Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer la Alorica – Seria de interviuri

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer la Alorica, aduce o combinație de expertiză tehnică și leadership centrat pe oameni în rolul său, având servit în poziții senior de produs digital și experiență a angajaților înainte de a ajunge la rolul de CDTO în ianuarie 2023. În calitatea sa actuală, el conduce eforturile de transformare digitală la hub-ul de inovare al Alorica, Alorica IQ, conducând inițiative care combină inteligența artificială, inteligența conversațională și insight-ul uman pentru a ridica experiența clienților și a angajaților deopotrivă. Cunoscut pentru accentul pe comunicare clară, inteligență emoțională și o cultură a învățării continue, Folloder subliniază că adoptarea tehnologiei trebuie să fie ghidată de empatie, alinierea părților interesate și partea umană a managementului schimbării.

Alorica este o companie globală de externalizare a proceselor de afaceri și experiență a clienților care se poziționează ca un partener digital-first, centrat pe oameni, pentru brandurile care caută să-și ridice călătoria clienților. Cu peste 25 de ani de experiență în CX, o prezență care cuprinde peste 100.000 de profesioniști în 17 țări, suport pentru zeci de limbi și o bază de clienți de peste 250 de branduri, Alorica combină capacități operaționale la scară largă cu tehnologii emergente, cum ar fi traducerea în timp real, analitica asistenților și livrarea bazată pe cloud.

Care a fost parcursul dvs. profesional – de la rolurile de conducere în tehnologie la conducerea transformării digitale a Alorica – și cum au influențat aceste principii modul în care integrați inteligența artificială în experiența clienților astăzi?

Tehnologia fără empatie este doar o automatizare scumpă. La Alorica IQ, am construit întreaga noastră strategie de IA în jurul unei credințe fundamentale: cele mai puternice inovații amplifică capacitatea umană, în loc să o înlocuiască. Abordarea mea provine dintr-o observație simplă – fiecare descoperire în interacțiunea cu clienții are loc atunci când tehnologia amplifică intuiția umană, nu atunci când încearcă să o imite. Am implementat IA la peste 65.000 de agenți la nivel global, iar rezultatele demonstrează că această filozofie funcționează: reducerea timpului de gestionare cu 40% și creșterea scorurilor CSAT cu 15-20 puncte de bază.

Adesea spunem că construim „superoameni”, nu înlocuim oameni. Sistemele noastre de IA sunt proiectate pentru a gestiona sarcinile computaționale grele – analiza sentimentului în peste 120 de limbi în timp real, anticiparea nevoilor clienților înainte de a le exprima, afișarea cunoștințelor instantaneu – astfel încât agenții noștri să se poată concentra pe ceea ce fac oamenii cel mai bine: conectarea, empatia și rezolvarea creativă a problemelor complexe. Când proiectați cu empatia ca stea polară, IA devine un pod către o conexiune umană mai profundă.

Alorica IQ este în centrul strategiei dvs. de transformare. Puteți să împărtășiți cum instrumentele sale de IA, cum ar fi analitica în timp real și insight-urile predictive, redefinește aspectul serviciului clienților pentru clienții din domeniul călătoriilor și ospitalității?

Alorica IQ reprezintă angajamentul nostru de a face CX proactiv, în loc de reactiv. Pentru clienții noștri din domeniul călătoriilor și ospitalității, nu doar rezolvăm probleme – prevenim apariția lor.

Luăm, de exemplu, munca noastră cu un partener aerian important: platforma noastră conversațională evoAI gestionează acum 50% din întrebările rutiniere în mod autonom, detectând în același timp perturbările de zbor în timp real. Când identificăm un zbor întârziat, sistemul ne contactează proactiv cu opțiuni de reprogramare înainte ca clientul să știe că există o problemă. Acest lucru a redus volumul de reclamații cu 35% și a îmbunătățit NPS cu 12 puncte.

Motorul nostru de analitică predictivă analizează peste 100 de milioane de interacțiuni lunar, identificând modele pe care agenții umani le-ar putea pierde. De exemplu, am descoperit că clienții care experimentează trei sau mai multe transferuri IVR au o probabilitate cu 78% mai mare de a renunța. Acum, escaladăm automat aceste interacțiuni la agenți seniori cu context complet, prevenind frustrarea înainte de a se construi.

Ceea ce face Alorica IQ unic este abordarea noastră tehnologică agnostică. Ne integrăm fără probleme cu ecosistemele existente ale clienților – indiferent dacă utilizează Genesys Cloud, Amazon Connect sau platforme proprietare. Îmbunătățim ceea ce funcționează, înlocuim ceea ce nu funcționează și ne asigurăm că totul funcționează împreună în armonie.

Adevărata transformare constă în modul în care am redefinit rezoluția. Nu mai este vorba despre rezolvarea problemelor – ci despre anticiparea nevoilor și furnizarea de soluții înainte ca clienții să-și dea seama că au nevoie de ele. Acesta este diferența dintre serviciul clienților și experiența clienților.

Ați vorbit despre crearea de „agenți super” prin augmentarea puterii IA, în loc de înlocuire. Cum reușiți să echilibrați eficiența automatizării și menținerea atingerii umane în interacțiunile cu clienții?

Echilibrul nu constă în a trage o linie între sarcinile umane și cele ale IA – ci în a crea o colaborare fără fisuri, în care fiecare își amplifică punctele forte. Urmăm ceea ce numesc modelul „omul la comandă”.

Iată cum funcționează în practică: IA noastră gestionează sarcina cognitivă – analizează instantaneu istoricul clientului, sentimentul și contextul din multiple sisteme. Poate procesa 10.000 de puncte de date în milisecunde. Dar agentul uman păstrează controlul asupra inteligenței emoționale – citind între rânduri, detectând semne subtile, luând decizii care necesită empatie și creativitate.

De exemplu, sistemul nostru de traducere vocală în timp real, Alorica ReVoLT, nu doar traduce cuvinte – ci păstrează și nuanța emoțională în peste 75 de limbi și 200 de dialecte. Agentul se poate concentra pe construirea raportului, în timp ce IA se asigură că nimic nu se pierde în traducere. La fel, Knowledge IQ afișează răspunsuri din mii de surse instantaneu, dar agenții decid cum să contextualizeze acea informație pentru fiecare situație unică a clientului.

Măsurăm succesul nu prin câte interacțiuni gestionează IA singură, ci prin cât de mult mai eficienți devin agenții noștri. De la implementarea strategiei noastre de augmentare, scorurile de satisfacție ale agenților au crescut cu 22%, iar cei mai buni performeri gestionează 40% mai multe cazuri complexe, menținând în același timp scoruri de calitate mai ridicate. Aceasta este puterea augmentării – toată lumea câștigă.

Alorica ReVoLT a câștigat recent un premiu AI Breakthrough pentru traducerea vocală în timp real. Care a fost impactul acestui lucru asupra suportului global al clienților și cum vedeți evoluând IA limbajului în următorii ani?

Alorica ReVoLT a democratizat fundamental suportul global al clienților. Cu o acuratețe semantică de 97% în peste 75 de limbi și 200 de dialecte, am eliminat compromisul tradițional între scară și localizare.

Clienții noștri pot acum deservi orice piață fără a fi nevoie să stabilească operațiuni locale. O companie de călătorii cu care colaborăm a extins afacerea în 12 noi piețe în șase luni – ceea ce ar fi durat ani și milioane de investiții în infrastructură anterior. Satisfacția clienților în piețele non-engleze a crescut cu 28%, iar am redus nevoia de interpreți terți cu 90%.

Însă ceea ce mă entuziasmează despre viitor este trecerea de la traducere la adevărata înțelegere. Următoarea generație de IA a limbajului va înțelege contextul cultural, idiome regionale și nuanțe emoționale – ajustând răspunsurile în consecință.

Până în 2027, îmi imaginez IA care nu doar traduce limbi, ci și traduce experiențe – înțelegând că o plângere în cultura japoneză poate fi exprimată ca o dezamăgire subtilă, în timp ce aceeași problemă în New York poate fi exprimată ca o frustrare directă. Acest nivel de inteligență culturală va face experiența globală a clienților cu adevărat locală.

Knowledge IQ este o altă inovație impresionantă – utilizând modele de limbaj mare pentru a afișa informații instantaneu pentru agenți. Cum vă asigurați că aceste sisteme de IA rămân precise, securizate și aliniate cu nevoile clienților?

Knowledge IQ funcționează pe trei piloni: verificare, guvernanță și învățare continuă. Utilizăm generarea augmentată de recuperare (RAG) pentru a ne asigura că fiecare răspuns este bazat pe material sursă verificat, nu pe halucinații ale IA.

Abordarea noastră este deliberat conservatoare – preferăm să spunem „nu știm” decât să oferim informații incorecte. Fiecare răspuns include atribuirea sursei, iar menținem un sistem de validare umană în buclă pentru informații critice. Rata noastră de acuratețe este în prezent de 99,3% pentru răspunsurile verificate.

Securitatea este nelimitată. Menținem conformitatea SOC 2, ISO 27001, HITRUST și PCI pentru toate sistemele. Datele sunt criptate în repaus și în tranzit, cu controale de acces bazate pe rol și urme complete de audit. Pentru industrii reglementate, cum ar fi sănătatea și serviciile financiare, am implementat garduri suplimentare care asigură conformitatea HIPAA și GDPR.

Însă adevărata inovație constă în aliniere – Knowledge IQ învață din fiecare interacțiune. Bucla de feedback a agenților ajută sistemul să înțeleagă nu doar ce informații să afișeze, ci și când și cum să le prezinte. Această rafinare continuă înseamnă că sistemul devine mai inteligent în fiecare zi, reducând timpul mediu de gestionare cu 32%, în timp ce îmbunătățește rezoluția la primul apel cu 18%.

Am construit această capacitate prin parteneriate strategice cu lideri precum OpenAI, Microsoft, Google și Amazon, menținând în același timp abordarea noastră tehnologică agnostică. Mulți dintre clienții noștri vin la noi cu investiții existente în platforme precum Genesys Cloud sau CallMiner – le îmbunătățim și extindem aceste sisteme, în loc să le înlocuim. Este vorba despre a întâlni clienții acolo unde se află în călătoria lor digitală, nu despre a-i forța pe drumul nostru.

În multe companii, transformarea digitală la scară largă rămâne o provocare. Pe baza experienței dvs., care sunt cele mai mari capcane de comunicare sau de management al schimbării care pot deraia inițiativele de IA înainte de a reuși?

Cea mai mare capcană este sărirea peste harta călătoriei. Prea multe organizații cumpără tehnologie înainte de a defini experiența pe care doresc să o creeze. Transformarea eșuează atunci când începe cu achiziționarea în loc de scop. Mantra noastră este simplă: proiectați călătoria, apoi alegeți tehnologia. Soluția corectă apare din empatie, timp și aplicabilitate. Schimbarea reală are loc atunci când echipele înțeleg de ce se transformă și se văd reflectate în proces.

Cea mai mare eșec pe care îl văd este atunci când companiile cumpără IA înainte de a proiecta experiența. Încep cu catalogul de tehnologie, nu cu călătoria clientului. Acesta este un mod invers de a proceda.

Transformarea de succes urmează această secvență: În primul rând, cartografiați călătoria ideală a clientului. În al doilea rând, identificați punctele de fricțiune. În al treilea rând, determinați unde IA poate elimina acea fricțiune. Abia atunci selectați tehnologia. Prea multe organizații sar direct la pasul trei și se întreabă de ce investiția lor de un milion de dolari în IA nu mișcă acul.

O altă capcană critică este subestimarea elementului uman. Agenții dvs. nu sunt obstacole în calea adoptării IA – ci armele secrete. Investim masiv în managementul schimbării, cheltuind 40% din bugetul nostru de transformare pe formare și împuternicire. Arătăm agenților cum IA le face munca mai ușoară. Când agenții văd IA ca pe un copilot, nu ca pe un înlocuitor, adoptarea se accelerează dramatic.

În cele din urmă, companiile adesea eşuează în a stabili metrici de succes clare de la început. Trebuie să definiți ce înseamnă „mai bine” înainte de a începe. Este vorba despre o rezoluție mai rapidă? Scoruri CSAT mai mari? Costuri mai mici pe interacțiune? Fără metrici de succes clare, implementați tehnologie doar pentru tehnologie.

Nu toate companiile trebuie să înceapă cu totul cu IA. Unele dintre cele mai de succes angajamente ale noastre încep cu optimizarea simplă a proceselor înainte de a adăuga automatizare inteligentă. Întâlnim clienții acolo unde se află în călătoria lor digitală – indiferent dacă sunt gata să adopte IA de ultimă generație sau doar să înceapă cu automatizarea de bază. Cheia este să aveți un partener care vă poate ghida pe tot parcursul evoluției, nu doar să vă vândă cea mai recentă tehnologie.

Ați condus o echipă digitală globală, complet remote. Cum mențineți empatia, conexiunea și colaborarea la nivel de timp, în timp ce împingeți limitele inovației tehnice?

Conducerea unei echipe digitale la nivel de 24 de fuse orare m-a învățat că tehnologia poate transmite comunicarea, dar doar empatia susține cultura. Rolul meu este să elimin fricțiunea, astfel încât creativitatea să poată înflori. Inovația adevărată nu vine din perfecțiune – vine din siguranța psihologică. Oamenii au nevoie de spațiu pentru a greși, a învăța și a itera fără teama de a fi blamați. Când echipele se simt susținute și încredinate, iau riscuri mai inteligente și construiesc sisteme care reflectă aceeași umanitate și reziliență pentru clienții pe care îi deservim.

Conducerea echipelor la nivel de 24 de fuse orare m-a învățat că proximitatea nu este prezență. Conexiunea are loc prin intenție, nu prin geografie.

Am construit o cultură a „empatiei asincrone” – utilizând instrumente precum Stream pentru actualizări video pe care colegii le pot viziona în propria fus orar, menținând canale Teams pentru colaborare continuă și rotind orele de întâlnire, astfel încât nicio regiune să nu primească mereu slotul de 3 dimineața. Dar instrumentele sunt doar facilitatori – cultura este ceea ce contează.

Sunt un mare susținător al transparenței radicale. În fiecare săptămână, împărtășesc actualizări nefiltrate despre provocările pe care le confruntăm, despre victoriile pe care le sărbătorim și despre deciziile pe care le luăm. Această vulnerabilitate creează siguranță psihologică. Echipa mea știe că este ok să greșească rapid, să învețe și mai repede și să itereze fără teamă. Inovația necesită risc, iar oamenii iau riscuri inteligente doar atunci când se simt în siguranță.

De asemenea, sărbătorim diferit. Insigne digitale pentru realizări de transformare, întâlniri de cafea virtuale care sunt realmente despre cafea (nu despre muncă) și „petreceri de eșec” în care sărbătorim încercări îndrăznețe care nu au funcționat. Când oamenii se simt văzuți și apreciați, distanța dispare. Echipa mea globală distribuită lansează inovații cu 30% mai rapide decât echipele tradiționale, cu o rată de rotație cu 40% mai mică. Empatia se extinde atunci când o faceți sistematic.

Păstrarea clienților rămâne o problemă majoră în multe industrii, în special în domeniul călătoriilor. Cum folosește Alorica modelele predictive de IA pentru a identifica clienții cu risc și a interveni înainte de a pierde loialitatea?

IA noastră analizează peste 150 de semnale comportamentale – frecvența interacțiunilor, traiectoria sentimentului, modelele de comutare a canalelor, viteza de rezoluție – pentru a identifica riscul de părăsire a clienților înainte ca aceștia să ia decizia de a pleca.

Pentru clienții noștri din domeniul călătoriilor, modelul este remarcabil de precis. Putem prezice cu o acuratețe de 87% care clienți vor părăsi în următoarele 30 de zile. Dar prezicerea fără acțiune este doar ghicire. Magia constă în strategia de intervenție.

Când identificăm clienți cu risc, declanșăm campanii personalizate de retenție: contactarea proactivă cu oferte relevante, rutarea prioritară către agenți specializați în retenție sau recompense de loialitate automate. Pentru una dintre lanțurile hoteliere, această abordare a redus părăsirea cu 23% și a crescut valoarea pe viață a clientului cu 430 de dolari.

Părăsirea rareori are loc brusc; este o erodare treptată a încrederii. IA noastră detectează aceste micro-irritări și le abordează înainte de a se acumula. O numim „conservarea loialității” – menținerea relației, în loc de a încerca să o salveze după ce a fost ruptă.

Deseori subliniați impactul măsurabil – scoruri NPS, CSAT și FCR. Care sunt cele mai bune metrici de performanță care reflectă valoarea transformării conduse de IA pentru clienții de astăzi?

Metricile tradiționale vă spun ce s-a întâmplat. Metricile moderne trebuie să vă spună ce este posibil.

În timp ce CSAT și NPS rămân importante, mă concentrez pe trei metrici de transformare:

• Scorul de efort al clientului (CES): Acesta este cel mai puternic predictor al loialității viitoare. Implementările noastre de IA au redus efortul clientului cu 45% în medie. Acesta este diferența dintre un client frustrat și un avocat loial.
• Venitul pe interacțiune rezolvată (RRI): Acesta conectează serviciul la rezultatele comerciale. Utilizând IA pentru a identifica oportunități de vânzare în timpul interacțiunilor de serviciu, am crescut RRI cu 28% pentru clienții noștri din retail, fără a părea agresivi sau axați pe vânzări.
• Indexul de împuternicire a agenților (AEI): Această metrică compozită măsoară cât de eficient IA amplifică performanța umană – combinând câștiguri de productivitate, îmbunătățiri ale calității și satisfacția agenților. Un AEI ridicat se corelează direct cu satisfacția clientului și retenția angajaților.

Metrica finală? Impactul asupra afacerii. Un client a înregistrat 47 de milioane de dolari în economii la costuri, îmbunătățind în același timp CSAT cu 12 puncte. Altul a crescut veniturile cu 73 de milioane de dolari prin vânzări inteligente bazate pe IA în timpul interacțiunilor de serviciu. Aceste numere spun adevărata poveste a transformării.

Privind spre următorii cinci ani, cum vă imaginați relația dintre IA, agenți și clienți evoluând – și ce rol va juca Alorica în modelarea acestui viitor?

Intrăm în ceea ce numesc „Era Experienței Ambientale” – în care IA devine o infrastructură invizibilă care face fiecare interacțiune să se simtă fără efort și profund personalizată.

În cinci ani, clienții nu vor „contacta suportul” – vor exprima pur și simplu nevoi, iar soluția potrivită va apărea prin canalul optim. IA va orchestra transferuri fără fisuri între interacțiunile automate și cele umane, pe baza contextului, emoției și preferinței. Imaginați-vă începând o conversație cu chatbot-ul IA, trecând apoi la un apel video cu un expert uman atunci când complexitatea crește, și primind apoi un follow-up automat – totul simțindu-se ca o conversație continuă.

Agenții vor evolua în „Arhitecți de Experiență” – utilizând insight-urile puternice ale IA pentru a proiecta călătorii personalizate ale clienților în timp real. Vor petrece zero timp pe sarcini repetitive și 100% din energia lor pe rezolvarea creativă a problemelor și construirea de relații. Suntem deja în faza de testare a programelor în care agenții gestionează asistenți IA, în loc de cozi telefonice – orchestrând multiple interacțiuni IA simultan, în timp ce se concentrează pe atenția umană acolo unde contează cel mai mult.

Rolul Alorica este să fie podul dintre potențialul uman și capacitatea IA. Nu construim companii de tehnologie – construim companii umane, puternic susținute de tehnologie.

Investițiile noastre în IA conversațională, analitică predictivă și traducere în timp real sunt toate îndreptate către un singur scop: crearea de experiențe în care tehnologia este atât de perfect integrată, încât clienții nu observă decât umanitatea.

Indiferent dacă ajutăm un startup să-și implementeze primul chatbot sau să ghidăm o companie Fortune 500 prin transformarea digitală completă, misiunea noastră rămâne aceeași: întâlniți clienții acolo unde se află și ajutați-i să ajungă acolo unde trebuie să fie. Unii clienți vin la noi gata să adopte IA de ultimă generație; alții au nevoie să înceapă cu automatizarea de bază. Ambele călătorii sunt valabile, și ambele merită un partener care înțelege că destinația contează mai mult decât punctul de plecare.

Viitorul aparține organizațiilor care văd IA nu ca un instrument de reducere a costurilor, ci ca un multiplicator de creativitate. La Alorica IQ, construim acel viitor – un om augmentat odată, o călătorie a clientului odată.

Mulțumim pentru acest interviu minunat. Citiitorii care doresc să afle mai multe despre Alorica pot vizita Alorica.