Cum AI conversațional aduce o notă umană serviciului pentru clienți

Inteligența artificială conversațională a schimbat fundamental modul în care companiile gândesc serviciul pentru clienți. Potrivit unui raport Gartner din 2019, Evoluția IVR-urilor în platforme de conversație — Probleme critice de leadership, „până în 2025, 30% dintre întreprinderile majore vor fi selectat o singură platformă conversațională, la nivelul întregii întreprinderi, care este folosită ca front-end de aplicațiile de afaceri, atât pentru serviciul pentru clienți și pentru a îmbunătăți eficiența angajaților.”

Bazându-vă pe reprezentanți pentru a răspunde la toate solicitările de intrare poate deveni costisitor, dacă nu imposibil. Unele companii au învățat acest lucru pe calea grea în timpul pandemiei. Astăzi, clienții sunt aproape întotdeauna întâmpinați automat, dar prea multe solicitări simple ale clienților sunt încă redirecționate către un reprezentant. Când tehnologia funcționează optim, majoritatea clienților nu au nevoie să vorbească cu un agent pentru a-și rezolva cererea.

Companiile care au valorificat puterea AI pentru a rezolva majoritatea solicitărilor clienților depășesc acum limitele și oferă servicii automate pentru clienți prin webchat, aplicații mobile, difuzoare inteligente, texte și rețele sociale. În timp ce furnizarea de servicii pentru clienți pe diferite canale poate atenua foarte mult presiunea asupra agenților din centrul de servicii pentru clienți, companiile nu ar trebui să uite că păstrarea unui element uman în serviciul clienți este cheia pentru menținerea unei bune relații între o companie și clienții săi.

Pentru a obține și menține loialitatea consumatorilor, companiile trebuie să construiască încredere. Când este implementat corespunzător, IA conversațională are puterea de a facilita această încredere pe diferite canale.

Construiți o conexiune cu clientul dvs

O modalitate de a începe să construiți încredere cu clienții este să-i faceți să se simtă auziți. Este important ca aceștia să obțină o experiență individuală și să nu fie tratați ca „doar un alt client”. Cum pot companiile să realizeze acest lucru în timp ce oferă servicii pentru clienți prin canale automate de servicii pentru clienți?

Când un client contactează o companie, se așteaptă totuși pe cineva care este foarte atent la nevoile lor, mai degrabă decât o mașină cu răspunsuri prestabilite. Soluțiile sofisticate de inteligență artificială conversațională permit clienților să comunice într-o manieră neconstrânsă, în timp ce fac mai multe solicitări în același timp. În plus, atunci când o soluție de inteligență artificială conversațională este echipată cu Înțelegerea limbajului natural (NLU) și capabilități avansate de recunoaștere a vorbirii, mai multe intenții ale clienților pot fi înțelese și procesate fără întreruperi în timpul unei interacțiuni cu serviciul clienți. În acest fel, serviciul pentru clienți furnizat printr-un canal automat de servicii pentru clienți poate recunoaște, procesa și răspunde simultan la dialecte, accente și expresii pe parcursul întregii interacțiuni cu clienții, fără a fi nevoie să redirecționați clientul către un agent de serviciu pentru clienți. Acest lucru necesită o rată mare de acuratețe a recunoașterii vorbirii.

Experiența unui client în utilizarea canalelor automate poate fi îmbunătățită în continuare atunci când tehnologia își poate „aminti” clientul. În acest fel, poate stoca și apoi utiliza memoria pentru orice interacțiuni viitoare cu acel client.

Verificare rapidă și sigură a identității clientului

Mulți clienți se tem de utilizarea canalelor automate pentru serviciul clienți, în parte pentru că au îndoieli cu privire la siguranța informațiilor lor personale sau se tem de fraudă. Inteligența artificială poate ajuta la protejarea informațiilor despre clienți prin autentificare automată cu mai mulți factori.

Natura autentificării cu mai mulți factori variază în funcție de canalul de comunicare pe care îl folosește clientul (telefon, webchat, mobil). O soluție avansată de inteligență artificială conversațională are capacitatea de a utiliza Voice Biometrics ca parte a strategiilor de autentificare multifactorială și poate unifica diferite canale de comunicare pentru a asigura o verificare adecvată a clienților. Crearea unei amprente vocale poate facilita verificarea identității printr-o analiză a vocii unui client atunci când motorul de recunoaștere a vorbirii este implementat în tandem cu biometria vocii. De exemplu, în timp ce un client furnizează data nașterii, tehnologia îi poate verifica simultan identitatea folosind sunetul vocii.

Pe lângă economiile de timp și costuri, soluțiile avansate de inteligență artificială conversațională cu aceste capabilități sporesc satisfacția clienților, păstrând în același timp informațiile personale în siguranță.

Utilizarea tehnologiei cloud pentru a reduce costurile

Soluțiile AI conversaționale bazate pe cloud pot fi configurate și implementate în câteva minute. Cu o platformă cloud, a. Compania își poate folosi în continuare centrul de contact existent, eliminând nevoia de infrastructură nouă, managementul infrastructurii și dependența de servicii profesionale. În esență, o platformă bazată pe cloud poate fi folosită pentru serviciul clienți pe diverse canale, cu rezultate de recunoaștere a vorbirii cu rate de precizie extrem de ridicate, reducând în același timp costurile semnificativ. Inteligența artificială conversațională bazată pe cloud ar trebui să sprijine comunicarea omnicanal, astfel încât clienții să poată avea acces la această tehnologie din toate punctele de contact. Aceasta înseamnă, de asemenea, că clienții își pot începe comunicarea prin e-mail și pot continua aceeași conversație prin SMS.

Pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți, companiile au nevoie de tehnologie care să poată rezolva mai multe solicitări în același timp, pe diverse canale și să facă interacțiunea cu clienții fără probleme și rapidă. Cu toate acestea, companiile trebuie să se gândească, de asemenea, la modul în care interacțiunile cu serviciul clienți influențează relația lor pe termen lung cu clienții lor. Adăugarea unei noțiuni umane serviciului clienți poate merge foarte mult, mai ales pe măsură ce canalele de comunicare devin din ce în ce mai digitalizate.