă o soluție mai simplă și mai imediată pentru a aborda provocările legate de accente în centrele de contact.

Pe măsură ce agenții existenți utilizează aceste instrumente pentru a-și îmbunătăți performanța, vor fi împuterniciți să comande tarife mai mari, reflectând valoarea lor crescută în furnizarea de experiențe de client excepționale. În același timp, efectul democratizator al inteligenței artificiale va aduce noi agenți de intrare în domeniu, extinzând baza de talente și reducând tarifele orare. Acesta semnifică o transformare fundamentală a dinamicii serviciilor de centre de contact, unde tehnologia și expertiza umană restructurează peisajul industriei, deschizând calea către un viitor mai incluziv și competitiv.

Care sunt unele dintre tehnologiile de învățare a mașinilor și inteligență artificială utilizate pentru a permite filtrarea vocală?

O astfel de soluție de filtrare vocală în timp real nu ar fi fost posibilă doar cu câteva ani în urmă. Progresele în cercetarea vorbirii, combinate cu arhitecturi mai noi, cum ar fi modelul transformer și rețelele neuronale profunde, și hardware mai puternic (cum ar fi TPUs de la Google și GPUs de la NVidia) fac posibilă construirea unor astfel de soluții astăzi. Totuși, este încă o problemă foarte dificilă care necesită ca echipa noastră să inventeze tehnici noi pentru antrenarea modelelor de vorbire-în-vorbire care sunt cu latență scăzută și de înaltă calitate.

Care este tipul de feedback primit de la centrele de contact și cum a afectat ratele de abandon ale angajaților?

Avem o cerere puternică din partea centrelor de contact mari și mici offshore pentru a încerca soluția noastră de atenuare a accentelor. Aceste centre de contact recunosc că Tomato.ai poate ajuta la cele două probleme de top (1) metricile de performanță ale agenților offshore nu sunt la nivelul celor ai agenților onshore (2) este dificil să găsești suficienți agenți calificați pentru a fi angajați în piețele offshore, cum ar fi India și Filipine.

Ne așteptăm ca, în săptămânile următoare, să avem studii de caz care să evidențieze impactul pe care centrele de contact îl experimentează atunci când utilizează atenuarea accentelor. Ne așteptăm ca apelurile de vânzări să vadă o creștere imediată a metricilor cheie, cum ar fi veniturile, ratele de închidere și calificarea lead-urilor. În același timp, ne așteptăm ca apelurile de suport să vadă timpuri de gestionare mai scurte, mai puține apeluri de rechemare și o satisfacție a clienților îmbunătățită.

Așa cum am menționat anterior, ratele de abandon necesită mai mult timp pentru a fi validate, și astfel, studii de caz cu aceste îmbunătățiri vor veni la o dată ulterioară.

Tomato.ai a strâns recent o rundă de finanțare de 10 milioane de dolari. Ce înseamnă acest lucru pentru viitorul companiei?

Pe măsură ce Tomato.ai se pregătește pentru lansarea inaugurală a produsului, echipa rămâne fermă în angajamentul său de a restructura peisajul comunicării globale și viitorul muncii, o conversație la un moment dat.

Vă mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre Tomato.ai pot vizita Tomato.ai.