Serviciul Clienți are nevoie de un lifting facial. AI poate ajuta

Serviciul pentru clienți este vital pentru creșterea afacerii și loialitatea consumatorilor. Dar, de la apariția rețelelor sociale, care a suferit multiple perturbări mari ale pieței, există cei care postulează dacă Epoca de aur a serviciului pentru clienți este mort, așa cum au făcut multe companii offshore aceste departamente, lăsând consumatorii mai puțin mulțumit ca niciodată.

O modalitate prin care companiile pot oferi CS mai bune și pot satisface nevoile clienților, reducând în același timp costurile, este prin tehnologii avansate, inclusiv AI generativă. Sistemele AI generative orientate spre CS pot ajuta agenții să reducă timpul petrecut cu răspunsurile prin e-mail și chat, să îi ajute pe clienți să-și restrângă rapid problemele pentru a asigura o acțiune mai rapidă și să alimenteze chatbot-urile pentru a-i face mai receptivi și mai asemănătoare oamenilor. Toate acestea pot duce la economii mari pentru companii, crescând în același timp nivelul de satisfacție atât pentru reprezentanții CS, cât și pentru clienți.

Pe partea consumatorului, sondajele arată că aproximativ 4 din 5 clienți consideră că se feresc de a face afaceri cu companii care au o reputație proastă de CS. Dar pe de altă parte a sondaj cuprinzător al consumatorilor arată, aproape 100% dintre clienți spun că schimburile plăcute cu serviciul clienți îi fac să se simtă apreciați și mai probabil să rămână loiali unei companii.

Prin urmare, promovarea unei bune abordări CS – și angajarea personalului CS de cea mai bună calitate – ar trebui să fie o idee simplă pentru companii. Dar în multe companii, CS costă poate ajunge la fel de sus ca 10% sau chiar 15% din venituri, cu o cifră de afaceri mare și pregătirea constantă a agenților noi o mare parte din această povară. Tentația de a reduce costurile pentru o componentă atât de scumpă a afacerii este prea mare pentru ca multe companii să reziste. Astfel multe companii off-shore CS lor pentru a economisi bani – la supărarea multor clienți, care plânge-te probleme de limbă, un proces de conversație bazat pe scenarii care adesea nu duce nicăieri, o lipsă de cunoștințe și resurse din partea agenților, meniuri de telefon imbricate aparent nelimitate până ajung la o persoană în viață și perioade de așteptare interminabile. Și în timp ce studiile arată în mod constant că CS proastă afectează reputația unei companii - și vânzările viitoare - economii din care pot realiza offshoring CS poate amortiza aceste pierderi.

Astfel, dilema: costuri ridicate pentru CS bun, versus nemulțumirea clienților și pierderi potențiale din vânzări pentru CS slab. De ani de zile, consultanții, companiile de consultanță și experții din industrie au a oferit sugestii privind modul de îmbunătățire a CS, dar nivelurile de nemulțumire în rândul clienților rămân ridicate. Poate că este timpul să încercăm ceva nou – sub forma unei tehnologii avansate, cu inteligență artificială generativă.

Folosind învățarea automată și analiza bazată pe inteligență artificială, companiile pot produce rapid scripturi adecvate pe care personalul lor le poate utiliza ca răspuns la situații specifice. Aceste scripturi, bazate pe rezultatele compilate și analizate de AI ale milioanelor de apeluri despre aceleași probleme și probleme similare, oferă puncte de discuție care utilizează cea mai eficientă prezentare și cele mai relevante răspunsuri la întrebări și probleme. Astfel, agenții sunt capabili să răspundă eficient, direct – și rapid – preocupărilor clienților, crescând semnificativ eficiența, precum și satisfacția clienților.

Răspunsul la e-mailuri este, de asemenea, o componentă majoră a zilei de lucru a unui agent CS, iar instrumentele AI generative pot ajuta și aici. E-mailul mediu conține aproximativ 10 propoziții. Dintre acestea, între 50 și 80% sunt rescrise în timpul răspunsului unui client. AI poate ajuta agenții să primească mesajul corect de prima dată – din nou, utilizând o bază de date mare de mesaje scrise anterior, cu algoritmi care analizează elementele mesajelor care au fost cele mai eficiente. Desigur, algoritmii vor asigura și ortografie, gramatică, sintaxă etc. corespunzătoare – asigurându-se că mesajul este scris profesional, la obiect și eficient. Al nostru date de la utilizatorii Wordtune arată că agenții pot economisi peste 2 ore pe zi folosind un instrument de scriere AI. Asta înseamnă 10 bilete suplimentare pe zi sau o creștere a eficienței cu 25%.

AI generativ reface și chatbot-uri. De ani de zile, chatboții s-au bazat pe seturi de date și modele lingvistice foarte de bază, permițându-le să răspundă doar la cele mai elementare întrebări, de obicei genul de întrebări pe care clienții le pot rezolva singuri. Orice lucru mai complicat s-a dovedit adesea a fi o provocare pentru chatbot. Acum, IA generativă avansată poate oferi companiilor scripturi de top pentru chatbot-urile lor, permițându-le să gestioneze cererile primite, ajutând în același timp clienții să analizeze rapid și eficient problemele lor specifice. Tehnologia AI s-a îmbunătățit până la punctul în care algoritmii pot decide în mod eficient cum să gestioneze o discuție cu un client. Algoritmii generativi de inteligență artificială utilizați în acești chatbot-uri avansati sunt mult mai precisi decât predecesorii lor și utilizează baze de date care includ milioane de conversații chatbot. Acest lucru produce scripturi mult mai sofisticate, crescând eficiența și satisfacția clienților – și permițând companiilor să profite la maximum de chatbot-urile lor.

Cu tehnologia AI avansată, companiile pot economisi o cantitate semnificativă de timp - transformându-se într-o sumă semnificativă de bani, până la 5,700 USD per agent pe an - cu costurile lor CS, conform datelor noastre. Și cu aceste economii, ei își vor permite să angajeze agenți CS umani de top de care au nevoie, cei care sunt inteligenți, sunt capabili să înțeleagă și să se relaționeze cu clienții și pot oferi soluții la problemele care sunt „în afara scenariului”. ” – cele care necesită de fapt intervenția umană.

AI generativ poate ajuta astfel companiile să-și îmbunătățească reputația CS, cu toate beneficiile aferente. Nu mai este doar un rău necesar, CS poate deveni de fapt o piesă centrală a personajului unei companii, promovând o reputație mai bună în rândul clienților, încurajând mai multe profituri și oferind oportunități pentru profituri mai mari.