Ofer Ronen, Co-Fondator și CEO al Tomato.ai – Seria de Interviuri

Ofer Ronen este Co-Fondator și CEO al Tomato.ai, o platformă care oferă un filtru vocal bazat pe inteligență artificială pentru a atenua accentele vocilor agenților din străinătate, în timp ce aceștia vorbesc, rezultând în îmbunătățirea indicatorilor de satisfacție a clienților și a vânzărilor.

Ofer a vândut anterior trei startup-uri tehnologice, două către Google și una către IAC. A petrecut ultimii cinci ani la Google, construind soluții de inteligență artificială pentru centrele de contact din cadrul incubatorului Area 120. A închis peste 500 de milioane de dolari în tranzacții pentru aceste soluții noi. Deține o diplomă de master în inginerie computerizată, cu accent pe inteligență artificială, de la Universitatea din Michigan și un MBA de la Cornell.

Ce v-a atras inițial la învățarea mașinilor și la inteligența artificială?

Inteligența artificială a avut o lungă istorie de începuturi și opriri. Perioade în care a existat multă speranță pentru ca tehnologia să transforme industrii, urmate de perioade de deziluzie, deoarece nu a îndeplinit așteptările.

Când făceam un master în inteligență artificială, cu câteva decenii în urmă, la Universitatea din Michigan, a fost o perioadă de deziluzie, în care inteligența artificială nu avea un impact semnificativ. M-am interesat de ideea că computerele pot fi învățate să execute sarcini prin exemple, și nu prin metode tradiționale, care necesită gândirea la ce instrucțiuni explicite să se furnizeze. La acea vreme, lucram într-un laborator de cercetare în inteligență artificială pe agenți virtuali care ajută profesorii să găsească resurse online pentru clasele lor. Atunci nu aveam datele mari, resursele de calcul avansate sau rețelele neuronale pe care le avem astăzi, așa că capacitățile pe care le-am construit erau limitate.

Între 2016 și 2019 ați lucrat la incubatorul Area 120 al Google pentru a proiecta agenți virtuali foarte robusti pentru centrele de contact mari. Ce a fost exact această soluție?

Mai recent, am lucrat la incubatorul Area 120 al Google la unele dintre cele mai mari implementări de agenți virtuali vocali, inclusiv câteva proiecte pentru companii din Fortune 50, cu peste o sută de milioane de apeluri de suport pe an.

Pentru a construi agenți virtuali vocali mai robusti care pot gestiona conversații complexe, am folosit milioane de conversații istorice între oameni și am detectat tipul de întrebări ulterioare pe care clienții le au dincolo de problema lor inițială. Prin extragerea întrebărilor ulterioare și prin analiza diferitelor moduri în care clienții formulează fiecare întrebare, am reușit să construim agenți virtuali flexibili care pot avea conversații sinuoase. Acest lucru a reflectat mai bine tipul de conversații pe care clienții le au cu agenții umani. Rezultatul final a fost o creștere semnificativă a numărului total de apeluri gestionate de agenții virtuali.

În 2021 și 2022, ați construit a doua startup la Area 120. Puteți împărtăși ce a fost această companie și ce ați învățat din această experiență?

A doua mea startup din cadrul Area 120 s-a concentrat din nou pe centrele de contact. Soluția noastră s-a axat pe reducerea abandonului clienților prin contactarea proactivă a clienților imediat după un apel de suport eșuat, în care clientul și-a exprimat problema, dar nu a ajuns la o rezolvare. Contactarea a fost realizată de agenți virtuali instruiți să abordeze aceste probleme deschise. Ce am învățat din această experiență este că abandonul este un indicator dificil de măsurat într-un mod oportun. Poate dura 6 luni pentru a obține rezultate statistic semnificative pentru modificările în abandon. Acest lucru face dificilă optimizarea rapidă a unei experiențe și convingerea clienților că o soluție funcționează.

Puteți împărtăși povestea de origine din spatele celei de a treia startup de inteligență artificială pentru centre de contact, Tomato.ai, și de ce ați ales să o faceți singur, în loc să lucrați în cadrul Google?

Ideea pentru Tomato.ai, a treia mea startup pentru centre de contact, a venit de la James Fan, co-fondatorul și CTO-ul meu. James a crezut că ar fi mai eficient să vândă vin folosind un accent francez și ce s-ar întâmpla dacă oricine ar putea suna ca un francez?

Acesta a fost sămânța ideii și de acolo gândirea noastră a evoluat. Pe măsură ce am investigat mai mult, am găsit un punct dureros mai acut resimțit de clienți atunci când vorbeau cu agenți din străinătate cu accente. Clienții aveau probleme cu înțelegerea și încrederea. Acesta reprezenta o oportunitate de piață mai mare. Având în vedere background-urile noastre, am realizat impactul semnificativ pe care l-ar avea asupra centrelor de contact, ajutându-le să-și îmbunătățească indicatorii de vânzări și suport. Acum ne referim la acest tip de soluție ca “Atenuarea accentelor”.

James și eu am condus și vândut anterior startup-uri, inclusiv vânzarea unei startup-uri către Google.

Am decis să părăsim Google pentru a începe Tomato.ai, deoarece, după mulți ani petrecuți la Google, ne doream să ne întoarcem la crearea și conducerea propriei noastre companii.

Tomato.ai rezolvă un punct dureros important pentru centrele de contact, care este atenuarea accentelor pentru agenți. Puteți discuta de ce filtrele vocale sunt o soluție preferată față de instruirea agenților?

La Tomato.ai, înțelegem importanța comunicării clare în centrele de contact, unde accentele pot crea uneori bariere. În loc să ne bazăm doar pe programele tradiționale de instruire a agenților, am dezvoltat filtre vocale, sau ceea ce numim “atenuarea accentelor”. Aceste filtre ajută agenții să-și păstreze vocea unică, în timp ce reduc accentele, îmbunătățind claritatea pentru apelanți. Prin utilizarea filtrelor vocale, ne asigurăm că comunicarea este mai bună și construim încrederea între agenți și apelanți, făcând fiecare interacțiune mai eficientă și mai satisfăcătoare pentru client.

Astfel, comparativ cu programele extensive de instruire, filtrele vocale oferă o soluție mai simplă și mai imediată pentru a aborda provocările legate de accente în centrele de contact.

Pe măsură ce agenții existenți utilizează aceste instrumente pentru a-și îmbunătăți performanța, ei vor fi împuterniciți să primească tarife mai mari, reflectând valoarea lor crescută în furnizarea de experiențe excepționale pentru clienți. În același timp, efectul democratizator al inteligenței artificiale generative va aduce noi agenți de nivel de intrare în joc, extinzând baza de talente și reducând tarifele orare. Acest paradox semnifică o transformare fundamentală în dinamica serviciilor de centre de contact, unde tehnologia și expertiza umană redefinesc peisajul industriei, deschizând calea către un viitor mai incluziv și competitiv.

Care sunt unele dintre tehnologiile de învățare a mașinilor și inteligență artificială utilizate pentru a permite filtrarea vocală?

O astfel de soluție de filtrare vocală în timp real nu ar fi fost posibilă cu doar câteva ani în urmă. Progresele în cercetarea vorbirii, combinate cu arhitecturi mai noi, cum ar fi modelul transformer și rețelele neuronale profunde, și hardware mai puternic (cum ar fi TPUs de la Google și GPUs de la NVidia) fac posibilă construirea unor astfel de soluții astăzi. Totuși, este încă o problemă foarte dificilă care necesită ca echipa noastră să inventeze tehnici noi pentru antrenarea modelelor speech-to-speech de joasă latență și de înaltă calitate.

Care este tipul de feedback primit de la centrele de contact și cum a afectat rata de abandon a angajaților?

Avem o cerere puternică din partea centrelor de contact mari și mici offshore pentru a testa soluția noastră de atenuare a accentelor. Aceste centre de contact recunosc că Tomato.ai poate ajuta la cele două probleme de top (1) indicatorii de performanță ai agenților offshore nu sunt la nivelul celor din țară (2) este dificil să găsești suficienți agenți calificați pentru a fi angajați pe piețele offshore, cum ar fi India și Filipine.

Ne așteptăm în săptămânile următoare să avem studii de caz care să sublinieze tipul de impact pe care centrele de contact îl experimentează utilizând atenuarea accentelor. Ne așteptăm ca apelurile de vânzări să vadă o creștere imediată a indicatorilor cheie, cum ar fi venituri, rate de închidere și calificare a lead-urilor. În același timp, ne așteptăm ca apelurile de suport să vadă timpuri de gestionare mai scurte, mai puține apeluri de rechemare și o satisfacție a clienților îmbunătățită.

Așa cum am menționat mai sus, ratele de abandon necesită mai mult timp pentru a fi validate, și astfel, studii de caz cu aceste îmbunătățiri vor veni la o dată ulterioară.

Tomato.ai a strâns recent o rundă de finanțare de 10 milioane de dolari, ce înseamnă acest lucru pentru viitorul companiei?

Pe măsură ce Tomato.ai se pregătește pentru lansarea inaugurală a produsului, echipa rămâne dedicată angajamentului de a redefini peisajul comunicării globale și viitorul muncii, o conversație la un moment dat.

Mulțumim pentru acest interviu, cititorilor care doresc să afle mai multe despre Tomato.ai.