Nick Deveau, Co-Fondator și CEO al Grotto AI – Seria de Interviuri

Nick Deveau este Co-Fondator și CEO al Grotto AI, o platformă de inteligență artificială care ajută operatorii de apartamente multifamiliale să reducă pierderile de venit din cauza spațiilor neocupate prin încărcarea echipelor de închiriere cu coachi în timp real. Cu peste 10 ani de experiență în construirea de soluții de inteligență artificială, inclusiv pregătirea universitară de la Stanford, Nick a condus dezvoltarea de produse SaaS verticale de inteligență artificială pentru clienți Fortune 500 din diverse industrii, cum ar fi asigurări, sănătate și angajări. Recent, el a condus dezvoltarea tehnologiei cheie la EvolutionIQ, care a condus la achiziționarea companiei în valoare de 730 de milioane de dolari la sfârșitul anului 2024, una dintre primele ieșiri majore de inteligență artificială SaaS verticală.

Grotto AI este o platformă de coaching de vânzări bazată pe inteligență artificială, construită special pentru industria locuințelor multifamiliale, care ajută echipele de închiriere să convertească mai multe prospecte în rezidenți prin îndrumarea în timp real a apelurilor, coachingul personalizat al tururilor și informațiile de performanță la nivel de portofoliu. Platforma învață din interacțiunile de închiriere de succes și oferă agenților îndrumări cu privire la nevoile prospectelor, gestionarea obiecțiilor, recomandările de unități și acțiunile de urmărire, în timp ce capturează automat informațiile despre chiriași și actualizează sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții și sistemele de gestionare a proprietăților conectate. Fondată de CEO Nick Deveau și CTO Ben Epstein, Grotto își propune să îmbunătățească performanța închirierii, să scurteze perioadele de instruire a angajaților, să reducă munca administrativă și să ofere operatorilor de proprietăți o vizibilitate mai mare asupra preferințelor și factorilor de conversie ai chiriașilor.

Ați petrecut ani construind sisteme de inteligență artificială în sănătate, asigurări, angajări și cercetare academică, înainte de a co-fonda Grotto AI. Ce v-a convins că închirierea multifamilială este problema care merită dedicarea următoarei dvs. companii și cum a luat naștere viziunea de fondare a Grotto?

Sunt un new-yorkez, deci cred că aici fie iubiți, fie urâți imobiliarele rezidențiale. Eu întâmplător iubesc imobiliarele. Și anterior, am petrecut cariera mea în date și învățare automată, așa că am ieșit și am întrebat: care sunt problemele uriașe în imobiliarele rezidențiale pe care datele le pot rezolva cu adevărat?

Așa că m-am conectat cu oameni din industrie și am început să întreb: “Care sunt cele mai mari probleme pe care le aveți?” Și pierderea din cauza spațiilor neocupate a apărut de fiecare dată, în fiecare conversație. Este simplu — este banul pe care proprietarii de apartamente îl pierd atunci când unitățile stau goale. Și se dovedește că este masiv: aproximativ 30 de miliarde de dolari pe an în venituri pierdute din chirii și peste jumătate de trilion de dolari din valoarea activelor șterse. Este o problemă uriașă, uriașă.

Iată ce am învățat din construirea de companii de-a lungul anilor: unele probleme sunt mai bune pentru a construi o afacere în jurul lor decât altele. Criteriul cel mai bun este o problemă care apare pe foaia de bilanț a clientului într-un mod foarte, foarte clar. Sunt multe probleme care merită rezolvate, dar care nu apar pe o foaie de bilanț — și acestea sunt mult mai greu de construit o afacere extraordinară în jurul lor, deoarece nu puteți justifica cu ușurință impactul dvs. Pierderea din cauza spațiilor neocupate este inversul. Este un caz de afaceri indiscutabil. Se uită direct la client. Așa că am spus: asta este. Hai să o rezolvăm.

Înainte de lansarea Grotto, echipa dvs. a analizat milioane de conversații de închiriere și a descoperit că comportamentele umane, cum ar fi curiozitatea, căldura și chiar râsul, erau predictorii mai puternici ai conversiei decât multe tactici de vânzări tradiționale. Ce v-a surprins cel mai mult în această cercetare?

Onest, este aproape ceea ce nu m-a surprins. Râsul, construirea de relații — oricine care a fost în vânzări sau care a trebuit să convingă pe cineva de ceva știe că construirea de relații este fundamentală pentru a face treaba.

Ce a fost surprinzător a fost că am susținut acest lucru cu date la scară masivă — și că datele au tăiat împotriva curentului climatului de astăzi, în care narativa a fost “automatizați totul”. De când am pus aceste numere afară, am urmărit de fapt cum narativa s-a schimbat. Se mută de la “AI ar trebui să facă totul” la “AI este grozav la munca de rutină și pentru că AI face acea muncă, eliberează oamenii să facă lucrurile umane care mișcă realmente acul”.

Asta reframează totul. Dacă construirea de relații este prioritatea, atunci construiți unelte care să încarce oamenii în timpul acelor momente și angajați constructori de relații naturale și folosiți tehnologia pentru a-i ajuta pe acei oameni în părțile specifice ale locului de muncă legate de închiriere.

Multe startup-uri de inteligență artificială se concentrează pe înlocuirea muncii umane cu automatizare. Grotto a adoptat abordarea opusă, folosind inteligență artificială pentru a ajuta agenții de închiriere să performeze mai bine în conversații critice. De ce credeți că augmentarea este o strategie mai eficientă decât înlocuirea în acest sector?

Este simplu. Lucrurile cele mai valoroase care se întâmplă în timpul interacțiunilor de închiriere — construirea de relații, construirea de raporturi, chiar și politețea (avem date și despre asta) — sunt lucrurile pe care oamenii le fac încă cel mai bine. Așa că aveți nevoie de oameni care să facă aceste lucruri.

Odată ce acceptați asta, dezbaterea augmentare versus înlocuire se răspunde singură. Dacă oamenii sunt necesari pentru momentele pe care datele spun că contează cel mai mult, trebuie să augmentați. Nu puteți înlocui.

Platforma de îndrumare Grotto oferă îndrumare în timp real în timpul apelurilor, tururilor și urmăririlor. Care sunt cele mai mari provocări tehnice implicate în furnizarea de îndrumări acționabile în mijlocul unei interacțiuni umane în direct?

Onest, cea mai grea provocare provine din furnizarea unei experiențe de utilizator de înaltă calitate — în special, o experiență cu latență scăzută care ține oamenii în fluxul conversației. În multe sisteme agențice, cum ar fi chat-ul, puteți tolera o latență mare. Într-un apel în direct, nu puteți.

Sună ușor într-un demo: pur și simplu puneți câteva prompturi care spun oamenilor ce să facă. Dar asigurarea că acele prompturi sunt de calitate — că îndrumă oamenii fără a-i scoate din fluxul conversației — este cu adevărat non-trivial. Și, în cele din urmă, impactul nostru este mediat de oameni. Dacă oamenii nu vor să folosească produsul, produsul nu se folosește și nu conducem impact. Așa că trebuie să construim ceva pe care oamenii să-l dorească cu adevărat să-l folosească.

Când am lansat pentru prima dată produsul nostru de îndrumare a apelurilor, feedback-ul imediat a fost: “Băieți, asta este cool, dar aceste prompturi sunt prea lungi, prea lente, mă scoate din fluxul apelului meu.” Așa că am pus totul sub microscop și am rezolvat problema.

Și cealaltă piesă este stabilirea așteptărilor. A deveni A-plus la apelurile de închiriere atunci când începeți de la un B-minus este un pic ca reconstruirea aruncării tale de baschet. Este vorba despre a-ți reconstrui aruncarea. Dar după câteva zile de practică și coaching, ieși de cealaltă parte 10 ori mai bun decât înainte.

Cariera dvs. a inclus construirea de sisteme de inteligență artificială în industrii puternic reglementate, cum ar fi sănătatea și asigurările. Cum a influențat această experiență modul în care gândiți despre încredere, explicabilitate și implementarea responsabilă a inteligenței artificiale la Grotto?

Imens. Am petrecut un deceniu construind inteligență artificială verticală B2B în angajări, sănătate și asigurări, și cel mai mare lucru pe care această experiență ne-a oferit este o apreciere profundă pentru gestionarea schimbărilor.

Produsele de inteligență artificială au ieșiri probabile. Sunt majoritar corecte, dar nu întotdeauna — și atunci când sunt greșite, utilizatorii pot pierde încrederea, chiar și atunci când produsul este încă mult mai bun în medie decât orice altceva care a venit înainte. Obținerea acestei mesaje corecte este critică.

Și contează mai mult astăzi decât oricând. Când implementați într-o companie, da, există aprobare la nivel de management. Dar utilizatorii finali nu sunt neapărat oameni care citesc TechCrunch în fiecare zi. Aceștia sunt adesea tineri agenți de închiriere proaspăt ieșiți de pe băncile școlilor, care, sincer, au lucruri mai bune de făcut decât să urmărească ce se întâmplă în inteligența artificială. Așa că trebuie să mesajăm direct către ei: inteligența artificială este aici pentru a vă ajuta — pentru a vă face mai buni în munca dvs., pentru a vă face mai mulți bani, pentru a vă promova — și nu pentru a vă înlocui. Nu putem face asta fără dvs.

Și cealaltă lecție este mersul umăr la umăr cu partenerii noștri. Majoritatea clienților noștri sunt companii imobiliare, nu profesioniști în implementarea tehnologiei. Așa că jucăm un rol consultativ și ajutăm direct la implementarea tehnologiei — avem o mișcare întreagă de implementare construită în jurul acesteia. O minoritate a clienților preferă ceva mai puțin atins, pe care îl oferim și noi, dar, în general, există o apreciere pentru aspectul de gestionare a schimbărilor al acestuia și clienții noștri sunt nerăbdători să primească ajutorul nostru în acest sens.

Agenții de închiriere au adesea stiluri și personalități foarte diferite. Cum distinge Grotto între îndrumarea celor mai bune practici și forțarea agenților într-un scenariu de tip “unul pentru toți”?

Ne petrecem mult timp cu asta. Auzim cuvântul “flux” de multe ori — oamenii vor să rămână în fluxul lor. Așa că modul în care gândim despre asta este mai puțin despre a da agenților un scenariu pe care trebuie să-l urmeze și mai mult despre a le oferi un ghid cu repere: lucruri pe care trebuie să le realizeze la un moment dat în conversație.

Aceste repere pot fi atinse în multe moduri diferite. Luați unul obișnuit: agenții întreabă prospecții o întrebare deschisă? Există moduri infinite de a face asta. “Spuneți-mi mai multe despre asta.” “Ce sunt lucrurile pe care nu le puteți trăi fără?” Atâta timp cât produsul nostru înțelege semantic toate acestea, putem asigura că oamenii ating reperele fără a dicta exact cuvintele pe care le spun.

Industria multifamilială a investit masiv în chatboti, unelte de auto-servire și automatizare. Unde credeți că industria a supraestimat capacitățile inteligenței artificiale și unde o subestimează încă potențialul?

În ceea ce privește supraestimarea: au fost câteva firme care au încercat să ruleze proprietăți fără personal uman — fără agenți de închiriere umani, fără personal permanent pe site. Această viziune suna grozav în sala de ședințe. Cheltuielile de birou și de personal pe site sunt o linie mare de cheltuieli — pur și simplu tăiați-le, conectați inteligența artificială. Nu a funcționat, parțial din cauza fezabilității, dar și pentru că nu este ceea ce industria vrea. Vorbiți cu liderii din acest spațiu și vă vor spune: aceasta este o afacere cu oameni. Este vorba despre relații. Este vorba despre oameni care găsesc casă și fac casă. Acesta este un vânt puternic împotriva preluării complete a operațiunilor pe site de către inteligența artificială.

În ceea ce privește subestimarea: puteți măsura subaprecierea prin lipsa de investiții, și a existat o subinvestiție totală în utilizarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți membrii umani ai echipei în timpul interacțiunilor umane critice. Lucrul cel mai avansat pe care îl vedem de obicei este notarea apelurilor: aruncați o transcriere într-un rubric și evaluați-o. Acesta este un mod atât de slab de a utiliza tehnologia în comparație cu ceea ce am găsit posibil.

Ce este cu adevărat interesant este abordarea de jos în sus: determinarea comportamentelor pe care le folosesc cei mai buni performeri pentru a fi grozavi, construirea de noi ghiduri și rubrici din acestea și apoi îndrumarea oamenilor în timp real pentru a folosi acele comportamente. Majoritatea firmelor sunt încă în procesul de cumpărare a proprietăților lor împotriva unui rubric static. Nu am întâlnit pe nimeni care să facă acest tip de lucru de jos în sus — și, sincer, este destul de greu.

Există o piesă suplimentară: aceste momente umane ar trebui să fie tratate ca noduri centrale într-o călătorie a prospectului, cu automatizare inteligentă construită în jurul lor, folosind datele generate de acele momente. Piața s-a corectat prea mult spre autonomie deplină pentru o perioadă. Răspunsul corect este momente umane în centru și automatizare extinsă de la acele noduri, acolo unde este relevant.

Grotto abordează pierderea din cauza spațiilor neocupate, o problemă care afectează proprietarii și operatorii de proprietăți la scară masivă. Care sunt metricile de care clienții dvs. se îngrijoresc cel mai mult și cum demonstrați o legătură directă între îndrumarea inteligenței artificiale și rezultatele afacerii?

Pierderea din cauza spațiilor neocupate este metrica noastră polară, în mare parte pentru că se regăsește pe foaia de bilanț a clienților noștri. Lucrăm cu clienții noștri pentru a urmări o serie de indicatori de conducere care se adună în Pierderea din cauza spațiilor neocupate până când avem suficiente date pentru a măsura această metrică polară. Un exemplu de indicator de conducere este diversele rate de conversie în tunelul de închiriere — dacă acestea cresc, în timp, pierderea din cauza spațiilor neocupate ar trebui să scadă.

De asemenea, urmărim anumite metrici operaționale, cum ar fi timpul de rampă pentru noii angajați. Cu o rotunjire a angajaților de aproximativ o dată la 12-14 luni în această industrie, costul unei perioade de rampă de trei luni versus o perioadă de rampă de două săptămâni este enorm (de exemplu, aproape o pătrime din toate cheltuielile de personal pe site ar putea fi văzute ca “nu pe deplin productive”), și reducerea acestuia ar trebui să ofere liniște celor care suportă factura.

Pe măsură ce modelele de limbaj mare continuă să se îmbunătățească, ce capacități noi așteptați ca sistemele de coaching de inteligență artificială să dezvolte în următorii trei până la cinci ani, care nu sunt posibile astăzi?

Nu vreau să dau prea multe informații despre planul nostru de drum, dar pe măsură ce modelele devin mai bune, mai rapide, mai mici și mai ieftine, devine mai ușor decât oricând să faceți lucruri puternice în timp real.

În ceea ce privește îndrumarea, există feedback în timp real. La fel cum aveți direcții pas cu pas atunci când conduceți undeva, vreau direcții pas cu pas foarte inteligente pentru orice tip de interacțiune.

Și, ca întotdeauna, UX-ul este lucrul pe care trebuie să-l faceți corect. Făcut greșit, acest lucru este distractiv și urât — există moduri clare de eșec. Dar puteți face lucrurile corect. Mă gândesc la propriile mele întâlniri de vânzări: uneori este marți la ora 16, nu am băut încă cafeaua și există multe lucruri de reținut. A avea toate acestea în câmpul meu vizual — a fi îndrumat atunci când uit ceva important — este foarte, foarte util. Nu suntem încă acolo complet pe UX, și o parte mare a acestui lucru este starea modelelor: prea mari, prea lente, uneori prea scumpe. În timp, toate acestea devin mai puțin problematice.

Privind dincolo de închiriere, vedeți tehnologia Grotto evoluând într-o platformă mai largă pentru îmbunătățirea interacțiunilor umane de înaltă miză în alte industrii, și, dacă da, care sectoare vă sunt cel mai atractive?

În acest moment, SaaS-ul câștigător pe care îl vedem este profund axat vertical, și ne concentrăm pe această industrie. Când suntem într-un proces de vânzări împotriva competitorilor, există o adâncime de funcționalitate pe care o putem oferi pentru a ne diferenția, care este rezultatul petrecerii a mii de ore pe site cu echipe de închiriere. Acesta este ceea ce ne ajută să câștigăm. Pentru a face asta și a continua să câștigăm, trebuie să rămânem foarte concentrați pe această industrie.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, cititorilor care doresc să afle mai multe despre Grotto AI.