Serviciul de asistență pentru clienți are nevoie de o schimbare. AI poate ajuta

Serviciul de asistență pentru clienți este vital pentru creșterea afacerilor și loialitatea consumatorilor. Dar de la apariția rețelelor sociale, care a suferit multiple perturbări majore pe piață, există cei care se întreabă dacă Epoca de aur a serviciului de asistență pentru clienți este moartă, deoarece atât de multe companii au externalizat aceste departamente, lăsând consumatorii mai puțin mulțumiți ca oricând.

O modalitate prin care companiile pot oferi un serviciu de asistență pentru clienți mai bun și pot satisface nevoile clienților, în timp ce reduc costurile, este prin utilizarea tehnologiilor avansate, inclusiv a inteligenței artificiale generative. Sistemele de inteligență artificială generativă orientate spre serviciul de asistență pentru clienți pot ajuta agenții să reducă timpul petrecut pentru răspunsurile la e-mail și chat, să ajute clienții să își identifice rapid problemele și să ia măsuri mai rapide, și să pună în funcțiune chatbot-urile pentru a le face mai receptive și mai umane. Toate acestea pot duce la economii semnificative pentru companii, în timp ce crește satisfacția atât a reprezentanților serviciului de asistență pentru clienți, cât și a clienților.

Din punctul de vedere al consumatorilor, studiile arată că aproximativ 4 din 5 clienți iau în considerare evitarea companiilor care au o reputație proastă a serviciului de asistență pentru clienți. Dar, pe de altă parte, o anchetă cuprinzătoare a consumatorilor arată că aproape 100% dintre clienți spun că schimburile plăcute cu serviciul de asistență pentru clienți îi fac să se simtă apreciați și mai loiali față de o companie.

Așadar, dezvoltarea unei abordări bune a serviciului de asistență pentru clienți – și angajarea personalului de înaltă calitate – ar trebui să fie o decizie ușoară pentru companii. Dar, în multe companii, costurile serviciului de asistență pentru clienți pot ajunge până la 10% sau chiar 15% din venituri, cu o rotire ridicată a personalului și o pregătire constantă a noilor agenți, ceea ce reprezintă o parte semnificativă a acestei sarcini. Tentativa de a reduce costurile pentru o componentă atât de scumpă a afacerii este prea mare pentru multe companii. Astfel, multe companii externalizează serviciul de asistență pentru clienți pentru a economisi bani – spre nemulțumirea multor clienți, care se plâng de probleme de limbă, un proces de conversație condus de un scenariu care adesea nu duce nicăieri, o lipsă de cunoștințe și resurse din partea agenților, meniuri telefonice încorporate până când ajung la o persoană în carne și oase, și perioade de așteptare interminabile. Și, deși studiile arată în mod constant că un serviciu de asistență pentru clienți prost afectează reputația unei companii – și vânzările viitoare – economia pe care o pot realiza prin externalizarea serviciului de asistență pentru clienți poate atenua aceste pierderi.

Așadar, dilema: costuri ridicate pentru un serviciu de asistență pentru clienți bun, versus nemulțumirea clienților și pierderile potențiale de vânzări pentru un serviciu de asistență pentru clienți prost. De ani de zile, consultanții, companiile de consultanță și experții din industrie au oferit sugestii despre cum să îmbunătățească serviciul de asistență pentru clienți, dar nivelurile de nemulțumire rămân ridicate. Poate că este timpul să încercăm ceva nou – sub forma tehnologiei avansate, care include inteligența artificială generativă.

Utilizând învățarea automată și analiza bazată pe inteligența artificială, companiile pot produce rapid scenarii adecvate pe care personalul lor le poate utiliza în răspuns la situații specifice. Aceste scenarii, bazate pe rezultatele și analizele inteligenței artificiale ale milioanelor de apeluri despre aceleași și despre probleme similare, oferă puncte de discuție care utilizează prezentarea cea mai eficientă și răspunsurile cele mai relevante la întrebări și probleme. Astfel, agenții pot răspunde eficient, direct – și rapid – la preocupările clienților, creșterea semnificativă a eficienței, precum și a satisfacției clienților.

Răspunsul la e-mailuri este, de asemenea, o componentă majoră a zilei de lucru a unui agent de serviciu de asistență pentru clienți, și instrumentele de inteligență artificială generativă pot ajuta și aici. E-mailul mediu conține aproximativ 10 propoziții. Din acestea, aproximativ 50-80% sunt rescrise în timpul răspunsului la un client. Inteligența artificială poate ajuta agenții să obțină mesajul corect de la început – din nou, utilizând o bază de date mare de mesaje scrise anterior, cu algoritmi care analizează care elemente ale mesajelor au fost cele mai eficiente. Desigur, algoritmii vor asigura, de asemenea, ortografia, gramatica, sintaxa etc. corecte – asigurând că mesajul este scris profesional, la subiect și eficient. Datele noastre de la utilizatorii Wordtune arată că agenții pot economisi peste 2 ore pe zi utilizând un instrument de scriere bazat pe inteligență artificială. Acest lucru se traduce în 10 bilete suplimentare pe zi sau o creștere cu 25% a eficienței.

Inteligența artificială generativă este, de asemenea, reinventând chatbot-urile. De ani de zile, chatbot-urile s-au bazat pe seturi de date foarte de bază și modele de limbaj, permițându-le să răspundă doar la cele mai simple întrebări, de obicei de genul celor pe care clienții le pot descoperi singuri. Orice lucru mai complicat a fost adesea o provocare pentru chatbot-uri. Acum, inteligența artificială generativă avansată poate oferi companiilor scenarii de top pentru chatbot-urile lor, permițându-le să gestioneze solicitările primite, în timp ce ajută clienții să își identifice rapid problemele și să ia măsuri. Tehnologia inteligenței artificiale a evoluat până la punctul în care algoritmii pot decide eficient cum să gestioneze o discuție cu un client. Algoritmii de inteligență artificială generativă utilizați în aceste chatbot-uri avansate sunt mult mai precisi decât predecesorii lor și utilizează baze de date care includ milioane de conversații de chatbot. Acest lucru produce scenarii mult mai sofisticate, creșterea eficienței și a satisfacției clienților – și permițând companiilor să obțină beneficii maxime din chatbot-urile lor.

Cu tehnologia avansată de inteligență artificială, companiile pot economisi o sumă semnificativă de timp – traducându-se într-o sumă semnificativă de bani, de până la 5.700 de dolari pe agent pe an – pe costurile serviciului de asistență pentru clienți, conform datelor noastre. Și, cu aceste economii, vor putea să își permită să angajeze agenții de serviciu de asistență pentru clienți de top pe care îi necesită, cei care sunt inteligenți, pot înțelege și se pot relaționa cu clienții și pot oferi soluții la probleme care sunt „în afara scenariului” – cele care necesită într-adevăr intervenție umană.

Inteligența artificială generativă poate ajuta, astfel, companiile să își îmbunătățească reputația serviciului de asistență pentru clienți, cu toate beneficiile aferente. Nu mai este doar un rău necesar, serviciul de asistență pentru clienți poate deveni, de fapt, un element central al personalității unei companii, favorizând o reputație mai bună printre clienți, încurajând afaceri de revenire și oferind oportunități pentru profituri mai mari.