Dimitris Vassos, CEO, Co-fondator și Arhitect șef al Omilia – Seria de interviuri

Dimitris Vassos este CEO, co-fondator și arhitect șef al Omilia, o companie globală de inteligență conversațională care oferă soluții avansate de recunoaștere automată a vorbirii pentru companii și organizații din America de Nord, Canada și Europa. Dimitris are o experiență semnificativă în domeniul tehnologiei aplicate de vorbire și inteligență artificială, în special înțelegerea limbajului natural (NLU), recunoașterea vorbirii și biometria vocală.

Ce v-a atras inițial către IA?

Interfețele om-mașină m-au fascinat de când eram copil. În 1984, am avut unul dintre primele calculatoare personale. Îmi amintesc că l-am programat să controleze iluminatul casei noastre folosind recunoașterea sunetului. Atunci, nu exista tehnologie de recunoaștere a vorbirii, așa că am făcut să recunoască modele de sunet (de exemplu, aplauze).

În timpul studiilor, am învățat despre prelucrarea semnalului de vorbire și am văzut imediat că aceasta este cea mai promițătoare tehnologie de interfață om-mașină. Am avut o misiune de a face mașinile să înțeleagă oamenii folosind înțelegerea limbajului natural.

Care a fost inspirația din spatele fondării Omilia?

Primul meu loc de muncă a fost la IBM, în unitatea de soluții vocale. Am dezvoltat și livrat soluții de interacțiune vocală pentru anchete telefonice automate. Foarte curând, am realizat că tehnologia și produsele disponibile puteau fi îmbunătățite. După câțiva ani de frustrare, am decis să iau lucrurile în mâinile mele. Atunci am întâlnit-o pe partenera mea, Pelias, și am fondat Omilia cu misiunea de a reinventa industria automatizării vocale.

Care sunt unele dintre soluțiile oferite în prezent de Omilia Conversational AI?

Omilia oferă experiențe de comunicare om-mașină similare celor umane și tehnologii care ajută companiile să îmbunătățească experiența de asistență pentru clienți. Principalele noastre oferte de soluții sunt:

1. Autoasistență conversațională pentru asistență pentru clienți, atât pe canalul vocal, cât și pe cel de text
2. Autentificare și identificare a clienților utilizând biometria vocală
3. Servicii de transcriere axate pe asistență pentru clienți

Platforma Omilia Cloud (OCP) oferă micro-servicii gata de consum care permit companiilor să integreze capacitățile noastre de ultimă generație în procesele de asistență pentru clienți, oferind în același timp soluții critice pentru acele companii care doresc să beneficieze de experiența extinsă a echipei noastre în implementarea de soluții conversaționale de inteligență artificială la scară largă, timp de peste 15 ani.

Noastră diferențiere pe piață constă în faptul că capacitățile noastre au evoluat în timp și, odată cu această experiență, se află înaintea curbei, oferind soluții robuste care livrează valoare reală de afaceri.

Puteți discuta despre unele dintre provocările de recunoaștere a vorbirii cu care s-ar putea confrunta clienții dvs. globali care vorbesc în diferite limbi și cu accente/pronunții diferite?

O limbă este un sistem de comunicare definit de oameni și influențat de țara sau comunitatea lor. Prin urmare, accentele și pronunțiile devin o parte semnificativă a oricărei limbi. Dezvoltarea unei limbi pentru tehnologia IA implică colectarea unui număr mare de exemple de vorbire de la un grup de vorbitori nativi și utilizarea lor pentru antrenarea modelelor noastre de IA. Aceasta necesită un efort considerabil pentru a realiza acest proces. Clienții noștri diversi ne-au determinat să investim strategic în construirea de capacități în diverse limbi. Astăzi, soluțiile noastre susțin peste 24 de limbi, iar investițiile și activele pe care le-am acumulat sunt foarte semnificative.

De ce credeți că biometria vocală este importantă?

În asistență pentru clienți, poate cea mai dificilă parte a experienței unui apelant este autentificarea – procesul prin care un reprezentant al companiei verifică identitatea apelantului. Toți am sunat la diverse centre de contact și am petrecut timp răspunzând la întrebări banale care sunt concepute pentru a dovedi identitatea noastră. O fațetă a problemei este că, în prezent, astfel de informații personale sunt ușor de descoperit de oricine, făcând securitatea proceselor de autentificare compromisă. În același timp, procesul de autentificare în sine este adesea foarte lung și adaugă frustrare experienței clientului.

Biometria vocală rezolvă această problemă. Deși amprenta vocală nu este 100% unică și sigură, este semnificativ mai precisă și mai sigură decât informațiile bazate pe cunoașterea. Când se face corect, biometria vocală poate oferi o experiență client mai satisfăcătoare. Pentru mine, “corect” înseamnă fără efort pentru client.

La Omilia, o tehnologie bună este o tehnologie invizibilă. Acesta este principiul de proiectare care ne ghidă produsele și serviciile. Cu soluția noastră deepVB, atingem rate de precizie ultra-ridicate, de la primele câteva secunde în care clientul vorbește, și fără a necesita ca clientul să spună ceva specific. Este o inovație care rezolvă problemele tradiționale ale implementărilor biometrice cu procese de înscriere lungi și mostre de vorbire extinse. Biometria vocală Omilia funcționează fără efort pe toate canalele vocale.

Biometria vocală este un ingredient important în experiența de asistență pentru clienți, făcând procesul de autentificare fără efort și, astfel, îmbunătățind experiența client și valoarea de afaceri.

Biometria vocală a fost adesea implementată defectuos pe piață, cum abordează Omilia această provocare?

Cea mai frecventă greșeală la implementarea serviciilor de biometrie vocală este proiectarea experienței clientului în jurul limitărilor tehnologiei. Acesta este un mod greșit de abordare. Dacă clienții ar folosi tehnologia exact așa cum a fost proiectată, fără abateri, ar funcționa bine, dar realitatea este că clienții au obiectivele lor pe care le urmăresc într-un apel și tehnologia poate să le îndeplinească aceste obiective sau nu. Soluțiile trebuie să fie proiectate în jurul experienței clientului, nu invers.

Până acum, pe piață, majoritatea implementărilor biometrice în asistență pentru clienți nu au livrat beneficiile promise. În centrele de contact, majoritatea implementărilor s-au bazat pe tehnologie veche, care nu a ținut pasul. La fel ca și în cazul autoasistenței vocale, la Omilia, refuzăm în mod persistent să ne mulțumim cu mai puțin de o experiență client excelentă. Prin urmare, am decis să definim cum ar trebui să arate o astfel de experiență și ce ar trebui să poată face tehnologia care o permite. Rezultatul este motorul nostru deepVB, care se află la baza serviciilor și soluțiilor noastre și care nu numai că utilizează cele mai recente tehnologii de învățare profundă, dar funcționează și în strânsă legătură cu motorul nostru de recunoaștere a vorbirii și managerul de dialog, pentru a obține informații inteligente din contextul interacțiunii. Am rezolvat problema autentificării conversaționale, nu doar biometria vocală.

Cum reușește Omilia să înțeleagă intenția în analiza vorbirii?

Anticii greci aveau un proverb “lucrurile bune se obțin prin efort”. Acesta este adevărat pentru tot ceea ce facem la Omilia și este cu siguranță adevărat pentru tehnologia noastră de limbaj natural. De peste 15 ani, am proiectat, construit și rafinat o abordare unică pentru înțelegerea limbajului natural (NLU), care nu este o tehnologie singulară, ci mai degrabă o combinație de multiple abordări tehnologice, toate fuzionate pentru a livra NLU conversațional pentru asistență pentru clienți. Companiile de inteligență conversațională caută în mod constant cel mai bun algoritm de învățare automată pentru a rezolva NLU. Cu toate acestea, de cele mai multe ori, ceea ce face o diferență este nu algoritmul cel mai bun în laborator, ci abordarea noastră de a merge mai departe pentru a găsi soluții la problemele lumii reale, nu la cele tehnologice, utilizând cele mai bune unelte.

Îmi amintesc adesea echipei mele cât de mult timp ne-a luat să ajungem aici. Și să dezvoltăm capacitățile tehnologice pe care le avem. Am fost de succes pentru că am fost căutați să rezolvăm problemele pe care le au companiile și clienții lor, și nu doar să ne uităm la tehnologie.

Inteligența conversațională devine o industrie hiper-concurențială, ce credeți că diferențiază Omilia de produsele concurente?

Domeniul inteligenței conversaționale este foarte larg și este aplicat în moduri diferite în diferite piețe și industrii. În practică, doar o mână de furnizori pot livra soluții sofisticate care pot concura cu cele mai avansate soluții din spațiul în care activează Omilia. Omilia este unul dintre acești furnizori.

Punctele forte ale Omilia sunt vocea și dialogul. Putem facilita dialoguri conversaționale în timp real, neîngrădite, cu clienții, pe diverse canale de comunicare, cu precizie ultra-înaltă și o experiență client excelentă. Am făcut acest lucru timp de mulți ani, iar experiența noastră ne-a poziționat pentru a atinge cel mai mare număr de implementări de soluții de autoasistență conversațională vocală din lume până în prezent.

Raportul “Forrester New Wave” 2019, care a evaluat asistența pentru clienți în inteligența conversațională, a constatat că cea mai puternică diferențiere a produsului Omilia este specializarea sa omnicanal, voce și vorbire, specializarea verticală (modele pre-antrenate pentru industrii specifice) și securitatea și autentificarea, care permite identificarea și autentificarea clienților în mod transparent, ceea ce altfel ar fi un punct de mare frecare pentru asistența pentru clienți.

Ce tip de întreprinderi utilizează produsele Omilia?

Omilia activează în peste 16 țări, deservind companii globale din sectoare cu un volum mare de interacțiuni de asistență pentru clienți, cum ar fi finanțe, telecomunicații, asigurări, sănătate, energie, retail, utilități, sector public și transport, pentru a numi câteva. Capacitatea Omilia de a atinge o precizie semantică de 96%, în 24 de limbi de recunoaștere a vorbirii și de a face acest lucru la scară, asigurând în același timp prevenirea fraudei consumatorilor, face din Omilia una dintre puținele companii care pot satisface cererea ridicată de asistență pentru clienți cu o experiență conversațională similară celei umane, economisind companiilor milioane de dolari.

Produsele Omilia se potrivesc tuturor întreprinderilor, mari sau mici. Deservim clienții din piața mijlocie cu oferta noastră bazată pe cloud a mini-aplicațiilor OCP, pe care o considerăm o adevărată perturbare în spațiul inteligenței conversaționale. Utilizăm autoasistență conversațională vocală și text pentru o companie de orice dimensiune, la clickul unui buton și fără codare. Acum, orice companie poate oferi cel mai înalt nivel de sofisticare în asistența pentru clienți, pe care anterior doar clienții mari de întreprinderi îl puteau permite.

Mulțumim pentru interviu, cititorii care doresc să afle mai multe trebuie să viziteze Omilia.