Dr. Lingjia Tang, CTO și Co-Fondator, Clinc – Seria de Interviuri

Dr. Lingjia Tang, CTO și Co-Fondator al Clinc, este profesor de Informatică la Universitatea din Michigan. Cercetările lui Dr. Tang privind construirea de infrastructuri de producție la scară largă pentru aplicații inteligente sunt recunoscute și respectate în comunitatea academică. În plus față de experiența sa la Microsoft (MSFT ) și Google (GOOGL ), Lingjia a obținut doctoratul în Informatică de la Universitatea din Virginia. Lingjia a primit recent premii prestigioase, printre care ISCA Hall of Fame, Facebook (META ) Research Awards și Google Research Award.

Ce v-a atras inițial către IA? Când ați descoperit pentru prima dată că doriți să lansați o afacere de IA?

La mijlocul anilor 2000, efectuam cercetări în jurul sistemelor la scară largă care susțin diverse aplicații și cum putem proiecta servere ca sistem software pentru a rula aceste aplicații mai eficient. În acel moment, ne mutam de la aplicații web tradiționale la funcții conduse de învățare automată. A fost atunci când am început să mă interesez de algoritmii asociați cu IA și am căpătat interes în a înțelege fundamental cum funcționează aplicațiile IA. Curând după aceea, echipa de cercetare cu care lucram a decis să se reorienteze și să construiască propriile noastre aplicații IA ca benchmark-uri pentru a le studia, ceea ce ne-a condus la publicarea primelor noastre articole de cercetare și la dezvoltarea primului nostru produs, Sirius – un asistent virtual de voce și viziune deschis și complet.

Ca software open-source, Sirius a permis oamenilor să construiască asistenți virtuali conversaționali pe cont propriu. La acea vreme, această capacitate era foarte limitată pentru publicul larg și era controlată în principal de companii mari, cum ar fi Google și Apple. Cu toate acestea, am văzut că ne-am umplut o lacună critică atunci când am lansat software-ul și am văzut că a avut zeci de mii de descărcări în prima săptămână! Acesta a fost punctul de cotitură în care am știut că există o cerere mare de piață pentru acest tip de software.

Veniți în 2015, am lansat Clinc cu mentalitatea că vom putea oferi tuturor – fiecărui dezvoltator, companie, persoană – care dorește să poată construi un asistent virtual, acces la expertiză, instrumente și inovație pentru a putea face acest lucru.

Clinc oferă soluții de IA conversațională fără a se baza pe cuvinte cheie sau scripturi. Puteți explica cum se realizează acest lucru? Care sunt unele dintre provocările de prelucrare a limbajului natural (NLP) care au trebuit să fie depășite?

Ceea ce ne diferențiază pe noi de la Clinc de alte platforme de IA conversațională de pe piață este algoritmii noștri de IA subiacenți care permit experiența “om în cameră”, care înțelege limbajul murdar și nescriptat. Acest lucru permite corecturi pentru a reveni și “vindeca” greșelile făcute în conversația umană și permite fluxuri conversaționale complexe – conversații pe care un om real le-ar putea înțelege. În contrast cu un algoritm de potrivire a cuvintelor de la vorbire la text, Clinc analizează zeci de factori din intrarea utilizatorului, inclusiv cuvintele, sentimentul, intenția, tonul vocii, ora zilei, locația și relațiile, și folosește acești factori pentru a oferi un răspuns care reprezintă o compozită de cunoștințe extrase din creierul său antrenat. De exemplu, dacă îi cer asistentului meu virtual “cât bani am cheltuit pe un burger?”, el trebuie să înțeleagă că întreb despre bani și cheltuieli, că întreb în mod specific despre un burger și că un burger este un tip de aliment și ar trebui să fie asociat cu cheltuielile mele recente la un restaurant.

Atingerea acestui nivel de înțelegere nu este ușoară. În general, am diviza IA conversațională în două componente: Înțelegerea limbajului natural (NLU) și gestionarea dialogului. Deci, provocarea pe care am trebuit să o depășim a fost să găsim o modalitate de a construi un sistem care să poată extrage informații cheie cu acuratețe și să poată anticipa ce întreabă utilizatorul.

Suntem capabili să facem acest lucru prin NLU contextual, de sus în jos, sofisticat, care este antrenat pentru a fi intuitiv în natură pentru a ține pasul cu fluxul natural al conversației, înțelegând argoul și contextul. Acesta este în contrast cu soluțiile competitive care au o abordare bazată pe reguli pentru prelucrarea limbajului natural (NLP) care nu permite “vindecarea” conversației, ceea ce înseamnă că dacă clientul face o greșeală, soluțiile competitive îi cer să înceapă de la capăt, pierzând timp și frustrând utilizatorul. De asemenea, folosim crowdsourcing pentru a extrage datele noastre lingvistice pentru a crea un set de date mai bogat și divers care poate fi utilizat imediat pentru a antrena modelele IA.

Puteți discuta cum se utilizează învățarea profundă în sistemul Clinc AI?

Clinc utilizează o abordare hibridă pentru învățarea profundă, în care folosim modelul tradițional într-o anumită măsură și folosim învățarea profundă acolo unde este nevoie. În mod specific, folosim învățarea profundă pentru a înțelege cuvintele și limbajele pentru a determina fluxul dialogului. În general, întregul nostru dialog este o combinație de învățare profundă și inteligență simbolică. Nu folosim încă învățarea profundă pentru generarea limbajului, deoarece, atunci când vine vorba de clienții noștri, care sunt în principal în industria bancară, există multe regulamente pe care asistentul virtual trebuie să le respecte și care dictează ce pot și nu pot spune clienților lor. Prin urmare, există încă multă incertitudine cu privire la faptul că învățarea profundă va putea respecta aceste restricții lingvistice stabilite.

În acest moment, nu cred că comunitatea IA conversațională este complet pregătită să adopte pe deplin învățarea profundă, în timp ce comunitatea academică este 100% implicată, dar sunt entuziasmat să văd ce pot face noile modele.

Care este procesul pentru o companie care dorește să personalizeze răspunsurile IA pentru a ținti o anumită audiență? Puteți oferi exemple de modul în care Clinc este utilizat în prezent de clienții săi?

Permit clienților să licențieze o platformă pe care o pot construi în orice mod doresc sau să ia chatbot-ul nostru complet construit și antrenat, Finie, și să îl personalizeze și să îl integreze în aplicațiile sau serviciile de mesagerie. Finie poate gestiona aspecte legate de solduri, tranzacții, istoric de cheltuieli, localizarea unui bancomat, efectuarea unei transferuri și multe altele.

Exemplul meu preferat de modul în care un client a personalizat IA Clinc pentru a ținti o anumită audiență este İşbank. Ca cea mai mare bancă privată din Turcia, au apelat la noi pentru a dezvolta asistentul lor digital de bancă, Maxi, în 2018. Pentru a infuza Maxi cu o personalitate unică, İşbank a organizat 14 grupuri de focus pentru a evalua ce tip de trăsături și abilități ar dori clienții de bancă într-un asistent virtual. De asemenea, au angajat o actriță de voce pentru a recita propoziții în turcă legate de sarcini bancare. Echipa de bancă conversațională a İşbank a venit cu aceste propoziții, luând în considerare modul în care oamenii reali ar formula nevoile lor. La recomandarea noastră, echipa a plătit participanților pe piețele de crowdsourcing, cum ar fi Amazon Mechanical Turk, pentru a furniza diferite moduri în care ar putea exprima aceleași întrebări, cum ar fi o solicitare de a vizualiza soldurile (“care este soldul meu”, “cât bani am în cont”, “arătați-mi banii din cont”) sau de a plăti o factură (“plătiți factura mea”, “plăți facturi”).

Acest exemplu arată cu adevărat cât de mult se implică İşbank în oferirea unui asistent digital de bancă pentru a ajuta clienții să navigheze mai bine conturile lor. Cu Clinc, İşbank a lansat Maxi pentru peste 7,5 milioane de oameni, în turcă. De la lansare, İşbank a văzut o adoptare largă de peste 5,5 milioane de utilizatori, cu o medie de 9,8 interacțiuni pe utilizator. În ultimele luni, pe măsură ce cazurile de COVID-19 au crescut în Turcia, İşbank a instruit rapid Maxi pentru a răspunde la întrebări legate de COVID-19, iar de la martie 2020, Maxi a răspuns la peste 1,2 milioane de întrebări ale clienților legate de COVID-19, o creștere de peste 62% a utilizării.

Ce ați spune femeilor care sunt interesate să învețe mai multe despre IA, dar sunt reticente să se implice din cauza faptului că este un domeniu dominat de bărbați?

În primul rând, nu cred că există niciun motiv pentru care IA ar trebui considerată un domeniu dominat de bărbați. Cred că există multe femei pioniere în IA care fac o treabă excelentă și au un impact semnificativ. Cred că IA, combinată cu politica socială, este o zonă unică care are potențialul de a avea un impact semnificativ asupra vieții de zi cu zi a oamenilor. Acesta este locul în care cred că insight-urile diverse de pe tot globul ar beneficia cu adevărat, mai ales că există multe discuții despre bias-ul IA legat de rasă și gen. Cred că având o comunitate de dezvoltatori IA diversă va continua să aibă un impact disproporționat asupra societății și politicii.

Pentru femeile care sunt interesate să se alăture domeniului IA, le recomand cu căldură, mai ales dacă sunt interesate să aibă un impact. IA a avut o creștere și o inovare atât de mare în ultimii ani și este cu adevărat un moment emoționant pentru a face parte din ea.

Există altceva pe care ați dori să îl împărtășiți despre Clinc?

Clinc face pași uriași în acest moment. Personal, am intrat recent într-un nou rol ca CTO al Clinc și sunt foarte entuziasmat să mă concentrez asupra modului în care putem lucra mai bine cu dezvoltatorii și oamenii de știință pentru a extinde tehnologia noastră. Pe măsură ce privesc spre viitor, văd cererea pentru aplicații IA putând fi activată pentru a permite oamenilor care nu au ani de experiență în știința datelor și machine learning să o poată utiliza și ei. De exemplu, nu trebuie să ai o diplomă în design grafic pentru a putea utiliza Photoshop. Cred că IA se îndreaptă în acea direcție, în care dezvoltatorii fără experiență în IA sau machine learning vor putea obține rezultate și produce aplicații de înaltă calitate. În general, dorim să reiterăm că nu suntem devotați doar utilizatorilor finali, ci și dezvoltatorilor, indiferent de nivel, care arată interes pentru soluția noastră.

Mulțumim pentru acest interviu minunat, abia aștept să urmăresc progresul dvs. Cine dorește să afle mai multe poate vizita Clinc.