Serviciul de asistență pentru clienți are nevoie de o schimbare. AI poate ajuta

Serviciul de asistență pentru clienți este vital pentru creșterea afacerilor și loialitatea consumatorilor. Dar de la apariția rețelelor sociale, care a suportat multiple perturbări majore de piață, există cei care se întreabă dacă Epoca de Aur a serviciului de asistență pentru clienți este moartă, deoarece atâtea companii au lăsat clienții mai nemulțumiți ca oricând.

O modalitate prin care companiile pot oferi un serviciu de asistență pentru clienți mai bun și pot satisface nevoile clienților, în timp ce reduc costurile, este prin utilizarea tehnologiilor avansate, inclusiv a inteligenței artificiale generative. Sistemele de inteligență artificială generativă orientate către serviciul de asistență pentru clienți pot ajuta agenții să reducă timpul petrecut pentru răspunsurile la e-mail și chat, să ajute clienții să își restrângă rapid problemele pentru a asigura o acțiune mai rapidă și să alimenteze chatbot-urile pentru a le face mai receptive și mai asemănătoare cu omul. Toate acestea pot duce la economii semnificative pentru afaceri, în timp ce crește nivelul de satisfacție al reprezentanților serviciului de asistență pentru clienți, precum și al clienților.

Pe partea consumatorilor, sondajele arată că aproximativ 4 din 5 clienți iau în considerare evitarea afacerilor cu companiile care au o reputație proastă a serviciului de asistență pentru clienți. Dar, pe de altă parte, un sondaj cuprinzător al consumatorilor arată că aproape 100% dintre clienți spun că schimburile plăcute cu serviciul de asistență pentru clienți îi fac să se simtă apreciați și mai predispuși să rămână loiali unei companii.

Așadar, promovarea unei abordări bune a serviciului de asistență pentru clienți – și angajarea personalului de înaltă calitate – ar trebui să fie o decizie ușoară pentru companii. Dar în multe companii, costurile serviciului de asistență pentru clienți pot ajunge până la 10% sau chiar 15% din venituri, cu o rotunjire ridicată și antrenarea constantă a noilor agenți, o parte semnificativă a acestei sarcini. Tentativa de a reduce costurile pentru un astfel de component scump al afacerii este prea mare pentru multe companii pentru a o rezista. Astfel, multe companii externalizează serviciul de asistență pentru clienți pentru a economisi bani – spre nemulțumirea multor clienți, care se plâng de probleme de limbă, un proces de conversație condus de un scenariu care adesea duce la nimic, o lipsă de cunoștințe și resurse din partea agenților, meniuri telefonice încorporate până la atingerea unei persoane în viață și perioade de așteptare interminabile. Și, în timp ce studiile arată constant că un serviciu de asistență pentru clienți prost afectează reputația unei companii – și vânzările viitoare – economiile pe care le pot realiza prin externalizarea serviciului de asistență pentru clienți pot atenua aceste pierderi.

Astfel, dilema: costuri ridicate pentru un serviciu de asistență pentru clienți bun, versus nemulțumirea clienților și potențialele pierderi de vânzări pentru un serviciu de asistență pentru clienți prost. De-a lungul anilor, consultanții, companiile de consultanță și experții din industrie au ofertat sugestii despre cum să îmbunătățească serviciul de asistență pentru clienți, dar nivelurile de nemulțumire rămân ridicate. Poate că este timpul să încercăm ceva nou – sub forma tehnologiei avansate, care include inteligența artificială generativă.

Utilizând învățarea automată și analiza bazată pe inteligența artificială, companiile pot produce rapid scenarii adecvate pe care personalul lor le poate utiliza ca răspuns la situații specifice. Aceste scenarii, bazate pe rezultatele compilate și analizate de inteligența artificială a milioane de apeluri despre aceleași și despre probleme similare, oferă puncte de discuție care utilizează prezentarea cea mai eficientă și cele mai relevante răspunsuri la întrebări și probleme. Astfel, agenții sunt capabili să răspundă eficient, direct – și rapid – la preocupările clienților, creșterea semnificativă a eficienței, precum și a nivelului de satisfacție a clienților.

Răspunsul la e-mailuri este, de asemenea, o componentă majoră a zilei de lucru a unui agent de serviciu de asistență pentru clienți, și instrumentele de inteligență artificială generativă pot ajuta și aici. E-mailul mediu conține aproximativ 10 propoziții. Din acestea, între 50–80% sunt rescrise în cursul răspunsului la un client. Inteligența artificială poate ajuta agenții să obțină mesajul corect de la început – din nou, utilizând o bază de date mare de mesaje scrise anterior, cu algoritmi care analizează care elemente ale mesajelor au fost cele mai eficiente. Desigur, algoritmii vor asigura, de asemenea, o ortografie, gramatică, sintaxă etc. corectă – asigurând că mesajul este scris profesional, la subiect și eficient. Datele noastre de la utilizatorii Wordtune arată că agenții pot economisi peste 2 ore pe zi utilizând un instrument de scriere cu inteligență artificială. Acest lucru se traduce în 10 bilete suplimentare pe zi sau o creștere de 25% a eficienței.

Inteligența artificială generativă este, de asemenea, reinventează chatbot-urile. De-a lungul anilor, chatbot-urile s-au bazat pe seturi de date foarte de bază și modele de limbaj, permițându-le să răspundă doar la cele mai simple întrebări, de obicei la fel de simple ca cele pe care clienții le pot descoperi singuri. Orice lucru mai complicat a fost adesea o provocare pentru chatbot-uri. Acum, inteligența artificială generativă avansată poate oferi companiilor scenarii de top pentru chatbot-urile lor, permițându-le să gestioneze solicitările primite, în timp ce ajută clienții să își restrângă rapid problemele pentru a asigura o acțiune mai rapidă. Tehnologia de inteligență artificială a evoluat până la punctul în care algoritmii pot decide eficient cum să gestioneze o discuție cu un client. Algoritmii de inteligență artificială generativă utilizați în aceste chatbot-uri avansate sunt mult mai precisi decât predecesorii lor și utilizează baze de date care includ milioane de conversații de chatbot. Acest lucru produce scenarii mult mai sofisticate, creșterea eficienței și a satisfacției clienților – și permițând companiilor să obțină cel mai bun beneficiu din chatbot-urile lor.

Cu tehnologia avansată de inteligență artificială, companiile pot economisi o cantitate semnificativă de timp – tradusă într-o cantitate semnificativă de bani, de până la 5.700 de dolari pe agent pe an – din costurile serviciului de asistență pentru clienți, conform datelor noastre. Și, cu aceste economii, vor putea să își permită să angajeze agenții de serviciu de asistență pentru clienți de înaltă calitate de care au nevoie, cei care sunt inteligenți, capabili să înțeleagă și să se relaționeze cu clienții și pot oferi soluții la probleme care sunt „în afara scenariului” – cele care necesită într-adevăr intervenție umană.

Inteligența artificială generativă poate ajuta, astfel, companiile să își îmbunătățească reputația serviciului de asistență pentru clienți, cu toate beneficiile aferente. Nu mai este doar un rău necesar, serviciul de asistență pentru clienți poate deveni, de fapt, un element central al personalității unei companii, promovând o reputație mai bună printre clienți, încurajând mai multe afaceri de revenire și oferind oportunități pentru profituri mai mari.