Raportul CallMiner 2024 CX Landscape: AI cheie pentru experiența clienților, dar costurile depășesc așteptările

Un raport recent arată că, în timp ce companiile consideră inteligența artificială generativă (GenAI) un factor de schimbare pentru experiența clienților (CX), multe se confruntă cu dificultăți în ceea ce privește costul implementării. Rezultatele provin din Raportul CallMiner 2024 CX Landscape, dezvoltat în colaborare cu firma de cercetare Vanson Bourne, care a chestionat 700 de lideri globali CX din diverse industrii, inclusiv servicii financiare, sănătate, retail și tehnologie.

Conform raportului, 87% dintre liderii CX consideră inteligența artificială generativă esențială pentru îmbunătățirea serviciului clienților. Un procent și mai mare, 91%, cred că AI va optimiza strategiile lor de CX. Cu toate acestea, în ciuda acestui entuziasm, 63% dintre respondenți au admis că investiția financiară necesară pentru implementarea tehnologiei AI a fost mai mare decât se așteptau.

Crescândul rol al IA în experiența clienților

În ultimii doi ani, IA a revoluționat modul în care organizațiile abordează CX, în special în centrele de contact. IA devine centrală pentru modul în care companiile eficientizează operațiunile, îmbunătățesc productivitatea agenților și personalizează interacțiunile cu clienții.

Raportul subliniază că 62% dintre organizații au implementat deja o formă de IA în operațiunile lor, în timp ce 24% se află în stadii incipiente de adoptare. Cu toate acestea, acești adoptatori timpurii sunt precauți, axându-se pe aplicații de bază de IA care demonstrează randamente rapide pe investiții (ROI) înainte de a explora implementări mai complexe.

În special, organizațiile adoptă automatizarea bazată pe IA pentru a îmbunătăți eficiența, cu 44% dintre respondenți utilizând IA pentru a eficientiza sarcinile și 43% implementând chatboti sau sisteme de recomandare pentru a îmbunătăți CX. Prin automatizarea sarcinilor rutiniere, IA permite angajaților să se concentreze pe problem-solving strategic și creativ, o tendință pe care 43% dintre respondenți au adoptat-o.

Provocările financiare ale implementării IA

Deși IA este considerată un factor critic pentru succesul afacerilor, costurile asociate cu implementarea au fost un obstacol semnificativ. În fapt, 63% dintre liderii CX au remarcat că implementarea IA a fost mai scumpă decât se așteptau. Acest lucru include nu numai costul de achiziționare și întreținere a tehnologiei, ci și resursele necesare pentru a instrui echipele și a integra soluțiile de IA în mod eficient. În special, 42% dintre respondenți au menționat costul de întreținere a unei echipe care susține IA, în timp ce 40% au menționat timpul necesar pentru a instrui personalul cu privire la noile tehnologii.

Una dintre principalele provocări continue este dificultatea de a măsura ROI-ul investițiilor în IA. Conform raportului, 27% dintre liderii CX au declarat că nu știu încă cum să evalueze succesul sistemelor lor de IA. Mai mult, 37% dintre respondenți s-au confruntat cu dificultăți în a determina care tehnologie de IA se potrivește cel mai bine nevoilor organizației lor, deși acest lucru arată o îmbunătățire modestă față de anul precedent, când 44% au raportat această problemă.

Crescândă încredere în IA, mai puține temeri

Interesant, sondajul indică o creștere a încrederii în gestionarea IA, complexitatea tehnologiei de IA fiind mai puțin o preocupare în comparație cu anii precedenți. Doar 21% dintre respondenți consideră acum IA prea complicată, o scădere semnificativă de la 31% în 2023. În plus, temerile legate de riscurile de securitate și conformitate asociate cu IA sunt în scădere, doar 38% dintre lideri exprimându-și îngrijorarea, în scădere de la 45% anul trecut.

Această scădere a temerilor legate de IA se datorează în mare măsură unei mai bune educații și unei conștientizări crescute a potențialului IA. Pe măsură ce organizațiile devin mai conștiente, ele sunt din ce în ce mai sigure de utilizarea IA pentru a îmbunătăți CX fără a pune în pericol securitatea sau conformitatea.

IA ca instrument de împuternicire a angajaților

În timp ce unii încă se tem că IA ar putea înlocui locurile de muncă, raportul prezintă o imagine diferită. În loc de a înlocui lucrătorii umani, 90% dintre organizații consideră IA un mijloc de împuternicire a angajaților pentru a-și atinge potențialul maxim. Majoritatea companiilor utilizează IA pentru a gestiona sarcini repetitive și cu valoare scăzută, eliberând angajații pentru a se concentra pe provocări mai complexe.

Acest trend este susținut și de faptul că 37% dintre organizații adoptă IA pentru a crește capacitatea forței de muncă de a efectua sarcini de nivel înalt. În multe cazuri, IA este utilizată și pentru a oferi asistență în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții, 46% dintre respondenți raportând utilizarea sistemelor de asistență live bazate pe IA.

În plus, 39% dintre organizații se bazează pe sisteme de evaluare bazate pe IA pentru a evalua atât interacțiunile cu clienții, cât și performanța angajaților. Acest trend către metode de evaluare obiective și bazate pe date ajută companiile să ofere evaluări mai imparțiale ale strategiilor lor de CX și ale eficacității angajaților.

Evolutia colectării de date și a feedback-ului clienților

Pe măsură ce interacțiunile clienților se extind pe mai multe canale, organizațiile colectează cantități uriașe de date. Cu toate acestea, raportul notează că feedback-ul clienților solicitat—prin chestionare și recenzii—s-a dovedit a fi limitat în scop. În contrast, feedback-ul nesolicitat din interacțiunile clienților, în special cele din centrele de contact și din rețelele sociale, oferă o perspectivă mai nuanțată asupra experienței clienților.

Un număr tot mai mare de organizații recunosc valoarea feedback-ului nesolicitat. Raportul arată că 64% dintre respondenți se bazează în continuare în primul rând pe feedback-ul solicitat, în scădere de la 71% în 2023 și 79% în 2022. În plus, 25% dintre organizații colectează în prezent un amestec egal de feedback solicitat și nesolicitat, în creștere de la 20% anul precedent.

Această extindere a colectării de date conduce la nevoia de analiză automată. Conform raportului, 60% dintre organizații utilizează automatizarea pentru a procesa datele clienților, o creștere de 5% față de anul precedent. Prin analiza acestor date în mod mai eficient, companiile pot descoperi insight-uri valoroase care informează strategiile lor de CX și conduc la îmbunătățiri în întreaga afacere.

Privind înainte: Echilibrarea promisiunii și provocărilor IA

Pe măsură ce peisajul CX continuă să evolueze, Raportul CallMiner 2024 CX Landscape revelează o conștientizare crescândă atât a promisiunii, cât și a provocărilor IA. În timp ce tehnologia oferă beneficii semnificative, cum ar fi îmbunătățirea eficienței, personalizarea mai mare și productivitatea îmbunătățită a angajaților, organizațiile trebuie să navigheze complexitățile implementării și costurile financiare care o însoțesc.

Cheia succesului, conform fondatorului și CEO-ului CallMiner, Jeff Gallino, constă în echilibrarea promisiunii IA cu execuția practică și securizată. Companiile care pot găsi acest echilibru vor fi bine poziționate pentru a valorifica potențialul transformativ al IA în centrele de contact și dincolo de acestea.

Având în vedere că 87% dintre organizații recunosc importanța inteligenței artificiale generative în CX, este clar că această tehnologie va juca un rol crucial în modelarea viitorului experienței clienților. Dar, așa cum subliniază raportul, companiile trebuie să fie strategice în abordarea lor, asigurându-se că investesc nu numai în tehnologia potrivită, ci și în oamenii și procesele care vor conduce la succes pe termen lung.

Pentru insight-uri mai detaliate, cititorii pot accesa Raportul complet CallMiner 2024 CX Landscape.